高薇

摘 要：借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、高效能發(fā)展是當(dāng)前公共圖書(shū)館的一項(xiàng)重要命題。本文以2019年微信服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，綜合分析全國(guó)市級(jí)以上公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)所發(fā)布的文章，研究其對(duì)圖書(shū)館服務(wù)效能的影響，以及公共圖書(shū)館微信服務(wù)中存在的問(wèn)題和解決對(duì)策。本文認(rèn)為，公共圖書(shū)館要探索建立一套以微信為基礎(chǔ)的新媒體服務(wù)指導(dǎo)體系和評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)效能提升，促進(jìn)傳統(tǒng)圖書(shū)館業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;微信公眾平臺(tái);微信服務(wù)效能;高質(zhì)量發(fā)展

中圖分類號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079 （2020） 22-0-02

一、引言

隨著手機(jī)普及、信息技術(shù)不斷發(fā)展，微信對(duì)人們的影響越來(lái)越大。2019年微信數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，當(dāng)年微信月活躍賬戶數(shù)超過(guò)11.5億，比2018年同期增長(zhǎng)6%。圖書(shū)館微信平臺(tái)既是公共圖書(shū)館進(jìn)行自我展示、發(fā)布信息、樹(shù)立形象的一個(gè)平臺(tái)，也是加強(qiáng)圖書(shū)館館際交流、館人互動(dòng)的一個(gè)重要渠道。微信推文是微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的重要方式，其內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量、評(píng)價(jià)機(jī)制等直接關(guān)系著圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型升級(jí)和服務(wù)效能提升。本文以2019年微信數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，研究微信對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的影響。

二、微信文章與公共圖書(shū)館服務(wù)效能的關(guān)系

（一）公共圖書(shū)館微信服務(wù)效能定義

服務(wù)效能是衡量圖書(shū)館服務(wù)效率與管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，近年來(lái)越來(lái)越受到圖書(shū)館行業(yè)的關(guān)注?！豆矆D書(shū)館服務(wù)規(guī)范》明確，服務(wù)效能（Service efficiency）指公共圖書(shū)館投入的各項(xiàng)資源在滿足讀者和用戶需求中體現(xiàn)的能力和效率。

微信作為新媒體中的一種，它主要是通過(guò)服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)為讀者提供與圖書(shū)館業(yè)務(wù)相關(guān)的各類服務(wù)，對(duì)讀者的需求進(jìn)行精準(zhǔn)響應(yīng)，其服務(wù)模式、服務(wù)供給能力、服務(wù)響應(yīng)速度、用戶體驗(yàn)及讀者需求將直接影響服務(wù)效能。因此，微信服務(wù)效能是公共圖書(shū)館利用微信實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策、高效服務(wù)，滿足讀者和用戶需求，增強(qiáng)大家幸福感和獲得感的綜合能力，是現(xiàn)代化圖書(shū)館高質(zhì)量發(fā)展的重要體現(xiàn)。

（二）微信推文與公共圖書(shū)館服務(wù)效能的關(guān)系

1.微信推文關(guān)乎法律法規(guī)的落實(shí)

《公共圖書(shū)館法》明確，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)將推動(dòng)、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀作為重要任務(wù)。第六次全國(guó)縣級(jí)以上公共圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則也明確，圖書(shū)館承擔(dān)著閱讀推廣與社會(huì)教育功能，要對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行宣傳推廣，運(yùn)用多種方式和途徑吸引公眾充分利用圖書(shū)館資源與服務(wù)的活動(dòng)。微信平臺(tái)作為圖書(shū)館服務(wù)的一個(gè)新陣地和平臺(tái)，理應(yīng)承擔(dān)引導(dǎo)和推動(dòng)全民閱讀，營(yíng)造書(shū)香社會(huì)等功能。

