[華東師范大學(xué) 上海 200241]

2020年1月30日，新型冠狀病毒肺炎（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新冠肺炎）被世界衛(wèi)生組織列為國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，成為全球性公共衛(wèi)生事件。在新冠肺炎重大突發(fā)事件中，民眾高度關(guān)注此次事件的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情一直處于高位態(tài)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)輿情的治理成為政府處置事件的重中之重。在新冠肺炎事件發(fā)展過(guò)程中，由于疫情突發(fā)的特殊性以及自媒體散布謠言等原因，使得事件的原生輿情不斷發(fā)酵產(chǎn)生次生輿情。通過(guò)與自然界中的燃燒現(xiàn)象進(jìn)行類(lèi)比，社會(huì)燃燒理論可為此類(lèi)突發(fā)公共危機(jī)事件次生輿情的研究提供重要理論基礎(chǔ)。在社會(huì)燃燒理論的視角下，本文對(duì)突發(fā)公共危機(jī)事件中的次生輿情的生成進(jìn)行考察，通過(guò)燃燒三要素建構(gòu)生成機(jī)制，為次生輿情的治理路徑提供有力支撐，并根據(jù)輿情治理模型提出“防火與滅火”兩條治理路徑。

一、社會(huì)燃燒理論：次生輿情治理分析框架和模型

（一）社會(huì)燃燒理論與次生輿情的概述

1.社會(huì)燃燒理論的提出

近年來(lái)，各學(xué)科的發(fā)展呈現(xiàn)出交叉融合的趨勢(shì)，人文學(xué)科作為重要的學(xué)科分支，其通過(guò)與自然科學(xué)的交叉以提升對(duì)人文科學(xué)更為形象的認(rèn)知。同樣作為交叉學(xué)科的社會(huì)物理學(xué)，被定義為是沿用自然科學(xué)（以物理學(xué)為核心）的思路及方法，經(jīng)過(guò)全面、有效性發(fā)展，用于解釋和尋求社會(huì)行為規(guī)律和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律的學(xué)科[1]。作為社會(huì)物理學(xué)重要分支的社會(huì)燃燒理論是由牛文元院士首先提出，該理論的運(yùn)用常常用來(lái)闡釋社會(huì)不穩(wěn)定以及社會(huì)動(dòng)亂，并將其與自然界中的燃燒現(xiàn)象平行比較。

自然界中的燃燒現(xiàn)象，必定會(huì)帶來(lái)物理、化學(xué)反應(yīng)，其產(chǎn)生具備三大基本要素：燃燒物質(zhì)、助燃劑以及點(diǎn)火溫度。隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)燃燒理論的內(nèi)涵得到了豐富與充實(shí)，并在各類(lèi)事件的運(yùn)用中不斷完善。社會(huì)燃燒理論為研究社會(huì)秩序從有序向無(wú)序蛻變提供了理論基礎(chǔ)[2]，此后被運(yùn)用于土地糾紛、政府形象危機(jī)等群體性危機(jī)的事件中。研究發(fā)現(xiàn)，燃燒物質(zhì)、助燃劑和點(diǎn)火溫度這三大要素在群體性危機(jī)事件的發(fā)生過(guò)程中發(fā)揮著舉足輕重的作用[3]，同時(shí)燃燒物質(zhì)以及助燃劑的減少能夠有效地維持社會(huì)發(fā)展中的穩(wěn)定性[4]，這一重要發(fā)現(xiàn)為此后研究群體性事件的處置提供了全新的方向。面對(duì)重大公共危機(jī)事件，本文基于社會(huì)燃燒理論，對(duì)突發(fā)公共危機(jī)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情與次生輿情產(chǎn)生的原因以及防治進(jìn)行考察與研究。

2.次生輿情的含義

關(guān)于次生輿情，首次是以輿情的“次生災(zāi)害”在人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室被提及，而后被正式采納為對(duì)輿情監(jiān)測(cè)的重要考量。它指輿情發(fā)酵過(guò)程中新興因子的出現(xiàn)，引發(fā)的關(guān)于某一主體的新的輿情[5]。一些危機(jī)事件往往會(huì)產(chǎn)生一些影響較深、關(guān)注度極高的輿情，這類(lèi)輿情常常會(huì)誘發(fā)其他輿情的產(chǎn)生，形成輿情鏈條。鏈條中最早出現(xiàn)的是原生輿情，而誘發(fā)產(chǎn)生的則被稱(chēng)為“次生輿情”[6]。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)研究，許多專(zhuān)家學(xué)者將次生輿情不斷應(yīng)用于具體事件中，比如天津港爆炸事故、和頤酒店女子遇襲事件以及重慶公交車(chē)墜江事件等，這為公共危機(jī)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理提供了更加精細(xì)化的方向[7]。

