田甜

摘要：本文基于某快餐企業(yè)的實(shí)際情況，重點(diǎn)對餐廳的帶位流程、服務(wù)流程、買單流程以及外場布置四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查研究，找出餐廳存在的問題，并利用IE方法對以上流程進(jìn)行刪減，重組，整合等改善優(yōu)化，最后運(yùn)用IE管理技術(shù)來提高餐廳管理的水平。

關(guān)鍵詞：工業(yè)工程;快餐廳;現(xiàn)場改善

1、引言

IE方法是技術(shù)與管理相結(jié)合的綜合性技術(shù)，在各行各業(yè)的現(xiàn)場改善中均有廣泛的應(yīng)用。肖新蘭_[1]將IE方法應(yīng)用到汽車制造行業(yè)，提升效率的同時(shí)也降低了成本。潘穎等_[2]從醫(yī)院管理入手，以醫(yī)院診室的設(shè)施規(guī)劃與布局為主要的研究對象，運(yùn)用了工業(yè)工程方法及人因?qū)W等理論對該醫(yī)院管理進(jìn)行分析及優(yōu)化，并用層次分析法確定了提出方案的優(yōu)越性及可行性。張?zhí)烊?sub>[3]等利用工業(yè)工程方法解決快餐企業(yè)中業(yè)務(wù)流程混亂以及工作效率低下的問題。夏就_[4]從文獻(xiàn)加工的角度，采用作業(yè)平衡法對文獻(xiàn)資源建設(shè)進(jìn)行了實(shí)例分析，指出借鑒IE方法可提高圖書館的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。本文以某快餐廳為背景展開研究，用IE方法對餐廳布局、就餐流程、設(shè)備位置、人員分配、收銀流程等環(huán)節(jié)進(jìn)行相應(yīng)的改善，并對現(xiàn)場改善的效果進(jìn)行評價(jià)，旨在探索一套合適本餐廳現(xiàn)場改善的方法，探索一套對餐廳現(xiàn)場持續(xù)改善的方法理論。

2、某快餐廳現(xiàn)狀描述

現(xiàn)代快餐業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，也是衡量一個(gè)地區(qū)或城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和人們生活消費(fèi)結(jié)構(gòu)的一項(xiàng)重要指標(biāo)之一，現(xiàn)代社會(huì)由于工作節(jié)奏的加快，時(shí)間越來越寶貴，家庭廚房勞動(dòng)日益社會(huì)化，因此快餐行業(yè)日益為社會(huì)所歡迎，從而使得快餐業(yè)得到迅速發(fā)展。本研究的背景餐廳位于某大型購物中心的負(fù)一層，周營業(yè)額額可達(dá)25萬元。餐廳外場主要是顧客就餐場所，服務(wù)員主要是在校學(xué)生兼職為主。大學(xué)生素質(zhì)普遍較高，但這類人口流動(dòng)性較大，因此在假期內(nèi)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)用工荒的狀態(tài)，因此，餐廳目前正在積極招聘學(xué)生兼職，用以彌補(bǔ)新老員工的交替，內(nèi)場員工主要是以全職為主，主要是產(chǎn)品的制作。 餐廳現(xiàn)有全職員工34人，兼職員工45人。其中店長1人，值班經(jīng)理5人，組長4人，文員1人，廚師長4人，訓(xùn)練員20人，服務(wù)員50人。

