鐘竺君，林錦屏，成 蝶

(云南大學(xué) 地球科學(xué)學(xué)院，云南 昆明 650500)

0 引言

目前，伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的改革與創(chuàng)新，“大數(shù)據(jù)”、“云計(jì)算”、“人工智能”、“虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)”等高科技產(chǎn)物的面世，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合[1-4]。2017年10月以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)建設(shè)整體推進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的重要作用更加凸顯[5]，特別是為旅游業(yè)帶來(lái)了無(wú)限的發(fā)展?jié)摿透嗫赡苄?。旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的產(chǎn)生在一定程度上緩解了旅游供需雙方的矛盾，但在旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展的同時(shí)也產(chǎn)生了諸多問(wèn)題，旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量普遍較差，加之在線(xiàn)旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，助推旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量十分迫切。中國(guó)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)起步于1999年前后，目前最大的在線(xiàn)旅游服務(wù)企業(yè)是創(chuàng)辦于1999年的攜程網(wǎng)[6]，自創(chuàng)辦以來(lái)就一直處于快速發(fā)展時(shí)期，在線(xiàn)旅游市場(chǎng)將持續(xù)保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)《第45次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》**(商務(wù)交易類(lèi)應(yīng)用-旅行預(yù)訂)，截至2020年3月，受新冠肺炎疫情影響，中國(guó)在線(xiàn)旅行預(yù)定用戶(hù)規(guī)模達(dá)3.73億，較2018年底減少3 705萬(wàn)，占網(wǎng)民整體的41.3%(圖1)。短期來(lái)看，在線(xiàn)旅行預(yù)定行業(yè)受到較大沖擊，用戶(hù)規(guī)模大幅下降；中長(zhǎng)期來(lái)看，隨著疫情逐漸好轉(zhuǎn)，在線(xiàn)旅行預(yù)訂行業(yè)有望進(jìn)入反彈期。

云南作為中國(guó)的旅游大省，得天獨(dú)厚的自然資源與人文風(fēng)情，吸引了國(guó)內(nèi)外眾多旅游者，帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)收益，在一定程度上改善了邊陲地區(qū)較為落后的經(jīng)濟(jì)狀況[7]。在線(xiàn)旅游需求日益劇增的背景下，隨著人們經(jīng)濟(jì)收入水平和消費(fèi)能力的提高，追求高品質(zhì)生活的意識(shí)逐漸凸顯，旅游者對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。因此，旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展需將重點(diǎn)聚焦于提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可極大提升旅游者對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的體驗(yàn)滿(mǎn)意度。在愈發(fā)激烈的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的供給必須滿(mǎn)足旅游者的消費(fèi)需求，提升自身的服務(wù)質(zhì)量成為了提高平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵路徑。

圖1 2015～2020年3月旅行預(yù)訂用戶(hù)規(guī)模及使用率Fig.1 2015-2020.3 travel booking user scale and utilization rate

1 旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的再思考

通過(guò)梳理、歸納與總結(jié)前人研究成果[8-11]，服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)所提供服務(wù)的主觀(guān)體驗(yàn)和感受，是難以量化的心里感知。旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量是指旅游者使用旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)做旅游計(jì)劃或開(kāi)展旅游活動(dòng)，查詢(xún)旅游信息或購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)主觀(guān)的體驗(yàn)感受與期望值間存在的差距，旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)就是旅游者對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所提供服務(wù)的優(yōu)秀程度與質(zhì)量好壞的感知。

國(guó)內(nèi)學(xué)者以定性分析、實(shí)地調(diào)研的案例研究居多[12-20]。本研究嘗試采用定性和定量相結(jié)合的研究方法，從旅游者感知視角出發(fā)，探討紅河州旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的組成要素，重新思考旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如何更好地為旅游者服務(wù)。對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō)，旅游者可享受旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的服務(wù)，而旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是提供旅游服務(wù)的一種網(wǎng)絡(luò)工具，具備超強(qiáng)功能，是當(dāng)今時(shí)代協(xié)助旅游者開(kāi)展旅游活動(dòng)的重要參考，屬于服務(wù)業(yè)范疇。旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)為旅游者提供更多元化、個(gè)性化的服務(wù)與功能，有利于提升旅游者的體驗(yàn)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)對(duì)平臺(tái)的信任度與忠誠(chéng)度，從而提升平臺(tái)點(diǎn)擊量與使用率，既滿(mǎn)足了旅游者的實(shí)際需求，也樹(shù)立起了旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)良好的口碑，達(dá)到互利共贏的效果。

旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的旅游服務(wù)參與主體是指旅游服務(wù)供應(yīng)方和旅游者，其中旅游服務(wù)供應(yīng)的服務(wù)要素包括旅游服務(wù)提供者、旅游中介及旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)本身充當(dāng)著旅游供需雙方中間媒介的角色，匯集各類(lèi)旅游服務(wù)信息，以豐富的產(chǎn)品和服務(wù)面向旅游者，具有高效便捷、高性?xún)r(jià)比、提供多元化產(chǎn)品及多重服務(wù)等優(yōu)勢(shì)。另外，旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)要素還涉及旅游內(nèi)部與外部環(huán)境，如資源稟賦、地方政府部門(mén)、旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)、監(jiān)管部門(mén)等(圖2)。

圖2 旅游服務(wù)質(zhì)量組成要素與關(guān)系圖Fig.2 Elements and relationship diagram of tourism service quality

2 研究區(qū)概況

紅河州，全稱(chēng)紅河哈尼族彝族自治州，位于中國(guó)云南省東南部，是典型的西部多民族地區(qū)，面積3.293萬(wàn)平方公里，下轄4市9縣，總?cè)丝?74.4萬(wàn)人(2018年)，是一個(gè)多民族聚居的邊疆少數(shù)民族自治州，有11個(gè)世居民族，有285.01萬(wàn)少數(shù)民族人口，少數(shù)民族人口占全州總?cè)丝诘?0%(1)來(lái)源：云南省統(tǒng)計(jì)局(國(guó)民經(jīng)濟(jì)綜合統(tǒng)計(jì)處).《2019云南統(tǒng)計(jì)年鑒》.。北回歸線(xiàn)穿過(guò)境內(nèi)，得天獨(dú)厚的氣候與特殊的地形條件，造就了紅河州豐富的自然資源和多彩人文資源。近年來(lái)紅河州旅游業(yè)發(fā)展較快，據(jù)2019年云南省統(tǒng)計(jì)年鑒，全州旅游總收入699.22億元，占全省旅游總收入的7.78%，較2018年增加了36%；2019年全州接待旅游者共計(jì)5 662.67萬(wàn)人次，占全省接待游客總?cè)舜蔚?.31%(2)來(lái)源：紅河哈尼族彝族自治州人民政府網(wǎng).http：//www.hh.gov.cn/。

獨(dú)特的地理位置和豐富的歷史文化沿革使得紅河州的旅游資源(工業(yè)遺產(chǎn)遺留地)主要分布在紅河州鄉(xiāng)村地區(qū)[21]，歷史遺留下來(lái)的工業(yè)痕跡與背后的文化內(nèi)涵形成了獨(dú)具一格的工業(yè)遺產(chǎn)，它具有地區(qū)性、時(shí)代性所賦予的鮮明特色，具備經(jīng)濟(jì)、文化、技術(shù)等多重價(jià)值，是紅河州旅游的重要組成部分，也是中華文化多元發(fā)展進(jìn)程中的重要構(gòu)成要素。同時(shí)，面對(duì)地處鄉(xiāng)村且分布不均的工業(yè)遺產(chǎn)，雖資源豐富、規(guī)?？捎^(guān)，但在鄉(xiāng)村處于轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中工業(yè)遺產(chǎn)旅游保護(hù)性開(kāi)發(fā)狀況不容樂(lè)觀(guān)，紅河州工業(yè)遺產(chǎn)旅游利益相關(guān)者的保護(hù)性開(kāi)發(fā)意識(shí)、科學(xué)技術(shù)社會(huì)關(guān)注度等方面與國(guó)際平均水平還有一定差距[22]。值此困境之際，若能深化研究旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，廣泛地宣傳、推廣與認(rèn)可紅河州工業(yè)遺產(chǎn)旅游資源，可借助旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)助推紅河州旅游業(yè)的大發(fā)展。

