□ 中國民用航空飛行學院 許凌潔／文

投訴及投訴管理能力概念

投訴，即投狀訴告，是權益被侵害者向有關單位、國家機關提出控訴、主張權利的行為。作為一個動作、一種表達，投訴存在于各行各業(yè)，泛指客戶對產品質量或服務上的不滿意，提出口頭或書面異議、抗議、建議、指責、索賠或要求解決問題等主張。目前，投訴更多涉及消費領域，即消費者投訴。消費者投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權益爭議后，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。

民航領域并沒有對投訴進行界定，在《公共航空運輸消費者投訴管理辦法》（以下簡稱“《投訴管理辦法》”）中對公共航空運輸服務消費者投訴進行了界定，即“本辦法所稱公共航空運輸服務消費者投訴是指消費者為了出行或者運輸貨物而接受公共航空運輸企業(yè)、地面服務代理人、航空消費者代理人或機場管理機構的服務，發(fā)生消費者權益爭議后，請求民航局及其授權機構（投訴受理機構）予以調解，保護其合法權益的行為（第二條）?！蓖对V受理機構包括民航局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協(xié)會。被投訴企業(yè)包括為消費者服務的公共航空運輸企業(yè)、地面服務代理人、航空銷售代理人和機場管理機構，概括為本文的研究對象——民航企業(yè)。

民航企業(yè)的投訴管理能力即是指被投訴企業(yè)（包括公共航空運輸企業(yè)、地面服務代理人、航空銷售代理人和機場管理機構）對消費者（旅客、托運人或收貨人）投訴依法受理、處理，保障消費者權益，化解矛盾糾紛的能力。該能力系綜合性能力，其能力框架包括：投訴制度法律規(guī)范的認知和理解能力、溝通能力、心理學和社會學知識應用能力等。

民航企業(yè)提升投訴管理能力的必要性和緊迫性

（一）提升投訴管理能力，保障航空消費者權益，是人民追究美好生活在航空領域的體現(xiàn)

十九大報告從戰(zhàn)略高度作出歷史性重大判斷——“中國特色社會主義進入新時代，我國經(jīng)濟已經(jīng)由高速發(fā)展階段轉向高質量發(fā)展階段，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”?！叭嗣衩篮蒙睢笔橇暯娇倳浵盗兄匾v話的高頻詞、關鍵詞、主題詞，為實現(xiàn)有更好的教育、更穩(wěn)定的工作、更滿意的收入、更可靠的社會保障、更高水平的醫(yī)療衛(wèi)生服務、更舒適的居住條件、更優(yōu)美的環(huán)境，期盼孩子們能成長得更好、工作得更好、生活得更好。民航強國建設的本質是推動中國民航高質量發(fā)展。服務質量的高質量是中國民航高質量發(fā)展的集中體現(xiàn)和必然要求。隨著民航事業(yè)的發(fā)展，廣大旅客對民航服務工作的要求也趨于全面化、多樣化、精細化，人民群眾對服務品質、服務種類、服務內涵有了更高需求。美好生活在民航領域的體現(xiàn)就是使得人民的航空出行更快捷、更舒適、更滿意，這就需要暢通民航消費者（以下簡稱“旅客”）投訴渠道，傾聽消費者意見和建議，滿足其需求，提升服務質量，打造和諧民航。

（二）公民意識、權利意識大增，需要不斷提升投訴管理能力

十八屆四中全會以來，全面推進依法治國進程加快，公民意識、權利意識大增。不少旅客作為消費者享受運輸服務的同時，也體現(xiàn)出主人翁的意識，對航空運輸過程中的服務瑕疵或其他問題提出建議和意見，希望我國航空運輸服務質量更優(yōu)，效率更高，中國民航發(fā)展得更好。這種積極參與公共事務的公民意識使得旅客投訴不是為了自己權益保護，而是提出善意的改進建議。對這種建議和意見的采納、反饋將有效提升民航服務品質和效率，這就需要不斷提升民航企業(yè)投訴管理能力，正確對待投訴，提升投訴目的認知和處理。

