吳限鎖　羅曼

摘 要： 日本相互保險(xiǎn)十分發(fā)達(dá)且歷史悠久，相互保險(xiǎn)市場(chǎng)份額曾一度高達(dá)日本保險(xiǎn)市場(chǎng)的75%，近幾年雖有所回落，但依然是日本保險(xiǎn)業(yè)舉足輕重的角色。日本第一生命保險(xiǎn)株式會(huì)社成立于1902年，是日本第一家相互保險(xiǎn)公司，2010年改組為股份制，在第一生命成長(zhǎng)成熟以致轉(zhuǎn)制的歷程中，相互保險(xiǎn)這種組織形式發(fā)揮了其組織優(yōu)勢(shì)、客戶優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等，但同時(shí)也暴露出其融資困難的天然缺陷。我國(guó)相互保險(xiǎn)才剛剛起步，從日本相互保險(xiǎn)發(fā)展進(jìn)程中，我們可以吸納其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)多元化、保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展保駕護(hù)航。

關(guān)鍵詞： 相互保險(xiǎn)公司;終身設(shè)計(jì)師;長(zhǎng)尾客戶

【中圖分類號(hào)】F842.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-3733（2020）08-0292-02

1 日本第一生命保險(xiǎn)株式會(huì)社的現(xiàn)狀

日本相互保險(xiǎn)發(fā)源于德川幕府時(shí)代，但直到1935年伴隨著日本《保險(xiǎn)業(yè)法》的頒布，相互保險(xiǎn)公司的組織形式才在法律上得到真正的確認(rèn)。此后，日本的相互保險(xiǎn)公司蓬勃發(fā)展起來(lái)，市場(chǎng)份額最高時(shí)曾占全世界相互保險(xiǎn)的14%以上。2010-2012年間，日本相互保險(xiǎn)公司發(fā)展達(dá)到巔峰階段，彼時(shí)共有相互制保險(xiǎn)公司63家，保費(fèi)收入達(dá)到563866美元，排名世界第二。但隨著日本經(jīng)濟(jì)衰退及“失去的十年”，日本相互保險(xiǎn)公司由于融資不成而倒閉或者轉(zhuǎn)為股份制，數(shù)量逐步下降。目前日本25家壽險(xiǎn)公司中有16家相互保險(xiǎn)公司，損害保險(xiǎn)領(lǐng)域23家卻僅有5家。雖數(shù)量有所變化，但日本相互保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)份額卻一直很穩(wěn)定。日本第一生命保險(xiǎn)相互會(huì)社成立于1902年，是日本第一家相互制保險(xiǎn)公司，2010年改組為第一生命保險(xiǎn)株式會(huì)社（股份制），截至2019年4月1日，公司總資產(chǎn)35947.1億日元，2018年度保費(fèi)收入2314.9億日元，被標(biāo)準(zhǔn)普爾、慧譽(yù)、AM評(píng)級(jí)為A+。在其117年的發(fā)展歷程中，雖然歷經(jīng)瀕臨破產(chǎn)、去相互化等考驗(yàn)，依舊在日本乃至亞洲的保險(xiǎn)市場(chǎng)上擁有舉足輕重的地位。

2 日本第一生命保險(xiǎn)株式會(huì)社的經(jīng)營(yíng)特征

2.1 “客戶至上”的服務(wù)理念貫穿第一生命經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)

日本第一生命以“生涯設(shè)計(jì)戰(zhàn)略”在業(yè)內(nèi)享受高度關(guān)注和贊譽(yù)?！吧脑O(shè)計(jì)戰(zhàn)略”就是根據(jù)客戶的年齡為其規(guī)劃設(shè)計(jì)貫穿一生的保險(xiǎn)計(jì)劃。第一生命會(huì)針對(duì)每個(gè)人的具體情況為其量身定制一套保險(xiǎn)方案?！吧脑O(shè)計(jì)戰(zhàn)略”一經(jīng)推出便獲得高度評(píng)價(jià)，極大的促進(jìn)了第一生命保費(fèi)收入的迅速增長(zhǎng)。2018年末，第一生命又與硅谷早期健康科技公司合作，利用該公司獨(dú)創(chuàng)的五分鐘認(rèn)知功能測(cè)試運(yùn)用眼動(dòng)追蹤技術(shù)，發(fā)現(xiàn)和抑制早期疾病，將其利用在健康險(xiǎn)的核保、理賠等服務(wù)中，進(jìn)而將老年癡呆癥的診斷和治療從晚期姑息治療轉(zhuǎn)變?yōu)樵缙诎l(fā)現(xiàn)、預(yù)防和治療。這種合作一方面有利于降低被保險(xiǎn)人的疾病發(fā)生率和醫(yī)療費(fèi)用支出，提高其生活質(zhì)量和幸福感。另一方面也有利于控制第一生命的理賠支出，進(jìn)而產(chǎn)生死差異，與投保人共享收益。

