趙婧嫻

摘要：文章探究酒店產(chǎn)業(yè)中.人工智能的應(yīng)用，進(jìn)一步提升用戶的居住體驗。通過案例分析法，以阿里巴巴“菲住布渴”無人酒店為例進(jìn)行分析，與國內(nèi)外不同智慧酒店對比研究，總結(jié)了目前智慧酒店中的特征及人工智能的應(yīng)用。傳統(tǒng)酒店產(chǎn)業(yè)加入人工智能能夠極大提升用戶體驗。新型智慧酒店的發(fā)展離不開人工智能與以用戶為中心的情感設(shè)計。

關(guān)鍵詞：智慧酒店 用戶體驗 情感設(shè)計 人工智能交互設(shè)計

中圖分類號：TP37

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069 （2020） 09-0063-03

引言

十年來國內(nèi)智慧酒店逐步發(fā)展，但總體仍處于起步階段。傳統(tǒng)酒店行業(yè)的人員成本高昂、管理混亂、服務(wù)質(zhì)量低下等問題層出不窮，技術(shù)迭代、智慧化轉(zhuǎn)型勢在必得，人工智能、人臉識別、語音交互等技術(shù)進(jìn)入酒店產(chǎn)業(yè)。通過對阿里巴巴“菲住布渴”無人酒店中用戶體驗設(shè)計的分析，研究智慧酒店的科技發(fā)展和數(shù)字化系統(tǒng)服務(wù)?？偨Y(jié)智慧酒店的優(yōu)勢和劣勢，探索酒店產(chǎn)業(yè)的革新及發(fā)展趨勢。

一、智慧酒店的現(xiàn)狀及發(fā)展

（一）智慧酒店概述

智慧酒店依托物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等全新科技，建立智慧服務(wù)體系，將經(jīng)營、管理、控制智能化，給用戶帶來溫和、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。在引入智能設(shè)備、智能機(jī)器人、數(shù)字化等技術(shù)和硬件的同時，還需要針對用戶的情感需求進(jìn)行設(shè)計，提供人性化服務(wù)。智慧酒店的內(nèi)涵是以人為本，注重用戶導(dǎo)向，將科技與人性結(jié)合，不斷創(chuàng)新發(fā)展從而優(yōu)化用戶體驗。

智慧酒店可以提升酒店管理效率，對酒店設(shè)備及人員智能管理，減少設(shè)備故障與人員失誤。利用大數(shù)據(jù)收集并整合入住信息，精準(zhǔn)營銷滿足用戶需求。同時智慧酒店實現(xiàn)了遠(yuǎn)程管理與數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，節(jié)能減排低碳環(huán)保，使用模塊和系統(tǒng)的自主監(jiān)測與升級，大大降低了酒店運營維護(hù)的成本。

（二）傳統(tǒng)酒店的轉(zhuǎn)型

近年來互聯(lián)網(wǎng)與移動端設(shè)備發(fā)展給傳統(tǒng)酒店業(yè)打開新市場，各種旅游類APP酒店逐漸取代了撥打前臺電話和電腦端網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，不僅方便了消費者也拉動了旅游經(jīng)濟(jì)的增長。國內(nèi)大部分的酒店仍采用前臺人工登記入住，房間設(shè)施固定且更新速度慢，退房手續(xù)冗雜等問題，在很大程度上已經(jīng)無法滿足顧客的個人需求。為了提升用戶體驗，眾多傳統(tǒng)酒店逐步開始創(chuàng)新，結(jié)合科技在酒店設(shè)備方面推出了新舉措[1]。

傳統(tǒng)酒店行業(yè)培訓(xùn)成本高工作時間長，人員冗雜且流失速度快，工資低廉沒有認(rèn)同感，從而導(dǎo)致工作效率低下。用戶的數(shù)據(jù)分散同時隱私得不到保障，房型選擇范圍較小，難以滿足個性化的需求。成熟的大型酒店集團(tuán)產(chǎn)業(yè)鏈龐大，難以快速更新基礎(chǔ)設(shè)施導(dǎo)致轉(zhuǎn)型速度緩慢。中小型酒店由于只是簡單裝修和升級設(shè)備，過度追求推廣營銷忽視了服務(wù)，沒有從用戶的角度去投入設(shè)計導(dǎo)致從而體驗不佳。