3、餐廳問題分析及改善

3.1餐廳布局優(yōu)化

3.1.1餐廳整體布局優(yōu)化

餐廳外場的餐桌主要是分為四個(gè)區(qū)，其中一區(qū)是大區(qū)共有17個(gè)號位，分別是1～14、60～64，兩人桌位只有2桌，其余為四人桌，而且收銀臺的位置靠近內(nèi)側(cè)。收銀臺的位置不僅負(fù)責(zé)收銀，還擺放各類物品，是服務(wù)員服務(wù)時(shí)的大本營。收銀臺的擺放應(yīng)該是能看到整個(gè)服務(wù)區(qū)的消費(fèi)者。餐廳原收銀臺擺放位置不合理，導(dǎo)致顧客需求不能及時(shí)了解與回應(yīng)以及服務(wù)員勞動(dòng)強(qiáng)度加大。其中紅色區(qū)域?yàn)槭浙y臺。1號桌位于大門口，離收銀臺的位置較遠(yuǎn)，而6～12號桌位于收銀臺四周，距離收銀臺較近，如果消費(fèi)者有什么需求，服務(wù)員能馬上了解并及時(shí)回應(yīng);但對于其他離收銀臺較遠(yuǎn)的消費(fèi)者，服務(wù)員往往不能夠及時(shí)回應(yīng)。這就造成了消費(fèi)者用餐體驗(yàn)的不愉快以及其他的一些問題，從而造成客戶投訴以及差評。同樣如此的還有其他三個(gè)區(qū)，其中二區(qū)（17～29）沒有專用的收銀臺，二區(qū)與三區(qū)（31～41）共用一個(gè)收銀臺，其中二區(qū)的所有餐桌在收銀位置完全看不見，死角很多，對于這樣的餐桌位置以及收銀位置的擺放，往往造成很多消費(fèi)者的抱怨，造成用戶用餐的不愉快以及差評，差評的理由往往是需求不能及時(shí)回應(yīng)造成的，而且還有可能會(huì)出現(xiàn)逃單的現(xiàn)象。

針對以上問題，將收銀臺的位置進(jìn)行了調(diào)整，如圖1所示。每個(gè)收銀臺位于各自區(qū)的中間位置，與每個(gè)餐桌的距離都相差不遠(yuǎn)，餐桌基本圍繞收銀臺的布置，盡量及時(shí)滿意消費(fèi)者的各類需求。本次改善在不增加收銀臺以及服務(wù)的基礎(chǔ)上，充分利用了餐廳自身空間平面，使一張服務(wù)臺以及每一位服務(wù)員都能夠盡可能的照顧到每一位顧客，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3.1.2收銀臺設(shè)施的布局優(yōu)化

收銀臺除了打印收銀付款之外，還兼顧了常用物品擺放的功能，收銀臺桌面還擺放了餐具（刀叉勺）、餐盤、水杯、紙巾、牙簽、包裝袋、打包盒、番茄醬、調(diào)料物品、消毒毛巾、POS機(jī)、水壺、水桶、兒童玩具、打印機(jī)、打印紙等各類物品。

顧客坐到指定位置后，服務(wù)員必須上水，每次服務(wù)員倒水的時(shí)候都會(huì)彎腰去指定位置拿水杯，重復(fù)的彎腰動(dòng)作會(huì)加重員工的勞動(dòng)負(fù)荷。周末等人員用餐較多是，餐具水杯的供應(yīng)不足，雖然每個(gè)收銀臺都能容納63個(gè)水杯，但水杯在餐具回收處回收不及時(shí)以及洗碗房清洗不及時(shí)，導(dǎo)致用餐期間經(jīng)常出現(xiàn)水杯、刀叉的供不應(yīng)求現(xiàn)象。出現(xiàn)這種狀況，服務(wù)員往往需要去其他收銀臺借用用餐工具或是直接到后廚催促餐具供應(yīng)。

針對以上問題，對收銀臺的空間布局進(jìn)行了改善。按照物品的需求高低進(jìn)行擺放，水杯，刀叉等每桌都需要的東西盡量擺放在最上層，這樣可以減少員工重復(fù)彎腰的動(dòng)作，提高服務(wù)效率以及減輕員工的勞動(dòng)量。將垃圾桶放置在最外層，同時(shí)將原有抽屜式垃圾桶改為腳踩式垃圾桶，避免員工在丟棄垃圾時(shí)手接觸柜子，造成污染。同時(shí)也改善了彎腰操作，降低員工勞動(dòng)量，提高效率。收銀工作必須單獨(dú)完成，為避免出錯(cuò)，必須與其他事情分開完成，因此將收銀機(jī)單獨(dú)放置，以保證收銀工作正常有序的完成。

3.2帶位流程

帶位服務(wù)是整個(gè)餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)流程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，帶位服務(wù)需要將顧客引導(dǎo)到指定位置就坐，并有效介紹菜品。顧客進(jìn)門后，由帶位員帶到指定座位就坐，等待客人就坐后帶位員介紹菜單以及套餐，收走桌上多余餐具之后離開。服務(wù)員在客人就座三分鐘內(nèi)上水后離開，顧客要求點(diǎn)餐后，服務(wù)員接到響應(yīng)后再為其點(diǎn)餐，并將點(diǎn)完餐后的賬單交給顧客并與顧客核對賬單以及價(jià)格。之后會(huì)有傳菜員將顧客點(diǎn)的產(chǎn)品送到客人指定的座位?？腿司筒秃笥煞?wù)員為其買單。