（三）不斷提升投訴管理能力，有利于構建和諧民航

2018年民航旅客運輸量為6.1億人次，2019年達到6.6億人次，今年雖受新冠疫情影響，未來仍會有進一步增加。與巨增的旅客運輸量相伴的是不斷上升的投訴率和航旅糾紛。這些糾紛有的屬于航空服務不到位，有的卻是源于旅客航空運輸知識的匱乏。投訴可以揭示出旅客航空運輸認知的不足，投訴的處理有助于航空運輸知識的宣傳和教育。通過不斷完善投訴管理，既普及了航空運輸知識，教育了旅客，又化解了誤解和紛爭，有利于構建和諧民航，和諧社會。

（四）提升投訴管理能力，是踐行真情服務的需要

習近平總書記指出：民航業(yè)是重要的戰(zhàn)略產業(yè)，要始終堅持安全第一，嚴格行業(yè)管理，強化科技支撐，著力提升運輸質量和國際競爭力，更好服務國家發(fā)展戰(zhàn)略，更好滿足廣大人民群眾需求。民航局局長馮正霖上任伊始便強調指出：真情服務是服務行業(yè)的本質要求，是全心全意為人民服務宗旨的根本體現(xiàn)，是堅持飛行安全、廉政安全的出發(fā)點和終極目標，要求以提升服務品質為落腳點，開展真情服務，系統(tǒng)地提升民航的服務質量。對民航而言，加強投訴管理（暢通投訴受理，有效處理投訴，化干戈為玉帛），是踐行真情服務理念，提升民航服務水平的重要路徑。

（五）提升投訴管理能力，是對投訴管理規(guī)定義務的履行

為貫徹民航局黨組“堅持真情服務底線”要求，以實際行動踐行“發(fā)展為了人民”理念，進一步規(guī)范和加強航空運輸服務消費者投訴管理工作，切實將維護消費者合法權益落到實處，2016年交通運輸部出臺了《航班正常管理規(guī)定》(交通運輸部令2016年第56號)，其中以第四章專門規(guī)定了對旅客投訴的管理，強調了旅客向承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人或者民航行政機關投訴的投訴權利以及上述單位投訴受理及處理的義務和時限等規(guī)定。同年11月修訂了《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》（以下簡稱“《投訴管理辦法》”），強化了投訴管理工作。

《投訴管理辦法》規(guī)定了機構職責，投訴受理條件、投訴處理要求，以及投訴受理機構的調查權利和民航局、地區(qū)管理局的監(jiān)督權。尤其是對被投訴企業(yè)（本文所指的民航企業(yè)）的投訴管理工作做出了強有力的規(guī)范。因此，民航企業(yè)必須加強投訴管理，落實《投訴管理辦法》規(guī)定的義務。

（六）加強消費者權益保護，需要進一步重視旅客投訴工作

重視投訴工作，不斷提升投訴管理能力，是對消費者的尊重。從世界民航的發(fā)展規(guī)律看，消費者權益日益受到重視和保護。如美國的“停機坪法案”、歐盟的《關于航班拒載、取消或延誤時對旅客賠償和幫助的一般規(guī)定》都是不斷強化對旅客的保護。我國民航歷來主張“人民航空為人民”，不斷提升民航服務是當前以及未來民航發(fā)展的一大重要任務。

