胡慶詩

（昆明市婦幼保健院 云南 昆明 650021）

急診分診是指分診護士根據(jù)患者闡述、癥狀等對患者疾病的初步評估，按照嚴重、緊急程度引導(dǎo)患者采用何種救治程序，以最大程度上讓每一位患者都能夠及時就醫(yī)[1]。兒科屬于醫(yī)院特殊科室，鑒于兒童群體的特殊性，更需要做好分診診工作，特別是急診分診，對保障兒童生命安全十分重要[2]。但是，兒科有很明顯的季節(jié)性，每年的9 月份到12 月份兒科病人就診量大，一般需要等候1 ～2h，甚至3 ～4 小時，很多患者表現(xiàn)為發(fā)熱、嘔吐、腹瀉、腹痛等，患兒難受家長著急。在等待就診過程中，許多家長喪失耐心，分診護士就是其發(fā)泄對象。在分診過程中融入護理干預(yù)措施，科學(xué)分診，向家長普及疾病的相關(guān)知識，有助于緩解家長焦急、憤怒等情緒，和諧護患關(guān)系[3]。本文從護理的角度，擬選擇本院兒科2019 年9 月到2019 年12 月間收治的220 例急診預(yù)診患兒探析分診過程中融入護理干預(yù)措施對降低護理糾紛率的效果。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院兒科2019 年9 月—12 月間收治的220 例急診分診患兒。隨機分成兩組。研究組110 例，對照組110 例。研究組男患兒58 例，女患兒52 例；年齡1 ～10（5.54±1.34）歲。對照組男患兒62 例，女患兒48 例；年齡1 ～11（5.79±1.57）歲。兩組患兒基本情況十分均衡（P ＞0.05），均為發(fā)熱、嘔吐、腹瀉、腹痛患兒，家長焦慮。

1.2 方法

對照組：運用常規(guī)兒科急診分診方法。應(yīng)用改良早期預(yù)警評分表從心血管系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、體溫對患兒病情評估，做好病情分級，判斷患兒是否需要立即就診。本院采用的評分方法如圖1 所示。

研究組：在分診中融入護理干預(yù)措施。具體如下：①應(yīng)用圖1 方法對患者進行分診。②應(yīng)用常規(guī)方法評估后，重點觀察評分大于2 分的患兒，同時做好家屬情緒疏導(dǎo)工作，避免家屬焦慮、暴躁等不良情緒影響分診順利進行。③禮貌溝通：護士禮貌回答患兒家屬提出的問題，態(tài)度保持親切，盡量避免使用祈使句，盡可能使用陳述句，采取通俗易懂的語言將意思表達清楚，注意讓患兒家屬感受到被尊重，能夠產(chǎn)生對護士的信任感，進而愿意遵循護士的指引做好分診工作。④分診護士培訓(xùn)：提高護理人員專業(yè)素質(zhì)是減少醫(yī)患糾紛的最有效手段[4]。選取高年資護士擔任分診護士培訓(xùn)工作，培訓(xùn)目標是讓分診護士具備扎實的專業(yè)知識和良好的綜合素質(zhì)，能夠?qū)純杭凹覍偬岢龅膯栴}能很好的給予回答。⑤巡視：分診護士不僅要維護就診秩序還應(yīng)該巡視候診區(qū)域，對重點病人多觀察、多詢問。⑥溝通：很多家長由于對疾病的不了解，當患兒生病時很焦慮，候診時間長時家長就很沒有耐心，分診護士應(yīng)耐心向家長介紹疾病相關(guān)知識并在候診過程中多與家長溝通患兒現(xiàn)在的情況以減輕家長的焦慮心理。

1.3 觀察指標

護理糾紛率與護理滿意度。

1.4 療效判定

統(tǒng)計護理糾紛發(fā)生例數(shù)，糾紛率=糾紛例數(shù)/110×100%，計算結(jié)果高代表糾紛率高。

調(diào)查護理滿意度，主要調(diào)查患兒家屬的滿意度，三級制，滿意、較滿意以及不滿。滿意度=（滿意例數(shù)+較滿意例數(shù)）/110×100%，計算結(jié)果高代表滿意度高。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法

用SPSS21.0 進行研究，護理糾紛率、滿意度等計數(shù)資料用n（%）表示，χ2檢驗，P ＜0.05 差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 護理糾紛率

研究組存在7 例糾紛，占比6.36%；對照組存在20 例糾紛，占比18.18%。對照組糾紛率較高，差異顯著（P ＜0.05），見表1。

表1 兩組護理糾紛發(fā)生情況

2.2 護理滿意度

研究組110 例患兒家屬中包含67 例滿意、34 例較滿意、9例不滿，滿意度是91.82%。對照組110 例患兒家屬中包含61 例滿意、26 例較滿意、23 例不滿，滿意度是79.09%?？梢?，研究組患兒家屬更滿意，差異顯著（χ2=7.17，P ＜0.05），見表2。

表2 兩組護理滿意度（例）

3.討論

近年來，兒科急診擁擠現(xiàn)象明顯。大量非急診患者向兒科急診涌入，占用急診資源，無論分診護士怎么解釋，家長總覺得急診有個急字就是快的意思。當短時間不能得到救治時就會辱罵分診護士。本文就本院兒科2019 年9 月—12 月間收治的220 例急診預(yù)診患兒進行研究，發(fā)現(xiàn)分診過程中融入護理干預(yù)可以降低糾紛率。本文研究表示：研究組6.36%的護理糾紛率明顯低于對照組18.18%的護理糾紛率（P ＜0.05）。研究組患兒家屬91.82%的滿意度明顯高于對照組患兒家屬79.09%的滿意度（P ＜0.05）。深入分析發(fā)現(xiàn)，高糾紛率產(chǎn)生的原因是分診護士與患兒家屬交流不暢、患兒家屬不信任預(yù)診護士、健康教育不到位、等候時間久無人關(guān)心等，這些都為分診環(huán)節(jié)產(chǎn)生糾紛埋下了隱患。而護理干預(yù)從上述問題入手對患兒病情進行全面的評估，與患兒家長有效的溝通，密切觀察患兒候診過程中的病情變化從各個方面提高滿足患者需求，這就使得糾紛率能夠有效降低?？偠灾?，兒科急診科室也是醫(yī)院的重要組成部分，發(fā)生糾紛的概率極高，特別是在分診環(huán)節(jié)。在人們愈加重視兒童健康的今天，醫(yī)院有必要采取各種措施便利減少治療等待時間，避免因就診等待時間過長延誤治療兒童疾病。此外，合理配置醫(yī)院資源，縮短患兒及其家屬等待就醫(yī)的時間，還能夠有效減少就診糾紛率[5]。本研究所采用的優(yōu)質(zhì)護理干預(yù)手段即具有這樣的效果，建議考慮應(yīng)用。