目前，國(guó)內(nèi)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的相關(guān)建設(shè)已初具規(guī)模，旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)大致分為旅游綜合性平臺(tái)、旅游專(zhuān)業(yè)性平臺(tái)、地方性旅游平臺(tái)、傳統(tǒng)旅行社的現(xiàn)代化發(fā)展平臺(tái)四大類(lèi)。根據(jù)此分類(lèi)，統(tǒng)計(jì)介紹紅河州旅游相關(guān)內(nèi)容及服務(wù)范圍的平臺(tái)(表1)，結(jié)果表明專(zhuān)業(yè)性平臺(tái)對(duì)紅河州旅游資源介紹比較詳實(shí)全面，涉及到旅游各階段的需求，意見(jiàn)反饋服務(wù)較好；其次是紅河州地方性旅游平臺(tái)，以開(kāi)發(fā)扶持當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)為主要目的提供紅河州相關(guān)旅游信息，介紹涵蓋范圍較廣，但提供服務(wù)的模式較為單一且依附性較強(qiáng)；接下來(lái)是傳統(tǒng)旅行社現(xiàn)代化發(fā)展平臺(tái)，僅有紅河州旅游產(chǎn)品的簡(jiǎn)要介紹，宣傳力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；最后是綜合性旅游網(wǎng)站，極少涉及紅河州旅游的相關(guān)介紹。總體來(lái)看，系統(tǒng)介紹紅河州旅游資源的旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)量甚少，為旅游者服務(wù)的功能與質(zhì)量很不理想。

表1 介紹紅河州旅游的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)Tab.1 Introduces the statistics of relevant network service platforms for tourism in Honghe Area

3 數(shù)據(jù)來(lái)源與研究方法

3.1 研究方法

首先采用文獻(xiàn)研究法，梳理、歸納與總結(jié)國(guó)內(nèi)外有關(guān)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)文獻(xiàn)，在前人研究的基礎(chǔ)上確定調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容，為調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)提供理論依據(jù)。其次，采用問(wèn)卷調(diào)查與半結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談相結(jié)合的方法對(duì)紅河州地區(qū)獨(dú)具代表性的工業(yè)遺產(chǎn)旅游目的地，即開(kāi)遠(yuǎn)小火車(chē)、碧色寨、蒙自海關(guān)舊址在內(nèi)的地區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，獲取研究所需的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。并運(yùn)用Excel對(duì)調(diào)查問(wèn)卷第一部分和第二部分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)特征與分類(lèi)分析，以此探究紅河州工業(yè)遺產(chǎn)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)內(nèi)容。

3.2 數(shù)據(jù)來(lái)源

本研究數(shù)據(jù)來(lái)源于課題組在2019年3月10日～2019年3月17日對(duì)紅河州旅游目的地進(jìn)行的實(shí)地調(diào)研。本次調(diào)研所設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷共分為兩部分：第一部分主要收集被調(diào)查者的人口統(tǒng)計(jì)特征等基本信息；第二部分為旅游者使用旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的基本情況與對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的感知情況。

此次調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷450份，發(fā)放問(wèn)卷的具體地點(diǎn)與數(shù)量為：開(kāi)遠(yuǎn)小火車(chē)景區(qū)150份，碧色寨景區(qū)150份，蒙自海關(guān)舊址150份。采用當(dāng)面回收調(diào)查問(wèn)卷的方式，共計(jì)收回問(wèn)卷450份，其中有效問(wèn)卷448份，問(wèn)卷有效率為99%。

4 剖析紅河州工業(yè)遺產(chǎn)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量

4.1 旅游者對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)

通過(guò)梳理與統(tǒng)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，得出旅游者關(guān)注頻率最高的3個(gè)方面：旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供信息的數(shù)量與質(zhì)量；平臺(tái)上其他旅游者的評(píng)價(jià)與反饋；旅游過(guò)程中涉及的“九大要素”——吃、住、行、游、購(gòu)、娛、教、體、環(huán)。通過(guò)進(jìn)一步整理分析，發(fā)現(xiàn)不同人群對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的關(guān)注點(diǎn)存在差異(表2)?？傮w來(lái)說(shuō)，旅游者關(guān)注最多的是信息量、信息時(shí)效性、性?xún)r(jià)比、信譽(yù)等方面。

