趙笑月 朱順應 汪 攀 李佳玉 王 紅

(武漢理工大學交通學院 武漢 430063)

0 引 言

軌道交通屬于準公共產品，具有有限的排他性、競爭性，乘客在乘坐軌道交通時需付一定費用，但大部分建造及運營成本由政府承擔，支付費用遠低于成本.經濟學家以產品消費的勻質性或非勻質性特征與產品的排他性、競爭性的內在關系為依據，將準公共產品分為維持型、發(fā)展型與經營型三類.維持型準公共產品消費的非勻質性特征最弱，因而其排他性、競爭性也最弱，此類產品大多數(shù)為社會的硬公共設施，如有償消費的國家公園、付費的高速公路等；發(fā)展型準公共產品指的是以教育為典型意義、關乎國民人文素質的社會軟性公共設施；經營型準公共產品的排他性、競爭性最強，甚至與私人物品類似，存在著消費者過度消費的可能性.過度消費指消費者對產品的過度占有，如果任其存在發(fā)展，會低效率利用資源，造成浪費[1].軌道交通按照其消費性質可定義為經營型準公共產品，因而存在著過度消費的可能與現(xiàn)實性.Murase等[1]提出了公共物品過度使用的“公地悲劇”現(xiàn)象，現(xiàn)在學界已達成共識，并積極研究有效對策防止該現(xiàn)象發(fā)生.

屬于準公共產品的軌道交通是否存在類似的“公地悲劇”現(xiàn)象？軌道交通的類“公地悲劇”現(xiàn)象是指乘客通過對服務質量給予較低評價，謀求更高質量的服務[3].服務質量評價通常借助乘客滿意度進行，滿意度可以偵測需求滿足程度，發(fā)現(xiàn)服務不足，從而提出服務質量改善策略.改善服務質量，滿足真實需求，實現(xiàn)服務質量與社會經濟發(fā)展水平一致，是城市軌道交通研究的重要課題[4].為確定乘客對軌道交通服務質量的滿意度評價，學者們在調查問卷制定、評價標準、改善策略等多個方面進行了理論研究[5-6]，但這些研究在一定程度上都忽略了乘客評價的心理狀態(tài).乘客在調查評價時會受到心理控制，當處于不同心理狀態(tài)時，評價結果可能有所不同[8].

針對軌道交通服務可能存在的類“公地悲劇”現(xiàn)象，本文對武漢市軌道交通2號線進行乘客滿意度調查，并在調查時加入乘客心理狀態(tài)調查，尋找乘客評價心理規(guī)律，確定不受心理狀態(tài)控制的滿意度真實值，判斷是否存在類“公地悲劇”現(xiàn)象，探求乘客需求的重要程度與感知評價的關系，以及類“公地悲劇”現(xiàn)象是否會扭曲了乘客的真實需求.

1 數(shù)據與方法

1.1 實驗設計

為探究軌道交通服務質量的客觀感知，調查對象應為同一服務水平，因此本文以武漢市軌道交通2號線單一線路為研究對象.調查問卷設計中含有乘客屬性與滿意度評價指標兩個部分.對軌道交通服務流程分析后，確定了總體滿意度、安全性、列車舒適性、站廳舒適性、高峰候車時間、平峰候車時間、乘車信息、售票系統(tǒng)、其他設施設備、工作人員、換乘接駁、投訴處理、乘客文明程度共13個滿意度指標.乘客滿意度指標量化采取5級李克特量表，即“1”=“非常不滿意”，…，“5”=“非常滿意”.為確定乘客評價時的心理狀態(tài)，根據心理學的鏡像原理——預測他人行為、理解他人意圖，只能按照自己的價值和習慣，把對方看作鏡子中的另外一個自己在行事[9]，因此問卷增加了“您認為他人對武漢軌道交通的滿意度評價如何”題目，共有寬容、非常寬容、合理、嚴格和非常嚴格5個選項.

1.2 數(shù)據采集與處理

采取跟車簡單隨機抽樣面對面問詢調查方式，調查歷時1周，共回收有效問卷3 316份.利用SPSS 24.0對問卷進行信度與效度檢驗，結果顯示克朗巴哈α信度系數(shù)為0.900，且刪除任一因素指標后，克朗巴哈α信度系數(shù)均下降，說明指標間一致性好.效度分析采用因子分析法，調查問卷各因素指標因子的共同度都大于0.4，問卷效度較好，指標體系設計合理.

1.3 方法

類“公地悲劇”現(xiàn)象通過真實值與滿意度調查值的對比進行判斷；低估程度與重要性的關系，通過總體滿意度的作用系數(shù)與誤差值之間的灰色相對關聯(lián)系數(shù)進行分析；需求是否扭曲，通過真實需求、調查需求的重要性-績效分析(importance-performance analysis,IPA)改善策略是否一致進行辨識.

