唐欽華 鄭灝

摘要：在企業(yè)內(nèi)部進行員工關(guān)系的活動，可以更好地幫助企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系加強，同時能夠在企業(yè)的內(nèi)部起到一定的積極作用。因此，對于一個企業(yè)而言，企業(yè)內(nèi)部的員工關(guān)系也是十分重要的。本文從員工關(guān)系管理概念界定出發(fā)，以海底撈公司為例，分析了我國餐飲行業(yè)如果維護員工的關(guān)系。首先，本文調(diào)查了海底撈公司員工關(guān)系現(xiàn)狀，得出了目前海底撈公司在員工關(guān)系上存在企業(yè)凝聚力不足、企業(yè)內(nèi)部缺乏溝通、員工關(guān)系管理不到位、信息溝通能力有待加強等問題。其次，本文從多個角度提出了餐飲行業(yè)員工關(guān)系存在問題的原因。最后，本文根據(jù)餐飲行業(yè)中員工關(guān)系存在的問題，從進行企業(yè)文化建設、提升企業(yè)領(lǐng)導者非權(quán)力影響力、營造良好的溝通氛圍、增強員工溝通技能四個方面提出了改善餐飲行業(yè)員工關(guān)系的對策。

關(guān)鍵詞：海底撈;員工關(guān)系;管理策略

一、緒論

對于一個企業(yè)而言，企業(yè)內(nèi)部的員工關(guān)系也是十分重要的。如果一個企業(yè)擁有了良好的內(nèi)部員工關(guān)系，那么這個企業(yè)將會建立起良好的運營基礎(chǔ)，改善員工的工作環(huán)境，同時增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，從而促進企業(yè)更加健康發(fā)展。但是，從調(diào)查的情況來看，我國餐飲行業(yè)內(nèi)的大部分企業(yè)對企業(yè)內(nèi)部的員工關(guān)系都不夠重視，往往存在重視外部公共關(guān)系，從而忽視內(nèi)部員工關(guān)系的情況。

本文以海底撈公司為例，從員工關(guān)系方面出發(fā)，探討了海底撈公司的員工關(guān)系現(xiàn)狀。通過對本文的研究，可以為我國企業(yè)員工關(guān)系提供相關(guān)的參考和建議，促進我國企業(yè)員工關(guān)系管理的發(fā)展。

二、理論基礎(chǔ)

（一）員工關(guān)系的內(nèi)涵

員工關(guān)系一般指的是雇主與勞動力之間的關(guān)系，主要包括集體談判、協(xié)商等。19世紀，勞動力對工業(yè)關(guān)系的態(tài)度十分消極，他們將工業(yè)關(guān)系與雇主之間的沖突聯(lián)系在一起。因此，員工關(guān)系也被稱為工業(yè)關(guān)系。一般來說，員工關(guān)系主要強調(diào)員工與雇主之間主要存在的溝通以及聯(lián)絡。通過這些溝通與聯(lián)絡，可以有效地減少與雇主之間存在的矛盾。

（二）企業(yè)凝聚力的作用

在企業(yè)文化中，企業(yè)凝聚力是十分重要的部分。通過一定的教育、吸引等方式，企業(yè)可以對員工培養(yǎng)相關(guān)的企業(yè)認同感、工作責任感以及集體榮譽感，當員工的各個能力被培養(yǎng)處理之后，員工會通過自身的力量為企業(yè)的發(fā)展貢獻出自己的一份力，這就是企業(yè)的凝聚力。一般來說，一個企業(yè)的凝聚力可以通過三個方面表現(xiàn)出來。首先，員工可以通過對企業(yè)凝聚力的認同，通過員工內(nèi)心的細微變化，并借助自身的能力，幫助企業(yè)改善內(nèi)部的運營并形成企業(yè)特有的文化氛圍，最后形成企業(yè)的凝聚力。其次，企業(yè)的凝聚力也是企業(yè)內(nèi)部無形的手，員工通過對自身情感的調(diào)節(jié)，對企業(yè)的經(jīng)營活動進行管理，使得個人的目標與企業(yè)的目標形成一個統(tǒng)一。最后，企業(yè)的凝聚力也表現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展前景中，為企業(yè)規(guī)劃出一個良好的目標，并通過每一個員工的不懈努力而奮斗的精神力量。

