摘 要：隨著移動(dòng)支付的迅猛發(fā)展，商業(yè)銀行面臨著巨大的轉(zhuǎn)型升級(jí)壓力。本文從自助設(shè)備管理存在問題出發(fā)，探索性提出全流程運(yùn)維管理平臺(tái)、設(shè)備選址布放、押運(yùn)加鈔管理、數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、監(jiān)控應(yīng)急響應(yīng)、合作運(yùn)營商業(yè)模式等一攬子自助設(shè)備綜合業(yè)務(wù)外包服務(wù)方案，期望借此推進(jìn)商業(yè)銀行自助設(shè)備管理的專業(yè)化、流程化、效率化。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;自助設(shè)備;業(yè)務(wù)外包

通過以ATM（自動(dòng)取款機(jī)）為代表的自助設(shè)備替代重復(fù)的簡單柜面業(yè)務(wù)，一直是各大商業(yè)銀行大力推進(jìn)的金融服務(wù)渠道建設(shè)。自助設(shè)備分流柜面業(yè)務(wù)、有效降低經(jīng)營成本，進(jìn)一步完善和豐富銀行服務(wù)渠道，提高銀行服務(wù)水平。近年來隨著移動(dòng)支付的興起，無現(xiàn)金交易逐漸成為主流趨勢，但依然無法完全取代現(xiàn)金交易。因此，如何有效管理規(guī)模日益擴(kuò)大的自助服務(wù)渠道，充分發(fā)揮自助設(shè)備效能，成為了各大商業(yè)銀行普遍面臨的問題。

一、自助設(shè)備管理存在問題

自助設(shè)備管理模式最開始由銀行自己負(fù)責(zé)，從選點(diǎn)布放到日常運(yùn)營維護(hù)依托銀行工作人員完成，此種模式在設(shè)備總量不大的時(shí)候尚可維持，但隨著自助渠道的快速發(fā)展，管理不到位、效率低下等問題日益凸顯，自助設(shè)備管理業(yè)務(wù)外包逐漸成為了主流趨勢。

以某國有大型銀行為例，自助設(shè)備管理由運(yùn)營管理部、監(jiān)察保衛(wèi)部、綜合管理部、個(gè)人金融部、電子銀行部以及網(wǎng)點(diǎn)共同配合完成，跨部門流程長、效率低，且容易推諉扯皮;維護(hù)和管理不到位直接影響設(shè)備正常使用，且設(shè)備往往涉及諸多品牌諸多型號(hào)，又給故障維修、運(yùn)營管理造成極大困難;選址布放等重要工作多憑經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷，缺乏數(shù)據(jù)分析支撐;營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工兼職負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)營相關(guān)工作，如維護(hù)工作量大時(shí)會(huì)影響柜面業(yè)務(wù)操作，進(jìn)而降低客戶服務(wù)滿意度。在此背景下，滿足銀行多層次需求的自助設(shè)備業(yè)務(wù)綜合外包方案顯得尤為重要。

二、自助設(shè)備綜合外包服務(wù)方案

（一）全流程運(yùn)維管理平臺(tái)

自助設(shè)備運(yùn)營管理對(duì)銀行來說是一項(xiàng)耗時(shí)耗力的工作，尤其離行式設(shè)備更是占用了大量人力物力。專業(yè)金融業(yè)務(wù)外包服務(wù)商，憑借專業(yè)化技術(shù)團(tuán)隊(duì)、豐富管理經(jīng)驗(yàn)和規(guī)?；?jīng)營，為銀行搭建先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺(tái)，提供故障自動(dòng)檢測、實(shí)時(shí)報(bào)送、短信通知、故障排除、遠(yuǎn)程操作及統(tǒng)計(jì)分析等功能。

1.故障檢測和報(bào)修。配合銀行軟件開發(fā)，改善主機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)，建立通信流程和數(shù)據(jù)傳輸，減少丟包率以降低交易差錯(cuò);增加設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、判斷故障類型、故障分析、處理反應(yīng)能力;增加設(shè)備運(yùn)行日志記載功能，既能反映設(shè)備運(yùn)行最新信息，也能備份歷史運(yùn)行信息，特別是設(shè)備故障具體時(shí)間、交易量和交易金額等信息以便于維護(hù)處理。

2.日常維護(hù)和保養(yǎng)。由外包服務(wù)商負(fù)責(zé)設(shè)備日常保養(yǎng)（更換打印紙，清潔鍵盤、屏幕顯示器等部件以及不涉及更換部件的普通故障處理等），定期進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)和維修 （如讀卡模塊、出鈔模塊、鈔箱、鍵盤、風(fēng)扇等），使設(shè)備始終保持最佳工作狀態(tài)，缺鈔、缺紙、吞卡等常見故障能在最短時(shí)間內(nèi)得到及時(shí)處理，有效提升設(shè)備開機(jī)率。

