行遠(yuǎn) 焦爽

摘 要：隨著日益增長(zhǎng)的美好生活需要和粉絲經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，演唱會(huì)也漸漸進(jìn)入大眾物質(zhì)精神需求消費(fèi)的范疇。本文以巡回演唱會(huì)為研究對(duì)象，從搶票環(huán)節(jié)到離場(chǎng)的整個(gè)活動(dòng)流程展開(kāi)描述，針對(duì)流行巡演的服務(wù)包、內(nèi)外部環(huán)境、服務(wù)運(yùn)營(yíng)等方面，運(yùn)用服務(wù)管理知識(shí)，多維度對(duì)巡回演唱會(huì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：巡回演唱會(huì);服務(wù)包;服務(wù)運(yùn)營(yíng);服務(wù)質(zhì)量研究

一、研究背景

巡回演唱會(huì)由一個(gè)藝人團(tuán)隊(duì)在多地進(jìn)行音樂(lè)演出，構(gòu)成一個(gè)相對(duì)完整的音樂(lè)藝術(shù)體系，生命周期相對(duì)較長(zhǎng)。一般多站門(mén)票由幾大票務(wù)平臺(tái)分別承辦，門(mén)票由正式搶票完成支付后快遞配送獲取。部分巡演會(huì)開(kāi)設(shè)模擬搶票環(huán)節(jié)，主要目的是為了便于顧客熟悉購(gòu)票流程，同時(shí)在一定程度上可以通過(guò)瞬時(shí)涌入的流量評(píng)估正式搶票時(shí)的流量，有利于票務(wù)平臺(tái)及時(shí)升級(jí)維護(hù)系統(tǒng)。拿到門(mén)票后在演出日期到達(dá)場(chǎng)館，通過(guò)安檢，持票檢票后入場(chǎng)。一場(chǎng)演出時(shí)長(zhǎng)為2到2.5小時(shí)，演出結(jié)束后有序退場(chǎng)即完成了這一服務(wù)活動(dòng)。

二、服務(wù)包分析

（一）支持性設(shè)施

首先是穩(wěn)定可靠的票務(wù)平臺(tái)，其次是場(chǎng)館和舞臺(tái)支持。由于巡回演唱會(huì)是一種多地轉(zhuǎn)換的演出活動(dòng)，所以作為支持性設(shè)施的場(chǎng)館隨著地點(diǎn)的變換有所不同，但大體性質(zhì)一致。以五糧液成都演繹中心為例，承辦了多次演出活動(dòng)?？偨ㄖ娣e約9.9萬(wàn)平方米，館內(nèi)除演出區(qū)域外具有貴賓包廂、餐飲售賣(mài)點(diǎn)、休息室、衛(wèi)生間等服務(wù)區(qū)。場(chǎng)館整體造型呈流線型太空梭狀，外立面由三角形的鋁蜂窩板拼接而成，金屬線條簡(jiǎn)潔流暢，光影之間勾勒出炫酷的動(dòng)感曲線。地理位置優(yōu)越，交通便利，公交線路多，五條地鐵線環(huán)繞;可容性強(qiáng)，由地上五層和地下二層組成，擁有1.2萬(wàn)固定座位;專(zhuān)業(yè)兼容性強(qiáng)，舉辦過(guò)多場(chǎng)體育賽事和演唱會(huì)。除場(chǎng)館支持外，巡演另一大支持性設(shè)施是舞臺(tái)和多臺(tái)攝影導(dǎo)播設(shè)備，及與表演曲目、舞蹈相匹配的舞臺(tái)構(gòu)架，現(xiàn)場(chǎng)直播攝影機(jī)位，舞臺(tái)顯示屏等。

（二）輔助物品

巡演的輔助物品主要有購(gòu)票時(shí)提供的購(gòu)票流程說(shuō)明書(shū)，快遞配送到手的具備演出時(shí)間、地點(diǎn)、座位號(hào)、二維碼等詳細(xì)信息的入場(chǎng)門(mén)票，座位上統(tǒng)一的海綿熒光棒，手幅道具，二十余首演出曲目，歌手演出服裝造型，音響設(shè)備，及電子樂(lè)隊(duì)設(shè)備。