（三）互聯(lián)網(wǎng)公司的創(chuàng)新型智慧酒店

傳統(tǒng)酒店產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的同時，互聯(lián)網(wǎng)公司憑借科技的基礎(chǔ)進(jìn)入智慧酒店領(lǐng)域。依托云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技設(shè)計的新型智慧酒店與傳統(tǒng)酒店的轉(zhuǎn)型有很大的差別。這些高度智能化的酒店的用戶群體大多為80、90以及未來的00后，這類用戶擁有較高的素質(zhì)和文化水平，善于探索發(fā)掘接受新鮮事物，對互聯(lián)網(wǎng)及智能終端有高度的理解和支持。

互聯(lián)網(wǎng)公司注重用戶體驗，以消費者為中心出發(fā)的設(shè)計能夠很好地滿足用戶需求。雖然大多是概念性的設(shè)計但是在一定程度上代表了未來酒店的發(fā)展方向?？梢愿鶕?jù)不同用戶的習(xí)慣制訂用戶畫像，整合數(shù)據(jù)精準(zhǔn)推薦。智能化的管理可以精簡人員節(jié)約成本。個性化的定制服務(wù)將會使用戶的住宿體驗更加舒適便捷。

（四）國內(nèi)外智慧酒店的發(fā)展

不同國家由于文化差異，智慧酒店的發(fā)展也各有側(cè)重。國內(nèi)首家無人酒店樂易住“無人智慧酒店”實現(xiàn)了全感應(yīng)式智能化房間，從預(yù)訂、入住到退房，全靠電子系統(tǒng)完成[2]。樂意住針對傳統(tǒng)酒店的同質(zhì)化和人工成本高的痛點，設(shè)計新型的“無人酒店”模式，從“去前廳化”、減少人員配備比例和增加線上宣傳等方面來降低成本。主打智能家居的法國巴黎Murano Resort酒店，最大亮點在于用戶可以通過床頭旁的燈光控制器根據(jù)個人習(xí)慣和喜好，設(shè)置多種情景模式。日本東京半島酒店在設(shè)計上做到了至臻完美，酒店多處設(shè)有不同功能的按鈕，用戶通過按下按鈕可以免提接聽電話，了解室外的溫度及外出穿衣建議。美國西雅圖Hotel1000酒店有完備的智能基礎(chǔ)設(shè)施，可以全天候滿足用戶的需求。

國內(nèi)智慧酒店的發(fā)展明顯滯后于歐美等發(fā)達(dá)國家，從2009年開始少數(shù)高端酒店就開始研究低碳環(huán)保與智能信息等方向。中小型酒店由于資金投入不足、不了解智能系統(tǒng)的使用條件導(dǎo)致用戶體驗不佳的情況十分普遍。國外智慧酒店大多依靠豐厚的資本投入研發(fā)，設(shè)計符合自身管理模式和發(fā)展理念的系統(tǒng)，大幅提升用戶的居住體驗。

二、菲住布渴酒店的用戶體驗設(shè)計

（一）菲住布渴酒店的設(shè)計背景及目的

“菲住布渴”（ Fly Zoo Hotel）由阿里巴巴創(chuàng)建的擁有眾多智能科技的全球首家支持人臉識別的酒店。201 5年阿里集團(tuán)開始進(jìn)軍智能生活領(lǐng)域，創(chuàng)建智能生活事業(yè)部[3]。阿里整合部門協(xié)同合作致力于發(fā)展推進(jìn)智能家居產(chǎn)品的設(shè)計與智能硬件的研發(fā)。阿里旗下“飛豬”提供國內(nèi)外酒店預(yù)訂服務(wù)，擁有龐大的酒店企業(yè)及用戶數(shù)據(jù)。2017年成立的阿里達(dá)摩院，對包括人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和金融科技等多個前沿科技領(lǐng)域進(jìn)行基礎(chǔ)科學(xué)和顛覆式技術(shù)創(chuàng)新研究[4]。