4.2 旅游者對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

旅游者對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的感知，在某種程度說(shuō)明顧客對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所提供的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度[23]，不同特征的消費(fèi)人群對(duì)平臺(tái)所提供的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)產(chǎn)生不同的感受?；诼糜握咭暯牵瑥恼蛟u(píng)價(jià)與存在的問(wèn)題兩方面來(lái)探討紅河州工業(yè)遺產(chǎn)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。

4.2.1 正向評(píng)價(jià)

從調(diào)研所獲得的數(shù)據(jù)可知，旅游者對(duì)云南省紅河州工業(yè)遺產(chǎn)旅游的評(píng)價(jià)總體較好，多數(shù)是正向評(píng)價(jià)，這肯定了紅河州工業(yè)遺產(chǎn)旅游的特色及優(yōu)勢(shì)。基于旅游者使用旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行的旅游活動(dòng)，結(jié)合此次調(diào)研的實(shí)際情況，旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)

表2 被調(diào)查者旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)使用情況的基本特征統(tǒng)計(jì)Tab.2 Statistics on the basic characteristics of the surveyed travel network platform usage

價(jià)分為用戶(hù)交互式體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、個(gè)體感受服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可靠性體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

(1)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)用戶(hù)交互式體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

用戶(hù)交互式體驗(yàn)包括了旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供信息的數(shù)量與質(zhì)量、平臺(tái)交互友好性、平臺(tái)使用感受等內(nèi)容(表3)。首先，旅游者對(duì)平臺(tái)用戶(hù)交互式體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)較好，約6成旅游者認(rèn)為旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所提供的旅游信息能達(dá)到旅游者所需信息的60%及以上，這表明旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基本能滿(mǎn)足人們獲取出行信息的要求；其次，約43%以上受調(diào)查的旅游者認(rèn)為旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的信息質(zhì)量好，其中僅有少部分旅游者感到旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的信息質(zhì)量非常好；第三，約95%的旅游者會(huì)事先通過(guò)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解其他旅游者的感受，其中經(jīng)常性使用平臺(tái)了解他人旅游感受的人數(shù)居多，但大部分旅游者認(rèn)為旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的各種信息服務(wù)與旅游者的實(shí)際感受還存在一定差距，說(shuō)明旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)用戶(hù)交互式體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量有待提高，旅游者對(duì)平臺(tái)信息的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是“一般滿(mǎn)意”，但還未達(dá)到“非常滿(mǎn)意”的程度。

表3 用戶(hù)交互式體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)Tab.3 User interactive experience service quality evaluation

(2)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)最核心的部分是平臺(tái)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)的“量”，即數(shù)量和質(zhì)量，這反映了旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供服務(wù)的能力，直接關(guān)系到平臺(tái)訪(fǎng)問(wèn)量，最終影響平臺(tái)的使用率與成交額。旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量包括平臺(tái)業(yè)務(wù)的涵蓋范圍、內(nèi)容的準(zhǔn)確性、平臺(tái)的預(yù)定功能等?？傮w來(lái)看，大部分旅游者傾向于借助各類(lèi)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)制定出游計(jì)劃及預(yù)訂各類(lèi)服務(wù)，涵蓋吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面，其中約6成旅游者會(huì)通過(guò)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)預(yù)定服務(wù)，這表明大部分旅游者對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量感到滿(mǎn)意，愿意借助此類(lèi)平臺(tái)開(kāi)展旅游活動(dòng)。其中，旅游者使用旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)時(shí)最關(guān)注的3方面為餐飲、住宿及旅游觀(guān)光服務(wù)(表4)。

表4 旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)Tab.4 Content quality evaluation of tourism network platform

(3)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)個(gè)體感受服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