近年來，民航秉承“真情服務”理念，高度重視旅客投訴，持續(xù)改善服務質量，不斷提升服務水平。2018年3月民航局出臺的《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》中指出民航強國建設的本質是推動高質量發(fā)展。服務質量是民航高質量發(fā)展的集中體現(xiàn)，提升服務質量是民航高質量發(fā)展的必然要求；《2018年民航局法治政府建設工作情況》中也提到，2018年建立完善了旅客投訴集中受理平臺，發(fā)布《投訴管理辦法》，2018年旅客投訴總量同比下降16.1%，對航空公司和機場服務滿意度同比分別提升2.2和1.9個百分點；2019年3月15日我國開通了12326民航服務質量監(jiān)督電話，其是以原有的民航投訴電話為基礎，主要功能是督促航空公司和機場等妥善處理旅客投訴（對投訴處理的監(jiān)督）；2019年5月民航局出臺了《中國民航高質量發(fā)展指標框架體系（試行）》，指出服務品質的評價指標就看旅客投訴率和消費者滿意度；2020年初全國民航工作會議報告指出2020年全國民航工作重點之一便是優(yōu)化12326咨詢投訴平臺功能，開發(fā)手機APP，優(yōu)化投訴管理程序，提升投訴管理水平。

隨著人民生活水平的提高，人民群眾對民航服務種類、服務范圍、服務能力和服務水平的要求也越來越高，民航服務供給不平衡、不充分問題逐漸凸顯。民航服務的根本目的是滿足人民群眾的航空運輸需求。要把廣大人民群眾的滿意度和獲得感作為評價民航服務的主要標準。提升旅客投訴處理能力。建立基于 PC 端和 APP 端的民航服務質量監(jiān)督平臺（旅客投訴集中受理平臺），對接航空公司和機場的投訴管理系統(tǒng)，規(guī)范投訴處理流程，加強投訴處理閉環(huán)管理，健全投訴反饋機制，提高旅客投訴處理的效率和質量。加強民航局消費者事務中心能力建設，加大資金支持力度，提升投訴處理能力，改進投訴管理系統(tǒng)，完善投訴調解工作機制。加強投訴數(shù)據(jù)和典型案例分析，及時發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的服務薄弱環(huán)節(jié)，從法規(guī)制度上加以改進，完善行業(yè)管理規(guī)范。

民航企業(yè)投訴管理能力提升方法研究

（一）轉變觀念，正視并重視消費者投訴

一提到投訴，民航企業(yè)及其工作人員往往將其與麻煩、賠償、處罰聯(lián)系在一起。對投訴充滿厭惡、擔心，并極力逃避。事實上這種認知和心態(tài)不但不能消減投訴，反而會引發(fā)更多糾紛。從投訴的定義可知，投訴作為普通用語，泛指消費者這對產品質量或服務上的不滿意，進而提出口頭或書面的抱怨、異議、抗議、建議、索賠。從實務中投訴的目的來看，投訴有的純屬不滿情緒的發(fā)泄，有的是尋求問題的解決，有的則是為了索賠。但無論投訴目的為何，都是社會關系的產物，甚至不完全是理性的產物，完全消除是不現(xiàn)實的。因此，我們只能說盡量減少有責投訴（指被投訴企業(yè)對投訴的原因和糾紛的產生負有責任，或者說被投訴企業(yè)對消費者權益有所侵害），通過消費者的投訴發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，改進工作方式、提升服務水平，促進航旅和諧。從企業(yè)發(fā)展理論和消費者忠誠理論看，重視消費者投訴并妥善處理消費者投訴是企業(yè)發(fā)展、培育消費者忠誠度的一個重要路徑。

圖1即可以反映出投訴與企業(yè)發(fā)展的關系。企業(yè)排斥、逃避投訴，最終結果是損害企業(yè)口碑，消費者放棄企業(yè)，企業(yè)敗落。

另外，有研究表明，如果旅客對航空公司的服務不滿意，不投訴的旅客愿意繼續(xù)選擇該航空公司的只有9%，91%的旅客會直接離開；而投訴的旅客中，投訴沒有得到解決的旅客19%會繼續(xù)忠誠該航空公司，投訴得到解決的旅客，會有54%繼續(xù)保持忠誠；而投訴得到快速解決的旅客，會有82%繼續(xù)保持忠誠。可見，要保持旅客的忠誠度，必須正視且重視旅客投訴，進行快速有效的回應，是對旅客的尊重。這是現(xiàn)代法治社會，人們對尊嚴和權利重視的必然要求。

