竇一凡

摘要：客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的實(shí)施不是某些部門“單干”，而是服務(wù)、營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)等相關(guān)部門的“綜合”。項(xiàng)目實(shí)施的保障措施就是使這些部門能積極合作，保障項(xiàng)目順利實(shí)施，本文提出建立讓客戶滿意的企業(yè)文化，要先建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)組織，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理制度建設(shè)、加強(qiáng)企業(yè)文化制度建設(shè)等保障措施。

關(guān)鍵詞：酒店;客戶關(guān)系;管理;保障措施

一、我國(guó)酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

我國(guó)關(guān)于酒店客戶關(guān)系管理的研究于20世紀(jì)九十年代末期才開始出現(xiàn)，較西方而言起步較晚，在研究成果上較西方也有一定的差距。在我國(guó)目前運(yùn)用酒店CRM有以下幾個(gè)現(xiàn)狀：一是我國(guó)酒店注重CRM的智能化和技術(shù)水平，要用高科技的系統(tǒng)包裝酒店，但對(duì)于CRM的管理核心的理解仍有欠缺，可以看到許多酒店仍然將“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)當(dāng)成口號(hào)，沒有具體落實(shí)，還處在模仿西方的階段;二是企業(yè)文化缺失，員工認(rèn)為CRM的落實(shí)是管理層的工作，CRM的核心精髓沒有完全滲透在員工的內(nèi)心中;三是中小型酒店不敢輕易嘗試CRM系統(tǒng)，因?yàn)樗麄冊(cè)谪?cái)力和規(guī)模上沒有優(yōu)勢(shì)，實(shí)施CRM項(xiàng)目要花費(fèi)較大成本，而且占用的市場(chǎng)份額也有限，認(rèn)為沒有必要實(shí)施CRM。

二、具體保障措施

1、建設(shè)讓客戶滿意的企業(yè)文化

實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的有效管理，CRM系統(tǒng)的構(gòu)建只是完成了企業(yè)客戶關(guān)系管理的第一步，技術(shù)只是手段。一個(gè)企業(yè)天天以客戶為中心當(dāng)作口號(hào)并不能代表它真的可以做到這一點(diǎn)，必須形成以客戶為中心的企業(yè)文化，才能使員工從思想上認(rèn)識(shí)到重視客戶需求，才能從行動(dòng)上身體力行，把以客戶為中心這一企業(yè)文化落實(shí)到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。具體而言，酒店客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施，需要從以下兩個(gè)方面來優(yōu)化現(xiàn)有企業(yè)文化：

（1）形成以客戶至上為核心的企業(yè)文化

偏離“以顧客為中心”，客戶服務(wù)質(zhì)量就會(huì)下降，最終導(dǎo)致客戶滿意度和忠誠(chéng)度比較低，以自身利益最大化為目標(biāo)的企業(yè)很難保證客戶不流失[1]，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，企業(yè)的利益最終也會(huì)受損。在酒店客戶關(guān)系管理中，客戶才是酒店的最大利益，從領(lǐng)導(dǎo)到一線員工，要充分認(rèn)識(shí)到客戶才是企業(yè)的發(fā)展源泉，甚至當(dāng)發(fā)生客戶利益與企業(yè)利益沖突時(shí)候，也要盡可能保證客戶的利益，做到任何時(shí)候都遵守“客戶至上”至上的核心企業(yè)文化。

（2）關(guān)注客戶個(gè)性化需求

進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)改變，不再是單一追求物美價(jià)廉的大眾消費(fèi)，而是更加注重個(gè)性張揚(yáng)和內(nèi)心滿足的個(gè)性消費(fèi)。因此酒店要想贏得更多的客戶，必須要能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能在眾多同類酒店競(jìng)爭(zhēng)中勝出[2]。關(guān)注客戶個(gè)性需求首先要做到對(duì)客戶的細(xì)分工作，針對(duì)不同的客戶，制定出不同的客戶營(yíng)銷策略。

2、建立顧客為導(dǎo)向的企業(yè)組織

服務(wù)型企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中最終競(jìng)爭(zhēng)的就是客戶，它是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)企業(yè)只有相互信任、加強(qiáng)溝通才能與客戶建立起良好的關(guān)系;一個(gè)企業(yè)只有把客戶當(dāng)作它最重要的財(cái)產(chǎn)，組織結(jié)構(gòu)的建立圍繞客戶滿意這個(gè)中心，它才能真正的成功實(shí)施客戶關(guān)系管理這一戰(zhàn)略，創(chuàng)建客戶導(dǎo)向組織結(jié)構(gòu)的途徑有兩個(gè)：

（1）建立倒金字塔型的組織結(jié)構(gòu)