2.2 現(xiàn)代化管理手段讓第一生命株式會(huì)社重?zé)ㄉ鷻C(jī)

日本第一生命相互會(huì)社也曾經(jīng)因相互制組織形式也遭遇“融資難題”，由于相互制不能上市，無(wú)法在資本市場(chǎng)獲得大量的資金支持，成了全世界相互制保險(xiǎn)公司發(fā)展的軟肋，第一生命也曾深受其害，痛定思痛，第一生命審時(shí)度勢(shì)改組為第一生命保險(xiǎn)株式會(huì)社，學(xué)習(xí)股份制的融資經(jīng)驗(yàn)以及先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，從而重?zé)ㄉ鷻C(jī)。目前，第一生命約35萬(wàn)億日元資產(chǎn)來(lái)自于1000萬(wàn)名保單持有人所繳納的保費(fèi)。第一生命將ESG（ESG是一種綜合投資，它考慮了環(huán)境、社會(huì)和治理因素的影響）作為投資的基本政策。如為了支持歐洲開(kāi)發(fā)銀行消滅貧困向“小額信貸債權(quán)”投資，為了支持非洲開(kāi)發(fā)銀行的零饑餓向“飼料非洲債券”投資，為了獲得清潔水和衛(wèi)生向“澳大利亞海水淡化廠項(xiàng)目融資”進(jìn)行投資。這些投資業(yè)務(wù)短期內(nèi)看不到收益，但是符合人類社會(huì)發(fā)展的共同目標(biāo)及趨勢(shì)。第一生命進(jìn)行資產(chǎn)管理的基本方針是“通過(guò)嚴(yán)格應(yīng)用ALM擴(kuò)大中長(zhǎng)期回報(bào)”，投資目標(biāo)是獲取穩(wěn)定的盈利能力，在關(guān)注市場(chǎng)趨勢(shì)的同時(shí)，通過(guò)多元化的投資方式對(duì)國(guó)內(nèi)股票和國(guó)外證券等風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)進(jìn)行靈活分配。

2.3 先進(jìn)的代理人管理制度是第一生命經(jīng)久不衰的法寶

第一生命的營(yíng)銷(xiāo)額度主要由代理人來(lái)實(shí)現(xiàn)，第一生命的代理人又叫“終身風(fēng)險(xiǎn)設(shè)計(jì)師”。為了滿足客戶多樣化的需求，第一生命建立了“終身風(fēng)險(xiǎn)設(shè)計(jì)師”資格認(rèn)證體系。將員工加入公司后的第一個(gè)五年定位為培訓(xùn)期。第一生命大約有45000名終身設(shè)計(jì)師，其中97%以上的員工都是女性，新入職的員工要進(jìn)行分層培訓(xùn)。公司的培訓(xùn)體系又稱“五年培訓(xùn)計(jì)劃”，第一年為基本保留期，第二年為建議獲取期，第三年為活動(dòng)發(fā)展期，第四年才可以作為公司專業(yè)人士與客戶保持密切聯(lián)系，期間終身設(shè)計(jì)師還要在銷(xiāo)售、管理、高層管理等不同崗位進(jìn)行輪崗。第五年要求終身設(shè)計(jì)師在前四年培訓(xùn)和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)分析。通過(guò)五年專業(yè)的科學(xué)培訓(xùn)課程，使員工獲得辦公室經(jīng)理所具備的大量知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，如“管理能力”和“人際交往能力”，培訓(xùn)期滿后，員工可以繼續(xù)辦公室經(jīng)理、分公司經(jīng)理、總公司經(jīng)理的職業(yè)晉升渠道。第一生命始終將員工的培訓(xùn)、晉升、薪酬、健康等一系列問(wèn)題納入重點(diǎn)發(fā)展的范疇，從而使得第一生命近年來(lái)成為日本應(yīng)屆畢業(yè)生最受歡迎的公司之一。

