□ 廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司 張浩波 靖冬青／文

2020年，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)了“四個(gè)堅(jiān)持”，即堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，堅(jiān)持新發(fā)展理念，堅(jiān)持供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線(xiàn)，堅(jiān)持以改革開(kāi)放為動(dòng)力，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，高質(zhì)量發(fā)展是“四個(gè)堅(jiān)持”的落腳點(diǎn)。

對(duì)于服務(wù)行業(yè)，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展離不開(kāi)高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。黨的十九大報(bào)告指出“永遠(yuǎn)把人民對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)”，機(jī)場(chǎng)作為國(guó)家的門(mén)戶(hù)、城市名片，承載著人民群眾對(duì)美好生活的向往。為人民群眾提供高質(zhì)量的航空出行服務(wù)，是機(jī)場(chǎng)對(duì)廣大人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益關(guān)切的積極回應(yīng)，是保障和改善民生的具體體現(xiàn)。如何編制高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為機(jī)場(chǎng)為人民群眾提供高質(zhì)量服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

白云機(jī)場(chǎng)作為國(guó)家大型樞紐機(jī)場(chǎng)，在民航局高質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)框架體系和粵港澳大灣區(qū)發(fā)展建設(shè)規(guī)劃的指導(dǎo)下，不斷探索為人民出行提供高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致力成為“真情服務(wù)”的踐行者和推動(dòng)者。近些年來(lái)，白云機(jī)場(chǎng)在服務(wù)管理工作方面取得了一定的成績(jī)，摸索、總結(jié)出一套機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制四步法工作方法。筆者就此做一些說(shuō)明，談一些認(rèn)識(shí)，期望在業(yè)界激起更多的探討：

第一步：明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義

《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南（第1部分）：標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動(dòng)的通用術(shù)語(yǔ)（GB/T 20000.1-2014）》條目5.3中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)描述為：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，按照規(guī)定的程序經(jīng)協(xié)商一致制定，為各種活動(dòng)或其結(jié)果提供規(guī)則、指南或特性，供共同使用和重復(fù)使用的一種文件。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)（STACO）一直致力于標(biāo)準(zhǔn)化概念的研究，先后以“指南”的形式給“標(biāo)準(zhǔn)”的定義作出統(tǒng)一規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)是由一個(gè)公認(rèn)的機(jī)構(gòu)制定和批準(zhǔn)的文件。它對(duì)活動(dòng)或活動(dòng)的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、導(dǎo)則或特殊值，供共同和反復(fù)使用，以實(shí)現(xiàn)在預(yù)定領(lǐng)域內(nèi)最佳秩序的效果。

國(guó)標(biāo)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的定義大同小異，本文從機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理的角度出發(fā)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義為：機(jī)場(chǎng)為顧客服務(wù)的活動(dòng)或活動(dòng)結(jié)果而規(guī)定的規(guī)則、導(dǎo)則或特殊值，供機(jī)場(chǎng)內(nèi)部共同和反復(fù)使用，以實(shí)現(xiàn)在服務(wù)管理工作中取得最佳秩序效果。

第二步：搭建層級(jí)遞進(jìn)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

在《中國(guó)大型機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理》（邱嘉臣，2019年）一書(shū)中認(rèn)為，一個(gè)機(jī)場(chǎng)面對(duì)航空公司、旅客、貨主的眾多服務(wù)崗位，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系必不可少。通過(guò)實(shí)踐，我們總結(jié)出機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的作用主要有三個(gè)方面：其一，滿(mǎn)足顧客需求、甚至是超越顧客期望，提升顧客滿(mǎn)意度；其二，規(guī)范員工崗位行為，使員工在崗位工作中有章可循，將公司的服務(wù)管理要求落在實(shí)處；其三，作為公司管理層的管理、監(jiān)督依據(jù)。

為了確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系發(fā)揮應(yīng)有的作用，機(jī)場(chǎng)管理公司應(yīng)該建立完整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)該是層級(jí)遞進(jìn)的，至少分為兩個(gè)層級(jí)：第一層級(jí)是“服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”，體現(xiàn)了服務(wù)活動(dòng)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)，是滿(mǎn)足顧客需求和作為管理者監(jiān)督、管理的依據(jù)。第二層級(jí)是“服務(wù)質(zhì)量崗位標(biāo)準(zhǔn)”，體現(xiàn)了服務(wù)活動(dòng)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)，是細(xì)節(jié)的、實(shí)操的標(biāo)準(zhǔn)，是員工崗位工作行為的依據(jù)，是《員工崗位工作手冊(cè)》的重要組成部分。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)中，兩個(gè)層級(jí)相互依存，密不可分，前者為后者明確了方向和目標(biāo)，后者是確保前者落地的具體措施。

