林曼云 劉偉方

摘? 要：我國酒店行業(yè)已經(jīng)成為極富活力的服務(wù)產(chǎn)業(yè)之一，同時也是旅游業(yè)發(fā)展的重要一環(huán)，伴隨行業(yè)內(nèi)部的競爭日趨激烈，酒店對員工能力的關(guān)注度也逐漸增加，因此提高“勝任力”成為了酒店對人力資源管理方法探尋的新方向。研究對酒店從業(yè)人員的勝任力模型進行構(gòu)建，更關(guān)注勝任特征的具體行為描述，推進優(yōu)化酒店從業(yè)人員的整體能力和素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：酒店;從業(yè)人員;勝任特征;勝任力模型

酒店作為旅游業(yè)重要的組成部分，改革開放后，酒店業(yè)不斷結(jié)合時代發(fā)展與群眾需求，飛速發(fā)展了二十多年，有了一些非常滿意的成績。但是酒店對員工的素質(zhì)、專業(yè)化、人力資源管理信息化建設(shè)依然是嚴格要求，并需要一直致力于人力資源管理信息化建設(shè)。伴隨行業(yè)內(nèi)部的競爭日趨激烈，一個地區(qū)的酒店數(shù)量往往供大于求，在基礎(chǔ)設(shè)施方面，彼此之間的差異逐漸縮小，作為服務(wù)行業(yè)來說，員工的服務(wù)水平和質(zhì)量是企業(yè)“軟實力”的重要組成部分。如何滿足消費者個性化需求，將是決定企業(yè)競爭力的重要體現(xiàn)。對員工能力的關(guān)注度也隨過程的推進而逐漸增加，基于“勝任力”的招聘方法在愈來愈多的企業(yè)得到了應(yīng)用。

勝任力模型是指特定任務(wù)角色所需的能力要素的總和，該模型描述了完成特定組織工作所需的知識、技能和特征的獨特組合，用以衡量員工是否擁有某個崗位績效要求的綜合能力。

哈佛大學(xué)教授McCelland（1973）首次提出了“勝任力”這個概念，并創(chuàng)建了行為事件訪談技術(shù)。勝任力是指，能將在工作中取得優(yōu)異成就的人與平庸的人區(qū)分出來的個人特征。它可以是動機、特質(zhì)、或價值觀、某領(lǐng)域的專業(yè)水平、技能等等，諸如此類。

20世紀(jì)90年代后，勝任力模型的優(yōu)勢被更多人發(fā)現(xiàn)并且開始廣泛應(yīng)用于各企業(yè)，到21世紀(jì)，勝任力模型已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展和進行人才培訓(xùn)的重要依據(jù)。其一，隨著市場經(jīng)濟體制的迅速發(fā)展，企業(yè)所處的行業(yè)內(nèi)部，和外部市場環(huán)境的競爭都日趨激烈。在壓力重重的外部環(huán)境中，對酒店這種服務(wù)行業(yè)而言酒店行業(yè)的人員質(zhì)量是企業(yè)的核心競爭力之一，尤為重要。這就迫使酒店必須要做好人才管理工作。其二，勝任力模型能幫助員工樹立自身的職業(yè)目標(biāo)，實現(xiàn)個人能力與業(yè)績的提升，在很大程度上提升員工滿意度;其三，雖然酒店業(yè)從來都不缺乏勞動力資源，但是人才資源卻極為缺乏，而人才是第一資源，企業(yè)對人才的需求日益增加。

通過文獻的梳理，酒店從業(yè)人員的勝任力可包含五個維度：

1）必備知識，即在職人員為了順利完成工作要掌握的專業(yè)知識、環(huán)境以及和組織有關(guān)的知識;2）工作技能，指為有效實現(xiàn)工作目標(biāo)掌握的知識的實際動手處理業(yè)務(wù)的操作技能，在建立勝任力模型時必須考慮不同崗位對工作技能的不同要求;3）績效能力，指個人在一定條件下，完成工作任務(wù)的能力，它是決定個人能否實現(xiàn)績效目標(biāo)的重點，也是勝任力模型的核心要素;4）個性特征，指一個人與生俱來的，在企業(yè)當(dāng)中，它決定員工的獲得或應(yīng)用某種技能或知識的能力。不同的人格特征會有不同的行為習(xí)慣，不同的性格適合不同的工作，這將影響工作績效的好壞;5）動機導(dǎo)向，從心理學(xué)層面來看，動機是指人們開始完成一項任務(wù)的最初動力，它的三個要素是方向、強度和持久性。心中有了動機，人們才會向理想的目標(biāo)奮進。這五個維度是相關(guān)聯(lián)且互相影響的。