2.微信推文影響讀者信息素養(yǎng)提升

信息素養(yǎng)是現(xiàn)代公民生存和發(fā)展的所必須具備的一項(xiàng)素質(zhì)。公共圖書(shū)館作為人類知識(shí)的殿堂，擁有豐富的文獻(xiàn)資源，在培養(yǎng)公民信息素養(yǎng)方面具有得天獨(dú)厚的基礎(chǔ)和優(yōu)勢(shì)。在新媒體時(shí)代，利用微信培養(yǎng)和提升公眾素養(yǎng)是現(xiàn)代圖書(shū)館的重要業(yè)務(wù)。微信文章推送方便，不受時(shí)空限制，能形成鏈?zhǔn)絺鞑サ?，在提升公眾信息素養(yǎng)方面發(fā)揮著舉足輕重的作用。

3.微信推文關(guān)系圖書(shū)館的高質(zhì)量發(fā)展

微信公眾號(hào)的粉絲多為圖書(shū)館業(yè)務(wù)的關(guān)注者或服務(wù)的使用者（含讀者）。他們?cè)趨⑴c和享受線下公共圖書(shū)館服務(wù)的同時(shí)，關(guān)注線上服務(wù)，期待能獲得更多增值服務(wù)，即足不出戶就能接受和利用圖書(shū)館資源，參與圖書(shū)館的各項(xiàng)閱讀推廣活動(dòng)。微信文章是圖書(shū)館業(yè)務(wù)和服務(wù)的展示，讀者通過(guò)這一“窗口”可以及時(shí)了解圖書(shū)館的動(dòng)態(tài)，利用圖書(shū)館資源，參與相關(guān)活動(dòng)，在自我提升的同時(shí)推動(dòng)圖書(shū)館高質(zhì)量發(fā)展。

（三）影響微信服務(wù)效能的因素

影響圖書(shū)館服務(wù)效能的關(guān)鍵因素是人、資源、效率，而影響微信服務(wù)效能的主要有以下幾個(gè)方面：一是公共圖書(shū)館微信服務(wù)大廳的功能模塊，讀者訪問(wèn)便利程度;二是微信推文的數(shù)量、質(zhì)量和頻度等;三是微信平臺(tái)讀者互動(dòng)和反饋機(jī)制的建立。一般而言，微信平臺(tái)功能越完善，對(duì)讀者的吸引程度越高。若微信服務(wù)大廳功能不完善，數(shù)字資源種類少，利用程度不高，那么，微信服務(wù)效能自然偏低。微信推文則直接反映了圖書(shū)館的信息發(fā)布能力，若長(zhǎng)期不更新，或者更新的內(nèi)容簡(jiǎn)單乏味就難以吸引粉絲，增強(qiáng)圖書(shū)館的影響力。

三、公共圖書(shū)館微信服務(wù)現(xiàn)狀

（一）基本情況

2019年，山東省圖書(shū)館參考咨詢部對(duì)全國(guó)公共圖書(shū)館微信微博進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并通過(guò)微信公眾平臺(tái)每月定期發(fā)布《全國(guó)公共圖書(shū)館微信微博監(jiān)測(cè)月報(bào)》（下簡(jiǎn)稱月報(bào)）。根據(jù)月報(bào)，2019年平均每月被監(jiān)測(cè)的市級(jí)以上公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)約386個(gè)，其中1～6月監(jiān)測(cè)公眾號(hào)約420個(gè)，7～12月監(jiān)測(cè)公眾號(hào)約350個(gè)。全年監(jiān)測(cè)文章數(shù)共112639篇，平均每個(gè)公眾號(hào)發(fā)布文章約24篇，發(fā)布文章的平均閱讀數(shù)為627.35，篇均好看數(shù)約5。其中2252篇文章列入全國(guó)部分公共圖書(shū)館微信文章排行榜。

（二）主要特點(diǎn)