（一）服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)活動(dòng)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)

從機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理的角度，服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是機(jī)場(chǎng)管理公司根據(jù)顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量（包括功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性等方面）而制定的服務(wù)活動(dòng)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)。在一個(gè)機(jī)場(chǎng)管理公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中，服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)作為上級(jí)公司對(duì)下級(jí)單位/部門(mén)管理、考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），是機(jī)場(chǎng)管理公司對(duì)顧客需求的反應(yīng)，對(duì)整個(gè)服務(wù)工作方向起到了導(dǎo)向性作用。

（二）服務(wù)質(zhì)量崗位標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)活動(dòng)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)

《中國(guó)大型機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理》一書(shū)提出，服務(wù)工作本身是一個(gè)過(guò)程，過(guò)程中靠員工傳遞出企業(yè)的價(jià)值觀和精神，員工的精神狀態(tài)、服務(wù)意識(shí)、表達(dá)方式因人而異，同樣的一句話(huà)，不同員工因?yàn)檎Z(yǔ)氣不同，會(huì)給顧客截然不同的感受。因此，為傳遞出企業(yè)的價(jià)值觀和精神，服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的落地和顧客的感知就顯得非常重要，機(jī)場(chǎng)管理公司需要明確在服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中涉及到的人員、設(shè)施、材料、方法、環(huán)境等細(xì)化的、具體的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)就構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量崗位標(biāo)準(zhǔn)。

只有服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量崗位標(biāo)準(zhǔn)都建立起來(lái)后，機(jī)場(chǎng)管理公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系才能算是真正的建立完成，才可能真正發(fā)揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的應(yīng)有作用，滿(mǎn)足顧客需求，提升顧客滿(mǎn)意度，最終實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。具體到一個(gè)機(jī)場(chǎng)管理公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系需要建立多少層級(jí)，可以根據(jù)機(jī)場(chǎng)管理公司的管理層級(jí)來(lái)決定。例如，一個(gè)機(jī)場(chǎng)管理公司的管理層級(jí)分為三個(gè)層級(jí)——公司管理層、下屬二級(jí)單位、二級(jí)單位的三級(jí)部門(mén)，那么這個(gè)機(jī)場(chǎng)管理公司應(yīng)該建立至少三層的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系：最高層級(jí)是機(jī)場(chǎng)管理公司的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，第二層級(jí)是下屬二級(jí)單位根據(jù)機(jī)場(chǎng)管理公司的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化制定出的本單位服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)；第三層級(jí)是下屬二級(jí)單位三級(jí)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量崗位標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)上層級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是下一層級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。整個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)過(guò)程可以引用《道德經(jīng)》中的“道生一，一生二，二生三，三生萬(wàn)物”來(lái)形象說(shuō)明。

第三步：開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)具體編寫(xiě)工作

在明確了建設(shè)層級(jí)遞進(jìn)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系方向后，接下來(lái)就要進(jìn)入具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制工作中。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制工作是一項(xiàng)系統(tǒng)、復(fù)雜的工程，是從零到有、從有到優(yōu)的過(guò)程。筆者通過(guò)借鑒PMP項(xiàng)目管理理念來(lái)開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，將編制工作分為以下四個(gè)階段：

公共信息平臺(tái)調(diào)度數(shù)據(jù)的目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)電力調(diào)度各應(yīng)用系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)、功能、數(shù)據(jù)流向、數(shù)據(jù)命名、設(shè)備命名、數(shù)據(jù)變換等方面的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，建設(shè)安全、可靠、規(guī)范、高效的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與應(yīng)用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)資源、數(shù)據(jù)資源的最大優(yōu)化和共享。