3.遠(yuǎn)程操作功能。比如遠(yuǎn)程操作系統(tǒng)重啟、關(guān)閉部分硬件設(shè)備（如出鈔口）、文件傳輸功能（分發(fā)或上傳）、更新文件（如屏幕廣告）等，如果這些操作通過人工完成，成本劇增，而通過系統(tǒng)批量處理則可以方便快捷完成。

4.疊加增值業(yè)務(wù)服務(wù)。外包服務(wù)商指派專人進(jìn)行運(yùn)維系統(tǒng)在線維護(hù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)運(yùn)維平臺(tái)報(bào)送哪臺(tái)設(shè)備報(bào)故障或預(yù)警時(shí)，立即人工判斷處理，如為簡單故障或預(yù)警，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)工作人員當(dāng)即處理;如需專業(yè)處理，可人工指派工程師到場維護(hù)，外包服務(wù)商積極主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)故障處理，避免了銀行申請(qǐng)流程，時(shí)效快。另外，服務(wù)商通過協(xié)助銀行制定并實(shí)施統(tǒng)一的自助設(shè)備安裝標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)設(shè)備外觀、場地裝修、銀行標(biāo)識(shí)進(jìn)行規(guī)范，配合銀行宣傳策略，利用設(shè)備機(jī)身、屏幕開展廣告宣傳和金融安全知識(shí)的宣傳等，最大限度地增加設(shè)備綜合使用效益。

5.建立管理制度體系。協(xié)助銀行全面梳理業(yè)務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，完善包括系統(tǒng)管理、日常維護(hù)、鈔箱管理、吞卡處理、客戶投訴、人員權(quán)限管理在內(nèi)的一系列管理辦法、操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等，建立起多層次、全覆蓋的制度體系。

（二）設(shè)備選址布放

1.外包服務(wù)商提供選址布放支撐服務(wù)，從人口情況、產(chǎn)業(yè)類型、生產(chǎn)總值、區(qū)域工資水平以及消費(fèi)習(xí)慣等多角度分析自助設(shè)備實(shí)際需求和不同用卡習(xí)慣人群結(jié)構(gòu);調(diào)研統(tǒng)計(jì)當(dāng)?shù)馗魃虡I(yè)銀行發(fā)卡情況、自助設(shè)備數(shù)量、自助渠道交易量、同業(yè)自助設(shè)備用戶數(shù)平均值，具體分析合作銀行發(fā)卡比例、自助設(shè)備保有率、自助渠道交易量占比、自助設(shè)備空白區(qū)域、自助渠道分布結(jié)構(gòu)合理性等，了解市場份額和同行發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.將市場分為社區(qū)、學(xué)校、寫字樓、公寓、車站、娛樂場所、餐飲酒店、專業(yè)市場、大型商場、超市、便利店類、通訊營業(yè)廳等不同類別區(qū)域，根據(jù)不同類別市場信息預(yù)測綜合效益排序，以此確定不同市場的自助設(shè)備布放比例和拓展順序。

3.從商業(yè)要素（行人流量、商鋪數(shù)量）、便利要素（交通道路、標(biāo)識(shí)可見度、人流方向）、安全要素（空間開放程度、是否有人值守）、 競爭要素（500米內(nèi)同業(yè)設(shè)備布放情況）分析選址。根據(jù)歷年交易數(shù)據(jù)、現(xiàn)有設(shè)備收益、同業(yè)競爭、經(jīng)濟(jì)環(huán)境等多角度構(gòu)建選址模型，根據(jù)模型開展綜合評(píng)估，預(yù)測交易量和收益，為設(shè)備投放提供數(shù)據(jù)理論支撐，以確定投放方式、數(shù)量和計(jì)劃。

4.結(jié)合同業(yè)同類設(shè)備交易數(shù)據(jù)，對(duì)高效和低效設(shè)備進(jìn)行具體分析，如設(shè)備業(yè)務(wù)飽和度過高，考慮在所在區(qū)域增加自助設(shè)備或調(diào)整優(yōu)化其業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，減少低效益業(yè)務(wù)對(duì)設(shè)備的占用;如ATM的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)占較高，考慮同址投放查詢機(jī)等其他低成本設(shè)備;如果現(xiàn)金業(yè)務(wù)占較高，考慮增加 CRS設(shè)備投放;如設(shè)備持續(xù)業(yè)務(wù)飽和度過低，則根據(jù)具體原因采取如加強(qiáng)機(jī)具維護(hù)、遷址、引導(dǎo)分流等等調(diào)整措施，嚴(yán)格觀察交易金額、交易筆數(shù)、手續(xù)費(fèi)收入等交易數(shù)據(jù)，適時(shí)調(diào)整設(shè)備數(shù)量和地址。