2.4 以滿足客戶多樣化需求為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

第一生命集團(tuán)將“客戶至上”作為經(jīng)營(yíng)理念，這一經(jīng)營(yíng)理念主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，從源頭上把控公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。根據(jù)客戶終身所面臨的風(fēng)險(xiǎn)設(shè)計(jì)出最佳的產(chǎn)品、提供最優(yōu)的服務(wù)咨詢，通過(guò)提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)來(lái)提高客戶滿意度。第二，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面，根據(jù)客戶的年齡、收入和資產(chǎn)，家庭成員身份、投資經(jīng)驗(yàn)、投資產(chǎn)品知識(shí)等，向客戶提供可變年金保險(xiǎn)。制定持續(xù)的培訓(xùn)計(jì)劃和針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，從而提高員工的業(yè)務(wù)水平，為客戶提供更加專業(yè)的咨詢服務(wù)。第三，為了解決保險(xiǎn)合同的附和性問(wèn)題，日本生命在合同簽訂時(shí)，首先通過(guò)移動(dòng)終端為客戶提供醫(yī)療、護(hù)理、社會(huì)保障信息等插圖和視頻，為每位客戶量身定做保障計(jì)劃。通過(guò)簡(jiǎn)單易懂的宣傳冊(cè)向客戶提供保險(xiǎn)合同;在投資型保險(xiǎn)中，用客戶容易理解的方式來(lái)解釋其要支付的費(fèi)用，盡可能避免客戶的誤解;再次，在客戶服務(wù)中，除了提供專業(yè)全面的保險(xiǎn)信息之外，還提供與保險(xiǎn)交易相關(guān)的金融、理財(cái)?shù)确?wù)。第四，疏通客戶在利益沖突中的處理渠道，確?？蛻衾娌皇芮趾Α５诹?，在終身設(shè)計(jì)師的管理上，增加客戶滿意度的薪酬比重。

3 我國(guó)發(fā)展相互保險(xiǎn)的必要性和可行性分析

截止到2019年，我國(guó)共有相互保險(xiǎn)公司5家。相互保險(xiǎn)的本質(zhì)是互助共濟(jì)，原則上不以盈利為目的，投保人同時(shí)也是保險(xiǎn)人，與股份制公司相比，不存在股東和投保人之間的利益沖突，是人類面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)最有效的化解手段。但在我國(guó)，相互保險(xiǎn)的市場(chǎng)份額僅占0.3%，遠(yuǎn)低于世界水平，從這點(diǎn)來(lái)看，我國(guó)發(fā)展相互保險(xiǎn)未來(lái)可期。

3.1 我國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境適合發(fā)展相互保險(xiǎn)

近年來(lái)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)取得了舉世矚目的巨大成就，人民生活水平發(fā)生了翻天覆地的變化。中國(guó)居民財(cái)產(chǎn)（包括各種動(dòng)產(chǎn)和不動(dòng)產(chǎn)）已經(jīng)達(dá)到了32萬(wàn)元/家，而且主要集中在房產(chǎn)類的不動(dòng)產(chǎn)上。與之相應(yīng)的財(cái)產(chǎn)損失風(fēng)險(xiǎn)也急劇增加，因此中國(guó)居民的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)需求一直呈上升趨勢(shì)。隨著人們平均壽命的延長(zhǎng)和對(duì)健康的關(guān)注及老齡化的到來(lái)，中國(guó)居民對(duì)人身保險(xiǎn)的需求也呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，2018年我國(guó)原保費(fèi)收入38016.62億元，同比增長(zhǎng)3.92%，穩(wěn)居世界第二。但保險(xiǎn)深度僅為4.57%，居世界第36位，保險(xiǎn)密度384美元，僅為世界平均水平的60%，因此我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

在政策層面上，國(guó)家鼓勵(lì)保險(xiǎn)業(yè)從人民群眾的實(shí)際保障需求出發(fā)，開(kāi)發(fā)便捷實(shí)惠、極具相互特色的保險(xiǎn)產(chǎn)品。推進(jìn)我國(guó)各類保險(xiǎn)市場(chǎng)主體優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，相互促進(jìn)。著力發(fā)揮相互保險(xiǎn)互助共濟(jì)、風(fēng)險(xiǎn)保障程度高的特點(diǎn)，集中發(fā)展人民群眾亟需的保障類險(xiǎn)種，與股份制保險(xiǎn)公司錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，并順應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈的春風(fēng)，創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，大力發(fā)展相互保險(xiǎn)。