個(gè)體感受服務(wù)質(zhì)量包括選擇平臺(tái)的原因、對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的定位、個(gè)人感知差異及平臺(tái)對(duì)決策的影響程度等內(nèi)容。旅游者選擇旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)主要的原因就在于旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)具有豐富的旅游信息和較強(qiáng)的時(shí)效性，在其他方面的感受不明顯；超過(guò)半數(shù)的旅游者認(rèn)為旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)及質(zhì)量很關(guān)鍵，很大程度上會(huì)影響旅游者的決策；在紅河州工業(yè)遺產(chǎn)旅游過(guò)程中，30%左右的旅游者旅游前后的感知差異極小，甚至感覺(jué)無(wú)差別；在選擇旅游目的地時(shí)，約90%的旅游者個(gè)體感受會(huì)受到旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息服務(wù)質(zhì)量的影響(表5)。

表5 個(gè)體感受服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)Tab.5 Evaluation of service quality of individual experience

(4)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可靠性體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

可靠性服務(wù)質(zhì)量包括使用旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的原因，旅游者經(jīng)常使用的旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)類(lèi)型及信任程度，其中信任度又包含信息安全、賬戶(hù)安全、交易安全等方面。約8成旅游者選擇使用旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的原因是因其能提供豐富的旅游信息，45%左右的旅游者是因?yàn)槁糜尉W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息具有時(shí)效性，而有部分旅游者主要是因?yàn)槠脚_(tái)提供的產(chǎn)品價(jià)格較低，還有部分是因?yàn)槠脚_(tái)提供的信息真實(shí)可靠，平臺(tái)的服務(wù)信譽(yù)較好。表6主要探討旅游者對(duì)不同類(lèi)型旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信任度，旅游者使用頻率最高，認(rèn)為最可靠的旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是旅游綜合性平臺(tái)與專(zhuān)業(yè)性平臺(tái)。

表6 旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可靠性體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)Tab.6 Evaluation of reliability and experience service quality of tourism network platform

4.2.2 旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)存在的問(wèn)題

(1)直接或間接介紹紅河州旅游資源，特別是介紹工業(yè)遺產(chǎn)旅游資源的旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)量甚少，能詳實(shí)介紹景點(diǎn)的平臺(tái)更是寥寥無(wú)幾，足以說(shuō)明當(dāng)?shù)卣粔蛑匾暭t河州旅游資源多途徑的宣傳，特別是在旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上關(guān)于紅河州工業(yè)遺產(chǎn)旅游資源的宣傳力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。紅河州的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及各類(lèi)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)紅河州旅游資源的規(guī)劃設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)模式的內(nèi)容展現(xiàn)十分欠缺，未重視從旅游者需求視角建設(shè)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供各項(xiàng)功能服務(wù)。不僅各種途徑的宣傳力度較小，而且投資力度不大。此外，部分旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息傳遞存在偏差，部分甚至平臺(tái)為謀取經(jīng)濟(jì)利益，將信息“美化”處理，誤導(dǎo)旅游者消費(fèi)，嚴(yán)重影響旅游者對(duì)紅河州旅游資源真實(shí)面貌的認(rèn)識(shí)，也影響了旅游者對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的體驗(yàn)滿(mǎn)意度，導(dǎo)致旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)用戶(hù)流失，影響經(jīng)濟(jì)效益。

(2)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的管理還存在漏洞，旅游者普遍反映旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息滯后與發(fā)生錯(cuò)誤的問(wèn)題，甚至是平臺(tái)的功能失效?？头稍?xún)功能形同虛設(shè)，遇到客商糾紛時(shí)，未能及時(shí)反饋信息。

5 結(jié)論與討論

近年來(lái)，旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合發(fā)展，在線(xiàn)旅游需求劇增，旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成為了一種潮流，但各類(lèi)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)存在的問(wèn)題也不斷顯現(xiàn)，旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的提升勢(shì)在必行。在旅游資源十分豐富的紅河州，由于旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)基礎(chǔ)薄弱，出現(xiàn)了“抱著金飯碗過(guò)窮日子”的尷尬局面，為助推紅河州旅游資源價(jià)值提升，獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)借助旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的強(qiáng)大功能效應(yīng)進(jìn)行大力宣傳。特別要加強(qiáng)基于旅游者視角的研究，旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)最直接最重要的功能是為人們的旅游活動(dòng)服務(wù)，所以旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)與改進(jìn)應(yīng)以滿(mǎn)足人的需求為主，秉承“以人為本”的理念，使旅游者切身體驗(yàn)到旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的高效便捷，高質(zhì)量的產(chǎn)品，更加人性化、個(gè)性化、自主化的服務(wù)，促進(jìn)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展，更好地為旅游者與旅游目的地服務(wù)。

