姚旺

摘要：汽車維修質(zhì)量問題是一個(gè)社會(huì)性問題，如何解決好汽車維修過程中存在的質(zhì)量問題，對于汽車維修行業(yè)的發(fā)展有著不可忽視的作用。在解決和預(yù)防汽車維修質(zhì)量問題方面，有小少維修企業(yè)根據(jù)國家的相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況創(chuàng)造了一些好的做法，既保護(hù)了企業(yè)的利益，又保護(hù)了汽車維修與使用消費(fèi)者的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：汽車;維修質(zhì)量;處理;方法

一、堅(jiān)持解決汽車維修質(zhì)量服務(wù)投訴的王原則

在處理投訴的過程中，全國各地都成立了不少汽車維修質(zhì)問題投訴中心，解決汽車維修質(zhì)量問題的過程應(yīng)按照以下三個(gè)原則辦理。

l.實(shí)事求是的原則

汽車車主應(yīng)對實(shí)際存在的質(zhì)量和服務(wù)問題進(jìn)行投訴并提出的要求，僅僅對存在的問題進(jìn)行埋怨不利于問題的解決。被投訴方在獲悉投訴內(nèi)容后，要盡快進(jìn)行調(diào)查.了解事實(shí)真相，按照實(shí)事求是的原則及時(shí)化解矛盾，而不要敷衍塞責(zé)，把過錯(cuò)都推到車主身上。

2.??? 解決問題的原則

以解決問題的初衷來看待投訴，車主投訴的目的是盡快解決問題，而不是故意刁難產(chǎn)車維修企業(yè)，所以車主存遇到汽車質(zhì)量與服務(wù)方面的問題時(shí)應(yīng)直接填寫投訴表格。作為廠家或商家，在接到投訴之后，要盡職盡責(zé)地滿足車主的合理要求，彌補(bǔ)工作中存在的過失或疏漏，避免矛盾激化。

3.??? 換位思維的原則

我國汽車市場發(fā)展過快，汽車生產(chǎn)企業(yè)普遍準(zhǔn)備不足，特別是在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面還有一定的欠缺，需要不斷地完善提高，這是車主應(yīng)該理解的。

隨著汽車社會(huì)保有量的增加，出現(xiàn)質(zhì)量及服務(wù)問題的概率也相應(yīng)增加，對于廠家來說，可能出現(xiàn)問題的百分比很小，但對于具體的車主而言就是100%。所以，在接到車主的投訴后，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真對待、盡快解決，以避免給車主帶來更大的麻煩。由于相關(guān)法律法規(guī)也在完善的過程中，所以在解決問題時(shí)還需要多從消費(fèi)者的角度出發(fā)，盡可能地協(xié)商解決車主的合理要求。

二、解決汽車維修質(zhì)量問題要堅(jiān)持“四化一回”措施

1.??? 受理投訴專業(yè)化

受理汽車維修質(zhì)量問題投訴既涉及多方面的專業(yè)技術(shù)問題，也涉及多項(xiàng)政策法規(guī)，是一項(xiàng)政策性、技術(shù)性很強(qiáng)的工作。所謂專業(yè)化，就是指要組織一個(gè)強(qiáng)大的專家隊(duì)伍。在受理及處理企業(yè)對投訴的回復(fù)和遇到相關(guān)法律技術(shù)問題時(shí)，都可以及時(shí)地向汽車專家、法律專家、統(tǒng)計(jì)專家請教。

2.??? 解決投訴網(wǎng)絡(luò)化

在接到車主投訴后，應(yīng)及時(shí)與車主核實(shí)，并以電子郵件的方式傳達(dá)給企業(yè).由企業(yè)的相關(guān)部門與車主聯(lián)系，給予解決。同時(shí)，要求企業(yè)將解決結(jié)果通過電子郵件的方式告知負(fù)責(zé)投訴的部門。負(fù)責(zé)投訴的部門在接到企業(yè)的回復(fù)后，會(huì)再次與車豐聯(lián)系，核實(shí)處理情況。對于企業(yè)不科學(xué)的回復(fù)，負(fù)責(zé)投訴的部門請教專家后，將專家意見反饋給企業(yè)，并要求企業(yè)重新考慮處理意見。

