鄭嘉君 劉亞芳

【摘 要】對(duì)于當(dāng)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是非常重要的環(huán)節(jié)，客戶(hù)在滿(mǎn)足購(gòu)物需求的基礎(chǔ)上越來(lái)越關(guān)注企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為近年來(lái)企業(yè)用于培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的重要營(yíng)銷(xiāo)手段，是顧客關(guān)系管理中必不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。文章對(duì)此進(jìn)行詳細(xì)分析。

【關(guān)鍵詞】企業(yè);服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);顧客;關(guān)系管理

【中圖分類(lèi)號(hào)】F274 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2020）09-0194-02

隨著各種同質(zhì)化的產(chǎn)品被不斷生產(chǎn)出來(lái)，市場(chǎng)開(kāi)放的程度不斷提高，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單停留在產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是更多地轉(zhuǎn)向企業(yè)服務(wù)質(zhì)量之間的營(yíng)銷(xiāo)?，F(xiàn)在企業(yè)重視的是從多個(gè)方面提高產(chǎn)品的附加值，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)便是提高產(chǎn)品附加值的重要手段。企業(yè)顧客關(guān)系管理的核心便是忠誠(chéng)度，而培養(yǎng)忠誠(chéng)度的一個(gè)有效手段便是提高企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。

1 產(chǎn)品與服務(wù)

產(chǎn)品與服務(wù)，這兩者應(yīng)該是相輔相成的關(guān)系，并不是割裂存在的。提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)是在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，而不是對(duì)劣質(zhì)產(chǎn)品的包裝升級(jí)。如果產(chǎn)品的質(zhì)量不能夠被顧客接受和承認(rèn)，那么即使服務(wù)質(zhì)量再好，也不能吸引大量的客戶(hù)，“打鐵還需自身硬”，提升服務(wù)質(zhì)量的前提是滿(mǎn)足產(chǎn)品的質(zhì)量要求?！昂５讚啤睘楹文軌蛟谝欢鸦疱伒曛忻摲f而出，憑借的就是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧。但是受2020年新型冠狀病毒肺炎疫情的影響，“海底撈”被爆出食材不新鮮、漲價(jià)幅度過(guò)高等問(wèn)題，這也從側(cè)面說(shuō)明，即使服務(wù)質(zhì)量再好的企業(yè)，如果產(chǎn)品質(zhì)量不能被大眾接受，也不會(huì)取得成功。

還有的企業(yè)靠打折和大量的贈(zèng)品吸引顧客的目光，在短期內(nèi)企業(yè)或許可以收獲大量顧客消費(fèi)，但是這也是一時(shí)的效應(yīng)，而且顧客大多都是為了折扣和贈(zèng)品，并不能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。功能、產(chǎn)品質(zhì)量相同的產(chǎn)品，親切舒適的服務(wù)質(zhì)量會(huì)收獲更多的長(zhǎng)期顧客。顧客的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅需要專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，還需要一定的服務(wù)技巧，這些都是需要企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容，尤其是需要對(duì)面對(duì)顧客的一線基層員工進(jìn)行培訓(xùn)。

2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素

2.1 從購(gòu)買(mǎi)前到購(gòu)買(mǎi)后的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)追蹤

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不僅停留在產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到無(wú)處不在。在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前，企業(yè)應(yīng)該制定一系列的顧客服務(wù)制度，如果只重視產(chǎn)品的銷(xiāo)售，服務(wù)質(zhì)量跟不上產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)，最終也會(huì)被淘汰。因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是多方位的競(jìng)爭(zhēng)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能掉以輕心。對(duì)購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)中的顧客提供服務(wù)是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)決定了顧客是否購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品，是否會(huì)成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。在這一環(huán)節(jié)中，企業(yè)員工應(yīng)該為顧客提供優(yōu)質(zhì)舒適的服務(wù)，為顧客營(yíng)造一個(gè)良好的購(gòu)物氛圍。售后服務(wù)是企業(yè)最容易忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)，但卻是培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)最重要的環(huán)節(jié)。千萬(wàn)不要小看售后服務(wù)，因?yàn)槲碌目蛻?hù)比培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)要難很多，所以企業(yè)應(yīng)該牢牢地抓住忠誠(chéng)客戶(hù)，做好售后服務(wù)，否則要花大量的成本、投入大量的精力吸引新的客戶(hù)。顧客在把產(chǎn)品帶回家使用的過(guò)程中，會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候便需要企業(yè)的售后人員進(jìn)行耐心的解釋或者提供上門(mén)服務(wù)，否則即使顧客購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品，也不會(huì)成為該企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。