（三）影響企業(yè)凝聚力的因素

在企業(yè)經(jīng)營的過程中，由于多因素的影響，會導致企業(yè)凝聚力發(fā)生變化。造成企業(yè)凝聚力發(fā)生變化的因素既可以是來自企業(yè)內(nèi)部的因素，也可以是來自企業(yè)外部的因素。一般來說，影響企業(yè)凝聚力的因素主要可以分為五種。

一是企業(yè)成員的相容性。形容性主要體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部員工對企業(yè)其他員工的包容程度以及接納程度。這樣的相容性主要體現(xiàn)在員工的性格愛好。企業(yè)內(nèi)部相容性的多少會直接影響到企業(yè)凝聚力的強弱。

二是企業(yè)成員的需求。通過需求層次理論，我們可以知道人的需求可以分為生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類。同時，這些需求也存在著高低層次之分。一般來說，當一個人的低層次需求得到了滿足之后，人才會開始對高層次的需求產(chǎn)生需要。在企業(yè)之中，員工的需求也與企業(yè)的凝聚力產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)，當員工的低層次需求得到了滿足之后，員工才會追求更高的需求，才會對尊重需求和自我實現(xiàn)需求產(chǎn)生需要。因此，企業(yè)成員的不同需求會直接影響到企業(yè)的凝聚力。

三是企業(yè)領(lǐng)導的行為方式。在一個企業(yè)中，企業(yè)的領(lǐng)導是企業(yè)運轉(zhuǎn)的重要核心。因此，在一個企業(yè)中，領(lǐng)導的行為會直接影響到企業(yè)其他成員的行為。如果一個企業(yè)的領(lǐng)導內(nèi)部就不夠團結(jié)，那么這個企業(yè)內(nèi)部的則會成為散沙，企業(yè)凝聚力也會受到影響。

四是企業(yè)的規(guī)范。企業(yè)員工在企業(yè)中必須要遵守企業(yè)的規(guī)范。一般來說，企業(yè)凝聚力往往是企業(yè)的行為準則來推動的。通過企業(yè)的行為準則，可以直接理清企業(yè)中成員的目標。如果員工不遵守企業(yè)的行為準則，那么這個企業(yè)的凝聚力就會收到很大的影響。

五是外部環(huán)境的影響。一個企業(yè)想要得到更好地發(fā)展，就必須了解到企業(yè)的外部環(huán)境，只有企業(yè)順應了發(fā)展的潮流，這個企業(yè)才能夠發(fā)展。當企業(yè)面臨著外部壓力的過程中，企業(yè)內(nèi)部的員工也會形成一種壓迫感，從而不自覺地團結(jié)起來。這樣的企業(yè)更容易適應市場的變化，從而形成企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。如果一個企業(yè)的領(lǐng)導可以通過外部環(huán)境對企業(yè)內(nèi)部進行管理，那么這個企業(yè)的凝聚力會不斷加強。

三、海底撈公司員工關(guān)系現(xiàn)狀和問題

（一）海底撈公司員工關(guān)系現(xiàn)狀

目前，海底撈公司員工關(guān)系現(xiàn)狀存在三個特征。首先，海底撈公司的員工流動性較強。海底撈公司是我國著名的餐飲公司，也屬于典型的服務業(yè)。相較于其他行業(yè)來說，海底撈公司的人員流動性更大。海底撈公司在開設門店時都會選擇城市中較為中心的地區(qū)，這樣的地區(qū)有著更多的就業(yè)機會，因此造成海底撈公司員工流動性較大。同時，從調(diào)查的結(jié)果來看，海底撈公司有50%的員工處于21-26歲，結(jié)合近幾年的數(shù)據(jù)來看，海底撈公司員工年齡比例浮動不大。從個人的發(fā)展規(guī)劃來說，這一年齡階層的員工正處于一種職業(yè)的上升期，大部分的員工處于一線員工的位置，很少有員工能夠在崗位滯留2年。因此，在這樣的情況下，海底撈公司想要營造良好的人際關(guān)系，就必須培養(yǎng)好良好的員工關(guān)系。

其次，海底撈公司的員工關(guān)系也可以從海底撈公司的溝通機制看出。海底撈公司為了更好地了解海底撈公司員工的意見，開設了兩個溝通機制。一是由海底撈公司總部開設一定的訪問渠道，海底撈公司的員工可以通過訪問渠道向總部提供建議。二是海底撈公司會定期對員工進行滿意度的調(diào)查。從2016-2018年，海底撈公司每年進行了2次員工關(guān)系的滿意度調(diào)查。通過調(diào)查，海底撈公司可以更好地了解到公司內(nèi)部的員工關(guān)系，并對出現(xiàn)的問題做出一定的處理。但是，海底撈公司的溝通機制主要是從下到上的溝通機制，并沒有設置海底撈公司內(nèi)部員工與員工的溝通機制。