（一）明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制目標(biāo)階段

確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制的目標(biāo)，其實(shí)就是要明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制的管理目的、使用用途以及服務(wù)對(duì)象（服務(wù)的顧客）等。只有在目標(biāo)明確下，具體負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制人員才能在編制過(guò)程中保持正確的方向，圍繞中心目標(biāo)開(kāi)展工作，不發(fā)生偏離，可以說(shuō)明確目標(biāo)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制工作的基礎(chǔ)和前提。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制的目標(biāo)如何確定呢？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制目標(biāo)應(yīng)該來(lái)源于機(jī)場(chǎng)管理公司全面、動(dòng)態(tài)服務(wù)監(jiān)測(cè)體系，該服務(wù)監(jiān)測(cè)體系是機(jī)場(chǎng)管理公司根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型理論，以縮短旅客需求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行結(jié)果三者之間的差距為目標(biāo)而建立的服務(wù)監(jiān)測(cè)體系，是機(jī)場(chǎng)管理公司服務(wù)管理體系的組成部分之一。通過(guò)服務(wù)監(jiān)測(cè)體系監(jiān)測(cè)結(jié)果的輸出，挖掘到顧客的需求點(diǎn)或痛點(diǎn)，作為新建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或修訂提升現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的輸入。

當(dāng)負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制人員與下達(dá)編制任務(wù)的人員不同時(shí)，負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制人員一定要做好前期溝通工作，充分與下達(dá)編制任務(wù)的負(fù)責(zé)人員進(jìn)行溝通，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制目標(biāo)。

（二）成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)階段

當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制目標(biāo)確定后，隨即成立相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。這個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)雖然是臨時(shí)性團(tuán)隊(duì)，但應(yīng)該是“為同一個(gè)目的而努力的少數(shù)幾個(gè)人，擁有彼此互補(bǔ)的技能，遵循共同的目標(biāo)和路線(xiàn)，共同擔(dān)負(fù)責(zé)任，并肩作戰(zhàn)”（卡曾巴赫和史密斯，1993）。機(jī)場(chǎng)管理公司應(yīng)該根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制目標(biāo)要求選擇來(lái)自相應(yīng)的不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域部門(mén)或單位的人員組成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，這些人員須具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。在實(shí)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)工作中可能出現(xiàn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員雖然具有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，但沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)的經(jīng)驗(yàn)，這時(shí)機(jī)場(chǎng)管理公司需要對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制的前置培訓(xùn)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是跨部門(mén)/單位成立的，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員所在部門(mén)或單位的工作非常重要，為了確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能夠順利開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)編制工作，機(jī)場(chǎng)管理公司應(yīng)正式下發(fā)文件，在公司范圍內(nèi)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的身份，讓團(tuán)隊(duì)成員所在部門(mén)或單位有文件依據(jù)，從而給予配合和支持。

（三）明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制范圍階段

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制團(tuán)隊(duì)成立后，第一件需要完成的工作是明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制的范圍。這一階段是整個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是很多公司在編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)最容易遺漏的步驟。從項(xiàng)目管理的角度，項(xiàng)目范圍是指為了成功達(dá)到項(xiàng)目的目標(biāo)，所必須完成的工作。簡(jiǎn)單地說(shuō)，確定項(xiàng)目范圍就是為項(xiàng)目界定一個(gè)界限，確定哪些方面是屬于項(xiàng)目應(yīng)該做的，哪些不應(yīng)該包括在項(xiàng)目之內(nèi)，從而定義項(xiàng)目管理的工作邊界，明確主要的項(xiàng)目可交付成果。所以，在這一階段服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)須進(jìn)行充分的討論，對(duì)顧客需求進(jìn)一步調(diào)研和分析，將顧客的需求從功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性，以及人員、設(shè)施、材料、方法、環(huán)境等方面進(jìn)行細(xì)化分析，而這個(gè)分析結(jié)果將作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體指標(biāo)編寫(xiě)階段的輸入。

在這一階段，發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足需求，需要采取可以得到更詳細(xì)信息的工具，如顧客現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、焦點(diǎn)小組等工具進(jìn)行研究和分析，獲得所需詳盡信息。

（四）編寫(xiě)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體指標(biāo)階段

這一階段是整個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)很多人在這一階段找不到頭緒，不知道從哪里入手進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)具體指標(biāo)的編制工作。經(jīng)過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)很多人在開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)工作時(shí)都是從接到編寫(xiě)任務(wù)后直接進(jìn)入這一階段，沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系層級(jí)建設(shè)的理念，也沒(méi)有前面三個(gè)階段的準(zhǔn)備工作，所以就會(huì)毫無(wú)頭緒，不知道該如何開(kāi)展相關(guān)工作。