2.2 樹(shù)立顧客至上的服務(wù)理念

在任何情況下，都不應(yīng)該和顧客爭(zhēng)吵，應(yīng)該樹(shù)立顧客至上的服務(wù)理念。即使遇到一些不講道理的客戶(hù)，也不應(yīng)該和顧客爭(zhēng)吵，要先態(tài)度溫和地平復(fù)顧客的情緒，然后盡量按照顧客的要求解決問(wèn)題，讓顧客滿(mǎn)意，快速地處理好問(wèn)題，否則會(huì)影響其他顧客的購(gòu)物心情。企業(yè)員工也需要在服務(wù)的過(guò)程中不斷地學(xué)習(xí)，提高自己的服務(wù)水平。

2.3 因人而異地進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也要講究因人而異，因?yàn)椴煌娜诵愿癫煌?，所以?gòu)物的習(xí)慣也不同。例如，有的顧客在購(gòu)物的過(guò)程中，喜歡參考別人的意見(jiàn)，需要其他人給自己出謀劃策，這個(gè)時(shí)候員工可以給顧客提供一些參考意見(jiàn);而有的顧客喜歡自己安安靜靜地購(gòu)物，在購(gòu)物的過(guò)程中不需要員工意見(jiàn)參考，也不需要有人跟在身邊，如果員工總是在身邊進(jìn)行“貼身”服務(wù)，會(huì)讓這類(lèi)顧客感覺(jué)到尷尬和不自在。這個(gè)時(shí)候就需要給予顧客足夠的空間，在必要的時(shí)候再為顧客提供一定的建議。

3 顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵因素

3.1 顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵

對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的一點(diǎn)便是培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，這可以為企業(yè)增加收益。隨著市場(chǎng)的發(fā)展和人民生活水平的提高，大眾已經(jīng)不是停留在能夠吃飽穿暖的年代，隨著生活水平和消費(fèi)能力的提高，顧客也有了很多的自我意識(shí)的覺(jué)醒?，F(xiàn)在的市場(chǎng)也逐漸由產(chǎn)品市場(chǎng)朝著服務(wù)市場(chǎng)方向發(fā)展，賣(mài)方市場(chǎng)也逐漸變成買(mǎi)方市場(chǎng)，這些都是企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的變化。以顧客忠誠(chéng)度作為前提條件，企業(yè)更加關(guān)注的應(yīng)該是顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求，要從顧客對(duì)于產(chǎn)品的不同喜好進(jìn)行細(xì)分，在這個(gè)過(guò)程中加強(qiáng)企業(yè)與顧客的關(guān)聯(lián)，提高企業(yè)顧客的忠誠(chéng)度。

