段素霞 王燕

摘要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線，供電服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到各行各業(yè)和住戶，也有直接的影響供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。面對(duì)客戶投訴，處理不當(dāng)?shù)妮浾撌录厝粫?huì)影響到企業(yè)形象。本文是針對(duì)電力服務(wù)投訴管理問題進(jìn)行了分析，并提出了控制措施。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);服務(wù)投訴;管控

前言

供電服務(wù)投訴是指公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)（含控股、代管營(yíng)業(yè)區(qū)）的電力客戶，在供電服務(wù)、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、停送電、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)等方面，對(duì)由于供電企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致其權(quán)益受損表達(dá)不滿，要求維護(hù)其權(quán)益而提出的訴求事宜。為做好投訴管理工作，提高投訴事件辦結(jié)效率，供電公司應(yīng)不斷提升公司業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量。

一、供電服務(wù)投訴分析

2017年國(guó)網(wǎng)武漢供電公司受理的投訴中，頻繁停電投訴占公司屬實(shí)投訴的24.45%，服務(wù)行為投訴占23.42%、智能電管家投訴占10.52%，表后線接錯(cuò)投訴占10.30%，催繳費(fèi)投訴6.76%，抄表類投訴3.68%。此六類投訴占公司屬實(shí)投訴總量的79.13%，控制好以上六類投訴將是今后投訴管控工作的重中之重。

（一）頻繁停電投訴管控不到位

此類投訴主要集中在6-10月，主要有以下幾個(gè)方面的問題：一是因外破導(dǎo)致的停電次數(shù)偏多，防外破管控能力有待提升。二是因公司計(jì)劃停電的合理性不夠，沒有兼顧故障停電。三是線路設(shè)備老化嚴(yán)重。

（二）服務(wù)行為投訴管控效果不佳

主要有以下幾個(gè)方面的問題：一是部分員工仍存在服務(wù)意識(shí)淡薄，工作行為不規(guī)范，對(duì)新業(yè)務(wù)不夠了解。二是培訓(xùn)需求細(xì)分需進(jìn)一步加強(qiáng)。部分主業(yè)員工及外聘、搶修人員業(yè)務(wù)能力偏弱，難以滿足服務(wù)要求。三是部分單位未嚴(yán)格執(zhí)行公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定，對(duì)于計(jì)改、搶修、施工普遍外委的情況下，作為業(yè)主方?jīng)]有很好的將服務(wù)壓力傳導(dǎo)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求沒有及時(shí)宣貫，監(jiān)管考核不力。

（三）網(wǎng)格化建設(shè)需加快，智能電管家后續(xù)服務(wù)與管理有待完善

主要有以下幾個(gè)方面的問題：一是缺乏對(duì)客戶基礎(chǔ)臺(tái)賬的維護(hù)，不重視智能電管家協(xié)議上傳的規(guī)范性。二是前期僅重視網(wǎng)格的覆蓋率，不重視對(duì)智能電管家用戶的后期跟進(jìn)工作及相關(guān)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能力，對(duì)即將停電的智能電管家用戶未進(jìn)行有效地提醒和溝通。

二、提升供電服務(wù)投訴管控工作的措施

（一）制定針對(duì)投訴熱點(diǎn)的管控措施

1. 頻繁停電方面。一是嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃停送電時(shí)間，杜絕提前或延后，同時(shí)通知客戶要到位;二是對(duì)于常發(fā)生停電的線路或臺(tái)區(qū)，建立統(tǒng)計(jì)分析臺(tái)賬，及時(shí)告知提醒搶修人員，現(xiàn)場(chǎng)做好與客戶的溝通解釋工作;三是要加強(qiáng)低壓配網(wǎng)的運(yùn)維力度線路，減少低壓故障引起的停電投訴。

2. 智能電管家方面。一是網(wǎng)格服務(wù)全覆蓋為推廣第一要素。必須在網(wǎng)格服務(wù)全覆蓋的小區(qū)進(jìn)行推廣，宣傳到位、解釋到位、簽約到位。二是對(duì)于繳費(fèi)信譽(yù)良好或代扣成功率高的客戶，適度調(diào)整推廣策略，避免一刀切，引起客戶不滿。

3. 表計(jì)線路接錯(cuò)投訴。一是加強(qiáng)計(jì)改現(xiàn)場(chǎng)施工管理，認(rèn)真落實(shí)“三合一”、“同進(jìn)同出”要求，從源頭防止表計(jì)線路接錯(cuò)，現(xiàn)場(chǎng)按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收;二是通過張貼告知書的方式告知客戶核對(duì)方法，請(qǐng)客戶核對(duì)自家的電能表號(hào)、表后開關(guān)、戶名、進(jìn)戶線是否正確對(duì)應(yīng)，如有不正確聯(lián)系網(wǎng)格員，以便及時(shí)上門處理;三是做好新裝小區(qū)嚴(yán)格驗(yàn)收，分戶送逐戶落實(shí)。