（三）顯隱性服務(wù)

顯性服務(wù)：觀眾通過(guò)演唱會(huì)的視聽(tīng)盛宴獲得了精神上的滿足感和對(duì)舞臺(tái)科技感的認(rèn)同。對(duì)路人來(lái)講，更多的是從歌曲改編、舞美燈光上，感受到了對(duì)自身聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)的沖擊和震撼;對(duì)歌迷來(lái)講，除去可以感受到的舞臺(tái)表演藝術(shù)，更有見(jiàn)到偶像的激動(dòng)和興奮感。

隱性服務(wù)：票務(wù)平臺(tái)防黃牛舉措嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的服務(wù)，安檢員、檢票員、保安熱情周到的服務(wù)，干凈整潔的衛(wèi)生間和座位服務(wù)，歌手、舞蹈團(tuán)隊(duì)切換自如的情緒投入。

三、內(nèi)外部環(huán)境分析

從內(nèi)部因素來(lái)看，流行巡演的主辦方和藝人演出團(tuán)隊(duì)尤為重要。以為多位世界頂級(jí)偶像藝人舉辦了巡演的新湃傳媒為例，依靠國(guó)際視野和高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)、高投入的制作原則，打造出了超牛演唱會(huì)的形象。在演出經(jīng)驗(yàn)豐富的藝人團(tuán)隊(duì)的合作下，巡演的可購(gòu)性資源、行業(yè)性資源、獨(dú)占性資源、文化性資源等內(nèi)部條件會(huì)顯得十分優(yōu)越。

同時(shí)任何巡演的運(yùn)營(yíng)都會(huì)受到宏觀環(huán)境的影響，對(duì)于巡演來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科技環(huán)境和社會(huì)文化環(huán)境尤為重要。巡演需要通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段來(lái)調(diào)控門(mén)票市場(chǎng)的售賣(mài)檔位，促進(jìn)市場(chǎng)合理穩(wěn)健的競(jìng)爭(zhēng)，保護(hù)主辦方和消費(fèi)者的合法權(quán)益。制定科技政策，著眼于舞臺(tái)設(shè)計(jì)，具體表現(xiàn)在攝影導(dǎo)播、燈光實(shí)時(shí)特效等，利用科技進(jìn)行視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)上的創(chuàng)新突破，給到觀眾耳目一新，具備沖擊性和震撼的服務(wù)體驗(yàn)。社會(huì)文化環(huán)境決定了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，大眾的精神文化方面的需求日益增加，粉絲經(jīng)濟(jì)作為代表尤為突出，進(jìn)而形成豐富的演出市場(chǎng)機(jī)會(huì)。而對(duì)于個(gè)人巡回演唱會(huì)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一定的顧客購(gòu)買(mǎi)力基礎(chǔ)和吸引人的舞臺(tái)表演特色，在藝人眾多的背景下可替代性較大，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)顯得尤為激烈。

四、服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析

（一）服務(wù)接觸

服務(wù)接觸體現(xiàn)了觀眾與演唱會(huì)服務(wù)組織間的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、法律關(guān)系，是影響服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。每一次接觸都是非常重要的，越靠前的接觸越重要，給后面的服務(wù)建立良好的初步印象，建立顧客忠誠(chéng)度。根據(jù)服務(wù)接觸的內(nèi)容，進(jìn)行分類(lèi)和特點(diǎn)分析，詳細(xì)如下表?？梢钥闯觯鎸?duì)面接觸較多，要?jiǎng)?chuàng)造高質(zhì)量的服務(wù)，服務(wù)人員的態(tài)度、溝通技能、著裝的管理是組織方的運(yùn)營(yíng)焦點(diǎn)。

