■潘愛琴

（義烏工商職業(yè)技術(shù)學院，浙江 義烏 322000）

時代的進步和文明的發(fā)展使得現(xiàn)代企業(yè)不斷重視人才的語言溝通技能。為滿足社會對人才的實際需求，實現(xiàn)對學生溝通能力的培養(yǎng)，我們通過校企合作開設(shè)了校外頂崗實訓活動，以行動為導向，基于崗前培訓、崗位實踐、總結(jié)反思等實訓環(huán)節(jié)，為高職學生創(chuàng)設(shè)真實的語言與溝通實踐，促進學生主動參與語言與溝通能力應用訓練，加強學生溝通能力的培養(yǎng)。

一、溝通和溝通能力的內(nèi)涵

溝通（communication）是人與人之間、人與群體之間信息傳遞和交換的過程，是人們?yōu)榱嗽O(shè)定的目標用一定的語言符號把信息、思想和情感分享的過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質(zhì)環(huán)境等賦予信息含義的任何東西。

溝通能力是指人們所具備的能勝任溝通工作的主要才能。換言之，人際溝通的能力是指一個人與他人有效進行信息溝通和交流的能力，包括外在技巧和內(nèi)在動因。溝通能力包含著表達能力、傾聽能力和設(shè)計能力（形象設(shè)計、動作設(shè)計、環(huán)境設(shè)計）。溝通能力是個人綜合素質(zhì)的重要體現(xiàn)之一，它直接反映了一個人的知識、能力和品德。人們通常使用恰如其分和溝通效益來判斷一個人的溝通能力。其中，恰如其分是指符合溝通情境和既定期望的溝通行為；溝通效益則是指在功能上滿足了溝通者需要的溝通活動。

溝通能力不只是一種能說會道的能力，而是包羅了一個從穿衣打扮到言談舉止等一切行為的能力，它是一個人生存與發(fā)展的必備能力，也是決定一個人成功的必要條件。一個具有良好溝通能力的人，能夠充分發(fā)揮和運用自己所學的專業(yè)知識及專業(yè)能力，并能在溝通過程中給對方留下自信能干的深刻印象。

二、高職學生溝通能力培養(yǎng)的重要性

溝通能力作為職業(yè)核心能力的重要組成部分，已成為現(xiàn)代企業(yè)衡量人才質(zhì)量的關(guān)鍵要素。在高職院校培養(yǎng)和提高學生的溝通能力，既有助于實現(xiàn)應用型人才的培養(yǎng)目標，也能滿足社會對人才的實際需求，對學生的成長成才也具有重要意義。

（一）溝通能力是職業(yè)核心能力的重要組成部分

研究發(fā)現(xiàn)，人們花費10%～85%的工作時間在與人溝通上，溝通能力是職業(yè)核心能力的重要組成部分，有效與人溝通是職場成功的關(guān)鍵，也是職場人士應具備的一項基本技能。中國職業(yè)能力認證中心此前對1000名人事經(jīng)理做過一個問卷調(diào)查，其中超過85%的人認為，在當今的人才市場中，溝通技能是最有價值的技能。人們的人際關(guān)系、工作質(zhì)量、甚至事業(yè)的發(fā)展與成功也常與溝通能力有密切關(guān)系。良好的溝通能力已成為企業(yè)衡量人才質(zhì)量的主要標準之一，很多企業(yè)在招聘時都會考察應聘者的溝通能力，在專業(yè)成績相近的條件下，溝通能力較強的學生在應聘時更容易受到企業(yè)的青睞。全面提升學生的溝通能力，滿足企業(yè)對高質(zhì)量人才的要求，有助于提高學生的就業(yè)力和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（二）溝通能力培養(yǎng)是高職院校學生培養(yǎng)目標之一

