胡蓉

摘要：隨著時(shí)代的快速變遷，社會(huì)整體性的不斷進(jìn)步，電力營(yíng)銷領(lǐng)域的全面發(fā)展服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新成為了電力企業(yè)發(fā)展建設(shè)的重要趨勢(shì)。特別是在經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)不斷增強(qiáng)的今天，重視企業(yè)管理的不斷創(chuàng)新，促進(jìn)營(yíng)銷領(lǐng)域服務(wù)戰(zhàn)略的全面發(fā)展在很大程度上推動(dòng)了廣大電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念的不斷優(yōu)化，促進(jìn)了電力企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略的優(yōu)化。在新形勢(shì)下增強(qiáng)電力營(yíng)銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理的優(yōu)化，促進(jìn)工作的不斷創(chuàng)新，能夠促進(jìn)電力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下站穩(wěn)腳步，促進(jìn)電力企業(yè)健康發(fā)展和良好運(yùn)行，本研究針對(duì)新形勢(shì)下電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理問題展開了一系列的研究，首先分析了新形勢(shì)下促進(jìn)電力營(yíng)銷領(lǐng)域客戶服務(wù)管理發(fā)展的意義，然后分析了如何促進(jìn)電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理的有效性不斷提升。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì);電力營(yíng)銷;客戶;服務(wù)管理;策略

引言

因?yàn)槿藗兊纳钯|(zhì)量和生活水平在不斷地提高，人們對(duì)于物質(zhì)層面和精神層面的追求也發(fā)生了變化，這在新形勢(shì)下電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理中有所體現(xiàn)。對(duì)電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理中的問題進(jìn)行了解，并且應(yīng)用有效措施在供電企業(yè)電力營(yíng)銷現(xiàn)有水平的基礎(chǔ)上有所進(jìn)步，使企業(yè)的營(yíng)銷理念和管理文化得到創(chuàng)新和發(fā)展，就能利用這種良好的趨勢(shì)發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)和提高顧客滿意度，在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有市場(chǎng)份額和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)完成新形勢(shì)下電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理。

1、電力市場(chǎng)的現(xiàn)狀

電力企業(yè)的客戶服務(wù)意識(shí)淡薄在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制中，電力企業(yè)主要受傳統(tǒng)觀念支配，即電力企業(yè)主要生產(chǎn)國(guó)民基礎(chǔ)性的電力資源，因此客戶的需求和服務(wù)沒有介入電力營(yíng)銷環(huán)節(jié)。電力企業(yè)不需要做好客戶服務(wù)，因?yàn)楦餍懈鳂I(yè)都需要用電，所以客戶的需求在電力企業(yè)中無法引起較高的重視。不斷提高發(fā)電效率是電力企業(yè)傳統(tǒng)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)觀念，在這種理念和制度的影響下，目前電力企業(yè)的客戶管理已經(jīng)無法與全新的市場(chǎng)需求相適應(yīng)。目前，我國(guó)的電力企業(yè)客戶管理處于落后、簡(jiǎn)單粗糙和缺乏整體規(guī)劃的狀態(tài)，加之客服人員較低的職業(yè)道德造成了不良的服務(wù)態(tài)度，已經(jīng)出現(xiàn)非常明顯的態(tài)勢(shì)。因此，我國(guó)電力企業(yè)迫切需要改變守舊的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)模式，否則難以適應(yīng)以客戶為中心的激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。在發(fā)達(dá)國(guó)家銷售模式的影響下，我國(guó)的客戶維權(quán)意識(shí)和用電質(zhì)量要求都在逐漸提高，我國(guó)的電力企業(yè)必須針對(duì)自身的發(fā)展需求樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)。

2、加強(qiáng)電力企業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理的意義

2.1 有利于奠定電力企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)

加強(qiáng)客戶服務(wù)管理意識(shí)是電力企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是他們發(fā)展的基石。電力企業(yè)的發(fā)展與客戶緊密相連，只有維護(hù)好了客戶資源，我們的服務(wù)能夠滿足他lr]的需求，這樣才能保證我們的企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展動(dòng)力。電力企業(yè)的服務(wù)理念和思維意識(shí)是電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的思想核心，對(duì)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有指導(dǎo)作用。如果電力企業(yè)沒有客戶服務(wù)管理意識(shí)，不僅對(duì)于電力企業(yè)的文化建設(shè)是一個(gè)損失，對(duì)于電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也是一個(gè)很大的損失。

2.2有利于促進(jìn)電力企業(yè)的與時(shí)俱進(jìn)