1.原創(chuàng)文章數(shù)量少

微信推文的內(nèi)容質(zhì)量是衡量一個(gè)微信公眾平臺(tái)服務(wù)能力的重要指標(biāo)。本文綜合分析發(fā)現(xiàn)，2019年全國(guó)共有2252篇文章被列入“全國(guó)市級(jí)圖書(shū)館微信文章排行榜”，其中轉(zhuǎn)載類文章共1596篇，占總數(shù)的70.87%;原創(chuàng)文章共656篇，占總數(shù)的29.13%。全年閱讀量排名前十的微信文章中，轉(zhuǎn)載類文章占60%;好看數(shù)位居前列的也以轉(zhuǎn)載類文章為主。湖南圖書(shū)館（公眾號(hào)名稱：hntsg1904）的影響力位居全國(guó)公共圖書(shū)館首位，全年共有612篇文章上榜，占榜單總數(shù)的27.18%。然而，該館原創(chuàng)文章僅46篇，占其全年上榜總數(shù)的7.5%。

2.高閱讀量文章數(shù)量少

全國(guó)多家圖書(shū)館均已開(kāi)通微信公眾號(hào)，并通過(guò)這一平臺(tái)推送業(yè)務(wù)信息。然而，2019年全國(guó)400多家市級(jí)以上公共圖書(shū)館發(fā)布的全部推文中僅10篇閱讀量超過(guò)10萬(wàn)，明顯低于其他政府公眾號(hào)。究其原因，一方面是受圖書(shū)館自身業(yè)務(wù)影響，鮮見(jiàn)社會(huì)影響力大的事件和話題;另一方面主要是微信文章的內(nèi)容和標(biāo)題可讀性不強(qiáng)，原創(chuàng)文章主要是業(yè)務(wù)公告、活動(dòng)預(yù)告、書(shū)目推薦等，標(biāo)題新穎、內(nèi)容深入的文章極少。以上榜的文章為例，2252篇文章中原創(chuàng)類文章的平均閱讀量為9522次，相反轉(zhuǎn)載類的文章平均閱讀量卻有11912次。不少市級(jí)圖書(shū)館公眾號(hào)文章閱讀量常年偏低。

3.影響力兩極分化嚴(yán)重

微信公眾平臺(tái)根據(jù)用戶特點(diǎn)，設(shè)置了幾種不同類型的賬號(hào)——服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)、企業(yè)號(hào)等。受用戶、考評(píng)等因素影響，目前全國(guó)市級(jí)以上公共圖書(shū)館多已開(kāi)通公眾號(hào)，部分圖書(shū)館服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)皆有。部分圖書(shū)館重視微信公眾平臺(tái)，文章推送頻度高、數(shù)量多、閱讀量大，如湖南省圖書(shū)館2019年推送文章1123篇，日均推送文章3篇，過(guò)半文章能進(jìn)入排行榜，其微信影響力因此常年位居全國(guó)圖書(shū)館首位。然而，一部分公眾號(hào)雖然更新頻度高，影響力極小，另外西藏等部分地區(qū)至今未開(kāi)通微信服務(wù)平臺(tái)。

四、公共圖書(shū)館微信服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）微信平臺(tái)定位不明，創(chuàng)新能力不足

微信具有傳播與更新速度快、內(nèi)容豐富、檢索便捷等優(yōu)勢(shì)。公共圖書(shū)館積極順應(yīng)這一趨勢(shì)和變化，將大量閱讀推廣活動(dòng)轉(zhuǎn)至微信服務(wù)平臺(tái)，但不少圖書(shū)館的微信平臺(tái)定位并不明確，所推送的文章針對(duì)性不強(qiáng)。以微信月報(bào)2019年監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)為例，全國(guó)公共圖書(shū)館閱讀量前十的文章中與圖書(shū)館相關(guān)的文章僅4篇，主要是活動(dòng)預(yù)告和服務(wù)公告。其中，兩篇為同一主題，皆與“網(wǎng)紅”教授戴建業(yè)有關(guān)。這在一定程度上也反映了圖書(shū)館行業(yè)創(chuàng)新能力不夠，鮮有影響力大的微信服務(wù)品牌。