（二）社會(huì)燃燒理論用于次生輿情治理的耦合性

社會(huì)燃燒理論作為社會(huì)物理學(xué)的重要分支，其本質(zhì)是強(qiáng)調(diào)外部要素對(duì)燃燒產(chǎn)生的力量，這與次生輿情在外部因素的推動(dòng)下產(chǎn)生有著內(nèi)在的一致性。在公共危機(jī)事件中，伴隨著原生輿情不斷產(chǎn)生次生輿情，筆者在文中引入社會(huì)燃燒理論，試圖分析公共危機(jī)事件中次生輿情產(chǎn)生的原因。其次，社會(huì)燃燒理論作為自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)交叉的一個(gè)重要理論，注重科學(xué)性、實(shí)踐性以及客觀理性的結(jié)合與輿情治理的數(shù)據(jù)客觀真實(shí)原則具有一致性，將社會(huì)燃燒理論引入公共危機(jī)事件的次生輿情中具有一定的適應(yīng)性。在公共危機(jī)事件中，社會(huì)燃燒理論為政府、媒體以及相關(guān)部門(mén)提供了一個(gè)新的視角來(lái)審視次生輿情生成和治理，為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全穩(wěn)定以及社會(huì)和諧發(fā)展提供重要保障。

1.次生輿情的燃燒特征

根據(jù)社會(huì)燃燒理論，當(dāng)“人與社會(huì)”或者“人與人”的關(guān)系被打破時(shí)，社會(huì)中的“燃燒物質(zhì)”將被點(diǎn)燃，產(chǎn)生社會(huì)不穩(wěn)定因素。當(dāng)社會(huì)不穩(wěn)定因素積累到一定程度，負(fù)面的輿論、謠言等因素將會(huì)作為助燃劑導(dǎo)致群體極化，此時(shí)，如若出現(xiàn)突發(fā)導(dǎo)火索，到達(dá)“點(diǎn)火溫度”，混亂的社會(huì)秩序?qū)?huì)就此產(chǎn)生甚至瀕臨社會(huì)崩潰。

在公共危機(jī)事件中，次生輿情的頻頻發(fā)生體現(xiàn)出社會(huì)秩序在特殊時(shí)期以及特殊事件中從有序逐漸走向無(wú)序。在公共危機(jī)事件中，次生輿情經(jīng)歷了蓄勢(shì)、產(chǎn)生、加劇一系列的過(guò)程，與社會(huì)燃燒理論的演化模型有一定的耦合性。社會(huì)燃燒理論能夠形象地分析輿情事件次生輿情燃燒的三大要素，根據(jù)三大要素進(jìn)行歸類(lèi)和考察，建構(gòu)次生輿情的生成機(jī)制。

2.社會(huì)燃燒理論的次生輿情治理模型

根據(jù)圖1社會(huì)燃燒理論的次生輿情治理模型，突發(fā)公共危機(jī)事件引發(fā)（原生）輿論，為次生輿情的產(chǎn)生提供了燃燒物質(zhì)，因此次生輿情是原生輿情的延伸，與原事件密切相關(guān)。隨著事件的發(fā)展，信息的變化撥動(dòng)著大眾緊張的心弦，原生輿情也處在不斷變化的動(dòng)態(tài)過(guò)程中，謠言的肆虐以及信息的異化影響著原生輿情的發(fā)展方向，對(duì)受眾產(chǎn)生不良的導(dǎo)向作用，一定程度上催化了次生輿情的爆發(fā)，由此謠言和信息的異化成為次生輿情燃燒的“助燃劑”。在社會(huì)燃燒理論中，除了燃燒物質(zhì)和助燃劑，要想發(fā)生燃燒化學(xué)反應(yīng)，還需要一定的點(diǎn)火溫度即燃點(diǎn)。在突發(fā)公共危機(jī)事件中，相關(guān)政府部門(mén)面對(duì)事件的不確定回應(yīng)以及對(duì)原生輿情的處置失位直接導(dǎo)致次生輿情的爆發(fā)，成為次生輿情的直接誘因，因此政府的危機(jī)公關(guān)“失位”成為燃燒的導(dǎo)火索。據(jù)此，依據(jù)社會(huì)燃燒理論，原生輿情、信息異化、謠言和公關(guān)危機(jī)的“失位”成為突發(fā)公共危機(jī)事件中次生輿情產(chǎn)生的三要素，其演化過(guò)程如圖1，這對(duì)接下來(lái)的次生輿情生成機(jī)制和治理路徑提供了研究模型基礎(chǔ)。