新形勢(shì)下，社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)建，強(qiáng)調(diào)以人為本。這就決定了電力企業(yè)的發(fā)展必須合乎時(shí)代的發(fā)展需要，必須轉(zhuǎn)變自身的發(fā)展理念。電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須加強(qiáng)電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理意識(shí)建設(shè)，不斷的轉(zhuǎn)變企業(yè)和員工的發(fā)展觀念，提高對(duì)新形勢(shì)下的國(guó)內(nèi)、國(guó)際發(fā)展的認(rèn)識(shí)，拓寬視野，與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高企業(yè)和員工的科學(xué)文化素質(zhì)和客戶服務(wù)水平，在新形勢(shì)下，不斷重視人的發(fā)展，不斷重視提高企業(yè)的客戶服務(wù)管理水平。

2.3有利于促進(jìn)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展

電力企業(yè)的文化理念是電力企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的思想保障，對(duì)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有非常重要的意義。加強(qiáng)電力企業(yè)的文化理念建設(shè)和提高客戶服務(wù)管理水平，是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的客觀要求。只有不斷提高電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理水平，與時(shí)俱進(jìn)，不斷適應(yīng)社會(huì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

3、電力客戶服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)策略探討

3.1建立面向客戶的服務(wù)體系

要求電力企業(yè)加強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)，建立起一個(gè)面向客戶的服務(wù)體系，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。電是商品，具有價(jià)值和使用價(jià)值。根據(jù)價(jià)值鏈的概念，電力企業(yè)要樹立新的價(jià)值觀念，整個(gè)行業(yè)供應(yīng)鏈上的企業(yè)將更加專注于提高工作效率，客戶服務(wù)中心是企業(yè)聯(lián)系客戶的橋梁，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，逐步改變過去的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，不要局限于窗口式的電力客戶服務(wù)方式，需要建立了現(xiàn)代電力客戶服務(wù)中心，匯集了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)等作為媒介為電力客戶提供了優(yōu)良的服務(wù)。

3.2增值服務(wù)和有償服務(wù)策略

一是建立客戶服務(wù)中心。電力服務(wù)的觀念要緊跟時(shí)代的變化，建立客戶服務(wù)中可以讓用戶參與和賬務(wù)電力系統(tǒng)的知識(shí)，了解電力交易信息利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成、資源共享，為廣大電力客戶提供公客戶信息的查詢、在線服務(wù)、電子商務(wù)功能等服務(wù)，真正使供電服務(wù)走進(jìn)千家萬戶。強(qiáng)化全員的營(yíng)銷意識(shí)，建立全員的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷觀念，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念向現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變。企業(yè)管理者要熟悉大客戶的用電特點(diǎn)和規(guī)律，為大客戶提供咨詢服務(wù)和有償服務(wù)，幫助大客戶進(jìn)行電力理財(cái)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念只有與環(huán)境相適應(yīng)，才能樹立起服務(wù)求市場(chǎng)，質(zhì)量求效益和改革創(chuàng)新的觀念，以最大限度滿足客戶的需求為目標(biāo)的營(yíng)銷觀念。其次是進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，建立起一套與服務(wù)過程相適應(yīng)的流程體系，提高流程運(yùn)行的規(guī)范性。有效避免過去的推諉、塞責(zé)情況的發(fā)生。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但解決了用電客戶在正常使用電能方面的困難，也穩(wěn)定了用電銷售市場(chǎng)。

3.3現(xiàn)代化的營(yíng)銷服務(wù)手段的利用

利用接聽或撥打全國(guó)統(tǒng)一供電服務(wù)熱線95598，為客戶提供全天候不間斷服務(wù)，受理的業(yè)務(wù)范圍有對(duì)一些選定客戶進(jìn)行的針對(duì)性的專題調(diào)查，以及對(duì)客戶進(jìn)行的電費(fèi)提醒及欠費(fèi)催繳。網(wǎng)站服務(wù)功能。利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成、資源共享，為廣大電力客戶提供公客戶信息的查詢、在線服務(wù)、電子商務(wù)功能等服務(wù)，真正使供電服務(wù)走進(jìn)千家萬戶。

3.4改善系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

在電力企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，采用集中遠(yuǎn)程座席方案，其中核心的設(shè)備如CTI、CMB、數(shù)據(jù)庫等，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將信息延伸到了各個(gè)公司，實(shí)現(xiàn)管理和處理流程是一致，實(shí)現(xiàn)反饋信息的共享，讓故障判斷及搶修車輛調(diào)度贏得更快的響應(yīng)速度和時(shí)間，讓故障搶修更加快捷。充分發(fā)揮電力企業(yè)服務(wù)中心作用的重要工作。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司通城縣供電公司）