1.???? 緒論

近年來，日益發(fā)展的經(jīng)濟(jì)和逐步壯大的互聯(lián)網(wǎng)給企業(yè)帶來了極大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，許多企業(yè)被網(wǎng)絡(luò)一次一次的推到風(fēng)口浪尖，企業(yè)在處理危機(jī)的同時也需要接受廣大網(wǎng)友的審閱，如何在處理危機(jī)的同時安撫網(wǎng)友群體，也成為了企業(yè)必須要考慮的問題。

本文以此危機(jī)管理相關(guān)理論為出發(fā)點，結(jié)合當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)的傳播，進(jìn)行新環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)管理的分析。以星巴克貓爪杯事件為例進(jìn)行分析，對于互聯(lián)網(wǎng)下的企業(yè)危機(jī)管理提出一些建議和對策，主要的研究方法是理論分析法和案例分析法相結(jié)合的方式。

2.???? 案例引入

19年2月，星巴克在中國門店發(fā)售了一款貓爪杯，一經(jīng)推出便受追捧，更有人為此大打出手。這場發(fā)售帶來巨大流量同時，也帶來了輿論危機(jī)，不僅存在大量消費者在微博集體投訴，而且店內(nèi)的哄搶事件引發(fā)了事件的二次發(fā)酵。饑餓營銷等質(zhì)疑在網(wǎng)絡(luò)平臺層出不窮。據(jù)此一個杯子引發(fā)的爭議瞬間占據(jù)各大媒體頭條熱點。

而星巴克對于此次的輿論危機(jī)冷靜應(yīng)對，通過真誠致歉，多方解決、了解痛點，滿足需求，緩和了此次巨大的輿論危機(jī)。

對于整個事件而言，公眾輿論最關(guān)心的在于星巴克是否真的存在饑餓營銷的行為、以及如何處理此次事件。一旦認(rèn)定饑餓營銷或處理不當(dāng)， 都會對企業(yè)形象大打折扣，而后續(xù)的損失是不可估量的。所以作為此次危機(jī)的主體而言必須要進(jìn)行危機(jī)管理，恰當(dāng)?shù)木S護(hù)企業(yè)形象。

3.???? 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)管理的概況

3.1??? 互聯(lián)網(wǎng)平臺的特點

互聯(lián)網(wǎng)平臺對于網(wǎng)絡(luò)時代的群眾而言，是一種非常熟悉的工具，具有以下的特點：

首先，信息傳播速度快，例如微信微博等許多新媒體工具，讓信息傳播速度得到了極大的提升。

其次，互動性強(qiáng)?；ヂ?lián)網(wǎng)實際上是使用者和信息發(fā)布者之間的互動平臺。我們通過互聯(lián)網(wǎng)平臺可以及時的看到其他使用者的回應(yīng)，了解他使用者的見解和想法。

最后，信息資源豐富?；ヂ?lián)網(wǎng)借助其強(qiáng)大的技術(shù)功能，可以挖掘出不同用戶的需求并進(jìn)行針對性服務(wù)，例如新興平臺會更多的關(guān)注年輕化的群體的需求和問題，包括娛樂熱點等話題。

3.2??? 互聯(lián)網(wǎng)平臺在企業(yè)危機(jī)管理中的作用

對于企業(yè)而言，合理的使用互聯(lián)網(wǎng)平臺，對于處理危機(jī)事件可以起到一個積極作用。而在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的過程中，它傳播的信息也是非常豐富多彩的，如果僅僅是采用傳統(tǒng)媒體進(jìn)行危機(jī)處理，會導(dǎo)致企業(yè)在發(fā)展過程中，相關(guān)信息傳遞的非常緩慢，以至于很難提升運(yùn)行效率。

互聯(lián)網(wǎng)平臺在發(fā)展過程中也需要有專業(yè)性相關(guān)的人才來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)平臺的應(yīng)用，專業(yè)性的人才需要在企業(yè)管理的過程中有效的將企業(yè)的運(yùn)行管理和網(wǎng)絡(luò)平臺結(jié)合在一起，才能及時調(diào)整企業(yè)在生產(chǎn)管理中存在的問題。

4.???? 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)管理的應(yīng)對措施

4.1??? 及時有效進(jìn)行危機(jī)公關(guān)聲明

企業(yè)想要成功處理互聯(lián)網(wǎng)平臺上的危機(jī)事件，首先要進(jìn)行真實實時的溝通，快速的對事件進(jìn)行分析，做出迅速的回復(fù)。一般如果在危機(jī)發(fā)生后三小時內(nèi)沒有快速回應(yīng)，互聯(lián)網(wǎng)平臺上就會形成一個熱點，但其中大部分討論都是消極內(nèi)容，這對于企業(yè)的形象來講是會大打折扣的。

