原勇

眼鏡店的營業(yè)員要想提升業(yè)績，增加收入，就必須千方百計(jì)提高交易的成功率，多做成幾筆生意。因此，所有的營業(yè)員都會想方設(shè)法留住進(jìn)店顧客，并盡可能地縮短同顧客的距離，從而獲得其信任，最終說服顧客，完成交易。為此，不少營業(yè)員對來店顧客不僅笑臉相迎、唯恐禮數(shù)不周，而且從顧客甫一進(jìn)店，即緊緊跟隨、不離左右，喋喋不休地介紹和推薦相關(guān)的產(chǎn)品，生怕因?yàn)樽约旱氖杪┒ヒ淮谓灰椎臋C(jī)會，有的甚至為攏住顧客而不惜無原則地逢迎討好顧客。然而，這種過分的積極和過火的熱情，一定能帶來業(yè)績的提升嗎？恐怕未必。

在此先分享一個(gè)“法則”：為了研究刺猬在寒冷冬天的生活習(xí)性，生物學(xué)家做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，把多只刺猬放到戶外寒冷的空地上，這些刺猬被凍得渾身發(fā)抖。為了取暖它們只能緊緊地依靠在一起，而互相靠攏之后，又因?yàn)槿淌懿涣藢Ψ缴砩系拈L刺，很快就又各自分開了。由于天氣太冷，為了取暖使得它們又依靠在一起，然而靠在一起之后的刺痛，使得它們又不得不再次分開。挨得太近身上就會被刺痛，離得太遠(yuǎn)又被凍得難受。就這樣它們反反復(fù)復(fù)地分開靠攏，靠攏分開，不斷地在受刺與受凍之間徘徊。最后刺猬找到了一個(gè)既可互相取暖，又不至于被對方刺傷的適中距離。這就是社會學(xué)家所說的“刺猬法則”，核心含義是強(qiáng)調(diào)人際交往中的“心理距離效應(yīng)”。將其運(yùn)用到商業(yè)活動(dòng)的營銷實(shí)踐中，就是告誡店員，在同顧客的交流和溝通中，切忌靠得太近，而應(yīng)該保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以便為顧客留下適當(dāng)?shù)乃伎己瓦x擇的空間，如不認(rèn)真體察和考慮顧客的心理感受，一上來就展開密不透風(fēng)、疾風(fēng)暴雨式的推薦和介紹，往往會給顧客帶來很大的心理壓力，甚至導(dǎo)致顧客心生反感，最終嚇跑顧客。相反，若能在接待顧客時(shí)在保持應(yīng)有的禮貌和熱情的同時(shí)，還保持適當(dāng)?shù)木嚯x，為其留足自主選擇和思考的空間，然后再適時(shí)地向顧客介紹和推薦合適的產(chǎn)品，反而很容易達(dá)成交易。

小年畢業(yè)于一所中等商業(yè)學(xué)校，在某中型眼鏡連鎖企業(yè)旗艦店擔(dān)任營業(yè)員至今僅有3年，然而在該企業(yè)近兩年來的業(yè)績考核中，她幾乎每月都是第一，不但遠(yuǎn)超同期進(jìn)入企業(yè)的同事，甚至超過了一些入企時(shí)間更長、資歷更深的老員工。令不少同事詫異的是，在平時(shí)，每逢有顧客進(jìn)店時(shí)，小年并不是表現(xiàn)得最積極和最熱情的那一個(gè)，而是禮貌和熱情中不失矜持，始終與顧客保持一種若即若離的狀態(tài)，甚至有點(diǎn)不冷不熱的感覺。特別是將顧客迎進(jìn)店后，一旦顧客明確表示自己只是隨便看看，小年便會溫婉地點(diǎn)點(diǎn)頭，隨后便退至不遠(yuǎn)的地方，由顧客自主活動(dòng)。而一旦顧客需要咨詢了解有關(guān)產(chǎn)品或企業(yè)的信息時(shí)，小年總會恰如其時(shí)地來到顧客身邊，不厭其煩地向顧客介紹和推薦，介紹完后總不忘禮貌地說一句：“請您自己考慮！” 即使顧客在經(jīng)過一番考察和思考后，選擇掉頭而去，小年除了禮貌地送別外，也不會有更多挽留的表示。然而，正是憑借這種一以貫之、恰到好處的距離感，加上細(xì)致周到的服務(wù)和扎實(shí)過硬的專業(yè)知識，使她贏得了令同事艷羨的銷售業(yè)績。

結(jié)合商業(yè)實(shí)踐中的“刺猬法則”和小年的成功經(jīng)驗(yàn)，不難得出如下的結(jié)論：眼鏡店不同于百貨商場，進(jìn)店閑看熱鬧的人是不多的，所以無須過多地?fù)?dān)心顧客會無端走掉。相反，過度的熱情和過分的積極反倒可能促使顧客離店。環(huán)顧當(dāng)下，各行各業(yè)中過度熱情（實(shí)則是過度功利化）和過分積極（實(shí)則是死纏爛打）的銷售和服務(wù)方式早已使顧客心生厭倦，甚至心生戒備，只有保持適當(dāng)距離感的服務(wù)方式，才能使顧客自主思考和選擇的心理需求得到充分滿足，這是與顧客的購物消費(fèi)需求同樣重要的需求，而且更具決定意義。?