圖1 基于社會(huì)燃燒理論的次生輿情治理模型

二、突發(fā)公共危機(jī)事件的次生輿情生成要素

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)傳播進(jìn)入自媒體時(shí)代，突發(fā)公共危機(jī)事件的輿情與常態(tài)下的輿情有同也有異，公共危機(jī)的輿情又分為原生輿情和次生輿情等多種類(lèi)型，通過(guò)分析次生輿情生成機(jī)制更能準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)突發(fā)公共事件的輿情發(fā)展規(guī)律，使網(wǎng)絡(luò)輿情治理更加精準(zhǔn)化?；诖?，本部分以上文構(gòu)建的次生輿情治理模型為基礎(chǔ)，以社會(huì)燃燒理論作為研究范式，探討突發(fā)公共危機(jī)事件中的“易燃物質(zhì)”“助燃劑”“燃點(diǎn)”等因素，來(lái)分析三者之間的邏輯關(guān)系和規(guī)律，以期為次生輿情的治理提供方向指引。

（一）“充分積累”的燃燒物：原生事件的關(guān)注度和時(shí)長(zhǎng)

在突發(fā)公共危機(jī)事件中，尤其像新冠肺炎這種影響范圍大、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)的事件，因涉及公眾的健康生命利益，疫情的發(fā)展?fàn)縿?dòng)著人們緊張的神經(jīng)。出于保護(hù)自己的本能，因此一旦危機(jī)事件發(fā)生，就會(huì)引起大眾的關(guān)注和討論，事件的網(wǎng)絡(luò)輿情越來(lái)越熱，這為次生輿情的產(chǎn)生積累了豐富的燃燒物質(zhì)，提升了原生動(dòng)力。

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)記憶效應(yīng)，受2003年SARS非典事件的影響，民眾對(duì)當(dāng)時(shí)的疫情還記憶猶新，大眾對(duì)事件疫情頗為重視。在新冠肺炎初期，大眾對(duì)病毒傳播風(fēng)險(xiǎn)的不確定性產(chǎn)生焦慮，密切關(guān)注著政府發(fā)布的確診病例、疫情防控情況，實(shí)時(shí)追蹤網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布的疫情變動(dòng)信息，并采取相應(yīng)的防控措施（戴口罩、減少出門(mén)等），過(guò)分關(guān)注會(huì)導(dǎo)致緊張、非理性的心理狀態(tài)，當(dāng)更多民眾積累到一定程度就會(huì)引發(fā)次生輿情，進(jìn)一步推動(dòng)新冠肺炎疫情輿情的持續(xù)高漲。

（二）“催化作用”的助燃劑：謠言滋生與信息異化

1.謠言

特納“突生規(guī)范理論”認(rèn)為，在符號(hào)性事件中，謠言往往導(dǎo)致集體行為的產(chǎn)生[8]。同樣在公共危機(jī)事件中，為了吸引關(guān)注，自媒體隨意編造缺乏科學(xué)事實(shí)的事件信息，這些披著“事實(shí)”的外殼，迅速流竄在缺乏理性思考的網(wǎng)絡(luò)人群中，成為次生輿情的助燃劑。此外，政府和媒體對(duì)于事件的通告和報(bào)道不及時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致謠言伺機(jī)而生?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，加之米爾格倫的“六度分離理論”所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系的緊密性，進(jìn)一步增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系的同時(shí)，也加快了謠言的傳播速度。謠言能夠在短時(shí)間內(nèi)形成巨大的影響范圍，這將掩蓋真相，迷惑大眾，刺激受眾非理性情緒，加劇社會(huì)恐慌，助燃次生輿情，給政府和媒體處置危機(jī)事件增添了難度。

