ZHUMANOV NURZHAN 努扎

摘 要：旅游業(yè)的發(fā)展推動(dòng)了旅行社的進(jìn)步，想提高旅行社的知名度，需提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)旅行社的可持續(xù)發(fā)展性，其中游客的滿意度是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。而隨著國(guó)際旅游團(tuán)的興起，中國(guó)游客呈上升趨勢(shì)，為了滿足游客的需求，旅行社對(duì)導(dǎo)游選擇有所提高，如語言方面。為此，本文闡述了俄羅斯旅行社中漢語導(dǎo)游對(duì)中國(guó)游客赴俄旅游滿意度的影響，為提高服務(wù)質(zhì)量做準(zhǔn)備。

關(guān)鍵詞：旅行社;漢語導(dǎo)游;中國(guó)游客;滿意度

現(xiàn)代旅游業(yè)的高速發(fā)展，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力日趨增強(qiáng)，旅行社為了提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，首先，應(yīng)有游客的支持，應(yīng)服務(wù)于游客，滿足游客的合理需求。尤其是在國(guó)際游的發(fā)展中，游客語言不通，需要由語言專業(yè)的導(dǎo)游帶領(lǐng)下，對(duì)旅游景點(diǎn)進(jìn)行介紹、對(duì)旅游中的突發(fā)事情進(jìn)行及時(shí)溝通、在就餐需求時(shí)進(jìn)行進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通是非常重要的。因此，本文對(duì)俄羅斯旅行社漢語導(dǎo)游的影響度，以及游客的滿意度展開研究。

一、辦理境外游旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀分析

國(guó)家經(jīng)濟(jì)的的不斷發(fā)展，推動(dòng)一些行業(yè)的發(fā)展，當(dāng)今中國(guó)經(jīng)濟(jì)GDP水平較高，中國(guó)公民經(jīng)濟(jì)水平有所提升，但隨之而來的是壓力過大。很多公民為開拓眼界、放松身心則選出境旅游的方式，因此，推動(dòng)了旅游業(yè)的高速發(fā)展。旅游業(yè)在發(fā)展中為提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，則需要樹立自身的品牌，使其產(chǎn)生品牌效應(yīng)，有的旅行社加大對(duì)境外游保險(xiǎn)方面的管理、有的則是按照套餐為游客提供折扣價(jià)格，從而提高境外旅行社的經(jīng)營(yíng)效益以及提高旅行社的在行業(yè)中的發(fā)展。一些旅行社根據(jù)游客出入境旅游的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為確保提高服務(wù)質(zhì)量，提高中國(guó)游客的滿意度，以安排漢語導(dǎo)游服務(wù)于出境的游客。以東南亞地區(qū)、鄰國(guó)出境游的旅行社為主，如越南旅行社、日本旅行社、韓國(guó)旅行社及俄羅斯旅行社等。雖然一些旅行社以開展?jié)h語導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目并且取得了較好的業(yè)內(nèi)成績(jī)，但旅游業(yè)發(fā)展?jié)h語導(dǎo)游時(shí)，會(huì)受導(dǎo)游的專業(yè)能力、道德素質(zhì)、交際能力等因素影響，若所雇傭的漢語導(dǎo)游專業(yè)能力不夠，則在交流、處理旅行中所出現(xiàn)的矛盾問題等，影響其交流，從而導(dǎo)致客戶不滿意，使其旅行社業(yè)績(jī)下。可見，在境外旅游配備漢語導(dǎo)游的問題影響了很大。

二、漢語導(dǎo)游的現(xiàn)狀分析

出境游為了滿足顧客的需求，使其顧客對(duì)服務(wù)滿意，則在導(dǎo)游服務(wù)里，設(shè)立了漢語導(dǎo)游服務(wù)的項(xiàng)目。其中以俄羅斯旅行社為例，俄羅斯毗鄰我國(guó)黑龍江、內(nèi)蒙古地區(qū)，該國(guó)家歷史文化悠久。一些中國(guó)游客對(duì)俄羅斯的歷史文化等充滿好奇心，則選擇出境游，隨著出境的人數(shù)增多，其游客與外國(guó)友人的溝通問題是旅行社應(yīng)重點(diǎn)考慮的問題。為此，旅行社加大了對(duì)漢語導(dǎo)游的重視，加大了對(duì)漢語導(dǎo)游的雇傭，當(dāng)旅行社漢語導(dǎo)游增多后，游客的例數(shù)隨之增多，同時(shí)，為旅游行業(yè)做出了較大的貢獻(xiàn)，但是旅游社所雇傭的漢語導(dǎo)游中，有的導(dǎo)游并不是專業(yè)導(dǎo)游畢業(yè)，只是中俄語言文學(xué)專業(yè)畢業(yè)，對(duì)旅游業(yè)專業(yè)詞語掌握的不足，及對(duì)名勝古跡、旅游景點(diǎn)介紹時(shí)不夠?qū)I(yè)，影響客戶的旅游體驗(yàn)感，從而導(dǎo)致滿意度下降。因此，應(yīng)提高漢語導(dǎo)游的專業(yè)能力培訓(xùn)，同時(shí)，提高中國(guó)游客的旅游滿意度，提高旅游業(yè)的發(fā)展。

