摘要：商業(yè)銀行網(wǎng)點的價值和作用不容小覷，如何能提升和保持網(wǎng)點競爭力，為銀行創(chuàng)造更多價值，顯得至關(guān)重要。本文分析總結(jié)了六個影響網(wǎng)點競爭力的因素，即網(wǎng)點位置、網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)能力、網(wǎng)點員工業(yè)務(wù)技能、網(wǎng)點服務(wù)水平和能力及激勵約束機制，并對癥下藥提出優(yōu)化措施，即優(yōu)化網(wǎng)點選址布局、提升網(wǎng)點內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境、提高網(wǎng)點負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)能力、加強培訓(xùn)提升員工業(yè)務(wù)技能、提升服務(wù)水平優(yōu)化客戶體驗、完善激勵約束機制，最終達(dá)到提升網(wǎng)點競爭力和價值創(chuàng)造力的目的。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;網(wǎng)點;競爭力;價值創(chuàng)造

網(wǎng)點作為商業(yè)銀行最基礎(chǔ)單元，其市場競爭力對整個銀行經(jīng)營和價值創(chuàng)造至關(guān)重要。但目前仍有相當(dāng)一部分銀行網(wǎng)點處于低效或無效經(jīng)營狀態(tài)，很難創(chuàng)造商業(yè)價值，主要表現(xiàn)在客戶資源尤其是零售客戶資源少、存款增長緩慢甚至出現(xiàn)負(fù)增長、經(jīng)營效益不佳且長時間無起色、員工工作能力和工作積極性不高、客戶投訴率較高等方面?；谏鲜鰡栴}，如何有效提高網(wǎng)點綜合競爭力和價值創(chuàng)造力，一直受到各家商業(yè)銀行的高度關(guān)注和重視。通過總結(jié)歸納、深入分析影響網(wǎng)點競爭力的各方面因素，對癥下藥、針對性加以改善和解決，有利于從根本上提升商業(yè)銀行網(wǎng)點競爭力和價值創(chuàng)造力。

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點競爭力影響因素分析

網(wǎng)點作為商業(yè)銀行最前線、最基層的戰(zhàn)斗堡壘，其競爭力和價值創(chuàng)造力受到多方面因素影響，總結(jié)起來主要包括硬件和軟件兩大方面共六個要素。其中，硬件包涵兩個要素：網(wǎng)點位置和網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境;軟件包涵四個要素：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)能力、員工業(yè)務(wù)技能、網(wǎng)點服務(wù)水平和能力、激勵約束機制。

（一）網(wǎng)點位置

位置是決定網(wǎng)點競爭力尤其是零售業(yè)務(wù)競爭力最重要的因素。位置選的好，周邊客戶資源豐富，客流就會源源不斷，銀行網(wǎng)點經(jīng)營就會達(dá)到事半功倍的效果，否則就會形成巧婦難為無米之炊的局面，結(jié)果往往是事倍功半。

（二）網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境

這是影響客戶體驗滿意度最直觀的因素。外部環(huán)境主要包括網(wǎng)點門楣、LED顯示器等元素的設(shè)計和布置;內(nèi)部環(huán)境包括各個功能區(qū)劃分、等候區(qū)座椅格局布放、各種銀行機具陳設(shè)、宣傳用品擺放等。

（三）網(wǎng)點負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)能力

網(wǎng)點經(jīng)營的好壞，與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人自身的領(lǐng)導(dǎo)能力密不可分，是否具備好的高素質(zhì)的具有帶動能力的負(fù)責(zé)人，將直接影響銀行網(wǎng)點全員的戰(zhàn)斗力，決定各項金融服務(wù)是否能夠有效快速送達(dá)客戶從而收到良好的效益反饋。

（四）員工業(yè)務(wù)技能

這是服務(wù)客戶留住客戶最基本的功底，業(yè)務(wù)技能的高低直接決定了銀行員工服務(wù)客戶的專業(yè)化水平，從而影響客戶對銀行服務(wù)的認(rèn)可和體驗滿意度。