3.??? 分析投訴數(shù)據(jù)化

科學(xué)管理要用數(shù)據(jù)加以佐證，要對投訴單進(jìn)行分析編碼。在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，量化地說明投訴中存在的問題。通過對投訴數(shù)據(jù)的分析，可以找出存在的技術(shù)問題、投訴情況和維修情況，可以分析負(fù)責(zé)投訴的部門工作的進(jìn)程和投訴的解決情況。

4.??? 使用提示科學(xué)化

有些投訴是因?yàn)檐囍鲗ζ囍R(shí)了解不多而引起的。例如，耗油量的問題。有些車主提出自己的車實(shí)際油耗大于標(biāo)定油耗，產(chǎn)生疑問。為此應(yīng)該請專家就新車油耗高是不是就有質(zhì)量問題加以說明，告訴車主車輛油耗為什么和制造廠提供的數(shù)據(jù)不符，為什么油耗總是高于制造廠提供的數(shù)據(jù)，該怎樣判斷油耗偏高足由質(zhì)量問題引發(fā)的等相關(guān)知識(shí)。在澄清了車主投訴中存在的誤區(qū)的同時(shí)，向車主普及相關(guān)汽車知識(shí)，進(jìn)行汽車使用科學(xué)指導(dǎo)。

5.??? 要求企業(yè)解決投訴定期回復(fù)的措施

投訴負(fù)責(zé)部門將收到的投訴以電子郵件的方式發(fā)給食業(yè)相關(guān)部門，企業(yè)給予收到回復(fù)。

在規(guī)定發(fā)出郵件的工作日內(nèi)，企業(yè)應(yīng)就處理結(jié)果由有關(guān)部門給予回復(fù)。如規(guī)定工作日投訴案仍在處理中，亦應(yīng)給予回復(fù)，說明處理進(jìn)展情況。

如無特殊情況，應(yīng)有最終處理結(jié)果。投訴解決定期回復(fù)可以說明企業(yè)對車主投訴的重視程度，也可隨時(shí)就投訴處理問題與投訴負(fù)責(zé)部門進(jìn)行溝通。

三、汽車維修質(zhì)量管理應(yīng)適應(yīng)新時(shí)期的需要

長期以來，為了維護(hù)行業(yè)形象，保證汽車維修質(zhì)量;，汽車維修行業(yè)主管部門采取：建立健全質(zhì)量管理制度和管理體系，明確質(zhì)量管理責(zé)任和考核指標(biāo)，建立維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站，加強(qiáng)人員技術(shù)培訓(xùn)等維修質(zhì)量管理手段，取得了良好的效果，促進(jìn)了行業(yè)的健康發(fā)展。

維修質(zhì)量糾紛的增多對維修質(zhì)量提高有促進(jìn)作用。因?yàn)?，每處理好一件質(zhì)量糾紛案例，無論最后的事故責(zé)任在何方，對承、托修雙方都是一次很現(xiàn)實(shí)的質(zhì)量意識(shí)教育和法制教育，同時(shí)也是對企業(yè)和車主進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)、宣傳行業(yè)法規(guī)，充分體現(xiàn)行業(yè)管理部門的權(quán)威性、指導(dǎo)性和服務(wù)功能的極好機(jī)會(huì)。通過質(zhì)量糾紛調(diào)解工作的不斷深入，對促進(jìn)汽車維修質(zhì)量的不斷提高、推動(dòng)行業(yè)技術(shù)進(jìn)步、提高行業(yè)形象都有著積極的影響。一是能有效促進(jìn)汽車維修企業(yè)增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，使其從事故責(zé)任的技術(shù)分析和事故賠償?shù)慕?jīng)濟(jì)損失中吸取教訓(xùn)，真正認(rèn)識(shí)到“質(zhì)量是企業(yè)生命”的深刻含義，并努力提高維修技術(shù)水平，嚴(yán)格汽車維修質(zhì)量管理;對于車主，能通過質(zhì)量糾紛調(diào)解。從質(zhì)量糾紛得到公正調(diào)處后感覺到自身合法利益得到保護(hù)，同時(shí)通過親歷糾紛調(diào)解過程，進(jìn)一步深入了解自己在車輛使用過程中應(yīng)盡的責(zé)任，對維護(hù)車輛使用性能、杜絕使用責(zé)任事故的發(fā)生，將起到很好的促進(jìn)作用;三是對提高行業(yè)管理部門自身素質(zhì)也有很大的促進(jìn)，因?yàn)槊刻幚硪黄鹁S修質(zhì)量糾紛，對行業(yè)管理人員存管理知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平上都是一次考核。