只有正視投訴對企業(yè)的價值，重視旅客投訴工作，民航企業(yè)和工作人員才能以積極的心態(tài)迎接投訴，解決糾紛。

（二）加強培訓，提升投訴管理能力

投訴管理能力主要涉及投訴的受理、處理、報告、歸檔等內容。當前，我國航空運輸業(yè)快速增長，民航運輸已從“王謝堂前燕”直接“飛入了尋常百姓家”。航空運輸?shù)拇蟊娀推占盎沟寐每痛笤?，同時，全面依法治國推進下，旅客權利意識大增，但旅客航空運輸知識匱乏。旅客航空運輸服務較高的需求與航空運輸知識和運輸服務供給的不足也導致旅客投訴量增多。旅客服務的較高需求體現(xiàn)為：人格的尊重，人身權和人財產權的保護，特殊旅客的照顧等；而航空企業(yè)運輸服務的供給不足包括：航空運輸知識的宣傳不足、旅客服務規(guī)章制度粗疏、滯后，難以應對復雜、多變的現(xiàn)實等。這些具體的工作需要專業(yè)的人員予以完成，對人員予以培訓是提升投訴管理能力的有效路徑。對此，《投訴管理辦法》也做了相應規(guī)定，即“應當根據(jù)民航局定期公布的消費者投訴情況，調整消費者權益保護工作內容，并定期開展相關培訓工作”。

培訓的內容應該包括：投訴制度基本理論、民航消費者投訴的法律規(guī)定、規(guī)章制度、心理學知識、談判技巧、語言表達及溝通能力、投訴處理流程和策略等。

了解投訴制度基本理論，方能明白投訴于企業(yè)的價值，轉變態(tài)度是積極處理投訴的前提；投訴的處理，無論是和解、調解，或者走向仲裁、訴訟，都要基于法律，因此，掌握航旅糾紛適用的法律規(guī)范是依法、正確處理調解的基礎。這些法律規(guī)范包括：憲法、消費者權益保障法、合同法、侵權責任法、民用航空法，以及國務院發(fā)布的《民用機場管理條例》、交通部發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》、民航局發(fā)布的《殘疾人航空運輸管理辦法》和《公共航空運輸消費者投訴管理辦法》以及其他規(guī)范性文件，行業(yè)標準（如航空運輸服務質量標準、航空運輸服務質量評定、民用運輸機場服務質量、中國民用機場服務質量指標評價體系）等，當然也要熟悉民航企業(yè)投訴工作內部規(guī)章制度。

投訴的處理除了曉之以理，還需要動之以情。投訴的核心是糾紛的化解，了解不同投訴者的氣質特征，洞悉其投訴需求，才能有的放矢快速解決投訴問題，避免雞同鴨講反而使矛盾升級。因此，掌握心理學知識、巧妙地運用談判技巧，提升溝通表達能力對于投訴處理而言有如虎添翼之功。例如，通過投訴人的行為語言識別投訴的目的類型和投訴人的氣質特征，采取相應的策略和表達，有助于投訴的解決（參見圖2、圖3）。

另外，處理投訴的溝通流程和策略也很重要，它體現(xiàn)出民航企業(yè)對投訴的重視和對旅客的尊重與感謝。一般投訴的溝通流程包括：先耐心傾聽旅客抱怨，等待旅客發(fā)泄情緒后，了解投訴產生的原因，存在的問題，對旅客表示道歉，進而圍繞旅客訴求提出問題的解決方案。流程的每一步都有存在的價值，輕易跨越可能會導致投訴無法良好解決，甚至矛盾升級。

