竇一凡

摘要：客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的實施不是某些部門“單干”，而是服務(wù)、營銷、銷售、客戶服務(wù)等相關(guān)部門的“綜合”。項目實施的保障措施就是使這些部門能積極合作，保障項目順利實施，本文提出建立讓客戶滿意的企業(yè)文化，要先建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)組織，加強客戶關(guān)系管理制度建設(shè)、加強企業(yè)文化制度建設(shè)等保障措施。

關(guān)鍵詞：酒店;客戶關(guān)系;管理;保障措施

一、我國酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

我國關(guān)于酒店客戶關(guān)系管理的研究于20世紀九十年代末期才開始出現(xiàn)，較西方而言起步較晚，在研究成果上較西方也有一定的差距。在我國目前運用酒店CRM有以下幾個現(xiàn)狀：一是我國酒店注重CRM的智能化和技術(shù)水平，要用高科技的系統(tǒng)包裝酒店，但對于CRM的管理核心的理解仍有欠缺，可以看到許多酒店仍然將“一對一”個性化服務(wù)當成口號，沒有具體落實，還處在模仿西方的階段;二是企業(yè)文化缺失，員工認為CRM的落實是管理層的工作，CRM的核心精髓沒有完全滲透在員工的內(nèi)心中;三是中小型酒店不敢輕易嘗試CRM系統(tǒng)，因為他們在財力和規(guī)模上沒有優(yōu)勢，實施CRM項目要花費較大成本，而且占用的市場份額也有限，認為沒有必要實施CRM。

二、具體保障措施

1、建設(shè)讓客戶滿意的企業(yè)文化

實現(xiàn)客戶關(guān)系的有效管理，CRM系統(tǒng)的構(gòu)建只是完成了企業(yè)客戶關(guān)系管理的第一步，技術(shù)只是手段。一個企業(yè)天天以客戶為中心當作口號并不能代表它真的可以做到這一點，必須形成以客戶為中心的企業(yè)文化，才能使員工從思想上認識到重視客戶需求，才能從行動上身體力行，把以客戶為中心這一企業(yè)文化落實到工作的每一個環(huán)節(jié)中。具體而言，酒店客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施，需要從以下兩個方面來優(yōu)化現(xiàn)有企業(yè)文化：

（1）形成以客戶至上為核心的企業(yè)文化

偏離“以顧客為中心”，客戶服務(wù)質(zhì)量就會下降，最終導(dǎo)致客戶滿意度和忠誠度比較低，以自身利益最大化為目標的企業(yè)很難保證客戶不流失[1]，長遠來看，企業(yè)的利益最終也會受損。在酒店客戶關(guān)系管理中，客戶才是酒店的最大利益，從領(lǐng)導(dǎo)到一線員工，要充分認識到客戶才是企業(yè)的發(fā)展源泉，甚至當發(fā)生客戶利益與企業(yè)利益沖突時候，也要盡可能保證客戶的利益，做到任何時候都遵守“客戶至上”至上的核心企業(yè)文化。

（2）關(guān)注客戶個性化需求

進入現(xiàn)代社會，人們的消費觀念已經(jīng)改變，不再是單一追求物美價廉的大眾消費，而是更加注重個性張揚和內(nèi)心滿足的個性消費。因此酒店要想贏得更多的客戶，必須要能夠為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能在眾多同類酒店競爭中勝出[2]。關(guān)注客戶個性需求首先要做到對客戶的細分工作，針對不同的客戶，制定出不同的客戶營銷策略。

2、建立顧客為導(dǎo)向的企業(yè)組織

服務(wù)型企業(yè)在競爭中最終競爭的就是客戶，它是企業(yè)的核心競爭力，一個企業(yè)只有相互信任、加強溝通才能與客戶建立起良好的關(guān)系;一個企業(yè)只有把客戶當作它最重要的財產(chǎn)，組織結(jié)構(gòu)的建立圍繞客戶滿意這個中心，它才能真正的成功實施客戶關(guān)系管理這一戰(zhàn)略，創(chuàng)建客戶導(dǎo)向組織結(jié)構(gòu)的途徑有兩個：