要求學生具有良好的職業(yè)技能和職業(yè)溝通能力，是高職院校實現(xiàn)高素質(zhì)技能型人才培養(yǎng)目標的具體表現(xiàn)之一。職業(yè)院校學生畢業(yè)后大多從事的是生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)等行業(yè)的一線工作任務(wù)，在工作中往往需要與不同行業(yè)不同階層的人打交道，必然要求他們具備良好的溝通能力，才能理性解決工作中遇到的各項難題?！独习逡阍诖髮W里學的10件事》一書中曾指出，必須在大學階段重點培養(yǎng)和提升學生的溝通能力，學校在重視專業(yè)知識講授的同時，需要加強學生溝通協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)，全面提升學生的職業(yè)素養(yǎng)和個人能力，為他們實現(xiàn)就業(yè)和就業(yè)后的可持續(xù)發(fā)展提供有力保障。

三、高職學生溝通能力現(xiàn)狀

基于溝通能力在職業(yè)發(fā)展中的重要性，大部分高職學生的溝通能力有待進一步的培養(yǎng)和提高。為更好地了解高職學生的溝通能力現(xiàn)狀，筆者對我院2018級應用英語專業(yè)156名學生的溝通能力進行了一個簡單的問卷調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，78%的學生認為學習溝通類課程是十分必要的，但是自入校以來，56.3%的學生沒有與其他班級甚至其他宿舍的同學有過溝通和交流；52.9%的學生從沒有主動與班主任或任課老師交流；而沒有經(jīng)過人際溝通方面知識和技能系統(tǒng)培訓的學生多達86.4%。

（一）主動溝通的意識不強

主動溝通意識是指溝通活動中自覺、積極的能動意識，主動溝通是與他人建立良好關(guān)系的手段，也是讓別人了解自己、發(fā)現(xiàn)自己的有效方式之一。高職院校的學生多數(shù)認為自己是高考的失敗者，且不少學生來自農(nóng)村，導致他們過于自卑、缺乏自信，對人際關(guān)系過于敏感，從而不愿意主動與人溝通。筆者平時與學生的交流中也深刻體會到這一點，除了參加了學生會和身為班干部的部分同學比較外向積極以外，大部分高職學生的人際交往比較單一，平時聯(lián)系和溝通的對象通常僅限于同宿舍的同學，甚至班級同學都交流甚少，更加不會主動與任課老師或校系領(lǐng)導溝通交流。

（二）缺乏溝通技巧的訓練

多年來，中國傳統(tǒng)的重視成績的成才觀根植于社會的各個層面，學校教育單純以“識”取人，而忽視培養(yǎng)學生的綜合素質(zhì)?；跒樯鐣囵B(yǎng)一線應用型人才的培養(yǎng)目標，高職院校也一直努力嘗試在教學中還原職業(yè)場景，但是在學校課堂上的模擬教學過程還往往只是強調(diào)訓練學生的專業(yè)技能，而沒有正視對學生溝通能力等職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，從而缺少對學生溝通技巧方面的系統(tǒng)培訓與引導，導致學生溝通技能障礙，主要表現(xiàn)為不善表達或表達不清楚。這些問題在高職課堂上表現(xiàn)尤為突出，對于老師的提問，學生很少能主動參與，即使被點名要求回答，也會由于不自信而不敢大聲回答，或者因為緊張或害羞而低頭不作答等行為，回避或者不重視這些問題，都不利于學生綜合素質(zhì)的全面發(fā)展和提高。

（三）缺少面對面溝通實踐

隨著現(xiàn)代技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，人們更加依賴手機和網(wǎng)絡(luò)，高職學生也不例外。不可否認，現(xiàn)代通訊技術(shù)大大方便了人們相互之間的交流，使交流更加方便快捷，但卻削弱了交流的互動性。高職學生的問題是過于依賴手機網(wǎng)絡(luò)解決問題的方式，往往能發(fā)微信就不打電話，能打電話就不當面交談。而事實上，面對面溝通有時候是必不可少的，特別是在工作中，有些信息是無法通過手機或網(wǎng)絡(luò)來準確傳達的，必須通過面對面溝通才能得到有效交流。

四、基于校外實訓提高高職學生的溝通能力的實驗

本校近年來在應用英語專業(yè)大二學生的校外頂崗實訓活動中，通過導師指導、團體輔導、崗位實踐、總結(jié)反思等環(huán)節(jié)，切實提高了學生的溝通能力?，F(xiàn)報道如下。