（二）強(qiáng)化本質(zhì)服務(wù)能力建設(shè)

1. 抓典型。建立投訴工作聯(lián)合分析機(jī)制，認(rèn)真回放剖析投訴工單，從各類投訴中篩選出具有代表性的典型投訴工單組織學(xué)習(xí)，找出供電服務(wù)中存在的短板共性問題，為規(guī)范供電服務(wù)提供有效借鑒。

2. 提意識(shí)。實(shí)現(xiàn)員工被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的自覺轉(zhuǎn)變，真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作不僅關(guān)乎公司形象，同時(shí)直接影響到公司的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。確保思想上高度重視，行動(dòng)上堅(jiān)決落實(shí)，目標(biāo)上有效完成。

3. 夯基礎(chǔ)。開展好營(yíng)業(yè)質(zhì)量互查工作，從零度戶核查、電費(fèi)電價(jià)清理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督、用電業(yè)務(wù)辦理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量等方面的，深入核查問題根源、確保源頭管控落到實(shí)處，促進(jìn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，大幅度減少營(yíng)業(yè)類投訴。

（三）加快網(wǎng)格化建設(shè)

1. 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格員之間的管理架構(gòu)細(xì)化。構(gòu)建網(wǎng)格責(zé)任小組體系，形成主管-網(wǎng)格責(zé)任組長(zhǎng)-N個(gè)網(wǎng)格員的全能型網(wǎng)格模式。將采集、服務(wù)、線損等主要工作及指標(biāo)劃小考核單元，依托（高、低壓）網(wǎng)格員前端管理、統(tǒng)一平臺(tái)的集中指揮、集約型業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)支撐，基礎(chǔ)工作在網(wǎng)格內(nèi)閉環(huán)完成。

2. 提升網(wǎng)格員綜合服務(wù)能力。一是結(jié)合網(wǎng)格服務(wù)的新要求、新工作內(nèi)容，不斷完善網(wǎng)格服務(wù)工作的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。二是按分中心、班組兩個(gè)層級(jí)有計(jì)劃地對(duì)網(wǎng)格員開展培訓(xùn)。從分中心層面解決網(wǎng)格員崗位認(rèn)同、績(jī)效學(xué)習(xí)、網(wǎng)格系統(tǒng)落地等問題。

3. 深化智能營(yíng)銷在網(wǎng)格服務(wù)中的應(yīng)用。一是有序?qū)τ脩舻睦U費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行引導(dǎo)，優(yōu)化智能電管家簽約用戶的策略，逐步將臺(tái)收用戶向線上繳費(fèi)引導(dǎo)，將月賬單繳費(fèi)向預(yù)存繳費(fèi)引導(dǎo)，減少因電費(fèi)收繳而與客戶間的矛盾沖突。二是在具備條件的情況下，將營(yíng)業(yè)廳延伸到網(wǎng)格內(nèi)，鼓勵(lì)網(wǎng)格員運(yùn)用移動(dòng)終端上門線上為客戶辦理業(yè)務(wù)，或是指導(dǎo)客戶自助線上辦理業(yè)務(wù)，從而在用戶身邊建立起便捷的交互營(yíng)業(yè)場(chǎng)景。

（四）建立多維度投訴管控體系

1. 以客戶需求為導(dǎo)向，從源頭減少客戶投訴。

對(duì)于發(fā)生概率不大的問題，提出主動(dòng)服務(wù)措施。針對(duì)客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題、長(zhǎng)期關(guān)注未得到有效改進(jìn)的難點(diǎn)問題、重復(fù)發(fā)生未得到有效解決的敏感問題，形成線上、線下報(bào)備。

2. 以問題防控為手段，有效降低客戶投訴。

強(qiáng)化供電服務(wù)過程管控，通過建立業(yè)務(wù)質(zhì)量問題、敏感問題和投訴問題的管控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了投訴防范的關(guān)口前移，有效降低客戶投訴，防范了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。

三、結(jié)語(yǔ)

面對(duì)全新的形勢(shì)，供電企業(yè)應(yīng)制定針對(duì)投訴熱點(diǎn)的管控措施，不斷強(qiáng)化本質(zhì)服務(wù)能力建設(shè)和網(wǎng)格化建設(shè)，以客戶需求為導(dǎo)向，以問題防控為手段，以專業(yè)協(xié)同為支撐，建立多維度投訴管控體系，切實(shí)提高投訴管控水平。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)平鄉(xiāng)縣供電公司）