“菲住布渴”作為阿里內(nèi)部孵化項目，通過各部門的協(xié)同合作形成了一個完整的服務(wù)體系，最大程度解決了用戶體驗中的各種問題。達(dá)摩院和人工智能實驗室（AI Labs）創(chuàng)新研究智慧機(jī)器人設(shè)計，飛豬設(shè)計酒店用戶體驗流程，智能場景事業(yè)部設(shè)計酒店整套數(shù)字化運營平臺、智能服務(wù)中樞及場景。阿里旗下電商平臺提供酒店家具床品，天貓國際推出了不同種類的客房[5]。

在充足的資金和各種尖端科技的共同努力下，“菲住布渴”擁有一套不同于傳統(tǒng)酒店的服務(wù)系統(tǒng)，阿里集團(tuán)創(chuàng)辦的目的不僅在于展示研發(fā)的產(chǎn)品，同時為未來酒店的發(fā)展與革新提供了一個方向，輸出給傳統(tǒng)酒店行業(yè)幫助其轉(zhuǎn)型發(fā)展。

（二）菲住布渴的用戶體驗流程

用戶入住前通過手機(jī)里的“菲住APP”進(jìn)行預(yù)定。首頁介紹了酒店的基本信息，簡約的設(shè)計使用戶能夠很快獲取信息。用戶在預(yù)定界面選擇喜好的房間，全景技術(shù)360度瀏覽酒店房間的布局和設(shè)備（如圖1）?？旖萃＼嚪?wù)界面，添加車牌后可以直接進(jìn)入酒店提供的專屬停車場，解決了停車難的問題。APP提供發(fā)票報銷服務(wù)，可以直接申請電子發(fā)票。餐飲界面介紹了酒店的各個餐廳供應(yīng)時間及種類，用戶可以自由選擇下單。

用戶到達(dá)酒店后進(jìn)入大堂，由機(jī)器人進(jìn)行引導(dǎo)。酒店不設(shè)前臺，用戶使用身份證在大堂的自助機(jī)器上登記入?。ㄈ鐖D2）。菲住APP采用全新面部識別技術(shù)，用戶也可以在手機(jī)上“刷臉入住”，不到一分鐘就可以快速完成，減少了酒店辦理入住的時間。酒店的設(shè)立智能門禁系統(tǒng)，用戶開啟Facekey人臉識別后就可以實現(xiàn)全場景的“刷臉”。機(jī)器人利用人臉識別確認(rèn)用戶身份后，會引導(dǎo)客人前往電梯。電梯內(nèi)的無感體控系統(tǒng)會識別客人身份并到達(dá)相應(yīng)樓層。在客房門口客人通過人臉識別打開房門，保障了用戶的隱私，提高了酒店的安全性。

用戶入住期間房間的設(shè)備也全部是智能語音交互操作。用戶通過對天貓精靈下達(dá)指令，控制客房內(nèi)電視、燈光、空調(diào)、窗簾等設(shè)備。舍棄了傳統(tǒng)酒店的房卡，語音交互和感應(yīng)裝置簡化了繁瑣的操作，更加符合用戶習(xí)慣[6]。用戶通過天貓精靈點餐后，會有智能機(jī)器人將餐品送到客房。除了必要的廚師和清潔人員，智能機(jī)器人代替人工提供服務(wù)，降低了人工服務(wù)的成本和不安全性（如圖3）。用戶在餐廳就餐時通過菲住APP預(yù)定食物，由智能機(jī)器人運送到餐桌前。單獨的酒吧里一個大型的機(jī)器人手臂可以調(diào)制20多種不同的雞尾酒，人臉識別設(shè)備會將用戶的消費自動計入房費。酒店設(shè)立的健身房結(jié)合智能技術(shù)及沉浸式交互場景給用戶創(chuàng)造獨特的健身體驗（如圖4）。

用戶退房只需要在菲住APP上一鍵點擊，無需等待查房。在入住及退房時，用戶通過支付寶芝麻信用可以獲得便利。完成退房后，酒店啟動定位系統(tǒng)通知附近的清潔人員前去打掃。類似網(wǎng)約車的接單模式能夠節(jié)約人力成本，減少不必要的勞動力。