2.信息的異化

隨著社會(huì)不斷深化改革，繁雜的因素導(dǎo)致了危機(jī)事件發(fā)展的不確定性。在網(wǎng)絡(luò)輿情中，信息的異化包含主體異化和客體異化兩個(gè)方面[9～10]。主體異化是指網(wǎng)民畸形的心理導(dǎo)致非理性認(rèn)知。在突發(fā)公共危機(jī)事件發(fā)生后，情緒化、極端化的思維容易導(dǎo)致大眾無(wú)限度夸大事件嚴(yán)重性的后果，從而產(chǎn)生對(duì)事件的非理性、不合理的信念。認(rèn)知客體異化是指政府媒體和受眾之間的信息不對(duì)稱(chēng)性。這種不對(duì)稱(chēng)性導(dǎo)致大眾對(duì)公共危機(jī)事件的認(rèn)知片面化，給非理性信念的產(chǎn)生提供了溫床，同時(shí)也給政府的公信力帶來(lái)威脅?？腕w異化容易為謠言的滋生提供肥沃的土壤，謠言進(jìn)一步刺激主體的異化，兩者的異化直接催化次生輿情的生長(zhǎng)。

（三）“一觸即發(fā)”的燃點(diǎn)：危機(jī)公關(guān)的“失位”

燃點(diǎn)即點(diǎn)火溫度，是觸發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的閥值。在化學(xué)燃燒中，燃燒物質(zhì)和助燃劑都存在的情況不一定產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，必須達(dá)到一定的溫度，才能發(fā)生燃燒。突發(fā)公共危機(jī)事件發(fā)生后，由于事件的突發(fā)性，政府對(duì)事件判斷和識(shí)別需要時(shí)間，識(shí)別判斷時(shí)間的延長(zhǎng)增加了事件的信息模糊性，提高了大眾猜忌程度。在公共危機(jī)事件中，政府對(duì)事件的回應(yīng)、公信力以及危機(jī)公關(guān)的能力直接影響了網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)勢(shì)，成為次生輿情的導(dǎo)火索。在突發(fā)公共危機(jī)事件發(fā)生后，大眾能夠第一時(shí)間在互聯(lián)網(wǎng)獲取事件信息，如果事件初期政府對(duì)事件的原生輿情的處置失位，會(huì)直接引發(fā)次生輿情，給事件輿情治理工作徒增難度。因此，政府的危機(jī)公關(guān)能力，成為突發(fā)公共危機(jī)事件的輿情治理的關(guān)鍵所在。

總之，作為“燃燒物質(zhì)”的原生事件發(fā)展為次生輿情的滋生提供了緊張的社會(huì)氛圍；作為“助燃劑”的信息異化和謠言滋生，催化次生輿情的生長(zhǎng)；“公關(guān)失位”直接點(diǎn)燃 次生輿情，成為燃燒的“燃點(diǎn)”。

三、突發(fā)公共危機(jī)事件的次生輿情治理路徑

《禮記·中庸》云：“凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢”，依據(jù)古人智慧思想，通過(guò)上文的突發(fā)公共危機(jī)事件的次生輿情生成機(jī)制的分析，本部分以社會(huì)燃燒理論次生輿情治理模型為基礎(chǔ)提出防火、滅火兩條治理路徑。最終實(shí)現(xiàn)次生輿情治理的“帕累托最優(yōu)”。

（一）防火

1.“防火墻”：完善網(wǎng)絡(luò)安全法律體系

在《法治政府建設(shè)實(shí)施綱要》中，國(guó)務(wù)院要求將健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、收集、研判、處置機(jī)制作為法治政府建設(shè)的重要目標(biāo)[11]。在突發(fā)公共危機(jī)事件中，政府要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情的調(diào)控作用，公安部門(mén)、網(wǎng)信辦等相關(guān)政府部門(mén)要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論管理工作體系，建立上下一致、內(nèi)外協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。隨著5G時(shí)代的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的代際轉(zhuǎn)型給信息傳播帶來(lái)了轉(zhuǎn)變，“助燃劑”不斷增多，“燃點(diǎn)”急需控制。當(dāng)前的法律體系無(wú)法跟上變化的節(jié)奏，政府相關(guān)部門(mén)要樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)和信息安全立法的發(fā)展、協(xié)同、開(kāi)放思維[12]，立足燃燒社會(huì)理論次生輿情治理模型中三要素，從主體客體法律關(guān)系出發(fā)[13]，根據(jù)勞倫斯·萊斯格教授所提出的網(wǎng)絡(luò)法四要素：法律規(guī)范、社會(huì)規(guī)范、代碼和架構(gòu)[14]，及時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)安全法律體系，避免較大的法律滯后、法律真空的出現(xiàn)，全面提升網(wǎng)絡(luò)信息安全執(zhí)法能力，以社會(huì)化的綜合治理應(yīng)對(duì)社會(huì)化需求，以法律輔助機(jī)制的靈活性去彌補(bǔ)互聯(lián)網(wǎng)的缺陷[15]，為公共危機(jī)事件次生輿情的燃燒構(gòu)筑起牢固的“防火墻”。