（三）加強組織保障和制度建設

相較民航其他工作而言，航空消費者的投訴管理工作沒有受到足夠重視，又不涉及安全問題，因此，長期以來為民航企業(yè)所忽視?；谇笆龅姆梢?guī)定，民航企業(yè)不得不受理、處理旅客投訴時，也往往采取應付的態(tài)度。公共航空運輸企業(yè)會將電話咨詢與投訴受理業(yè)務合并并進行業(yè)務外包，不少機場也將投訴受理放在問詢處或者旅客服務處兼管，而這些處于民航企業(yè)最底層的機構往往進行了業(yè)務外包。只是達到了《投訴管理辦法》要求的“指定專人負責受理投訴工作”，其弊端是顯而易見的：外包業(yè)務人員的勞動關系隸屬于外包企業(yè)，缺乏民航企業(yè)歸屬感、責任感、且人員流動性較大，或許剛經(jīng)過培訓基本掌握投訴知識和技能后便已經(jīng)辭職。并且，作為外包企業(yè)，其在民航企業(yè)中的地位較低，無話語權，對投訴的處理無法監(jiān)督，成為形式上的擺設。從長遠和效果考慮，民航企業(yè)設立專門機構受理投訴、處理投訴相關工作是提升投訴管理能力的一個必要路徑。

另外，民航企業(yè)應對投訴受理、處理工作建章立制，包括人員、崗位職責、培訓要求、工作流程、時限、獎懲規(guī)則等，尤其需要建立首問責任制。首問責任制要求第一個接受消費者詢問或咨詢的人員，負有對其服務的責任，必須負責消費者的接待、受理或指引、轉辦對接工作，不得因不負責該方面的工作而對其予以推諉。投訴的產生往往就是因為消費者需要幫助卻因種種原因被一再推諉所致。因此，首問責任制是對全體民航企業(yè)員工的要求，而非僅對投訴部門工作人員的要求，確切地說，是全員參與投訴工作，化解投訴糾紛。

（四）流程重塑，進行閉環(huán)管理

按照《投訴管理辦法》，投訴的整個流程為：消費者投訴——民航企業(yè)受理投訴或被轉至被投訴的民航企業(yè)——被投訴的民航企業(yè)處理投訴：了解投訴的事由和訴求，確定基本事實和證據(jù)，判斷民航企業(yè)是否有責任及責任大小，作出和解方案——和解不成，投訴受理機構介入調解——和解或調解成功，投訴結案報告歸檔；或者無法和解或調解，報告歸檔。無論投訴最后是否以和解或調解結束，都缺乏一個對旅客的反饋。而這個環(huán)節(jié)是投訴效能體現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)，也是投訴管理能力提升的重要環(huán)節(jié)。旅客的反饋或者稱回訪制度，一方面可以深入了解投訴處理結果是否得到旅客的認可，為更好，更優(yōu)質的旅客服務奠定基礎；另一方面也體現(xiàn)了民航企業(yè)對投訴旅客的尊重和感謝。這有利于提升旅客的忠誠度，塑造民航企業(yè)良好形象。

（五）加強投訴分析，有效改進民航服務

投訴是企業(yè)的鏡子，可以折射出民航企業(yè)服務的不足。要充分利用投訴信息進行深度剖析。分析投訴產生的原因、比例、主要投訴旅客類型、旅客主要需求與不滿，投訴處理的主要方法和效果。持續(xù)地進行分析，可以得出不同民航企業(yè)的主要被投訴的原因和類型，甚至同一民航企業(yè)不同時期被投訴類型和比例，有利于民航企業(yè)歸納總結投訴風險點、精準定位服務短板，有針對性地采取措施避免投訴或有效解決投訴糾紛。

綜上所述，提升投訴管理能力、保障消費者權益、促進航旅和諧是民航企業(yè)落實真情服務的重要舉措。投訴管理能力的提升需要轉變觀念，正視和重視投訴，統(tǒng)一機構、培養(yǎng)專業(yè)人員、不斷培訓、重塑流程，閉環(huán)管理，強化分析，精準定位服務短板，查缺補漏，才能不斷提升服務品質，滿足人民便捷舒適出行的美好生活需求。