（二）公眾號(hào)影響力低，服務(wù)效能不高

微信公眾號(hào)服務(wù)順應(yīng)了圖書(shū)館服務(wù)泛在化、工作網(wǎng)絡(luò)化、資源數(shù)據(jù)化、功能智慧化、閱讀移動(dòng)化、用戶自主化的發(fā)展趨勢(shì)。然而，目前我國(guó)公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)效果不佳，整體影響力偏低，服務(wù)效能有待進(jìn)一步提升。以廣東省某地市級(jí)圖書(shū)館為例，早在2014年就開(kāi)通了微信公眾號(hào)服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)。2019年，該館兩個(gè)微信平臺(tái)共發(fā)布文章728篇，僅12篇文章躋身微信文章排行榜，全為服務(wù)號(hào)推送，其中閱讀數(shù)最高的為23073次，訂閱號(hào)中不少文章數(shù)量低于20次。

（三）重視程度不夠，缺乏專業(yè)運(yùn)營(yíng)人員

1931年，阮岡納暫在專著《圖書(shū)館學(xué)五定律》（The Five Laws of Library Science）提出了“圖書(shū)館學(xué)五定律”。五定律同樣適用于圖書(shū)館的微信服務(wù)。這是因?yàn)樾畔r(shí)代，圖書(shū)館服務(wù)突破了傳統(tǒng)時(shí)空限制，資源、讀者、館員、圖書(shū)館之間的互動(dòng)性更強(qiáng)，讀者群體更加多樣化，需求也更加復(fù)雜。目前，國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館對(duì)微信的重視程度不一，大多數(shù)對(duì)微信平臺(tái)的認(rèn)識(shí)不夠，導(dǎo)致微信推文頻度、力度和質(zhì)量與其他政務(wù)微信相比懸殊較大。不少圖書(shū)館認(rèn)為，微信文章就是發(fā)布活動(dòng)而已，忽略了微信本身具備的傳媒功能;另一部分圖書(shū)館由于專業(yè)人員緊缺，則直接通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的形式，將微信委托給第三方運(yùn)行，如此一來(lái)就忽略了圖書(shū)館的專業(yè)性。

五、提高公共圖書(shū)館微信服務(wù)效能的建議

（一）提高認(rèn)識(shí)，制定微信服務(wù)發(fā)展規(guī)劃

公共圖書(shū)館是城市的信息和文化服務(wù)中心，擁有豐富的紙質(zhì)資源和數(shù)字資源。在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，若想高質(zhì)量發(fā)展，必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，與時(shí)俱進(jìn)發(fā)展圖書(shū)館新媒體業(yè)務(wù)。這就需要圖書(shū)館將微信服務(wù)平臺(tái)作為當(dāng)前乃至今后發(fā)展的一個(gè)主要任務(wù)來(lái)抓，在綜合分析本館實(shí)際、讀者服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，對(duì)標(biāo)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大方向，利用微信后臺(tái)的大數(shù)據(jù)及館務(wù)大數(shù)據(jù)，分析用戶群體特征和需求，制定微信服務(wù)發(fā)展規(guī)劃和措施。在信息泛濫、人員缺乏的情況下，切忌眉毛胡子一把抓。

（二）細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的服務(wù)機(jī)制

傳統(tǒng)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)機(jī)制和體系已經(jīng)相對(duì)較為成熟，但微信服務(wù)效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制尚未形成。從圖書(shū)館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，建議制定微信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核機(jī)制，從人員配備、服務(wù)模式、工作要求、經(jīng)費(fèi)保障等多個(gè)方面進(jìn)行明確，為圖書(shū)館微信業(yè)務(wù)開(kāi)展指明方向。通過(guò)微信、短視頻等搭建更具影響力的互動(dòng)溝通平臺(tái)，加強(qiáng)圖書(shū)館與圖書(shū)館、圖書(shū)館與讀者、讀者與讀者之間的互動(dòng)交流，及時(shí)深入了解讀者需求，從而建立完善的讀者評(píng)價(jià)與監(jiān)督反饋機(jī)制，提升微信服務(wù)效能。