（二）排隊(duì)管理

演唱會(huì)的排隊(duì)系統(tǒng)主要存在于安檢服務(wù)階段，顧客源是同質(zhì)的有限群體，大多數(shù)是小群體成批到達(dá)場(chǎng)館，到達(dá)的顧客數(shù)量服從泊松分布，開(kāi)場(chǎng)前一個(gè)小時(shí)左右到達(dá)人數(shù)最多，時(shí)間往前和往后相應(yīng)到達(dá)的人數(shù)會(huì)減少。演唱會(huì)觀眾一般是比較有耐心等待的，無(wú)論進(jìn)場(chǎng)或是離場(chǎng)，都是遵循先到先服務(wù)原則，加上場(chǎng)館出入口多，多條排隊(duì)有助于減少觀眾的排隊(duì)等待時(shí)間，隊(duì)伍根據(jù)座位區(qū)域劃分，更有利于觀眾準(zhǔn)確地找到自己的位置。對(duì)于演唱會(huì)這類(lèi)大型聚集類(lèi)活動(dòng)而言，服務(wù)群體雖然多但也是有限的，排隊(duì)管理至關(guān)重要。流行巡演將場(chǎng)館開(kāi)放時(shí)間擴(kuò)大，開(kāi)放場(chǎng)館多出入口公平公正的服務(wù)，場(chǎng)館周?chē)幸幌盗惺址谰叩攘闶鄯?wù)，觀眾達(dá)到時(shí)人少可以先進(jìn)入場(chǎng)館，人多時(shí)可以先在周邊閑聊閑逛，提前進(jìn)入角色，使等待變得有趣，減少排隊(duì)等待的枯燥。

（三）顧客服務(wù)的成功與失敗

顧客服務(wù)的成功與否與顧客感知的質(zhì)量緊密相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量不好，服務(wù)生產(chǎn)力也將大大降低。提高服務(wù)生產(chǎn)力可以通過(guò)提高服務(wù)員工的素質(zhì)，增強(qiáng)顧客互動(dòng)性。對(duì)于演唱會(huì)來(lái)說(shuō)，與觀眾面對(duì)面接觸的安保人員、檢票員等人員要加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，除此之外，觀眾的大多數(shù)服務(wù)體驗(yàn)來(lái)源于演唱過(guò)程，所以表演團(tuán)隊(duì)尤其是歌手自身的素質(zhì)、歌手與觀眾的互動(dòng)性顯得尤為關(guān)鍵。主辦團(tuán)隊(duì)高質(zhì)量的追求，巡演團(tuán)隊(duì)自身過(guò)硬的素質(zhì)。在演出過(guò)程中設(shè)計(jì)接唱、近距離鏡頭互動(dòng)和小 talking 等互動(dòng)環(huán)節(jié)，調(diào)動(dòng)觀眾的參與積極。

五、結(jié)論

根據(jù)消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的感知和消費(fèi)者滿意度，結(jié)合上述對(duì)巡演背景、服務(wù)包、內(nèi)外部環(huán)境及服務(wù)運(yùn)營(yíng)的分析，可以發(fā)現(xiàn)巡演觀眾的滿意離不開(kāi)高質(zhì)量的演出現(xiàn)場(chǎng)，良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，穩(wěn)定不溢價(jià)的價(jià)格，具備可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性及有形性的服務(wù)。對(duì)于完整的一輪巡演來(lái)講，生命周期一般幾個(gè)月左右，高標(biāo)準(zhǔn)制作原則的主辦團(tuán)隊(duì)、高質(zhì)量演出的藝人團(tuán)隊(duì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容，關(guān)鍵舉措在于建立齊備健全的服務(wù)包，為觀眾提供舒適、安全有序的服務(wù)感知環(huán)境。同時(shí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)上實(shí)行集中化和差異化戰(zhàn)略，在首站（介紹期）吸引目標(biāo)顧客，快速建立顧客忠誠(chéng)度，有利于為后續(xù)運(yùn)營(yíng)（成長(zhǎng)期）打好群眾和口碑基礎(chǔ)。

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作者簡(jiǎn)介：

行遠(yuǎn)（1999-）女，河南焦作，本科在讀，工業(yè)工程. 焦爽（1999-）女，河南漯河，本科在讀，管理類(lèi).