（1）建立倒金字塔型的組織結(jié)構(gòu)

現(xiàn)代倒金字塔結(jié)構(gòu)是將客戶放在最首要的位置，管理者從是金字塔的頂端放置到最低端，而與客戶接觸密切的一線員工成為了組織結(jié)構(gòu)的頂層。同時管理者的職能得到了放大，領(lǐng)導(dǎo)者職能主動下放，讓一線員工參與到?jīng)Q策，員工會獲得更多榮譽感、成就感和責任。

（2）組織結(jié)構(gòu)扁平化

組織結(jié)構(gòu)扁平化就是縮減企業(yè)的管理層次，減少管理人員，讓更多的一線員工來進行客戶關(guān)系管理[3]。如果酒店目前實行的管理模式層級較多，在服務(wù)管理、客戶信息的收集等方面會存在諸多問題。

3、加強客戶關(guān)系管理制度建設(shè)

（1） 建立學習型組織制度

在酒店內(nèi)建立書屋，購置管理、營銷、服務(wù)等書籍，供員工免費借閱，同時結(jié)合舉辦“讀書月”活動，采用閱讀、分享的方式讓員工養(yǎng)成多讀書、讀好書的良好習慣。

（2）學習與培訓體系建設(shè)。廣泛開展學習培訓，積極創(chuàng)新學習模式。在培訓形式上開設(shè)“自由講壇”，鼓勵員工自選課題、大膽上講臺，運用講故事、現(xiàn)身說法等通俗易懂的方式，相互交流學習經(jīng)驗、體會，促進企業(yè)創(chuàng)建工作。在培訓內(nèi)容上按需培訓，開發(fā)與酒店發(fā)展相匹配的課程，逐步健全培訓體系建設(shè)。

（3）鼓勵員工自覺學習，提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，強化創(chuàng)新進取意識，提高工作效率，保證工作質(zhì)量，適應(yīng)酒店發(fā)展需要。鼓勵酒店員工在工作期間可以利用業(yè)余時間，通過學習提升學歷或獲得與工作崗位業(yè)務(wù)性質(zhì)相關(guān)的職稱資格證書、 技能等級證書的應(yīng)給補貼部分學費并給予相應(yīng)的獎勵。

4、加強企業(yè)文化制度建設(shè)

要想抽象的概念發(fā)揮作用，就要將抽象的意義制度化。只有加強企業(yè)文化制度建設(shè)，徹底轉(zhuǎn)變落后觀念，并相應(yīng)地調(diào)整制度、體制和流程，如編寫客戶關(guān)系手冊、舉行相關(guān)考試、建立考核辦法，或通過日常管理制度，多樣化的向員工滲透以客戶為中心的觀念。通過一點一滴的教育學習，員工逐漸接受企業(yè)的文化制度，愿意為企業(yè)的愿景共同努力，提高公司整體的凝聚力。

5、 建立客戶關(guān)系獎懲制度

建立員工獎懲制度，尤其是客戶關(guān)系管理方面的獎懲制度，深入客戶關(guān)系制度化建設(shè)，進一步規(guī)范客戶關(guān)系制度管理，避免人制的主觀性。如在員工部分，設(shè)立客戶關(guān)系專項指標，明確級別、員工與績效為一體的激勵制度。所有人員可憑借上一年度績效實現(xiàn)晉升，讓晉升通道更加透明、公開、合理，有效激勵員工提升酒店客戶關(guān)系管理水平，幫助酒店實現(xiàn)更高利潤。

6、其它實施保障措施

其他措施具體分為以下亮點：

（1）組織結(jié)構(gòu)的變化、管理流程的重新設(shè)計不是一個部門內(nèi)部就可以完成的，它需要酒店多個部門，包括上層領(lǐng)導(dǎo)配合才能完成，所以需要取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，是客戶關(guān)系管理實施的關(guān)鍵。

（2）將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的長期戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理通過一個軟件就能立刻完成的，客戶關(guān)系管理是一步一步建立起來的，這樣企業(yè)內(nèi)部才不會冒進，才會在困難面前不氣餒，做到步步為營，逐步完善客戶關(guān)系管理工作。

參考文獻：

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