1.3.1感知尺度與統(tǒng)計分析

統(tǒng)計粒度越小，評價越準確，但同時越難找到宏觀規(guī)律[10].因此,本文把感知尺度適度擴大，將“他人非常寬容”“寬容”合并為“寬容”，將“他人非常嚴格”“嚴格”合并為“嚴格”，再按照寬容、合理與嚴格3類新感知尺度對乘客總體進行分類，若所有指標分類之后重復出現(xiàn)某種趨勢，說明乘客的感知具有規(guī)律性.

先計算各滿意度指標調查值的平均值.再將乘客總體按照感知尺度分為6類：寬容、非寬容(剔除評價為寬容的乘客)，合理、非合理(剔除評價為合理的乘客)，嚴格、非嚴格(剔除評價為嚴格的乘客)，分別統(tǒng)計6類乘客的滿意度指標平均值.直接通過調查數(shù)據計算得到的平均值記為“調查值”.

1.3.2類“公地悲劇”現(xiàn)象辨識

以感知尺度與滿意度調查值作散點圖來尋找規(guī)律.以心理狀態(tài)為橫坐標軸，滿意度為縱坐標軸.定義寬容、合理與嚴格3類乘客滿意度調查值為系列“是”，該折線上點的意義為乘客在這種心理狀態(tài)下的評價；定義非寬容、非合理與非嚴格3類乘客滿意度調查值為系列“否”，該折線上點的意義為乘客不在這種心理狀態(tài)下的評價；乘客總體的滿意度“調查值”作為參考線，記為“總體”.圖中“是”與“否”兩條折線若存在交點，則表示處于兩種完全不同心理狀態(tài)的乘客意見達成一致，即此時的滿意度評價不受心理控制，可認為交點對應縱坐標即為滿意度“真實值”.

“是”與“否”兩條折線的交點可位于[寬容，合理]、[合理，嚴格]任意區(qū)間內.為方便計算，定義寬容、合理、嚴格的橫坐標分別為1,2,3，通過端點坐標分別求解兩線段方程.

(1)

式中：pi為點的橫坐標;Avej為點的縱坐標.

計算得到兩線段方程后，即可求解交點坐標(x，y)，縱坐標y值即為真實值，誤差值為真實值與調查值的差值.若真實值大于調查值，說明乘客對于滿意度調查存在低估，軌道交通存在類“公地悲劇”現(xiàn)象.

1.3.3低估與需求重要性關系分析

由于各滿意度指標的調查值不同，直接采用誤差值不能更好地反應對調查結果的影響，因此采用相對誤差對滿意度指標進行關聯(lián)分析，相對誤差計算為

(2)

式中：d為相對誤差；y為真實值；Ave為各滿意度指標的調查值.

為確定服務需求的重要性，通過各滿意度指標對總體滿意度的作用系數(shù)體現(xiàn)，作用系數(shù)越大，說明該指標需求越重要.作用系數(shù)計算采用人工神經網絡中應用最廣、精度較高的多層感知器MLP(multi-layer perceptron)算法[10]，這種神經網絡包含3個層：輸入層、隱藏層和輸出層[11].輸入層為滿意度因素指標，輸出層為總體滿意度.通過各層間權值矩陣計算輸入層對于輸出層作用系數(shù)大小的算法為

(3)

式中：Im為第m個輸入參數(shù)對第a個輸出參數(shù)的影響作用系數(shù)；w1為輸入層與隱含層間的連接權值；w2為隱含層到輸出層間的連接權值；m,n,a為輸入層、隱含層、輸出層的節(jié)點(神經元)編號.

灰色關聯(lián)分析對樣本量大小沒有過高要求，也不需要典型的分布規(guī)律，且分析結果一般與定性相吻合，因此本文采用這種方法對作用系數(shù)和低估程度進行關聯(lián)分析，若兩個因素關聯(lián)度較高，則說明他們的變化趨勢具有一致性，同步變化程度較高，即指標低估與指標重要性關聯(lián)程度較高；反之則較低.灰色相對關聯(lián)度的計算公式為

(4)

1.3.4需求是否扭曲辨識

得到各指標滿意度調查值、真實值與作用系數(shù)后，采用重要性-績效分析法(IPA)，分別對調查值與真實值進行乘客滿意度改善策略排序，將兩個結果進行對比分析，若改善策略排序一致，評價結果就沒有改變改善策略順序，那么可以判斷類“公地悲劇”現(xiàn)象沒有扭曲真實需求.

IPA法以各滿意度指標影響程度(作用系數(shù))和滿意度調查值(或真實值)為兩個坐標軸，分別以其均值為界限，形成4個區(qū)域對指標進行分類.第一象限為“影響優(yōu)勢”區(qū)域，該象限內指標重要度高，服務質量好，是需要保持水平的指標；第二象限為“保持現(xiàn)狀”區(qū)域，其中的各指標重要度低，服務質量好，無需再投入過多精力；第三象限為“其次改進”區(qū)域，其中的各指標重要度低，服務質量差，需改善但緊迫性不強；第四象限為“優(yōu)先改進”區(qū)域，其中的各指標重要度高，服務質量差而成為服務質量改善的重點.