由此，筆者建議在開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)實(shí)際工作中，要從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從整體到局部，嚴(yán)格按照上述步驟逐一完成后，根據(jù)第三階段的輸出，利用思維導(dǎo)圖工具，畫(huà)出與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象需求相關(guān)的邏輯關(guān)系圖，這樣就能清楚的找到具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)編制工作的著手點(diǎn)，避免發(fā)生遺漏和偏差。在實(shí)際編寫(xiě)過(guò)程中，應(yīng)遵循以下兩個(gè)原則：

第一是根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的對(duì)象需求，包括對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注程度/原因、需求水平及變化趨勢(shì)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制定出有指導(dǎo)性且可落地的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。在這個(gè)過(guò)程，根據(jù)實(shí)際情況可引進(jìn)專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)。例如，在做特殊旅客檢查室的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們就聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)，從顧客心理、生理和使用習(xí)慣等角度出發(fā)，設(shè)計(jì)了特殊旅客檢查室的顏色、布局、以及配備設(shè)施設(shè)備的種類(lèi)、材質(zhì)等。

第二是要充分考慮國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)與之沖突，高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是需要在不斷的實(shí)踐—理論—實(shí)踐過(guò)程中優(yōu)化形成，并真正成為領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)。在這一過(guò)程，可以翻查資料和咨詢(xún)有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家。

關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的格式。由于機(jī)場(chǎng)本身制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目的是為了服務(wù)機(jī)場(chǎng)內(nèi)部，所以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的格式方面可以多樣化，可以以企業(yè)的習(xí)慣格式制定，也可以根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則（第1 部分）： 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)（GB/T1.1-2009）》，但是對(duì)一個(gè)機(jī)場(chǎng)管理公司內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)體系格式建議統(tǒng)一。

第四步：制定機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系配套管理制度

為了做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的管理，機(jī)場(chǎng)管理公司應(yīng)該制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的管理制度，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行制度化和程序化管理。管理制度內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)、審批、發(fā)放、更改、評(píng)審、作廢與銷(xiāo)毀、日常管理等工作。

標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)和審批。明確每個(gè)層級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)負(fù)責(zé)的具體部門(mén)和審批部門(mén)，以及審批流程。

標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)放。明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放的范圍，做好受控管理、登記、使用、破損、丟失等要求。

標(biāo)準(zhǔn)的更改。明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生需要更改時(shí)的操作流程，包括審批、記錄、發(fā)放等，還應(yīng)有相應(yīng)的清單管理要求。

標(biāo)準(zhǔn)的作廢與銷(xiāo)毀。明確作廢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的收回和登記工作流程，以及相應(yīng)的記錄清單管理要求。

白云機(jī)場(chǎng)根據(jù)這套機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制工作四步法建立了一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋了航站區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、飛行區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公共區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、貨郵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、志愿者服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、智慧機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)障礙設(shè)施及服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等 12個(gè)板塊，共計(jì) 2516 條標(biāo)準(zhǔn)，在白云機(jī)場(chǎng)的服務(wù)管理工作中發(fā)揮了巨大作用。

總之，機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作沒(méi)有最好，只有更好。機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理工作離不開(kāi)以下幾個(gè)方面支持：一是機(jī)場(chǎng)一定要從高層開(kāi)始重視服務(wù)管理工作，以顧客需求為中心，加強(qiáng)服務(wù)頂層設(shè)計(jì)，完善服務(wù)管理流程；二是中層要堅(jiān)決按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并在執(zhí)行過(guò)程中不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系保持一個(gè)動(dòng)態(tài)、良性循環(huán)；三是建立服務(wù)培訓(xùn)師、服務(wù)監(jiān)督員、服務(wù)創(chuàng)新組三個(gè)服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，充分調(diào)動(dòng)一線(xiàn)員工積極性和提高他們的參與度，在日常服務(wù)中發(fā)揮監(jiān)督、創(chuàng)新改進(jìn)、培訓(xùn)講師的作用，打造成專(zhuān)業(yè)的、具有研究能力和創(chuàng)新力的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)；四是希望國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)同行之間保持緊密互通合作關(guān)系，共同努力制定中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造成世界行業(yè)標(biāo)桿。