三、漢語導(dǎo)游在中國(guó)游客赴俄旅游滿意度優(yōu)勢(shì)影響分析

（一）赴俄旅游漢語導(dǎo)游，提高游客對(duì)俄羅斯文化

隨著出境游人數(shù)的增多，中國(guó)游客出境游的人數(shù)也隨之增多。旅行社為了提高對(duì)游客的服務(wù)質(zhì)量，則在旅行社的發(fā)展過程中增加了漢語導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目。一些赴俄旅游的中國(guó)游客對(duì)當(dāng)?shù)奈幕?dāng)?shù)氐拿袼罪L(fēng)情、當(dāng)?shù)氐恼Z言并不了解，在旅游的時(shí)候，若普通導(dǎo)游帶領(lǐng)游客旅行，利用翻譯器進(jìn)行翻譯，會(huì)影響游客旅游的體驗(yàn)感。且通過翻譯器翻譯的景點(diǎn)、文化的介紹，缺乏情感、存在句子不通順的現(xiàn)象。在配備專業(yè)的漢語導(dǎo)游帶領(lǐng)游客出行時(shí)，漢語導(dǎo)游能夠與中國(guó)游客密切交流，減少距離感，且能夠明確了解俄羅斯當(dāng)?shù)氐奈幕⒍硎浇ㄖ?、俄羅斯的風(fēng)俗習(xí)慣等，增加旅游體驗(yàn)感的同時(shí)，還能增強(qiáng)游客對(duì)俄羅斯文化的認(rèn)知水平，提高游客對(duì)旅行社的滿意度。

（二）赴俄旅游漢語導(dǎo)游，有效解決旅行中突發(fā)事件

在中國(guó)游客去往俄羅斯旅游時(shí)，由于大部分中國(guó)游客第二語言為英語，除了黑龍江省小部分對(duì)外貿(mào)易區(qū)第二語言為俄語外，其他地區(qū)通用需要均是英語。為此，在旅行時(shí)配備漢語導(dǎo)游，有助于游客的認(rèn)可。中國(guó)游客旅游時(shí)，身在外國(guó)，其法律、交際方式等，與俄羅斯有所不同，若游客在旅游時(shí)，與當(dāng)?shù)囟砹_斯人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、出現(xiàn)問題等，漢語導(dǎo)游可以第一時(shí)間解決問題。站在中國(guó)游客的角度分析問題，并與當(dāng)?shù)厝诉M(jìn)行溝通，有效調(diào)節(jié)矛盾，解決旅游中的突發(fā)事件。從而提高游客旅游的體驗(yàn)感，提高游客對(duì)旅行社的認(rèn)可。

（三）完善旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，可提高游客的服務(wù)質(zhì)量

旅行社在發(fā)展旅游業(yè)提高旅游業(yè)的過程中，為了提高履行社的服務(wù)質(zhì)量，這個(gè)在管理與服務(wù)上做出較大的調(diào)整。其中漢語導(dǎo)游的增加，則給游客帶來一定的影響。漢語導(dǎo)游秉承這服務(wù)態(tài)度，服務(wù)速度，服務(wù)的舒適性以及服務(wù)的安全性，保密性，服務(wù)中的交際，解決問題的能力等。在赴俄旅游過程中可以明確看出漢語導(dǎo)游的能力，從而提高了游客的滿意度。

（四）漢語導(dǎo)游在赴俄旅游中，可快速處理游客投訴，提高游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知

在旅游過程中正確處理旅游投訴事件，是提高旅游服務(wù)質(zhì)量以及提高游客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的重要措施。漢語導(dǎo)游赴俄旅游的過程中，在處理與外國(guó)友人以及旅行中所遇到的不愉快事情時(shí)，能夠及時(shí)有效地對(duì)其投訴事件進(jìn)行妥善處理，了解服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，從而為今后提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，提高對(duì)游客的服務(wù)質(zhì)量，讓游客認(rèn)可漢語導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。

四、總結(jié)

綜上所述可知，赴俄旅游的游客呈逐漸上升的趨勢(shì)，只有改變傳統(tǒng)的旅游模式，增加漢語導(dǎo)游，才能提高旅游的服務(wù)質(zhì)量，提高中國(guó)游客的體驗(yàn)感。如在旅游的過程中，能夠提高游客對(duì)國(guó)外文化風(fēng)俗的了解，漢語導(dǎo)游能夠處理，在赴俄旅游過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件，以免因兩地文化差異問題，降低游客對(duì)旅游的體驗(yàn)感，造成負(fù)面的影響?？梢?，在出境旅游時(shí)，增加漢語導(dǎo)游是非常必要的，能夠有效的提高游客的滿意度。

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作者簡(jiǎn)介：

ZHUMANOV NURZHAN? 努扎 （12.06.1994），性別： 男，民族：哈薩克斯坦，籍貫： 哈薩克斯坦 ，當(dāng)前職務(wù)：研究生，學(xué)歷： 碩士學(xué)歷，，研究方向：工商管理方向.