研究發(fā)現(xiàn)，在所有因素之中，核心要素包含：1）個人自控能力，因為酒店行業(yè)相當(dāng)于服務(wù)行業(yè)，有時候會受到委屈之類的，那么自控能力就自然成為了最重要的因素;2）其次就是服務(wù)意識，剛剛也說了這個行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，自然服務(wù)意識也是一個非常重要的因素;3）再然后就是專業(yè)知識，對專業(yè)知識足夠掌握才可以更加好的做好自己的工作;4）溝通能力，需要與客戶準(zhǔn)確有效的溝通;5）進取精神，有不斷進步的動機。

員工選拔是人力資源管理的關(guān)鍵一環(huán)。傳統(tǒng)的員工選拔在定義資格時，過于強調(diào)經(jīng)驗、教育，甚至外貌或婚姻狀況，對注重表面能力的要求太過注重，反而忽視了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和深層勝任力的要求。

酒店企業(yè)選拔人才的核心要素應(yīng)重點關(guān)注上文所述五項核心品質(zhì)：服務(wù)意識、自控能力、專業(yè)知識、溝通能力和進取精神。酒店行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)必須具有服務(wù)意識，在服務(wù)過程中會遇到各種各樣的問題。在面對問題時一味的逃避或是情緒化顯然不是一名服務(wù)人員應(yīng)有的反應(yīng)，所以自控能力是酒店從業(yè)人員必要的核心要素之一。專業(yè)知識是從事任何一種行業(yè)的基礎(chǔ)，扎實的專業(yè)知識能讓從業(yè)人員在該行業(yè)如魚得水，對面臨的各種問題能從容應(yīng)對。酒店從業(yè)人員每天都需要和不同性格，職業(yè)，年齡段的人打交道，因此溝通能力也是必不可少的。而俗話說“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，從事任何一個行業(yè)都要擁有進取精神，它是支撐在行業(yè)中前行的最大動力。一般的招聘都是發(fā)布招聘信息，然后應(yīng)聘者投放簡歷，進行面試。面試可分為筆試和面試部分，筆試部分考查應(yīng)聘者對酒店常識的掌握，面試部分用提問的方式了解應(yīng)聘者面對各種突發(fā)狀況的處理方式并在對話中對應(yīng)聘者整體形象，性格品行進行簡單評估，以此提高酒店招聘到人才的概率。

研究構(gòu)建了酒店從業(yè)人員的勝任力理論模型，在選拔員工時，以勝任力模型作為崗位要求，使員工在知識、技能、動機和價值觀等方面與崗位的勝任要求相匹配。企業(yè)和員工都能從中獲得最大效益，這既可以避免人才選擇錯誤帶來的不良影響，也有助于降低人才流失率和管理成本。

目前構(gòu)建勝任力模型所用的方法，對大多數(shù)酒店人力資源管理者來說還是一項挑戰(zhàn)，應(yīng)用成本與技術(shù)門檻較高。學(xué)術(shù)界可對構(gòu)建酒店從業(yè)人員勝任力模型的思路、方法、過程等做更深層次的研究，幫助酒店企業(yè)在將勝任力模型實際應(yīng)用到人力資源管理中時更有效便捷，讓勝任力模型研究為其帶來更大的應(yīng)用效益。

參考文獻

[1]? 彭長桂，張劍.國內(nèi)勝任特征研究進展及評價[J].科研管理，2006，27（6）：62-67.

[2]? 宋焱瓊.經(jīng)濟型酒店職業(yè)經(jīng)理人勝任特征研究[D].暨南大學(xué)，碩士學(xué)位論文，2008.

[3]? 林江珠.酒店從業(yè)人員勝任力特征的調(diào)查研究[J].廈門理工學(xué)院學(xué)報，2009，17（2）：28-35.

[4]? 和平. 酒店銷售人員勝任力模型的構(gòu)建與應(yīng)用[D].華南理工大學(xué)，2011.

作者簡介：林曼云，女，三亞學(xué)院法學(xué)與社會學(xué)學(xué)院應(yīng)用心理學(xué)專業(yè)就讀。

劉偉方，男，副教授，三亞學(xué)院法學(xué)與社會學(xué)學(xué)院應(yīng)用心理學(xué)教師。

基金項目：海南省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項目（201913892019），項目名稱：旅游業(yè)從業(yè)人員勝任能力模型構(gòu)建與測評技術(shù)。