（五）服務(wù)水平和能力

主要指的是綜合性的客戶服務(wù)體驗，在專業(yè)的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)上，還需通過熱情的服務(wù)態(tài)度、良好的溝通技巧、超值服務(wù)等帶給客戶更多更好的服務(wù)體驗。

（六）激勵約束機制

激勵約束機制是否科學(xué)合理，決定了銀行網(wǎng)點是否有一個公平公正的工作環(huán)境和合理的薪酬福利待遇，從而直接影響員工的工作忠誠度和積極性。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點競爭力提升策略

（一）優(yōu)化網(wǎng)點選址布局

銀行網(wǎng)點選址，要在經(jīng)過實地調(diào)研、反復(fù)分析比對的基礎(chǔ)上，按照十字街、高樓下、鬧市區(qū)、大門面的標(biāo)準(zhǔn)，把網(wǎng)點建到或者遷到這些位置。這些地方往往客流量大、人流密集，而且位置都比較醒目，更容易吸引客戶，也更方便客戶辦理業(yè)務(wù)。另外，網(wǎng)點選址還要跟上城市的建設(shè)步伐，提前主動進行謀劃和布局。

（二）提升網(wǎng)點內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境

外部來說，網(wǎng)點門楣和LED顯示屏的布置，既要醒目，又要統(tǒng)一大氣美觀，同時也要做好亮化工作。內(nèi)部來說，功能區(qū)域劃分、機器設(shè)備布置、宣傳用品擺放、綠色植物點綴等都要做到條理、科學(xué)、清晰，要方便客戶使用和體驗。

（三）配備能力強的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

要選配能力強素質(zhì)高的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，其自身必須具備出色的領(lǐng)導(dǎo)力、凝聚力和帶動力，能夠強有力地帶領(lǐng)網(wǎng)點員工披荊斬棘，戰(zhàn)勝工作中一切困難，確保各項金融服務(wù)能有效落地實施。

（四）加強培訓(xùn)提升員工業(yè)務(wù)技能

社會進步日新月異，客戶的金融需求也隨之不斷進化，要通過加強全員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，讓網(wǎng)點員工不斷掌握最新的過硬且豐富的的業(yè)務(wù)技新，以更好滿足客戶日趨豐富的金融需求。

（五）提升服務(wù)水平和能力不斷優(yōu)化客戶體驗

首先要提升服務(wù)效率，最重要是降低排隊等候時間。排隊等候時間是客戶評判銀行網(wǎng)點服務(wù)的重要指標(biāo)，也是提高網(wǎng)點服務(wù)能力的關(guān)鍵。其次要提升大堂服務(wù)，大堂服務(wù)是各個銀行網(wǎng)點的門面和窗口，要選擇網(wǎng)點綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)最好的員工擔(dān)任大堂經(jīng)理，以優(yōu)質(zhì)的個人服務(wù)帶給客戶如沐春風(fēng)的體驗。

（六）完善激勵約束機制

要制定科學(xué)的激勵約束機制，最大限度做到公平公正，消除人浮于事、不勞而獲等不公平現(xiàn)象，真正讓員工勞有所獲、多勞多得，從而激發(fā)每位員工的工作主動性、積極性和創(chuàng)造性。

三、總結(jié)

綜上所述，商業(yè)銀行網(wǎng)點首先要做好選址工作，這是重中之重。在此基礎(chǔ)上，再通過不斷提升網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境、加強組織領(lǐng)導(dǎo)、豐富業(yè)務(wù)技能、提升服務(wù)水平和能力、完善激勵約束機制等舉措的運用，網(wǎng)點競爭力和價值創(chuàng)造力自然而然就能得到提升，經(jīng)營效益自然會不斷向好。

作者簡介：

張曉晨（1988-），男，籍貫：山西運城人，職稱：經(jīng)濟師，研究方向：金融服務(wù)質(zhì)量.