（三）押運(yùn)及加鈔管理

經(jīng)過多年發(fā)展，銀行庫款押運(yùn)外包模式已經(jīng)相當(dāng)成熟，很多銀行已由原來的自行押送向外包轉(zhuǎn)變。自助設(shè)備外包服務(wù)商可以聯(lián)合保安押運(yùn)公司，憑借規(guī)范的業(yè)務(wù)操作，嚴(yán)格的管理制度和風(fēng)控機(jī)制，提供備鈔、運(yùn)鈔、清機(jī)、尾款處理等流程化服務(wù)。

一般來說，銀行從經(jīng)濟(jì)效益最大化考慮，會(huì)嚴(yán)格控制現(xiàn)金備付率。外包服務(wù)商改變?nèi)斯z查確定加鈔需求的低端做法，利用監(jiān)控軟件實(shí)時(shí)監(jiān)測鈔箱現(xiàn)鈔存取情況，以此判斷現(xiàn)金供給需求，最大限度減少現(xiàn)金占用，降低銀行運(yùn)營成本。

1.加鈔量分析。逐臺(tái)測試設(shè)備日均用鈔量、用鈔高峰、缺鈔時(shí)段、鈔量變化規(guī)律，結(jié)合特殊因素（如節(jié)假日、代發(fā)工資日、停電或設(shè)備升級(jí)等）測算自助設(shè)備用鈔量。

2.加鈔周期分析。根據(jù)每日用鈔量，結(jié)合其錢箱配置情況（有幾個(gè)鈔箱，每個(gè)鈔箱的最高配鈔額）、離行式或在行式計(jì)算其加鈔周期，一般為確保離行式 ATM資金安全，盡量避免過多的過夜資金，但需結(jié)合加鈔成本綜合考慮。

3.離行式設(shè)備加鈔分析。離行設(shè)備加鈔成本較高，一方面判斷設(shè)備交易高峰和低谷時(shí)段，加鈔、維護(hù)管理盡量選址安排在交易低谷時(shí)段，以免影響業(yè)務(wù)辦理。根據(jù)分布區(qū)域、加鈔頻次、交易數(shù)據(jù)等信息，優(yōu)化軋賬加鈔線路，制定合理出車計(jì)劃，降低加鈔成本。

4.押鈔線路分析。傳統(tǒng)的押鈔路線方式需要管理員根據(jù)設(shè)備所在地理位置和押運(yùn)車司機(jī)的駕駛經(jīng)驗(yàn)來決定加鈔分組和行車路線，主觀性較高;可通過K-MEANS 算法實(shí)現(xiàn)在車輛和任務(wù)時(shí)間約束條件下的加鈔智能分組，并運(yùn)用 ACO 算法實(shí)現(xiàn)加鈔路徑規(guī)劃，為管理員分配加鈔分組和規(guī)劃加鈔路徑提供科學(xué)指導(dǎo)，從而提高加鈔管理水平，節(jié)約加鈔成本。

（四）數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)

1.依托全流程運(yùn)維管理平臺(tái)構(gòu)建成本、投放、交易數(shù)據(jù)庫。成本數(shù)據(jù)包含場地租賃費(fèi)、裝修費(fèi)、設(shè)備折舊、維保費(fèi)、耗材、通信費(fèi)、電費(fèi)、人工成本分?jǐn)偟软?xiàng)目;投放數(shù)據(jù)包含設(shè)備分布狀況、行業(yè)模式等項(xiàng)目;交易數(shù)據(jù)包含手續(xù)費(fèi)收入、交易種類、交易筆數(shù)、交易金額等。通過數(shù)據(jù)庫挖掘，進(jìn)一步構(gòu)建成本模型、交易模型和業(yè)務(wù)模型，建立設(shè)備效益函數(shù)，為設(shè)備管理決策提供數(shù)據(jù)支撐，并加以擴(kuò)展業(yè)務(wù)分析、客戶分析、改善網(wǎng)點(diǎn)排班等延伸服務(wù)。

2.自動(dòng)生成報(bào)表。一是根據(jù)設(shè)備編號(hào)統(tǒng)計(jì)每臺(tái)設(shè)備的交易量、異地（異行）卡交易量、手續(xù)費(fèi)收入等;二是設(shè)備現(xiàn)金余量、加鈔量和扎賬周期;三是吞沒卡、客戶領(lǐng)卡、銷毀吞沒卡記錄等;四是繳費(fèi)、查詢、密碼修改等非現(xiàn)金交易及其他失敗交易狀況。自動(dòng)生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，降低手工統(tǒng)計(jì)工作量，以輔助銀行對(duì)分析客戶情況、辨別潛在客戶，開展差異化營銷;有重點(diǎn)有針對(duì)性地提升不同卡別業(yè)務(wù)的服務(wù)層次，進(jìn)而提升各類卡收益。