（一）對象與方法

1.對象

選取本校英語專業(yè)2018級4個平行班共156名學生為研究對象，分別把1、2班和3、4班分為對照組和實驗組，其中對照組共79名學生，實驗組共77名學生，兩組學生在性別、年齡及學業(yè)平均成績等方面差異并不明顯，沒有統(tǒng)計學意義。

2.方法

采用同期對照實驗研究，干預時間為2019年9月30日至12月1日。

（1）對照組:根據(jù)培養(yǎng)方案及教學計劃，在學校參加校內(nèi)課程，其間沒有特別加強對學生溝通能力的培養(yǎng)。

（2）實驗組:在實驗期間，實驗組按班級分成兩批分別去企業(yè)參加頂崗實習1個月，其間不參加校內(nèi)課程學習。本院英語專業(yè)學生校外頂崗實習企業(yè)是義烏市商城集團，對接集團各市場分公司，實習崗位分布在義烏國際商貿(mào)城一區(qū)到五區(qū)的市場中。該實訓的課程名稱是商務(wù)翻譯與交際，實訓主要目的是讓學生更早地步入真實的工作環(huán)境，熟悉義烏市場和各種產(chǎn)品在義烏各市場的分布情況以及相關(guān)行業(yè)行情等，從而增強他們以后的就業(yè)能力；同時希望通過實訓，讓學生在真實工作環(huán)境中提高與人溝通、與人共事的能力，鍛煉他們的表達能力和交際能力，有利于將來他們更好地適應工作環(huán)境。

（3）培訓:首先正式參加頂崗實訓前，由企業(yè)派出經(jīng)驗豐富的培訓導師專門對學生開展時長2小時的商務(wù)禮儀與溝通培訓，通過示范、小組模擬等方式讓學生熟悉工作中與人溝通的禮儀和方法等。其次學校負責實訓活動的指導老師也會對學生進行一次崗前培訓，介紹活動的目的、意義，對學生進行分組，5-6人一個小組，指定小組長，布置實習任務(wù)，并強調(diào)自我管理和工作紀律。頂崗實訓開始后，各組對應的企業(yè)指導老師會對小組成員進行崗位培訓，說明每位學生具體工作內(nèi)容和形式，工作中應注意的事項，遇到問題時的處理方式等。

（4）活動內(nèi)容:學生在頂崗實習期的工作主要是在市場各個區(qū)設(shè)立定點，針對市場經(jīng)營戶、中外采購商、游客等市場服務(wù)群體提供翻譯、產(chǎn)品營銷和市場管理等實踐活動，同時也要完成企業(yè)導師分配的一些臨時任務(wù)，如義烏市場問卷調(diào)查及資料整理、采購商問卷調(diào)查、商鋪產(chǎn)品信息收集和整理、市場秩序維護及日常巡視管理等，部分學生還會參與義烏市場各大博覽會工作，在場館擔任展會志愿者，開展展會現(xiàn)場口語翻譯、采購商證件制作等工作。

（5）活動監(jiān)督:實習期間，各小組學生受企業(yè)指導教師的監(jiān)督和指導，同時校內(nèi)指導負責收集和整理學生活動記錄，要求學生每周提交一份實習周記，闡述一周以來的實習情況和體會。每兩周組織學生召開實習交流會，及時了解學生實習中遇到的問題；最后，實習結(jié)束后，要求學生撰寫實習報告，總結(jié)實習的收獲和體會。

（二）效果與分析

實訓前后分別對對照組和實驗組學生進行了溝通能力測試，基于實習期的主要任務(wù)和溝通對象，著重測試學生的人際溝通、職場溝通和跨文化溝通能力，以及學生的自我溝通情況，對測試結(jié)果進行對比分析。

實訓后，實驗組學生在溝通意識、職場溝通、跨文化溝通和自我溝通能力方面都有了明顯提升，各個模塊的測試分數(shù)平均提高了12.52分，尤其是學生的組織溝通能力得到了大大的提高，在實訓后的測試中平均提高了21.18分，充分說明頂崗實踐能有效提高學生的職場溝通能力；而對照組學生在沒有參加頂崗實訓的情況下，兩次測試結(jié)果差異不明顯，各模塊測試分數(shù)在第二次測試中沒有明顯升高，相對于第一次測試，平均分只提升了0.43分。具體見表1所示。