3.2 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的重要性

培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度可以在一定程度上降低企業(yè)的成本，企業(yè)需要投入大量的宣傳成本和精力吸引新的客戶(hù)。但是一旦企業(yè)擁有了忠誠(chéng)客戶(hù)之后，由于前期培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的時(shí)候已經(jīng)對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)非常了解，所以企業(yè)只需要維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)，不讓忠誠(chéng)客戶(hù)流失即可。同時(shí)，收集和分析忠誠(chéng)客戶(hù)的信息能夠?yàn)槠髽I(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)，幫助企業(yè)留住更多的忠誠(chéng)顧客。忠誠(chéng)客戶(hù)的培養(yǎng)也有助于企業(yè)文化的建設(shè)。文化作為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，在不同企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中也起到非常重要的作用，所以企業(yè)要重視自己的文化建設(shè)。在培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的過(guò)程中，企業(yè)的員工需要投入大量的人力、物力對(duì)顧客的需求進(jìn)行研究。這就需要企業(yè)員工共同努力，擁有相同的奮斗目標(biāo)，也要講究不同部門(mén)之間密切的配合。比如，對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行研究的部門(mén)與售后服務(wù)部門(mén)，需要密切保持與銷(xiāo)售部門(mén)的聯(lián)系，數(shù)據(jù)研究部門(mén)及時(shí)告知銷(xiāo)售部門(mén)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的喜愛(ài)程度，可以提供顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的次數(shù)甚至可以分析哪種價(jià)位的產(chǎn)品最受顧客的喜愛(ài)等信息。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，指導(dǎo)銷(xiāo)售部門(mén)下一個(gè)季度哪些產(chǎn)品應(yīng)該作為主推產(chǎn)品，同時(shí)可以指導(dǎo)生產(chǎn)部門(mén)哪些產(chǎn)品需要加大生產(chǎn)力度，哪些產(chǎn)品需要減少產(chǎn)量。售后部門(mén)獲取了顧客在購(gòu)買(mǎi)完產(chǎn)品之后的使用感受信息，可以為生產(chǎn)部門(mén)提供產(chǎn)品的改進(jìn)建議等，這些都是企業(yè)寶貴的財(cái)富。通過(guò)售后部門(mén)將相關(guān)產(chǎn)品信息反映給銷(xiāo)售部門(mén)，從而讓銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的過(guò)程中可以向顧客提示哪些需要注意的方面，提升顧客的購(gòu)物感受。

4 企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和顧客關(guān)系管理

4.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的提高有助于培養(yǎng)顧客關(guān)系

上文也提到顧客關(guān)系管理的最核心的要素便是顧客忠誠(chéng)度。如果服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠從顧客的角度出發(fā)，便有利于忠誠(chéng)客戶(hù)的培養(yǎng)。企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)與顧客不斷地接觸，可以發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，甚至可以發(fā)現(xiàn)顧客的一些特殊喜好。這個(gè)時(shí)候便可以從顧客的喜好出發(fā)，為顧客提供讓其感到舒適的服務(wù)，這個(gè)過(guò)程也是企業(yè)與客戶(hù)之間互動(dòng)的過(guò)程。顧客通過(guò)商家貼心的服務(wù)，能夠感受到商家對(duì)自己的用心，也有利于增加顧客對(duì)企業(yè)的好感，也可以形成一種良性的循環(huán)，顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候自然會(huì)聯(lián)想到該企業(yè)，形成固定的企業(yè)與顧客的關(guān)系，有利于忠誠(chéng)客戶(hù)的培養(yǎng)。

4.2 顧客關(guān)系的研究有助于提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量

對(duì)于顧客關(guān)系的研究能幫助企業(yè)了解顧客的真正需求。每個(gè)人的想法、個(gè)性存在差異，每個(gè)國(guó)家的文化也不同，不論對(duì)于本土顧客的研究還是對(duì)于國(guó)外顧客的研究，都要建立在了解顧客的基礎(chǔ)上。當(dāng)代的企業(yè)必須研究了解顧客的喜好，建立以顧客作為中心的管理模式，在與顧客不斷地接觸和了解過(guò)程中，根據(jù)顧客的需要，從各方面提升自己的服務(wù)質(zhì)量。只有在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上，才知道自己對(duì)待顧客存在的問(wèn)題，從而改善問(wèn)題，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

5 結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代社會(huì)企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，技術(shù)水平的提升使市場(chǎng)上可代替的同質(zhì)化商品越來(lái)越多。隨著人們生活水平的提高，價(jià)格對(duì)消費(fèi)者的吸引力也越來(lái)越低，人們更加注重的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。所以，企業(yè)應(yīng)該不斷地提高自己的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，讓自己在眾多企業(yè)之中立于不敗之地。

參 考 文 獻(xiàn)

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