而對于星巴克此次事件，面對網(wǎng)上爭議，其官方微博僅在一個小時就做出了回應(yīng)，并在當(dāng)天下午宣布補(bǔ)貨，以最快的速度和最實際的行動來安撫消費者的不良情緒，避免此次事件進(jìn)一步發(fā)酵，通過微博等平臺與網(wǎng)友進(jìn)行溝通，及時的將有關(guān)信息發(fā)布出去。

4.2??? 承擔(dān)責(zé)任真誠溝通

大多數(shù)的危機(jī)事件的爆發(fā)都不是一蹴而就的，而是長時間各種矛盾的逐步積累，那么某一個特定的事件就會變成矛盾爆發(fā)的導(dǎo)火線。而危機(jī)事件的解決首先要著手處理特定事件，平息大眾以及當(dāng)事者的負(fù)面情緒。而針對本次事件，星巴克在其官方聲明中提到了，星巴克每年都會推出不同的新產(chǎn)品，且門店銷售是定量銷售每款產(chǎn)品，貓爪杯事件屬于意料之外，絕非饑餓營銷。但是星巴克在解釋爭議的同時，也承擔(dān)起了作為企業(yè)應(yīng)有的責(zé)任，在聲明中明確表明此次事件不是公司有意為之，但還是對此次事件給消費者帶來的麻煩作出道歉，主動承擔(dān)責(zé)任并且采取了相應(yīng)的措施。

同時，星巴克遵循真誠溝通的原則，聲明中拉近公司與消費者間的距離，奠定良好的情感基礎(chǔ)。而且其內(nèi)容中可以看出星巴克是站在消費者的角度思考與解決問題的。除了在書面上表達(dá)歉意，在聲明中也詳細(xì)說明了調(diào)整后的方案，以實際行動向消費者們表達(dá)誠意;最后在結(jié)尾也體現(xiàn)了公司虛心接受意見的鮮明態(tài)度，更進(jìn)一步的拉近與消費者的距離。

5.???? 進(jìn)一步思考

企業(yè)危機(jī)大多具有突發(fā)性，意外性和破壞性，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下會造成更復(fù)雜的情況，這讓我們才真正認(rèn)識到企業(yè)危機(jī)管理的重要性。那么當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，可以通過總結(jié)經(jīng)驗來為下一次的危機(jī)處理提供案例和對策。同時通過互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的加持，可以給企業(yè)的管理帶來很多支持，可以幫助企業(yè)平穩(wěn)的渡過危機(jī)。

所以星巴克在這次事件中處理的比較得當(dāng)，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚恚髽I(yè)形象也沒有受到過多損害，那么星巴克本次危機(jī)處理中的幾點成功之處，我想也是可以作為一種經(jīng)驗總結(jié)的。

第一，貓爪杯開售被消費者爭相哄搶，造成了一系列的不良影響，但面對質(zhì)疑，星巴克可以迅速在微博進(jìn)行實時回應(yīng)，盡其最大的努力來安撫消費者情緒。

第二，事件發(fā)生后，星巴克能夠依據(jù)其實際情況，成功補(bǔ)貨，并且開放線上限購的形式，將及時性做到了極致。

第三，星巴克在其聲明中以絕不糊弄的態(tài)度，向消費者們解釋、否認(rèn)謠傳中的不實說法，而且從行動、態(tài)度上極大地安撫消費者不安情緒，雙管齊下，其效果顯而易見。

6.???? 總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)源源不斷的發(fā)展，使得眾多互聯(lián)網(wǎng)平臺有了極大的優(yōu)勢，既能為企業(yè)創(chuàng)造不可估量的附加價值，也可能成為企業(yè)危機(jī)的溫床。因此，企業(yè)在危機(jī)管理時要注意結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的特點，通過各種有效的渠道并結(jié)合相應(yīng)的舉措，進(jìn)行合理有效地止損，維護(hù)企業(yè)自身形象。在未來的社會發(fā)展中，互聯(lián)網(wǎng)平臺勢必?fù)碛懈蟮挠绊懥?，企業(yè)危機(jī)管理如果能巧妙運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺，勢必會對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展造成積極向上的影響。

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作者簡介：

王思琦（1999年5月）性別：女，漢，北京，本科在讀，研究方向：互聯(lián)網(wǎng)下的企業(yè)危機(jī)管理.