2 結果與分析

2.1 類“公地悲劇”現(xiàn)象

對總體滿意度、安全性等13項滿意度指標進行分類統(tǒng)計，滿意度調查值與心理狀態(tài)的分布具有顯著規(guī)律，主要有兩種形式，見圖1.圖1a)為總體滿意度的分布圖，安全性、列車舒適性、站廳舒適性、乘車信息、售票系統(tǒng)、其他設施設備、工作人員、換乘接駁、投訴處理、乘客文明程度指標的分布圖與此類似；圖1b)為高峰候車時間的分布圖，平峰候車時間的分布圖與此類似.

圖1 滿意度調查值-心理狀態(tài)分布

由圖1可知，“是”與“否”兩條折線呈不嚴格的對稱分布，交點位于總體均值參考線之上.交點位于[寬容，合理]區(qū)間內，按式(1)計算總體滿意度、安全性等13個指標的真實值，結果見表1.

表1 各指標滿意度真實值

各指標的真實值均大于調查值，乘客對所有滿意度指標均存在低估，低估值范圍為0.015～0.035，存在類“公地悲劇”現(xiàn)象.

2.2 感知低估與需求重要性關系

按式(2)計算各指標相對低估程度；利用SPSS24.0按式(3)對軌道交通2號線數(shù)據進行作用系數(shù)計算.本次神經網絡有12個輸入神經元，為此次軌道交通乘客滿意度調查的12個滿意度指標，1個輸出神經元，為總體滿意度.70%比例為訓練集，30%比例為測試集.隱藏層激活函數(shù)使用Sigmoid函數(shù)，輸出層激活函數(shù)使用雙曲正切函數(shù)，均使用一個隱藏層，隱藏層中有10個隱藏神經元.結果顯示訓練集命中率88.6%，測試集命中率73.9%.訓練命中率高,表示數(shù)據吻合性好，誤差??；預測命中率高，說明各項影響因子與總體滿意度間的規(guī)律性好，可預測性強.

各分項滿意度指標按照作用系數(shù)由大到小排列，低估程度與作用系數(shù)的關聯(lián)圖見圖2.

圖2 各分項指標作用系數(shù)與低估程度關系

由圖2可知，各指標低估程度在一定范圍內波動，與作用系數(shù)沒有顯著規(guī)律.為分析低估程度與作用系數(shù)的內在關聯(lián)，對作用系數(shù)與低估程度進行灰色相對關聯(lián)分析，作用系數(shù)為序列1，低估程度為序列2，按式(4)計算得到灰色關聯(lián)度為0.646 9，說明低估程度與作用系數(shù)的同步變化程度不高.

2.3 乘客真實需求

乘客滿意度調查完成之后，根據乘客的滿意度評分與指標重要性確定服務改進策略優(yōu)先級.本文采用IPA法來確定改進措施，結果見圖3.

圖3 以調查值和真實值確定的改善策略矩陣

12個分項滿意度指標調查值的平均值為3.692，各指標作用系數(shù)的平均值為0.083，并以此為四個象限的劃分標準.12個分項滿意度指標真實值的平均值為3.716，各指標作用系數(shù)均值為0.083，以這兩個均值作為四個象限的劃分標準.由圖3可知，兩IPA矩陣的改進指標優(yōu)先級沒有發(fā)生變化.說明類“公地悲劇”現(xiàn)象的存在未扭曲乘客真實需求.

3 結 論

1) 乘客為得到更高質量的服務水平，對軌道交通的滿意度評價存在低估，低估值范圍為0.015～0.035，軌道交通服務存在類“公地悲劇”現(xiàn)象.

2) 滿意度指標低估程度與作用系數(shù)的灰色相對關聯(lián)度為0.646 9，乘客對服務水平的低估程度與需求重要性關系不顯著.

3) 利用IPA法分別按照調查值與真實值進行指標細分，指標改進優(yōu)先級沒有變化，類“公地悲劇”現(xiàn)象的存在沒有扭曲乘客的真實需求，通過滿意度調查來改善服務水平有效.

以往“公地悲劇”研究只針對公共物品、公用資源，研究發(fā)現(xiàn)軌道交通這種準公共服務產品也存在類似現(xiàn)象.軌道交通服務具有很強的外部正效應，雖然類“公地悲劇”現(xiàn)象是對犧牲個性化移動舒適性、便利性和外部正效應輸出的一種變相獎勵，但了解這種準公共服務的真實需求，提供與社會經濟發(fā)展相匹配的服務仍很重要.本研究可應用于所有準公共產品測評研究中，測評之后可對各分項指標進行分析，以便了解真實需求、更準確確定改善策略與措施.類“公地悲劇”現(xiàn)象沒有扭曲真實需求可能是個特例，還需要廣泛論證.