卞一帆，周兆永，崔騁宇，宋榮杰

（1.西北農(nóng)林科技大學(xué)信息工程學(xué)院，陜西 楊凌 712100；2.西北農(nóng)林科技大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心，陜西 楊凌 712100）

1 IPv6 的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維機(jī)器人系統(tǒng)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶在很多場(chǎng)景中會(huì)更多地使用手機(jī)而非臺(tái)式電腦或筆記本電腦。向用戶提供移動(dòng)端的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維機(jī)器人問(wèn)答系統(tǒng)，可以讓用戶的使用更方便，并獲得更高用戶粘性。在基于IPv6的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維機(jī)器人系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展出工單管理的功能，優(yōu)化維修、疑難問(wèn)題排查等場(chǎng)景下的溝通流程和效率，進(jìn)一步提升用戶滿意度和服務(wù)人員工作效率。許多高校也已經(jīng)通過(guò)自主研發(fā)或外包的方式建立了類似的機(jī)器問(wèn)答服務(wù)，但大多建立在IPv4環(huán)境下。響應(yīng)國(guó)家推廣I Pv6部署的號(hào)召，本項(xiàng)目旨在建立可以運(yùn)行在純I Pv6環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維機(jī)器人系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)功能的運(yùn)行和推廣，為容器云平臺(tái)在IPv6環(huán)境下的部署和應(yīng)用提供參考，推動(dòng)IPv6的應(yīng)用。

2 系統(tǒng)需求分析

本系統(tǒng)主要包括用戶問(wèn)答模塊和工單模塊。用戶問(wèn)答模塊是基于IPv6的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維機(jī)器人系統(tǒng)的移動(dòng)端用戶界面，并通過(guò)A PI接口與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維機(jī)器人系統(tǒng)通信，專門為移動(dòng)設(shè)備構(gòu)建，方便移動(dòng)用戶使用。工單模塊用于追蹤維修、疑難問(wèn)題排查的工單的流轉(zhuǎn)、進(jìn)程，用戶可以發(fā)起工單，服務(wù)人員可以進(jìn)行響應(yīng)、轉(zhuǎn)發(fā)等操作，在用戶與服務(wù)人員間建立起高效溝通的渠道，提高問(wèn)題排除速度、用戶滿意度和服務(wù)人員的工作效率。

主要功能模塊有：

（1）知識(shí)庫(kù)、用戶問(wèn)答模塊。知識(shí)庫(kù)和用戶問(wèn)答模塊在《基于IPv6的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維機(jī)器人系統(tǒng)》中實(shí)現(xiàn)，負(fù)責(zé)保存問(wèn)答知識(shí)庫(kù)并根據(jù)提問(wèn)在知識(shí)庫(kù)中檢索。

（2）工單模塊。工單模塊允許用戶向支持人員提交故障報(bào)告、用戶反饋、問(wèn)題補(bǔ)充、建議和意見(jiàn)，促進(jìn)雙方之間的溝通，提高問(wèn)題解決速度和用戶滿意度。系統(tǒng)前端Web服務(wù)采用Ngi nx進(jìn)行負(fù)載均衡。

（3）移動(dòng)端用戶界面。此模塊是專為移動(dòng)端交互邏輯設(shè)計(jì)的響應(yīng)式用戶界面，允許用戶登錄后提問(wèn)、發(fā)起工單、查看已提交工單的進(jìn)度。

（4）后臺(tái)管理功能。系統(tǒng)后臺(tái)具有用戶注冊(cè)、修改密碼、查看用戶數(shù)量、熱點(diǎn)問(wèn)題、系統(tǒng)不能直接回答的問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等功能，便于系統(tǒng)改進(jìn)和維護(hù)。

以上各模塊均使用模塊化、組件化的結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)，模塊間通過(guò)良定的接口進(jìn)行交互，將模塊間耦合盡可能降低。利用學(xué)校的GitLab進(jìn)行代碼托管、版本控制、持續(xù)集成，加快應(yīng)用開(kāi)發(fā)和迭代速度。

3 系統(tǒng)架構(gòu)與功能

3.1 系統(tǒng)總體邏輯結(jié)構(gòu)

圖1 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)

3.1.1 系統(tǒng)架構(gòu)及模塊功能描述

（1）知識(shí)庫(kù)、用戶問(wèn)答模塊。知識(shí)庫(kù)和用戶問(wèn)答模塊在《基于IPv6的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維機(jī)器人系統(tǒng)》中實(shí)現(xiàn)，負(fù)責(zé)保存問(wèn)答知識(shí)庫(kù)并根據(jù)提問(wèn)在知識(shí)庫(kù)中檢索。

（2）工單模塊。工單模塊允許用戶向支持人員提交故障報(bào)告、用戶反饋、問(wèn)題補(bǔ)充、建議和意見(jiàn)，促進(jìn)雙方之間的溝通，提高問(wèn)題解決速度和用戶滿意度。