現(xiàn)代倒金字塔結(jié)構(gòu)是將客戶放在最首要的位置，管理者從是金字塔的頂端放置到最低端，而與客戶接觸密切的一線員工成為了組織結(jié)構(gòu)的頂層。同時(shí)管理者的職能得到了放大，領(lǐng)導(dǎo)者職能主動(dòng)下放，讓一線員工參與到?jīng)Q策，員工會(huì)獲得更多榮譽(yù)感、成就感和責(zé)任。

（2）組織結(jié)構(gòu)扁平化

組織結(jié)構(gòu)扁平化就是縮減企業(yè)的管理層次，減少管理人員，讓更多的一線員工來進(jìn)行客戶關(guān)系管理[3]。如果酒店目前實(shí)行的管理模式層級(jí)較多，在服務(wù)管理、客戶信息的收集等方面會(huì)存在諸多問題。

3、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理制度建設(shè)

（1） 建立學(xué)習(xí)型組織制度

在酒店內(nèi)建立書屋，購(gòu)置管理、營(yíng)銷、服務(wù)等書籍，供員工免費(fèi)借閱，同時(shí)結(jié)合舉辦“讀書月”活動(dòng)，采用閱讀、分享的方式讓員工養(yǎng)成多讀書、讀好書的良好習(xí)慣。

（2）學(xué)習(xí)與培訓(xùn)體系建設(shè)。廣泛開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，積極創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。在培訓(xùn)形式上開設(shè)“自由講壇”，鼓勵(lì)員工自選課題、大膽上講臺(tái)，運(yùn)用講故事、現(xiàn)身說法等通俗易懂的方式，相互交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)建工作。在培訓(xùn)內(nèi)容上按需培訓(xùn)，開發(fā)與酒店發(fā)展相匹配的課程，逐步健全培訓(xùn)體系建設(shè)。

（3）鼓勵(lì)員工自覺學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化創(chuàng)新進(jìn)取意識(shí)，提高工作效率，保證工作質(zhì)量，適應(yīng)酒店發(fā)展需要。鼓勵(lì)酒店員工在工作期間可以利用業(yè)余時(shí)間，通過學(xué)習(xí)提升學(xué)歷或獲得與工作崗位業(yè)務(wù)性質(zhì)相關(guān)的職稱資格證書、 技能等級(jí)證書的應(yīng)給補(bǔ)貼部分學(xué)費(fèi)并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

4、加強(qiáng)企業(yè)文化制度建設(shè)

要想抽象的概念發(fā)揮作用，就要將抽象的意義制度化。只有加強(qiáng)企業(yè)文化制度建設(shè)，徹底轉(zhuǎn)變落后觀念，并相應(yīng)地調(diào)整制度、體制和流程，如編寫客戶關(guān)系手冊(cè)、舉行相關(guān)考試、建立考核辦法，或通過日常管理制度，多樣化的向員工滲透以客戶為中心的觀念。通過一點(diǎn)一滴的教育學(xué)習(xí)，員工逐漸接受企業(yè)的文化制度，愿意為企業(yè)的愿景共同努力，提高公司整體的凝聚力。

5、 建立客戶關(guān)系獎(jiǎng)懲制度

建立員工獎(jiǎng)懲制度，尤其是客戶關(guān)系管理方面的獎(jiǎng)懲制度，深入客戶關(guān)系制度化建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范客戶關(guān)系制度管理，避免人制的主觀性。如在員工部分，設(shè)立客戶關(guān)系專項(xiàng)指標(biāo)，明確級(jí)別、員工與績(jī)效為一體的激勵(lì)制度。所有人員可憑借上一年度績(jī)效實(shí)現(xiàn)晉升，讓晉升通道更加透明、公開、合理，有效激勵(lì)員工提升酒店客戶關(guān)系管理水平，幫助酒店實(shí)現(xiàn)更高利潤(rùn)。

6、其它實(shí)施保障措施

其他措施具體分為以下亮點(diǎn)：

（1）組織結(jié)構(gòu)的變化、管理流程的重新設(shè)計(jì)不是一個(gè)部門內(nèi)部就可以完成的，它需要酒店多個(gè)部門，包括上層領(lǐng)導(dǎo)配合才能完成，所以需要取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，是客戶關(guān)系管理實(shí)施的關(guān)鍵。

（2）將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理通過一個(gè)軟件就能立刻完成的，客戶關(guān)系管理是一步一步建立起來的，這樣企業(yè)內(nèi)部才不會(huì)冒進(jìn)，才會(huì)在困難面前不氣餒，做到步步為營(yíng)，逐步完善客戶關(guān)系管理工作。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 劉慧君.基于顧客滿意的酒店服務(wù)接觸優(yōu)化策略研究.旅游縱覽，2015，2：100-101.

[3] 裴廣成.大數(shù)據(jù)背景下的酒店客戶關(guān)系管理.經(jīng)營(yíng)與管理，2017，5：63-65.

[4] 唐靜.客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用.企業(yè)改革與管理，2017，1：104-105.

[5] 金凡.論大數(shù)據(jù)北京下個(gè)人信息管理.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2015，11：172-173.