（三）菲住布渴用戶體驗的優(yōu)勢與劣勢

1.優(yōu)勢

提高酒店運營效率，節(jié)約用戶時間。無人酒店的消費場景更加貼近用戶需求，在手機(jī)APP上預(yù)約之后無論何時都可以入住酒店，改變了傳統(tǒng)酒店預(yù)訂后留房時間的限制。引入人臉識別、自助入住的模式節(jié)省了用戶排隊等待的時間成本和前臺員工成本。智能機(jī)器人代替人工后能夠有效提升服務(wù)效率，降低服務(wù)過程中的錯誤率，提升用戶滿意度。

獲取用戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建用戶畫像。酒店位于杭州西溪園區(qū)東側(cè)，阿里的員工成為第一批體驗智慧酒店的用戶[7]。從預(yù)定房間到入住以及退房，酒店內(nèi)的設(shè)備都會對用戶的行為進(jìn)行記錄數(shù)據(jù)并分析形成用戶畫像。根據(jù)這些用戶數(shù)據(jù)采集酒店可以“投其所好”，優(yōu)化系統(tǒng)解決問題使其更符合用戶需求。

新穎個性的消費體驗?！胺谱〔伎省眱?nèi)設(shè)有290個房間，7種按國家劃分的主題房，房間內(nèi)有各類體驗產(chǎn)品可供試用，用戶可以在天貓下單進(jìn)行購買。還有兒童房和二次元房等，可以滿足用戶個性需求?！八⒛槨?、自動結(jié)算、語音交互等新型服務(wù)方式充滿未來科技感和吸引力，符合當(dāng)代年輕人的追求。

2.劣勢

技術(shù)存在穩(wěn)定性的問題。酒店客房內(nèi)語音交互和人臉識別的準(zhǔn)確性和靈敏度為80%，并不能百分百識別用戶的行為。智能機(jī)器人在給用戶運送物品的時候，存在發(fā)生碰撞導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂、迷路等問題。語音識別、深度學(xué)習(xí)、生物識別等前沿技術(shù)還有待完善。

情感體驗缺失。酒店行業(yè)內(nèi)發(fā)展方向都是為用戶提供“家一般的服務(wù)”，無人酒店拋開了傳統(tǒng)酒店行業(yè)中的情懷服務(wù)，忽視了人與人之間的情感交流，很難讓用戶對酒店產(chǎn)生“黏性”，不能在酒店與用戶之間建立情感聯(lián)系。傳統(tǒng)酒店能夠解決用戶額外的需求，如推薦、指引，甚至指路等社交服務(wù)，而這種基于場景激發(fā)的人文關(guān)懷并且?guī)в星楦信c精神體驗的服務(wù)，顯然無人酒店是無法實現(xiàn)的[8]。未來的酒店需要的是人性化的人機(jī)交互服務(wù)體驗，而不單單是冷冰冰的機(jī)器。

三、智慧酒店未來發(fā)展趨勢

“菲住布渴”為未來酒店的發(fā)展提供了一個樣板。人臉識別、語音管家、智能機(jī)器人、智能APP等技術(shù)未來將會推向高、中、低等不同定位酒店，傳統(tǒng)酒店可以借助這個樣板實現(xiàn)轉(zhuǎn)型持續(xù)發(fā)展。

（一）科技和人性融合

智能設(shè)備逐漸代替重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化的崗位，未來的智慧酒店會融入人工智能、生物識別、語音交互、虛擬現(xiàn)實等高新技術(shù)，需要高層次技術(shù)的人員和機(jī)器協(xié)同服務(wù)，深度挖掘用戶習(xí)慣與需求，提升用戶體驗[9]。