從流程中可以發(fā)現(xiàn)如下問題：

（1）在帶位流程中，帶位員需要將客人桌上多余的餐具回收，這一操作步驟對于帶位員來說比較費(fèi)時(shí)且多余流程，應(yīng)該刪除。

（2）在帶位流程中，流程所用的時(shí)間較長，回收服務(wù)柜菜單這一步驟對于帶位員來說每次帶位都需要回收，重復(fù)操作次數(shù)太多，應(yīng)刪除。

從改善后的帶位流程圖中可以看出，刪除了帶位員回收多余餐具以及回收服務(wù)柜菜單環(huán)節(jié)。與改善前的流程圖相比，服務(wù)員完成帶位工作從168s降至50s，減少了帶位員的帶位流程時(shí)間，多余餐具與菜單回收由服務(wù)員負(fù)責(zé)，這樣帶位員可以快速回崗接待顧客。同時(shí)在門口處疊放很多菜單，方便等位顧客及時(shí)查閱。

3.3點(diǎn)餐流程

點(diǎn)餐流程是餐廳整體運(yùn)營的重要流程環(huán)節(jié)，點(diǎn)餐流程的高效運(yùn)作能夠?yàn)椴蛷d帶來更好的收益，能夠提高餐廳整體服務(wù)水平以及翻臺率，能讓提升顧客用餐體驗(yàn)。如圖3所示，點(diǎn)餐流程圖中，服務(wù)員所要做的工作有很多。如取杯子、倒水、等待、點(diǎn)餐、買單、積分、設(shè)臺以及回收餐具、核對產(chǎn)品及價(jià)格等等。

3.3.1對于倒水流程，服務(wù)員以往會(huì)根據(jù)用餐人數(shù)奉水，兒童用的是塑料杯，大人是玻璃杯，玻璃杯易碎，服務(wù)員在奉水時(shí)需要檢查被試是否破損，破損應(yīng)當(dāng)廢棄。在用餐期比較忙的時(shí)候，水杯的需求量較大，但供給不足，往往會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的場面，也會(huì)看到顧客需要水卻沒有的尷尬場面。

3.3.2顧客需要買單時(shí)，服務(wù)員往往會(huì)詢問是否是會(huì)員并詢問是否需要積分，積分的途徑主要關(guān)注餐廳公眾號積分、支付寶搜索本餐廳積分以及餐廳App積分這三種途徑?？腿俗畛Ｓ玫氖枪娞柗e分，對于這種途徑，首次積分需要進(jìn)行一個(gè)注冊環(huán)節(jié)，服務(wù)員在等待客人出示積分二維碼并買單這一步驟所花的時(shí)間一般為2～3分鐘左右。在用期較忙的時(shí)候，等待時(shí)間太長會(huì)產(chǎn)生服務(wù)阻塞，造成別的客人有需求時(shí)不能及時(shí)回應(yīng)。

3.3.3對于點(diǎn)餐環(huán)節(jié)，服務(wù)員在POS機(jī)上根據(jù)客人需求點(diǎn)好相應(yīng)的產(chǎn)品之后進(jìn)行核對，核對完成后打印水單，要求與客人核對水單上的產(chǎn)品名稱以及產(chǎn)品的價(jià)格。對于這一環(huán)節(jié)，服務(wù)員在核對產(chǎn)品上重復(fù)操作過多。

重點(diǎn)針對以上環(huán)節(jié)進(jìn)行了改善，改善前后的流程圖如圖3所示：

（1）改善服務(wù)中的積分環(huán)節(jié)。改善后將積分流程放在了點(diǎn)餐后，這樣如果顧客需要積分，服務(wù)員無需等待顧客出示積分二維碼，只需要在顧客出示二維碼之后積分即可。

（2）改善服務(wù)中的與顧客確認(rèn)訂單環(huán)節(jié)。服務(wù)員需要在點(diǎn)餐完成后將點(diǎn)餐打印單與顧客核對，顧客往往會(huì)在點(diǎn)完餐與服務(wù)員核對完之后，往往會(huì)再次核對打印單，因此服務(wù)員與顧客核對菜單這一環(huán)節(jié)可以刪減，減少點(diǎn)餐步驟的口頭重復(fù)操作，提升服務(wù)效率。