表1 實驗組與對照組實訓前后溝通能力及意識成績對比

五、基于校外實訓的高職學生溝通能力提升策略

（一）通過崗前培訓，提升學生溝通意識和溝通信心

去校外參加崗位實訓前，安排校內(nèi)的指導教師和企業(yè)講師對學生進行崗前培訓，內(nèi)容主要包括企業(yè)介紹及工作中應注意的禮儀和溝通要求。教師在崗前培訓中要注重提高學生的溝通意識，強調(diào)職場溝通的重要性，讓學生明白“溝通”就是做事情的一部分，而且還是很重要的一部分，鼓勵學生在實習工作中要主動與他人交流，特別是與企業(yè)導師要多溝通，與導師建立良好的關(guān)系，有助于實習工作的順利開展。同時舉例說明一些實用的職場溝通技巧和策略，并當場給學生分組，開展情景模擬演練，增強學生在溝通過程中的獲得感，使他們樂于溝通。最后，通過讓學生反復對自己說一些正面的、肯定的、自信的語言來激發(fā)他們的自信心，也有助于提高他們的溝通能力。讓學生在正式上崗前掌握相應的技能，有助于緩解學生的心理負擔，建立人際溝通自信。

（二）基于崗位任務(wù)，提高學生職場溝通和跨文化溝通能力

在崗實習期間，將學生按照不同的工作區(qū)域，分成4-5人組成的工作小組，在企業(yè)指導教師的帶領(lǐng)下，承擔不同的崗位任務(wù)，例如：與市場經(jīng)營戶溝通，給外商提供咨詢和翻譯服務(wù)，開展并搜集問卷調(diào)查，給中外客商指路等。在工作中，學生需要為不同對象服務(wù)，與不同行業(yè)、不同職業(yè)的人士面對面溝通交流。在這些交流過程中，學生往往需要運用事先做好準備、明確溝通的目的、把握好時機、表現(xiàn)主動友好、認真傾聽等原則來獲取對方的積極反饋，使得信息、思想和情感得到充分的交流。通過完成各項實習任務(wù)，能不斷刺激學生主動與他人交流，并且運用之前學到的溝通技巧和策略，解決工作交流溝通的問題，切實提高實際工作中的應變能力與語言交際能力，從而充分鍛煉和提高他們的職業(yè)溝通能力。

此外，在對外商提供咨詢和翻譯服務(wù)、問卷調(diào)查和訪談等過程中，學生也能進一步認識到文化差異的存在，在當面交流中運用專業(yè)英語知識的同時，能借助肢體語言和察言觀色等優(yōu)勢，順利完成工作任務(wù)，并在不斷實踐中提高個人跨文化溝通能力。

（三）經(jīng)過總結(jié)和反思，提高學生自我溝通能力

自我溝通的過程是一個認識自我、提升自我和超越自我的過程，也是人們與外界溝通的基礎(chǔ)，要想與他人進行良好的溝通首先必須進行良好的自我溝通。在實習中要求學生進行不斷總結(jié)和反思，能讓學生通過自我對話進一步認識自我，不斷調(diào)適自我以順應環(huán)境的變化，有助于提高他們的自我溝通能力。在實習期間，要求學生每周寫一篇實習周記，記錄自己的工作情況，以及在工作中遇到的問題，反思工作中的不足等；實習結(jié)束后，還要求寫實習報告，總結(jié)整體的實習情況和體會。經(jīng)過一系列的總結(jié)和反思，實現(xiàn)了學生的自我對話，并在教師的適當指導下，通過自我考問、自我批評、自我安慰、自我表揚、自我激勵等方式，提高自我溝通能力，從而消除工作中的不良情緒，不斷增強自身的社會適應能力。

總之，溝通的技巧是一門藝術(shù)，也是經(jīng)驗的積累，溝通能力的提升需要培訓和實踐相結(jié)合。通過校外頂崗實訓項目，經(jīng)過崗前培訓、崗位實訓、總結(jié)反思等過程，能有效提高高職學生溝通能力，從而提高其職業(yè)核心競爭力。