最后，海底撈公司的員工關(guān)系主要通過企業(yè)文化建設體現(xiàn)出來。筆者認為，通過企業(yè)內(nèi)部全體人員的共同價值觀，可以直接體現(xiàn)出企業(yè)的文化。因此，一個企業(yè)的文化建設水平越高，就代表這個企業(yè)的凝聚力越高，員工關(guān)系越密切。從調(diào)查的結(jié)果來看，海底撈公司的大部分的員工認為公司內(nèi)部的企業(yè)文化建設有一定的成效，但是仍有一小部分員工認為企業(yè)文化建設存在一定的不足。

（二）海底撈公司員工關(guān)系存在的問題

1、企業(yè)凝聚力不足

在企業(yè)發(fā)展的過程中，一個企業(yè)的凝聚力有著至關(guān)重要的作用。從調(diào)查的結(jié)果來看，海底撈公司內(nèi)部還存在著員工凝聚力不足的問題。海底撈公司想要得到更好地發(fā)展，就必須重視企業(yè)的凝聚力。在海底撈公司內(nèi)部，存在著一些管理者不能對公司進行好的規(guī)劃。這樣的情況直接導致了海底撈公司的員工在接受任務分配的過程中面臨著顧此失彼的情況。當海底撈公司的員工面臨到這樣的情況時，員工會對海底撈公司產(chǎn)生不好的看法，同時也會直接導致海底撈公司的凝聚力不足。

2、企業(yè)內(nèi)部缺乏溝通

在海底撈公司員工傳遞信息的過程中，造成了企業(yè)內(nèi)部缺乏溝通，從而導致了海底撈公司員工關(guān)系受到影響。從海底撈公司溝通的現(xiàn)狀來看，由于企業(yè)管理者對員工關(guān)系的認識不足，導致了企業(yè)內(nèi)部還存在著缺乏溝通的問題。當海底撈公司的領(lǐng)導向企業(yè)員工傳遞信息的過程中，往往是直接通過決策文件的形式向下傳播。在這樣的過程中，海底撈公司的領(lǐng)導缺乏與其他員工的交流，很少去了解其他員工的看法。因此，從上面的種種跡象來看，海底撈公司內(nèi)部缺乏溝通。

3、員工關(guān)系管理不到位

目前，海底撈公司還存在著員工關(guān)系管理不到位的情況。首先，海底撈公司的直線經(jīng)理并沒有認識到員工關(guān)系的重要性。海底撈公司在處理員工關(guān)系的過程中，主要的核心環(huán)節(jié)是相關(guān)部門的負責人以及海底撈公司的人力資源部門。但是，海底撈公司的人力資源部門對海底撈公司內(nèi)部員工的管理并沒有形成相關(guān)的體系。在進行員工關(guān)系管理的過程中，往往會出現(xiàn)一些錯誤，從而直接影響了海底撈公司內(nèi)部的員工關(guān)系。

4、信息溝通能力有待加強

從海底撈公司的內(nèi)部溝通的現(xiàn)狀來看，公司內(nèi)部還存在著缺乏溝通的問題。例如，海底撈公司員工在進行信息溝通交流的過程中，往往會出現(xiàn)員工對信息的過濾或者是對信息的修改。這樣的信息溝通趨勢導致了海底撈公司內(nèi)部的信息傳統(tǒng)不及時，同時不能夠及時的解決相關(guān)的問題。這樣的行為不僅僅是對海底撈公司內(nèi)部規(guī)則的破壞，同時也對海底撈公司的經(jīng)營產(chǎn)生了較大的影響。一般來說，在傳遞信息過程中的信息傳遞層數(shù)越多，相關(guān)信息的失真性越大。