在機(jī)器給酒店服務(wù)帶來便利的同時，更應(yīng)該注重用戶的情感關(guān)懷與心理上的滿足，給予用戶無論是旅游還是出差途中“家”的體驗。從預(yù)訂到入住到退房的這一系列過程中都是人與機(jī)器合作完成，酒店管理者也需要參與其中，與用戶建立良好的情感關(guān)系從而引起共鳴。用戶在預(yù)定的過程中通過智能設(shè)備與酒店進(jìn)行溝通，酒店方面可以參考用戶提供的信息與要求進(jìn)行房間的布置從而滿足用戶需求。在入住時用戶借助智能設(shè)備與酒店建立情感關(guān)聯(lián)，在選擇餐品以及傳遞物品的過程中可以提供不同的種類選擇從而尋找用戶的偏好，優(yōu)化用戶的體驗。酒店可以借助大數(shù)據(jù)分析用戶的特性，建立信任感不斷迭代更新服務(wù)流程提升用戶的好感度。

酒店產(chǎn)業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)用戶反饋建立評價體系，通過官方渠道或者社交平臺收集用戶的建議，再進(jìn)行分析與處理。其他用戶可以以此區(qū)別不同酒店的服務(wù)類型及特性，選擇合適的酒店進(jìn)行消費并反饋，從而達(dá)到一個良性循環(huán)，促進(jìn)酒店產(chǎn)業(yè)的健康積極發(fā)展。

（二）個性化發(fā)展

不同類型的酒店根據(jù)自身定位進(jìn)行智慧化，了解面向的用戶J人群的需求進(jìn)行轉(zhuǎn)型。高端酒店可設(shè)立專業(yè)的研發(fā)部門，針對自身酒店的特色進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化改進(jìn)。中小型酒店可以借助互聯(lián)網(wǎng)公司提供的數(shù)據(jù)和設(shè)備，根據(jù)自身的需求定制服務(wù)。

未來智慧酒店在面對用戶時同樣要依據(jù)不同用戶的需求進(jìn)行個性化定制，用戶在預(yù)定時提出的需求可以依據(jù)酒店的設(shè)備進(jìn)行滿足，如室內(nèi)的燈光、溫度以及生活用品的擺放位置，都可以由用戶進(jìn)行預(yù)先定制。通過對用戶需求的評估可以提供定制服務(wù)，例如出行、餐飲及電子設(shè)備，既能夠讓用戶體驗到貼心的服務(wù)，還能結(jié)合其他產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展。

智慧酒店面臨的用戶群體主要是90、00后，作為新一代的消費主力他們大多對于生活品質(zhì)和情趣有著很高的要求，喜歡獨特且有個性的居住環(huán)境。針對年輕用戶可以通過智能設(shè)備改變氛圍，在旅游或者特殊的日子為用戶創(chuàng)造驚喜，讓用戶的旅程充滿樂趣不再無聊。

（三）產(chǎn)業(yè)整合數(shù)據(jù)共享

有效對接酒店管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及客戶信息，加強(qiáng)數(shù)據(jù)之間的互通性并打通產(chǎn)業(yè)鏈，實現(xiàn)深度挖掘和數(shù)據(jù)價值的最大化[10]。酒店是集合了消費、服務(wù)、需求的線下場景，從用戶預(yù)定到退房隨時都可能產(chǎn)生不同的需求，需要多平臺的協(xié)同合作達(dá)到資源的高度利用，才能在每個環(huán)節(jié)保證服務(wù)與質(zhì)量，提供給用戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！胺谱〔伎省碧峁┝司€下線下多個產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)合的優(yōu)秀案例，阿里憑借其強(qiáng)大的技術(shù)支撐與完備的服務(wù)體系完成了酒店產(chǎn)業(yè)的顛覆性改變。阿里將數(shù)字化與智能化解決方案賦能酒店產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建了以消費者為中心的全新行業(yè)生態(tài)鏈。

傳統(tǒng)酒店行業(yè)與物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)結(jié)合，網(wǎng)上預(yù)定、智能門鎖、IPTV等服務(wù)與產(chǎn)品已經(jīng)逐漸普及，不斷推動酒店行業(yè)的建設(shè)與創(chuàng)新。利用酒店內(nèi)手機(jī)、平板、電視、智能音箱等設(shè)備實時交互，將特色產(chǎn)品銷售、活動參與、酒店推薦等實時推送給用戶，讓用戶第一時間了解最新的優(yōu)惠信息，實現(xiàn)線上線下產(chǎn)業(yè)鏈的完美結(jié)合。

