李喬 王兵

摘要：在中國大國戰(zhàn)略中強(qiáng)軍是必然選擇，也是實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的重要保障，而加大國防投入也是一項(xiàng)長期工程。我國軍事工業(yè)發(fā)展飛速，從而促使我國軍工產(chǎn)品技術(shù)不斷的進(jìn)步，并仍然保持不斷加速，但隨之而來的就是軍工產(chǎn)品售后服務(wù)方面，產(chǎn)生了一系列的問題，從而對我國現(xiàn)代化軍事管理的基本需要產(chǎn)生了一定的影響?；诖?，文章結(jié)合筆者自身工作經(jīng)驗(yàn)，就如何搞好軍工產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)工作進(jìn)行探討，以期可以提升我國軍工企業(yè)的核心競爭力。

關(guān)鍵詞：軍工產(chǎn)品;售后服務(wù);技術(shù)服務(wù)

售后服務(wù)是體現(xiàn)軍工企業(yè)競爭力的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是我國軍工企業(yè)履行應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任的重要內(nèi)容。如若想要提升裝備的整體戰(zhàn)斗力，良好的售后服務(wù)必不可少，從而才可以讓部隊(duì)對軍工企業(yè)產(chǎn)生良好的信任感，提升軍工企業(yè)的信譽(yù)度，從而促進(jìn)軍工企業(yè)良好發(fā)展，同時(shí)形成對軍工企業(yè)其他工作環(huán)節(jié)的理性推動(dòng)，形成連鎖效應(yīng)。

1、高度重視軍工產(chǎn)品售后服務(wù)工作，樹立先進(jìn)服務(wù)理念

在當(dāng)今市場競爭環(huán)境主要是由信息技術(shù)、知識技術(shù)的發(fā)展而引發(fā)，因此，要求軍工企業(yè)負(fù)責(zé)人，應(yīng)該從傳統(tǒng)的價(jià)格競爭思維中進(jìn)行轉(zhuǎn)變，樹立現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)有的信息化建設(shè)新理念。軍工企業(yè)要以部隊(duì)的滿意度為最終服務(wù)的目標(biāo)，為部隊(duì)提供完善的售后服務(wù)，堅(jiān)持以用戶為中心，讓軍工用戶放心的理念。軍工企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該首先做到對軍工產(chǎn)品售后服務(wù)的重視，展開定期檢查，促使售后服務(wù)部門和相關(guān)工作人員樹立正確的服務(wù)理念，提升企業(yè)的核心競爭力。

2、建立標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)流程

在軍工企業(yè)所有工作中，售后服務(wù)是其中重要的組成部分，售后服務(wù)工作與軍工產(chǎn)品質(zhì)量及完整性有著密切的關(guān)系，同時(shí)與客戶的滿意度也有著直接的關(guān)系。售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，為提升客戶滿意度提供了重要的保證。軍工產(chǎn)品具有很強(qiáng)的專業(yè)性要求，并且對操作方面也有很多要求，因此，軍工企業(yè)應(yīng)該組織專業(yè)的技術(shù)人員，進(jìn)行使用說明編制工作，以及組織技術(shù)骨干，組織培訓(xùn)裝備技術(shù)和接裝工作，從而可以在向部隊(duì)移交裝備的同時(shí)，還可以將能力、服務(wù)一同交付，從而為提升我國軍隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力提供保障。軍工企業(yè)要定期認(rèn)真整理客戶的資料，形成系統(tǒng)性檔案，從而以檔案為基礎(chǔ)，研究軍隊(duì)對于產(chǎn)品的需求。要與客戶之間形成良好的溝通，經(jīng)常開展跟蹤和回訪服務(wù)，從而可以及時(shí)了解產(chǎn)品的使用情況，并得到客戶意見和建議的反饋。

3、打造高超技術(shù)能力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，在當(dāng)今的軍工產(chǎn)品中，開始應(yīng)用越來越多的高新技術(shù)和科技產(chǎn)品，從而促使軍工產(chǎn)品的技術(shù)含量更高。因此，作為越來越高科技軍工產(chǎn)品的售后服務(wù)人員，必須要隨著科技的發(fā)展，加強(qiáng)自身的專業(yè)技能和知識的學(xué)習(xí)，當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候能及時(shí)拿出解決的方案，從而提高客戶的滿意度。隨著售后服務(wù)的工種更為專業(yè)化，不同專業(yè)之間的分類也更為清晰，不同工種、專業(yè)的技術(shù)人員必須要做好配合，才可以更好的完成售后服務(wù)。軍工企業(yè)要采取針對性的定向培養(yǎng)方式，提升售后服務(wù)人員的素質(zhì)同時(shí)，構(gòu)建出完美的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

售后服務(wù)人員不僅要有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，并且還需要以實(shí)際工作需要為基礎(chǔ)，定向培養(yǎng)專業(yè)人才，在此期間，在軍工企業(yè)內(nèi)，根據(jù)售后服務(wù)和區(qū)域的差別，選擇具有豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能的老員工，采取傳幫帶的方式，定向培養(yǎng)工作人員，提升工作人員的水平，進(jìn)而在企業(yè)內(nèi)部打造出具有較強(qiáng)專業(yè)性和能力的優(yōu)秀售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

4、加強(qiáng)周轉(zhuǎn)備件管理

在售后服務(wù)工作中，周轉(zhuǎn)配件供應(yīng)是其中的主線工作，在使用軍工產(chǎn)品過程中，必然會(huì)需要備件。在售后服務(wù)過程中，規(guī)范、及時(shí)、快速和高效是最為基本的要求，也是售后服務(wù)的目標(biāo)，因此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際產(chǎn)品交付的情況，同時(shí)綜合考慮地域分布、環(huán)境、維修需要等多方面的因素，進(jìn)而提出一批維修周轉(zhuǎn)備件的生產(chǎn)需求，從而為順利開展售后服務(wù)工作，提供物資方面的足夠儲(chǔ)備。在生產(chǎn)、入庫、保管、領(lǐng)用、檢驗(yàn)備件的過程中，必須要采取科學(xué)的管理辦法。

5、完善售后績效考核機(jī)制

軍工企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的情況和特點(diǎn)，構(gòu)建相應(yīng)的售后人員績效考核機(jī)制，通過競爭機(jī)制可以促使員工保持危機(jī)感，從而激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，提升員工的工作熱情和效率，促使員工在原有基本工作的基礎(chǔ)上，激發(fā)出員工潛在的能量，繼而提升員工的個(gè)人價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)雙贏的局面。軍工企業(yè)應(yīng)該根據(jù)部隊(duì)的實(shí)際需求，就近選擇構(gòu)建服務(wù)站，從而可以形成協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌的售后服務(wù)，由服務(wù)站負(fù)責(zé)人定期匯報(bào)工作情況或根據(jù)需要增派工作人員，形成動(dòng)態(tài)的掌控和管理，同時(shí)還可以有效反饋客戶的滿意度等問題。再者，應(yīng)該調(diào)動(dòng)所有積極因素，發(fā)揮所有售后工作人員的特長，構(gòu)建完善的競爭機(jī)制，為售后人員提供良好的發(fā)展平臺和空間。

6、結(jié)語

綜上所述，傳統(tǒng)的軍工企業(yè)隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的改革完善，已經(jīng)逐漸弱化對政府的習(xí)慣依賴性，需要通過市場競爭獲取合同，因此軍工企業(yè)要激發(fā)自身的創(chuàng)新和內(nèi)在動(dòng)力，促使企業(yè)可以在競爭激烈的市場環(huán)境中生存和形成可持續(xù)發(fā)展，為我國國防現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

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