（三）重視原創(chuàng)，提高人員素質(zhì)與能力

重視微信服務(wù)人才的培養(yǎng)，要根據(jù)本館的發(fā)展規(guī)劃和讀者需求，建立一支包括技術(shù)、內(nèi)容生產(chǎn)、讀者服務(wù)等專業(yè)人員在內(nèi)的人才隊(duì)伍。在每年的人才培養(yǎng)和館員專業(yè)技能培訓(xùn)中，增加微信服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，讓館員具備“圖書(shū)館+”不同行業(yè)的“跨界”能力，從而促進(jìn)本館的新媒體服務(wù)發(fā)展。還要不斷增強(qiáng)館員的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力，充分利用自身的文獻(xiàn)資源，開(kāi)展微信原創(chuàng)內(nèi)容的生產(chǎn)與加工;要適應(yīng)微信、微博和短視頻的發(fā)展形勢(shì)，以讀者喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式發(fā)布館務(wù)信息，開(kāi)展書(shū)目推薦和閱讀推廣活動(dòng)。

六、結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)前乃至今后較長(zhǎng)一段時(shí)間里，微信仍將是公共圖書(shū)館對(duì)外服務(wù)的主要陣地。因此，提升微信推文的質(zhì)量，從而提升微信服務(wù)平臺(tái)的效能既是公共圖書(shū)館貫徹落實(shí)《公共圖書(shū)館法》《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》的舉措，也是公共圖書(shū)館適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的重要抓手。圖書(shū)館行業(yè)要抓住新媒體發(fā)展的機(jī)遇，盡快出臺(tái)相關(guān)的評(píng)價(jià)和考核指標(biāo)體系，指導(dǎo)圖書(shū)館新媒體服務(wù)持續(xù)高效發(fā)展，助推公共圖書(shū)館走上高質(zhì)量發(fā)展之路。

參考文獻(xiàn)：

[1]中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊網(wǎng).電子科技大學(xué)：2019中國(guó)地方政府互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力發(fā)展報(bào)告[EB/OL].http：//www.199it.com/archives/884470.html.

[2]張媛媛.公共圖書(shū)館微信公眾號(hào)的應(yīng)用價(jià)值分析[J].河南科技，2017（19）：62-63.

[3]智曉靜.“論圖書(shū)館學(xué)五定律”的發(fā)展歷程[J].山東圖書(shū)館學(xué)刊 2018（2）：10-15.

[4]邱冠華.公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的途徑[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)， 2015（4）：14-24.

[5]趙成山.“讀者至上，服務(wù)第一”是我國(guó)圖書(shū)館工作的重要方針[J].圖書(shū)館學(xué)刊，1996（2）：1-4.

[6]山東省圖書(shū)館參考咨詢部.《全國(guó)公共圖書(shū)館微信微博監(jiān)測(cè)月報(bào)》[R].2019（1-12）.

[7]董曉麗.泛在智慧環(huán)境下的圖書(shū)館新媒體服務(wù)研究[J].圖書(shū)館界. 2019（5）：8-13.

[8]黃杰.公共圖書(shū)館微信平臺(tái)閱讀推廣服務(wù)效能研究[J].傳媒論壇， 2020（13）：101-102.

[9]楊海軍.高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策[J].傳媒論壇，2020（13）：116-117.

[10]柯平.“后評(píng)估時(shí)代”公共圖書(shū)館的戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)與方向[J].圖書(shū)館論壇，2019（7）：1-12.