（3）增設(shè)回收多余餐具步驟，減少帶位員的帶位流程時(shí)間?；厥詹途邥r(shí)能夠讓服務(wù)員了解用餐人數(shù)以及介紹菜單。

（4）刪減奉水環(huán)節(jié)，改為自助式倒水，能夠減少服務(wù)員的倒水時(shí)間，減少服務(wù)員的服務(wù)流程環(huán)節(jié)，提高水桶中水的利用率。將玻璃杯替換成一次性水杯或是木質(zhì)水杯、竹質(zhì)水杯，能夠降低玻璃杯破損帶來的食品安全隱患。

3.4其他優(yōu)化改善

餐廳設(shè)臺主要物品為刀叉、紙巾、以及餐盤，菜品所配置的餐具或者吸管是由傳菜員負(fù)責(zé)，在傳菜時(shí)將每樣所需的餐具與食物一起傳給顧客，對于意面或者飯這一類的主食，我們需要配備相應(yīng)的勺子，飲料則需要配備不同的吸管，這對于傳菜工作臺服務(wù)員來說，需要記住每一個(gè)產(chǎn)品所配備的配件，往往會(huì)出現(xiàn)漏放或者配錯(cuò)的現(xiàn)象，因此可以進(jìn)行如下改善：

（1）增加擺設(shè)勺子項(xiàng)，方便傳菜員的傳菜功能工作。

（2）工作日11：00～17：00，不放餐盤，針對顧客點(diǎn)的產(chǎn)品配放餐盤。

（3）在服務(wù)臺增設(shè)糖缸、醬料包及紙巾等易耗品。減少顧客需求引起的服務(wù)員去內(nèi)場出品臺處取相應(yīng)醬料包的操作。

（4）服務(wù)員的培訓(xùn)方式有待改善，服務(wù)員在接受一個(gè)陌生的崗位時(shí)，往往不知道需要做些什么，以往餐廳的帶訓(xùn)是一對一的，由訓(xùn)練員負(fù)責(zé)培訓(xùn)，訓(xùn)練員也只是在自己所了解的方面將自己的經(jīng)驗(yàn)傳授給下一個(gè)服務(wù)員，經(jīng)驗(yàn)往往很重要，但沒有理論知識與自己自身經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)悟，往往適得其反。

效果對比：改善前產(chǎn)品配送時(shí)每一份菜品會(huì)按其菜品規(guī)格配備相應(yīng)的配件，這往往會(huì)導(dǎo)致配置的紙巾等過多，而且用餐高峰期，傳菜員按標(biāo)準(zhǔn)配相應(yīng)的配件往往效率較低，并影響食品溫度。優(yōu)化后，在餐桌前配備長需物品，提升用戶體驗(yàn)滿意度，同時(shí)減輕傳菜員配件壓力，提升上菜速度，保證產(chǎn)品口感質(zhì)量。最后在平時(shí)的工作培訓(xùn)中，加強(qiáng)員工工業(yè)工程意識的培訓(xùn)，推廣IE的改善方法，維護(hù)及進(jìn)一步推進(jìn)本餐廳的改善效果。

4、結(jié)論

本文將IE工業(yè)工程技術(shù)應(yīng)用在某餐廳現(xiàn)場管理當(dāng)中，通過改善帶位員的服務(wù)流程，改善傳菜流程配件方式，改善現(xiàn)場各設(shè)施的擺放位置，同時(shí)刪除一些繁瑣的服務(wù)流程，減少服務(wù)流程及降低成品損耗，提高餐廳服務(wù)運(yùn)作效率。

IE方法在制造業(yè)中已經(jīng)大放異彩，未來服務(wù)行業(yè)的比例將會(huì)增加，對于服務(wù)行業(yè)的優(yōu)化需求也會(huì)大大提高，由于服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)出、變換過程與制造業(yè)大不相同，使得IE方法在服務(wù)行業(yè)的推廣中有了自身的特點(diǎn)來適應(yīng)服務(wù)行業(yè)，相信未來在服務(wù)行業(yè)中必定能夠看到IE的身影。

參考文獻(xiàn)

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