周厚根

摘要：“接待工作”是企業(yè)日常工作中的一部分，辦公室日常接待禮儀不僅彰顯了企業(yè)的精神面貌，還有利于促進企業(yè)各方面對外工作的開展。部分企業(yè)不夠重視日常接待禮儀，由于一些細節(jié)錯過了企業(yè)對外合作與發(fā)展的機遇，造成了企業(yè)的重大損失。對于新時期企業(yè)辦公室日常接待工作，要有新要求、新標準，要更加注重細節(jié)，從整體提高禮儀接待工作的水平，讓接待工作成為一個歡迎的入口，為企業(yè)帶來源源不斷的商機。本文重點對辦公室日常接待禮儀及方法進行論述，以期通過禮儀文化的影響，提升企業(yè)的品牌形象，讓企業(yè)在競爭激烈的市場擁有自己強大的競爭力。

關(guān)鍵詞：辦公室;日常接待;禮儀;方法

隨著社會發(fā)展，企業(yè)管理制度也在不斷完善。辦公室日常接待禮儀管理作為企業(yè)管理中很重要的一部分，涉及方方面面的細節(jié)，如：誰來接待、誰來準備、準備物資有哪些、接待內(nèi)容怎么安排、接待后續(xù)事宜怎么跟進等等。這其中每一個環(huán)節(jié)，看似簡單，卻需要周密的考慮，妥當?shù)陌才?。好的禮儀接待體驗，會讓人留下深刻印象，產(chǎn)生信任感，希望與企業(yè)展開更深度的合作。而相反，毫無準備的禮儀接待工作，不僅無法應對一些突發(fā)狀況，造成不必要的麻煩和尷尬，還會讓人感覺不受重視、不受歡迎，嚴重影響企業(yè)各方面業(yè)務(wù)的拓展。

一、當前辦公室日常接待工作的問題

1.流于形式 ?不注重細節(jié)

有些企業(yè)非常注重辦公室日常接待的禮儀管理，會安排專門的工作人員負責這個崗位，有系統(tǒng)的崗位職責、崗位要求和崗位培訓。而有些企業(yè)則不然，他們認為辦公室日常接待工作很簡單，沒有什么技術(shù)難度，不需要由專人去做，企業(yè)的每一個員工都可以勝任這個工作。結(jié)果在遇到重要來賓、洽談重要事宜時，企業(yè)會出現(xiàn)無人接待、接待不及時、接待不細致等多方面問題。其實，辦公室的接待工作看似簡單，卻對工作人員的外在形象，內(nèi)在溝通能力、反應能力、協(xié)調(diào)能力等，都有一定的要求。對于性格內(nèi)向的技術(shù)型人員來說，他們大多是不適合做接待工作的。目前，大部分企業(yè)日常接待工作的水平還處在初級階段，接待方式都很簡單，流于形式，沒有在細節(jié)上真正給予來賓關(guān)懷，也沒有在思想上引起足夠重視。

2.沒有預案 ?接待流程不規(guī)范

談起“接待工作”，有些企業(yè)認為這是一個發(fā)生了之后才需要處理的問題，也就是說，企業(yè)等到有客戶來了，才需要去接待。這種想法過于局限和落后，對于重要的來賓和洽談機會，很多時候都不是突然的，而是企業(yè)付出了很多努力才爭取到的。等到客戶真正上門來的時候，其實已經(jīng)談的差不多了，客戶可能只是在一些細節(jié)上還有猶豫。從這個角度來說，接待工作非常重要，既可以讓客戶吃定心丸，也可以讓客戶產(chǎn)生動搖。目前大部分企業(yè)接待工作都沒有做到未雨綢繆、提前規(guī)劃，沒有一個系統(tǒng)的接待流程。等到客戶已經(jīng)來了，事情已經(jīng)發(fā)生了，才臨時處理，這樣的接待工作忽視了兩個重要環(huán)節(jié)，一個是接待前的準備，一個是接待后的總結(jié)、跟進。缺少了這兩個環(huán)節(jié)，客戶的接待體驗就會大打折扣。

3.缺乏配合 ?責任感不夠

在一些中小型企業(yè)中，經(jīng)常會看到這樣的場景，當辦公室有來訪者，接待人員暫時不在時，來訪者會很迷茫，沒有其他工作人員會主動接待、詢問。如果來訪人咨詢一些事情，工作人員就會說：這不是我負責的內(nèi)容，我不清楚。其實，這樣的說法也沒有什么原則性的錯誤。畢竟在一個企業(yè)里，每個員工分工不一樣，大家對其他崗位的事情自然是不夠清楚的。但有一點需要引起重視，不論是哪個部門的工作人員，都是屬于同一個企業(yè)，企業(yè)整體的利益應該高于各個部門的利益。對企業(yè)重要來訪人員，每個員工都應該盡自己的能力去協(xié)調(diào)、配合，不能完全視若無睹。

二、辦公室日常接待禮儀及方法分析

1.貼心服務(wù) ?重視細節(jié)

要想切實提高辦公室日常接待禮儀水平，就要讓專門的工作人員來處理。從企業(yè)文化到客戶需求，結(jié)合這些實際情況展開工作，通過“座位、餐飲、住宿、茶水、果盤”等細節(jié)，讓客戶感受到接待的熱情和誠意。舉例來說，在安排客戶的餐飲時，除了要提前預定，注重環(huán)境，還可以事先與客戶進行交流，明確客戶的喜好和禁忌，如果客戶在外面工作時，還能吃到別人精心準備的自己愛吃的食物，必然會心情好，充滿感恩，有利于企業(yè)合作的順利進行。

2.規(guī)范流程 ?明確分工

辦公室日常接待禮儀涉及很多方面的細節(jié)，有些細心的工作人員會提前規(guī)劃，但有些粗心的工作人員容易遺漏重要事項。為了讓接待工作更規(guī)范，需要有一套行之有效的“接待制度”，明確在“接待前、接待中、接待后”各個環(huán)節(jié)的分工。一旦有制度的約束，就可以對接待工作有一定監(jiān)管，出現(xiàn)了問題可以及時找到責任人。比如：當客戶對接待工作不滿意時，提出希望企業(yè)改進，企業(yè)就可以根據(jù)分工制度，明確是什么人在什么環(huán)節(jié)出了問題，繼而優(yōu)化工作環(huán)節(jié)。

3.文化培訓 ?加強團結(jié)

企業(yè)文化培訓，是增強企業(yè)凝聚力的重要舉措。只有先進的企業(yè)文化才能讓員工在工作中充分發(fā)揮主觀能動性，樹立正確的價值觀。對于接待工作來說，既可以說是接待部門的工作，也可以說是整個企業(yè)的工作，關(guān)于這方面的認識，企業(yè)文化培訓可以提高員工的思想高度。即使在無法處理接待工作的情況下，員工也應該注意說話的方式方法，讓來訪人員留下好印象。對于企業(yè)外部的人來說，他們對企業(yè)內(nèi)部員工的工作職能劃分并不感興趣，但他們重視企業(yè)整體的形象，重視員工是否有凝聚力。

結(jié)語

綜上所述，辦公室日常接待工作是企業(yè)對外發(fā)展的重要窗口，不注重接待禮儀的質(zhì)量，不提升接待禮儀的水平，經(jīng)常會給企業(yè)業(yè)務(wù)拓展帶來一定阻力，影響企業(yè)進一步向前發(fā)展。作為新時期的辦公室日常接待禮儀內(nèi)涵，應該更多從人文、情感、特色的角度出發(fā)，不僅致力于對員工高素質(zhì)的培養(yǎng)，同時重視對企業(yè)先進文化的培育。

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