吳元博

【摘? 要】信訪工作是一項了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的重要工作，事關(guān)群眾切身利益，事關(guān)改革發(fā)展大局，事關(guān)社會和諧穩(wěn)定。

【關(guān)鍵詞】研判;紐帶;高效開展

新時代賦予了信訪工作新的內(nèi)涵，面對信訪問題的新動向、老難題，煤炭企業(yè)信訪干部必須以習近平總書記關(guān)于加強和改進人民信訪工作的重要論述為根本遵循，強化使命擔當，精心履職盡責，深厚群眾感情，把信訪工作做細做實，提高信訪工作實效，促進企業(yè)和諧穩(wěn)定。

一、認真接訪處訪，全面掌握信訪人真實情況

接訪是處理信訪問題的第一道關(guān)口。接訪工作到位，掌握了詳實的資料，會為信訪問題的調(diào)查處理提供必要的線索和依據(jù)。

一是善聽。善于傾聽是對信訪人尊重的最好體現(xiàn)。要有“讓人把話講完”的意識和素養(yǎng)，全面、準確地掌握情況，理清事情的來龍去脈，摸清信訪人的真實訴求。接訪現(xiàn)場如同醫(yī)院的“導醫(yī)臺”，摸清情況了，才好分清該往哪個科室掛號、看病。

二是細問。做好初次接訪的工作至關(guān)重要，對信訪人提到的事項要記下來、記完全，不清楚的要及時問明白。要善于引導信訪人把事情講清、講透、講全。

三是詳記。對信訪人反映的問題、信訪的過程要全面詳細記錄，必要時可征得信訪人同意進行錄音、錄像，事后再予以整理。記詳、記準的目的是為提煉出要點、重點，反映出事物發(fā)展變化的過程，為以后處理信訪問題奠定基礎(chǔ)。

四是妥存。對信訪人提到的政策依據(jù)，凡持有文件的要及時復印，或拍照或掃描進行留存，以便日后進一步核實。沒有文件的要記好文號、名稱，以備事后查找。要按照“一人一檔、一事一檔”的原則為每一位信訪人、每一個信訪事項專門建檔。

五是慎言。信訪干部在接訪時態(tài)度要好，慎言慎行，本著負責的態(tài)度，把依據(jù)政策“把脈間診”的工作留給后面真正會看病、能治病的“醫(yī)生”。

二、深入調(diào)查研究，充分把握各項政策依據(jù)

解決信訪問題要深入摸清問題根源，客觀公正核實相關(guān)材料，找準找全相關(guān)政策依據(jù)，多部門通力配合，使信訪問題的處理結(jié)果客觀、真實、全面、準確。

一是認真核實有關(guān)的“人、事、物”。對接訪中信訪人提及的人、事、物要全面進行核實，以使對信訪問題的調(diào)查處理結(jié)果做到準確、客觀、公正。必要時可到信訪人家中實地走訪，以便獲得更多的信息，探尋化解信訪問題的更多路徑。

二是充分查找政策依據(jù)。訴求能否解決，關(guān)鍵要靠政策，政策是解決問題的主要依據(jù)。針對信訪人的訴求，對涉及的全部政策依據(jù)要查清、查實、查準，不能遺漏，否則，可能因政策適用不當而得出不正確的結(jié)論，既損害了信訪人的利益，也損害了黨委、政府和企業(yè)的形象。因此，一方面，要請職能部門把關(guān)，充分查找證據(jù);另一方面，要對信訪人提出的政策依據(jù)高度重視，逐一進行核實。

三、規(guī)范信訪答復，讓調(diào)查結(jié)果經(jīng)得起檢驗

信訪答復是信訪工作中較為重要的一環(huán)，要認真對待，使信訪人對信訪問題處理結(jié)果能夠充分理解，這樣才能圓滿解決信訪問題。

一是把好答復書的政策關(guān)、文字關(guān)。信訪答復書要做到政策依據(jù)充分、文字組織嚴謹、符合格式要求，具有針對性。把好政策關(guān)，重在采用的政策依訪。

二是做好答復過程中的解疑釋惑工作。信訪答復書是一份非常嚴肅、極其重要的文件材料。在信訪答復書送達時，一定要向信訪人也損害了黨委、政府和企業(yè)的形象。因此，一方面，要請職能部門把關(guān)，充分查找證據(jù);另一方面，要對信訪人提出的政策依據(jù)高度重視，逐一進行核實。

三是完整記錄“送達回證”的各項內(nèi)容?！八瓦_回證”至少要由2人送達完成，對相關(guān)內(nèi)容要填寫準確、完整。特別是送達人的姓名、部門、職務(wù)訪、大研判、大處理”的格局，為能夠出具客觀、真實、全面、準確的備注清楚，這是對歷史負責。

四、深懷群眾感情，人性化地開展信訪工作

信訪工作并不是死板的工作，信訪人員要懷著群眾感情，處理信訪問題既要以相關(guān)政策為依據(jù)，又要彰顯人性化，進而使信訪工作得以順利高效開展。

一是政策落實要迅速到位。符合政策規(guī)定的，要認真負責、抓緊辦理，并且督辦到位，防止因政策落實速度慢造成信訪人的再次信訪。

二是思想政治工作要及時跟進。信訪工作的本質(zhì)是群眾工作，要注重把思想政治工作貫穿始終。有的信訪問題沒有政策支持，但信訪人又上訪不止，這時就要充分發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢，帶著深厚的群眾感情做工作，通過政策解釋、心理疏導、親情感化，讓信訪人逐漸接受信訪處理結(jié)果。同時要加強源頭治理，及時跟進思想政治工作，努力將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，推動案結(jié)事了人和，就可減少或避免小問題拖成大問題、一般性問題演變成信訪突出問題的風險。

三是換位思考要多給予包容。長期的處訪實踐啟示我們，信訪干部需要經(jīng)常換位思考，把自己置于信訪人的位置，多體味一下信訪人的感受，多一份理解和包容，真心實意地幫助他們解決其合理合法的訴求，幫助他們消減對不合理不合法訴求的過高期望和一直堅持的錯誤認識，撫慰他們因生活不順造成的心理創(chuàng)傷。

信訪干部是信訪群眾與企業(yè).社會之間的橋梁和紐帶，處在信訪維穩(wěn)的第一線、服務(wù)群眾的最前沿。信訪干部只有肩負起強烈的政治使命，以良好的工作態(tài)度、工作作風、工作方法、工作水平，勇于擔當、敢于負責、樂于奉獻，才能把信訪工作做細做實，把事關(guān)群眾的切身利益維護好，才能更好地維護改革發(fā)展穩(wěn)定大局。