四、改善海底撈公司員工關(guān)系的對策

（一）進行企業(yè)文化建設

企業(yè)文化對外表現(xiàn)為企業(yè)影響力和企業(yè)形象，對內(nèi)表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和約束力，有利于增強員工對于企業(yè)的歸屬和認同，為企業(yè)貢獻出更多的力量。加強企業(yè)文化建設是每個企業(yè)生存發(fā)展的重要內(nèi)容，目前我國餐飲行業(yè)大部分公司的企業(yè)文化建設力度不足，可從以下幾個方面進行建設：第一，完善公司內(nèi)部的各類規(guī)章制度，確保制度自身的完整性和公平性。公司的規(guī)章制度是約束員工行為的重要參考標準，而健全和完善規(guī)章制度將會有助于管理和規(guī)范工作人員的行為，從制度層面確保工作流程的公平和公正;第二，尊重員工的工作，培養(yǎng)員工歸屬感。在公司日常經(jīng)營過程中，企業(yè)需要充分尊重員工，為其打造和創(chuàng)建一個更加安全和舒適的環(huán)境，給予員工充分的自主權(quán)利，同時還要加強對于員工興趣的培養(yǎng)和激發(fā)，這有助于增強員工日常工作的幸福感和歸屬感，為自身崗位貢獻出更多的力量;第三，還能更增加企業(yè)在外界的形象，體現(xiàn)企業(yè)的精神。企業(yè)精神是值得企業(yè)發(fā)展和員工工作的重要引領(lǐng)，將企業(yè)精神落實到員工的實際工作中，有利于增強企業(yè)的形象，激發(fā)員工對于崗位的熱愛和熱情，員工的自尊心和自信心也會隨之樹立，從而改善企業(yè)內(nèi)部的員工關(guān)系。企業(yè)文化能夠為企業(yè)注入更加強勁的精神動力，形成堅實的精神支撐，因此加強企業(yè)文化的建設對于企業(yè)發(fā)展具有重大的指導意義。

（二）提升企業(yè)領(lǐng)導者非權(quán)力影響力

對于一個企業(yè)來說，企業(yè)的領(lǐng)導者就是企業(yè)的核心，對于企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生深遠的影響。例如，我國知名企業(yè)小米科技的領(lǐng)導人雷軍、聯(lián)想集團的柳傳志等，這些領(lǐng)導者都通過個人的修養(yǎng)素質(zhì)領(lǐng)導企業(yè)，對企業(yè)的氛圍進行了引導，加強了企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，從而調(diào)動了員工的積極性，促進了企業(yè)的發(fā)展。因此，為了更好的促進我國餐飲行業(yè)企業(yè)的員工關(guān)系，我國餐飲行業(yè)企業(yè)的領(lǐng)導者都應該提升相關(guān)的修養(yǎng)和知識才能，通過對領(lǐng)導方式的轉(zhuǎn)變，增加其他員工對于自身的信任?？偟膩碚f，我國餐飲行業(yè)企業(yè)的領(lǐng)導應該提升自身的非權(quán)力影響力。

首先，餐飲行業(yè)企業(yè)的領(lǐng)導應該提升自身的管理能力和相關(guān)的業(yè)務素養(yǎng)。對于一個企業(yè)來說，領(lǐng)導的行為會直接影響到企業(yè)其他成員的行為。如果一個企業(yè)的領(lǐng)導內(nèi)部就不夠團結(jié)，那么這個企業(yè)內(nèi)部的則會成為散沙，企業(yè)凝聚力也會受到影響。一個企業(yè)的凝聚力與管理者的能力是成正比關(guān)系的。我國餐飲行業(yè)大部分企業(yè)的領(lǐng)導者都存在著管理模式獨斷的現(xiàn)象。當企業(yè)處以一種競爭激勵的市場環(huán)境中，如果企業(yè)的管理者沒有做出正確的管理，那么這個企業(yè)將很難進步。因此，我國餐飲行業(yè)企業(yè)的管理者應該要有與時俱進的精神，培養(yǎng)現(xiàn)代管理思維，更好地管理企業(yè)。同時，企業(yè)的領(lǐng)導應該以自身為榜樣，樹立好的作風。為了促進企業(yè)內(nèi)部的員工關(guān)系，企業(yè)領(lǐng)導就要帶頭尊重企業(yè)的規(guī)章制度，接受員工的監(jiān)督，從而改善自己的不足。通過這樣的方式，領(lǐng)導與企業(yè)的員工形成良好的關(guān)系，才有利于企業(yè)員工關(guān)系的改善。當企業(yè)領(lǐng)導與員工形成了良好的關(guān)系后，員工與領(lǐng)導的溝通可以讓企業(yè)的信息更加透明，從而使領(lǐng)導做出正確的決策。同時，通過比如豐田公司的第一位非豐田家族成員的總裁奧田碩，他用三分之一的時間和公司的一萬多名工程師聊天，Tmwem公司的“星期五啤酒聯(lián)歡制度”等，都是重視領(lǐng)導與員工進行交流的典范。