(1)紅河州政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)合力加強(qiáng)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)。由于政府相關(guān)部門(mén)缺乏對(duì)紅河州旅游資源的規(guī)劃與營(yíng)銷(xiāo)方略，未重視從旅游者需求視角建設(shè)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。因此，政府應(yīng)當(dāng)加大對(duì)建設(shè)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的投資力度，主動(dòng)增強(qiáng)與各類(lèi)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的溝通交流與合作，充分利用旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)促進(jìn)紅河州的旅游發(fā)展。在平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中，紅河州政府相關(guān)部門(mén)要重視旅游宣傳界面和內(nèi)容設(shè)計(jì)，特別是凸顯紅河州工業(yè)遺產(chǎn)旅游的特色。同時(shí)，旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)需更加注重旅游服務(wù)供需雙方權(quán)益保障，旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為連接旅游服務(wù)供應(yīng)與旅游者的重要紐帶，必須秉承公平公正的理念，提供安全及時(shí)的保障功能與高質(zhì)量服務(wù)。平臺(tái)還應(yīng)兼具監(jiān)督職能，嚴(yán)格把關(guān)旅游信息的真實(shí)性，定時(shí)抽檢、核實(shí)。重視旅游交易渠道的安全建設(shè)，切實(shí)保障旅游供需雙方的共同權(quán)益，誠(chéng)信交易。設(shè)立專(zhuān)門(mén)對(duì)接旅游供需雙方的信息反饋渠道，高效及時(shí)的處理問(wèn)題與糾紛，并及時(shí)得以處理。

(2)重視旅游資源的多途徑宣傳。由于政府相關(guān)部門(mén)對(duì)旅游資源價(jià)值的認(rèn)識(shí)不足，對(duì)旅游資源稟賦的提升意識(shí)不強(qiáng)，未重視紅河州旅游資源的多途徑宣傳，導(dǎo)致獨(dú)具特色的紅河州工業(yè)遺產(chǎn)旅游宣傳十分薄弱，未認(rèn)識(shí)到發(fā)展迅猛的互聯(lián)網(wǎng)正在深刻而廣泛地影響著各地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。相關(guān)部門(mén)應(yīng)把握機(jī)遇，積極利用旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，大力宣傳紅河州旅游資源，特別是工業(yè)遺產(chǎn)旅游資源，吸引更多地旅游者，增加財(cái)政收入，提高當(dāng)?shù)鼐用竦纳钏?。同時(shí)，在宣傳過(guò)程中旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為旅游供需雙方的媒介，不能為謀取經(jīng)濟(jì)利益提供虛假信息，應(yīng)客觀(guān)公正的為旅游者提供旅游目的地的優(yōu)劣勢(shì)信息，供旅游者選擇。

(3)重視旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信息反饋。根據(jù)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的規(guī)律可知，反饋信息提升旅游服務(wù)質(zhì)量，惠及更多旅游者，意義深遠(yuǎn)。形成“旅游目的地—旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)—旅游者”三者間的良性循環(huán)，兼顧紅河州旅游資源與旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)口碑建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展，提升旅游者的體驗(yàn)滿(mǎn)意度。

旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的重要產(chǎn)物，其運(yùn)作模式、功能設(shè)計(jì)、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量所涉及的對(duì)象眾多，并且它們之間的關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。從旅游者視角出發(fā)，研究紅河州旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，獲得旅游者的感知評(píng)價(jià)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)對(duì)策。當(dāng)然，本研究還存在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不全面等不足之處，在未來(lái)的研究中應(yīng)當(dāng)更注重旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)涉及的對(duì)象之間的關(guān)系及意義研究，重視旅游者對(duì)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的全方位量化評(píng)價(jià)研究。一方面可激發(fā)旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，另一方面提升旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量可緩解旅游供需間的矛盾，讓旅游者享受旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的高質(zhì)量服務(wù)，增強(qiáng)他們的良性感知與體驗(yàn)，從而有利于旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，促進(jìn)在線(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。