因此，面臨行業(yè)發(fā)展的新形勢，為有效促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，各級(jí)行業(yè)管理部門應(yīng)該將維修質(zhì)量糾紛調(diào)解工作列入重要議事日程.除明確質(zhì)量調(diào)處的機(jī)構(gòu)、工作要求，認(rèn)真處理好每例案件之外，還應(yīng)對糾紛處理過程中發(fā)現(xiàn)的，在檢測維修技術(shù)、質(zhì)量管理、人員素質(zhì)、使用操作、配件質(zhì)量等方面帶有的普遍性問題，及時(shí)組織分析研究，不斷充實(shí)、完善行業(yè)管理的具體措施，幫助和指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步提高技術(shù)水平、提高維修質(zhì)量。

四、強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量管理，減少質(zhì)量糾紛

行業(yè)發(fā)展的快速度和新形勢下新技術(shù)的猛烈沖擊，使得汽車維修企業(yè)的人員素質(zhì)，尤其是企業(yè)管理人員的素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上行業(yè)發(fā)展的需要，有的得懂得一點(diǎn)經(jīng)營知識(shí)，對維修質(zhì)量管理幾乎一竅不通。因此，在加強(qiáng)對企業(yè)人員培訓(xùn)的同時(shí)，在企業(yè)經(jīng)營過程中，應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮行業(yè)管理部門的技術(shù)質(zhì)量方面的指導(dǎo)作用，積極引導(dǎo)他們樹立新觀念、強(qiáng)化為用戶服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)、管理意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，落實(shí)企業(yè)質(zhì)量管理制度，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高市場競爭力。

隨著企業(yè)ISO質(zhì)量認(rèn)證T作的不斷深入，為幫助企業(yè)做好這項(xiàng)工作，行業(yè)管理部門可展開很多相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)企業(yè)走規(guī)范質(zhì)量管理、參與市場競爭的正確軌道，這也是新時(shí)期行業(yè)主管部門寓管理于服務(wù)之中的一個(gè)真正體現(xiàn)。根據(jù)對新時(shí)期汽乍及維修技術(shù)發(fā)展的特點(diǎn)，車輛維修質(zhì)量控制的內(nèi)涵將發(fā)生變化，其質(zhì)量監(jiān)督管理的控制方式也應(yīng)有所變化，要從以下幾個(gè)方面有所改進(jìn)。

（1）?? 質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做相應(yīng)修改。根據(jù)汽車小同的技術(shù)裝置及性能，應(yīng)制定相應(yīng)的汽車維修竣工技術(shù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量保證期，便于指導(dǎo)生產(chǎn)和實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督管理。

（2）?? 質(zhì)量管理的重點(diǎn)應(yīng)有所調(diào)整。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，為了延長汽車的使用壽命，強(qiáng)調(diào)汽車整車大修和總成大修。行業(yè)部門重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對大修的質(zhì)量控制，制定了一系列工藝規(guī)范和質(zhì)量理標(biāo)準(zhǔn)。在新形勢下，隨著汽車技術(shù)和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車更新速度加快，大拆大卸式的大修作業(yè)已越來越少，大量維修工作將是車輛定期維護(hù)和小修（故障排除）。因此，應(yīng)將維修質(zhì)量管理的重點(diǎn)及時(shí)轉(zhuǎn)移到對汽車維護(hù)和日常修理的質(zhì)量控制方面，并針對其管理需要修改完善現(xiàn)有維護(hù)工藝、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證期等各項(xiàng)技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)。