（四）安全與隱私并重

傳統(tǒng)酒店改革升級的過程中常常因為不能正確使用新技術(shù)而產(chǎn)生安全隱患，為了檢測用戶行為過度使用紅外線等探測設(shè)備也會觸及隱私問題。一味追求營銷與品牌往往給用戶帶來了負(fù)面的體驗。未來智慧酒店的發(fā)展仍需以用戶體驗為基礎(chǔ)，加強(qiáng)安全感與信任體系的建立與完善，嚴(yán)格保護(hù)用戶的隱私，增強(qiáng)用戶黏性，避免“科技進(jìn)步，服務(wù)退步”的問題。

人臉識別、指紋識別等技術(shù)進(jìn)一步提升了用戶的安全與隱私，智慧酒店需要著力于此開發(fā)新型的安全設(shè)備，建立和用戶良好的信任關(guān)系，讓整個酒店更加智慧與可靠。不斷豐富智慧服務(wù)的內(nèi)涵并擴(kuò)展，利用情感設(shè)計為用戶提供有溫度、有質(zhì)感、可信任的服務(wù)，讓技術(shù)更加安全可靠，更加人性化。

傳統(tǒng)酒店智能化改造市場巨大，智慧酒店的前景與市場十分廣闊，是發(fā)展智慧旅游最重要的一環(huán)。酒店產(chǎn)業(yè)的智慧化與數(shù)字化是提高競爭力、優(yōu)化服務(wù)體系的基礎(chǔ)，是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的重要保障，其價值與意義對于整個市場都深遠(yuǎn)而重大。

結(jié)論

酒店行業(yè)高昂的人力成本促使著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，新型智慧酒店的發(fā)展能夠很好地解決這一痛點。本文通過對阿里巴巴“菲住布渴”無人酒店用戶體驗流程的分析得到啟示，以用戶為中心，基于大數(shù)據(jù)和智能科技發(fā)展設(shè)計能夠最大限度地發(fā)揮其優(yōu)勢。

在新消費時代，90、00后等新興消費群體的崛起需求個性化、多元化的服務(wù)，無人酒店或許成為更多用戶的選擇。借助機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等智能技術(shù)能夠不斷分析、理解用戶行為，洞察并滿足用戶的真實需求，不斷優(yōu)化用戶情感以及居住體驗，為用戶提供智慧、安全、可靠的個性化服務(wù)。.

參考文獻(xiàn)

[1]吳斌.智慧酒店現(xiàn)狀及發(fā)展路徑探析[N]中國旅游報，2019-01-31 （A02）

[2]潘雨沛.基于服務(wù)設(shè)計方法的智慧酒店用戶體驗研究[J]設(shè)計， 2018 （05）：86-87.

[3]季晨.阿里全面進(jìn)軍智能家居智能控制器需求將激增[N]上海證券報，2015-04-03 （010）

[4]謝毅悔.人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢及政策研究[J]發(fā)展研究，2018 （09）：91-96

[5]彭倩.阿里開設(shè)首家實體酒店，機(jī)器人引路、刷臉開門[N/OL] 36氪，https：/kqwwlieyuuwang com/archwes/447257，2018-10-13

[6]魏彬.基于體驗品質(zhì)的酒店客房智能音箱設(shè)計與研究[J]設(shè)計2018 （04）：128-129

[7]梁春麗.未來酒店來了，阿里巴巴開設(shè)首家無人酒店[J]金融科技時代，2018 （11）：91

[8]朱琪穎，張卓然.新零售視野下的無人商店用戶體驗研究[J]包裝工程，2018，39 （22）：29-34.

[9]郝于越.移動智能產(chǎn)品設(shè)計用戶體驗?zāi)Ｐ脱芯縖J]設(shè)計'2018 （07）：37-39

[10]王文佳.智慧酒店與智慧停車場分析[J]中國公共安全，2014 （11）：86-88