（三）營造良好的溝通氛圍

我國餐飲行業(yè)的企業(yè)想要建立良好的員工關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部就必須營造出良好的溝通氛圍。在一個公司內(nèi)部，公司的溝通氛圍主要通過公司的員工關(guān)系所展現(xiàn)出來。一般來說，公司內(nèi)部的員工應該保持著一種合作及競爭的狀態(tài)。當員工在企業(yè)中工作的過程中，企業(yè)的總體目標離不開每一個員工的努力，只有當每一個員工盡職盡責，與其他員工通力合作，才能更好地完成企業(yè)的目標。同時，企業(yè)的員工在工作的過程中，也涉及到員工個人的業(yè)績問題，因此企業(yè)員工內(nèi)部的競爭也是存在的。為了促進企業(yè)的發(fā)展，應該加強員工的合作，引導企業(yè)員工形成良好的合作關(guān)系，營造良好的溝通氛圍，可以采取團隊工作的方式。例如，在企業(yè)內(nèi)部設置了相關(guān)部門的基礎(chǔ)上，成立相關(guān)的工作小組，通過工作小組的成立，可以對企業(yè)員工的業(yè)績進行分層次的考核。在公司整體經(jīng)營的情況下，可以通過各個部門的工作，對相關(guān)的工作小組業(yè)績進行考核，從而對不同的員工進行獎勵。通過多層次的小組，可以從整體上加強公司內(nèi)部的合作和競爭，從而強化公司內(nèi)部的員工關(guān)系。

（四）增強員工溝通技能

想要增加員工關(guān)系，就必須增強員工的溝通技能。作為溝通的主體，員工在溝通的過程中應該注意幾個問題。首先，員工應該增強自信。只有企業(yè)的員工勇于開口，表達自己的意見。如果員工不能及時表達自身的意見，那么企業(yè)就無法了解員工的需求，從而造成員工的不滿，最終惡化員工的關(guān)系。其次，員工在溝通的過程中必須要注意態(tài)度。在員工與其他員工或者領(lǐng)導溝通的過程中，員工應該重視溝通的內(nèi)容和方式，從而保障溝通的順利進行。在企業(yè)發(fā)展的過程中，員工的表達能力是十分重要的。無論是口頭的語音還是書面溝通，員工都應該做到簡明扼要。只有當員工提升了表達能力時，才能與其他員工進行順利的溝通，從而提升員工關(guān)系。

五、 總結(jié)

本文主要從海底撈公司為例，提出了海底撈公司員工關(guān)系存在的問題。在對海底撈公司分析的基礎(chǔ)上，本文從員工關(guān)系管理制度不健全、缺乏公共關(guān)系意識、企業(yè)公共關(guān)系重外輕內(nèi)、人際關(guān)系與公共關(guān)系的混淆等四個方面分析了餐飲行業(yè)員工關(guān)系存在問題的原因分析。最后，本文針對餐飲行業(yè)員工關(guān)系存在的問題，提出了相關(guān)的對策。通過對本文的研究，可以為我國餐飲行業(yè)員工關(guān)系提供相關(guān)的參考和建議，促進我國餐飲行業(yè)員工關(guān)系的發(fā)展。同時，關(guān)于本文對餐飲行業(yè)員工關(guān)系的研究，也可以豐富我國餐飲行業(yè)員工關(guān)系的研究，完善相應的理論知識。因此，本文對餐飲行業(yè)員工關(guān)系的研究，對餐飲行業(yè)員工關(guān)系的發(fā)展有著現(xiàn)實意義，同時對餐飲行業(yè)員工關(guān)系的研究也有著理論意義。

參考文獻：

[1]周子云. 雙管齊下 優(yōu)化員工關(guān)系管理[J].現(xiàn)代企業(yè)文化，2010，（12）：40-41.

[2]楊思桐. 餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].商業(yè)經(jīng)濟，2013，（04）：62-64.

[3]王彤. 淺析我國中小企業(yè)員工關(guān)系管理[J].東方企業(yè)文化，2013，（04）：90-92.

[4]李悅，遲毓凱. 人力資源管理研究新進展述評——員工關(guān)系管理（ERM）：不只是勞動關(guān)系[J]. 淮北職業(yè)技術(shù)學院學報，2013，（02）：133-136.

[5]張穎超. 酒店員工關(guān)系管理現(xiàn)狀研究[J]. 當代經(jīng)濟，2013，（12）：60-61.