（五）監(jiān)控及應(yīng)急響應(yīng)

1.搭建風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)防機(jī)制平臺(tái)。建立由外包服務(wù)商、銀行、監(jiān)管部門、公安部門參與的分層次信息反饋和交流共享平臺(tái);建立集中式錄像監(jiān)控系統(tǒng)并保證足夠容量，實(shí)時(shí)監(jiān)控各類設(shè)備場所，發(fā)現(xiàn)可疑交易自動(dòng)報(bào)警和鎖死交易，系統(tǒng)支持錄像調(diào)閱回放;支持報(bào)警聯(lián)動(dòng)功能，當(dāng)發(fā)生異常情況等時(shí)，系統(tǒng)能及時(shí)響應(yīng)，并通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)桨卜辣O(jiān)控中心;建立風(fēng)險(xiǎn)語音提示系統(tǒng)，客戶進(jìn)入離行式自助設(shè)備場所時(shí)，紅外線感應(yīng)啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)語音提示;建立風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金，對(duì)自助設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)案件，外包服務(wù)商根據(jù)責(zé)任劃分承擔(dān)部分或全部責(zé)任，賠付或先行墊付賠償金，降低銀行運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。

2.搭建應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。外包服務(wù)商設(shè)立自助設(shè)備全國統(tǒng)一客服熱線，24小時(shí)專人專崗，及時(shí)處理客戶咨詢投訴，特別對(duì)夜間緊急風(fēng)險(xiǎn)，做好客戶安撫和處理工作，如應(yīng)急中心不能自行解決的，及時(shí)轉(zhuǎn)接到銀行客服中心請(qǐng)求幫助處理;協(xié)助做好自助設(shè)備滿意度調(diào)查，根據(jù)銀行需求統(tǒng)計(jì)轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)和客戶對(duì)自助設(shè)備服務(wù)的意見及建議。

（六）合作運(yùn)營商業(yè)模式

合作運(yùn)營商業(yè)模式是由外包服務(wù)商（通常為設(shè)備生產(chǎn)廠商）與銀行合作，共同布放自助設(shè)備、共享手續(xù)費(fèi)贏利的商業(yè)模式，具體操作分工為：自助設(shè)備與后續(xù)維保由生產(chǎn)廠商（服務(wù)商）負(fù)責(zé);監(jiān)管審批和系統(tǒng)接入由銀行負(fù)責(zé);場地租賃、裝修、安防監(jiān)控投入、通訊線路、耗材等其它投入由合作雙方協(xié)商約定。雙方通過簽訂合作協(xié)議，共同對(duì)所取得的手續(xù)費(fèi)收入進(jìn)行合理分配。在合同期內(nèi)，銀行方與廠商雙方均有共同建立和運(yùn)營自助設(shè)備的義務(wù)，但自助設(shè)備產(chǎn)權(quán)歸生產(chǎn)廠商（外包服務(wù)商），經(jīng)營權(quán)歸銀行。也有部分銀行采取融資租賃的方式，即自助設(shè)備由生產(chǎn)廠商（外包服務(wù)商）提供，其余費(fèi)用由雙方自主協(xié)商約定（一般為銀行負(fù)責(zé)），商業(yè)銀行按協(xié)議按期向廠商支付自助設(shè)備租賃費(fèi)，待合同到期后，自助設(shè)備歸屬銀行所有。多種形式的合作運(yùn)營模式加快了商業(yè)銀行搶占市場投放的腳步，也促進(jìn)了設(shè)備生產(chǎn)廠商銷量，雙方互利共贏。

總而言之，商業(yè)銀行在風(fēng)險(xiǎn)可控的基礎(chǔ)上，秉承專業(yè)機(jī)構(gòu)做專業(yè)事的原則，由專業(yè)化外包服務(wù)商承接自助設(shè)備管理非核心業(yè)務(wù)，從而使銀行專注于自身主營業(yè)務(wù)，達(dá)到了提高服務(wù)質(zhì)量、提高核心競爭力的目的，有效推進(jìn)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

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作者簡介：

何秋豫（1984—），女，漢族，廣西武鳴人，經(jīng)濟(jì)師，金融學(xué)碩士，單位：南寧學(xué)院管理學(xué)院經(jīng)濟(jì)與金融專業(yè)，研究方向：商業(yè)銀行經(jīng)營與管理。

基金項(xiàng)目：南寧學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理類專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：2017XJJXTD06）