（3）移動(dòng)端用戶界面。此模塊是專為移動(dòng)端交互邏輯設(shè)計(jì)的響應(yīng)式用戶界面，允許用戶登錄后提問(wèn)、發(fā)起工單、查看已提交工單的進(jìn)度。

以上各模塊均使用模塊化、組件化的結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)，模塊間通過(guò)良定的接口進(jìn)行交互，將模塊間耦合盡可能降低。利用學(xué)校的GitLab進(jìn)行代碼托管、版本控制、持續(xù)集成，加快應(yīng)用開(kāi)發(fā)和迭代速度。

運(yùn)行在容器云平臺(tái)上的模塊均能在純IPv6環(huán)境下正常工作、進(jìn)行交互，各模塊均能在純I Pv6環(huán)境和IPv4/IPv6雙棧環(huán)境中正常使用。

3.2 系統(tǒng)功能描述

3.2.1 工單模塊

表1 工單存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)

3.2.1.1 發(fā)起工單接口

HTTP PUT /tic kets

用于用戶發(fā)起新工單。

請(qǐng)求結(jié)構(gòu)體為JSON，包含上方給出的工單結(jié)構(gòu)中的title、body字段。接口需要認(rèn)證，create_by 從認(rèn)證信息中獲取。id由系統(tǒng)自動(dòng)生成，c reate_ at 由系統(tǒng)自動(dòng)填寫，其他字段留空。

3.2.1.2 列出工單接口

HTTP GET /tickets/my

用戶調(diào)用此接口可查詢自己發(fā)起的工單，支持人員調(diào)用此接口可查詢目前分配給自己的工單。

響應(yīng)結(jié)構(gòu)為上方給出的工單結(jié)構(gòu)的數(shù)組。

3.2.1.3 列出待分配的工單

HTTP GET /tickets/pending-triage

管理人員可調(diào)用此接口獲取待分配的工單。響應(yīng)結(jié)構(gòu)為上方給出的工單結(jié)構(gòu)的數(shù)組。

3.2.1.4 工單信息查詢接口

HTTP GET /tickets/{ticketId}

用于用戶查看工單詳情。用戶只能查看自己發(fā)起的工單，管理人員和支持人員可以通過(guò)此接口查看任意工單。

響應(yīng)結(jié)構(gòu)為上方給出的工單結(jié)構(gòu)。

3.2.1.5 工單分配接口

HTTP POST /tickets/{ticketId}/triage

用于管理人員將工單分配給支持人員。請(qǐng)求體為JSON對(duì)象，其中responder為分配的支持人員ID。

3.2.1.6 取消工單分配接口

HTTP POST /tickets/{ticketId}/re-triage

如果支持人員認(rèn)為此工單不應(yīng)由自己處理，可以使用此接口將工單退回待分配狀態(tài)，由管理人員重新分配。

3.2.1.7 工單評(píng)論存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)

表2 工單評(píng)論存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)

3.2.1.8 列出工單下評(píng)論接口

HTTP GET /tickets/{ticketId}/comments

列出工單下的評(píng)論。響應(yīng)結(jié)構(gòu)為上方給出的評(píng)論結(jié)構(gòu)的數(shù)組。

3.2.1.9 工單評(píng)論接口

HTTP PUT /tickets/{ticketId}/comments

用于在工單下發(fā)表評(píng)論，方便用戶和支持人員溝通。

3.2.1.1 0 關(guān)閉工單接口

HTTP POST /tickets/{ticketId}/close

用于支持人員將工單標(biāo)記為已辦結(jié)。

3.2.1.1 1 重開(kāi)工單接口

HTTP POST /tickets/{ticketId}/reopen

用于用戶反饋工單描述的問(wèn)題未得到解決，需要支持人員后續(xù)操作。

3.2.1.1 2 工單反饋接口

HTTP POST /tickets/{ticketId}/feedback

用于用戶反饋工單描述的問(wèn)題得到解決，并為工單處理情況評(píng)分。請(qǐng)求體為JSON對(duì)象，rate字段描述用戶的滿意度。

4 系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)

圖2 問(wèn)答界面

圖3 側(cè)邊導(dǎo)航欄

圖4 工單模塊界面

圖5 工單詳情界面

5 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，本文在I Pv6 技術(shù)的基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)與優(yōu)化，采用模塊化的開(kāi)發(fā)方法實(shí)現(xiàn)了基于IPv6 的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維機(jī)器人系統(tǒng)答系統(tǒng)移動(dòng)端。測(cè)試結(jié)果表明，該系統(tǒng)在IPv6環(huán)境運(yùn)行穩(wěn)定，使用方便，可較好的滿足校園師生在網(wǎng)絡(luò)與信息服務(wù)方面的需求，此工作對(duì)于加快IPv6的產(chǎn)業(yè)和商業(yè)化進(jìn)程，全面推動(dòng)我國(guó)下一代互聯(lián)網(wǎng)（IPv6）的部署具有重要意義。