3.2 我國(guó)目前的保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)亟待多元化

目前，我國(guó)居民可選擇的社會(huì)保障無(wú)非是社會(huì)保險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)兩種。隨著我國(guó)社保制度的不斷變革，目前絕大多數(shù)居民都能享受社會(huì)保險(xiǎn)的待遇，但社保的普惠性決定了其保障的基礎(chǔ)性，如我國(guó)絕大多數(shù)農(nóng)村居民目前能領(lǐng)到的養(yǎng)老金每月不足100元，尚且不能滿足基本的生存條件，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到高質(zhì)量的老年生活。如果把覆蓋全體居民的社會(huì)保險(xiǎn)看做是人民最低層次的保護(hù)網(wǎng)，那么商業(yè)保險(xiǎn)由于價(jià)格高、條款復(fù)雜而成為較高層次的第三層保護(hù)網(wǎng)，尤其對(duì)于收入比較低的農(nóng)村居民來(lái)說(shuō)，會(huì)面臨更大的繳費(fèi)壓力。而相互保險(xiǎn)由于其價(jià)格低，保障高，條款簡(jiǎn)單并直擊目前商業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)的痛點(diǎn)，成為保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全的第二層保護(hù)網(wǎng)。

3.3 我國(guó)保險(xiǎn)產(chǎn)品的潛在客戶需要相互型保險(xiǎn)產(chǎn)品

在互聯(lián)網(wǎng)成為保險(xiǎn)業(yè)爭(zhēng)奪客戶的背景下，保險(xiǎn)公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“長(zhǎng)尾客戶”的重要性，即處于需求曲線尾部的海量客戶群，這個(gè)客戶群的顯著特點(diǎn)就是需求量小，但人數(shù)眾多，以前由于其碎片化的特征不為保險(xiǎn)公司所重視，但互聯(lián)網(wǎng)使得整合這些高頻化、碎片化的需求成為可能，因此各家保險(xiǎn)公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)出眾多適合這類客戶的保障型產(chǎn)品，保費(fèi)不過(guò)百元，但成本低廉，利潤(rùn)并不低。

4 日本第一生命保險(xiǎn)株式會(huì)社給我國(guó)的啟示

4.1 預(yù)防為主的理念

保險(xiǎn)的功能是損失補(bǔ)償和資金融通，但保險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)脑俣?，有些無(wú)法用貨幣衡量的損失也已經(jīng)發(fā)生了，如死亡。如果死亡率降低，那么保險(xiǎn)公司將面臨更少的賠償，被保險(xiǎn)人家屬也免遭精神及物質(zhì)上的損失。因此將預(yù)防作為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán)，是非常明智的。我國(guó)的保險(xiǎn)公司在這方面也有嘗試，但相互保險(xiǎn)公司這一最應(yīng)該在此領(lǐng)域深耕的主體卻并沒(méi)有亮點(diǎn)，我國(guó)的相互保險(xiǎn)公司可以和體檢機(jī)構(gòu)、醫(yī)療部門(mén)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等展開(kāi)合作，為會(huì)員的生命健康、財(cái)產(chǎn)安全保駕護(hù)航。

4.2 提高客戶忠誠(chéng)度

日本以人均7張保單而著稱于世，與國(guó)內(nèi)不同，許多日本人的保單都來(lái)自于同一家公司，這說(shuō)明日本人對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)同感和歸屬感是很高的。日本的第一生命為了提升客戶的忠誠(chéng)度，付出了最大的誠(chéng)意和努力。如對(duì)每一例客戶反饋都認(rèn)真處理，給予合理解釋，簽署“面向消費(fèi)者宣言”等。我國(guó)的相互保險(xiǎn)公司可以學(xué)習(xí)第一生命的做法，將客戶管理作為公司經(jīng)營(yíng)的重中之重，提升客戶忠誠(chéng)度和粘性。

4.3 以服務(wù)贏得市場(chǎng)，獲取成功

目前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，保險(xiǎn)公司事出渾身解數(shù)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，但大多集中在保險(xiǎn)責(zé)任的擴(kuò)展和費(fèi)率的降低上，保險(xiǎn)產(chǎn)品本來(lái)就具有同質(zhì)性，因此未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在服務(wù)上。思考如何提升保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量，想客戶之所想，急客戶之所及，是未來(lái)保險(xiǎn)業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶。

4.4 保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)走“精準(zhǔn)化”個(gè)性化“之路。

日本第一生命產(chǎn)品開(kāi)發(fā)瞄準(zhǔn)“優(yōu)先領(lǐng)域”，產(chǎn)品類別方面重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)療和護(hù)理保險(xiǎn)，在服務(wù)人群方面關(guān)注老年和退休人員及女性的產(chǎn)品和服務(wù)，在產(chǎn)品屬性方面注重低利率的投資產(chǎn)品，取得了不錯(cuò)的成績(jī)。我國(guó)的相互制保險(xiǎn)公司應(yīng)發(fā)揮其自身優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)出適合不同年齡、性別、職業(yè)等的保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品，面向“長(zhǎng)尾客戶“，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等優(yōu)勢(shì)，厘清市場(chǎng)定位，精準(zhǔn)客戶群體，提升市場(chǎng)份額。

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