2.“抑制劑”：加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集與分析機(jī)制

在突發(fā)公共危機(jī)事件中，由于次生輿情是原生輿情的延伸，因此次生輿情的產(chǎn)生和發(fā)展，都離不開(kāi)危機(jī)事件的原生輿情，依據(jù)次生輿情的治理模型，“抑制劑”能夠控制燃燒，是應(yīng)對(duì)社會(huì)燃燒的一個(gè)路徑。在公共危機(jī)事件中，要建立以政府和主流媒體為主導(dǎo)的信息溝通機(jī)制，要全方位收集事件信息，包括原生事件的發(fā)展、謠言的傳播、危機(jī)傳播的信息等全方位信息，對(duì)信息進(jìn)行真?zhèn)魏Y選并且掌握重點(diǎn)、關(guān)鍵的信息，深入分析這些信息變動(dòng)背后的輿情演變邏輯與規(guī)律，進(jìn)行評(píng)價(jià)性分析、發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)、等級(jí)預(yù)報(bào)[16]，從源頭抑制原生輿情負(fù)向發(fā)展，從而控制次生輿情的延伸。其次，當(dāng)次生輿情發(fā)生時(shí)，其初期“威力”不足以沖擊原生輿情，因此要根據(jù)輿情演變的邏輯和規(guī)律調(diào)整輿論引導(dǎo)方向，避免次生輿情的生長(zhǎng)，同時(shí)也要實(shí)時(shí)對(duì)次生輿情的記錄和監(jiān)測(cè)，根據(jù)監(jiān)測(cè)的信息結(jié)果不斷調(diào)整演變的邏輯和規(guī)律，為下一步建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的應(yīng)急機(jī)制提供支撐和保障。

此外，網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展，為政府媒體宣傳提供渠道的同時(shí)，也為民眾發(fā)表意見(jiàn)提供了平臺(tái)，因此網(wǎng)絡(luò)成為交流溝通、社會(huì)動(dòng)員等功能為一體的次生輿情集中形成的空間[17]。政府要完善網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集機(jī)制，及時(shí)獲取大眾對(duì)于事件的認(rèn)知態(tài)度和意見(jiàn)，對(duì)其態(tài)度和意見(jiàn)信息進(jìn)行研判，進(jìn)而繪制出次生輿情發(fā)展趨勢(shì)圖。

3.“降溫”：健全網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)應(yīng)急機(jī)制

危機(jī)管理專(zhuān)家斯蒂文·芬克將危機(jī)事件分為萌芽、發(fā)作、持續(xù)、痊愈四個(gè)階段。依托網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集與分析結(jié)果，對(duì)于每一個(gè)時(shí)期的轉(zhuǎn)折和過(guò)渡，要做好下一階段的網(wǎng)絡(luò)輿情的研判，提前建立應(yīng)急方案，及時(shí)調(diào)整下一階段的輿情治理的重點(diǎn)內(nèi)容和方向，從源頭澆滅次生輿情燃燒的火苗，實(shí)現(xiàn)對(duì)燃燒物質(zhì)的“降溫”。

首先，要建立上下聯(lián)動(dòng)信息渠道，利用新聞發(fā)布會(huì)制度、政務(wù)網(wǎng)站、新媒體平臺(tái)等占據(jù)危機(jī)事件的網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)，確保輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。其次，及時(shí)清理“燃燒物質(zhì)”，即對(duì)原生事件的輿情進(jìn)行干預(yù)與控制，采用主題詞審批與正能量跟貼等方式，抵消負(fù)面影響[18]，防止事件的影響進(jìn)一步擴(kuò)大、時(shí)間進(jìn)一步拉長(zhǎng)。最后，加強(qiáng)社會(huì)信任體系建設(shè)，塑造信任文化，提高政府和媒體形象，積極扭轉(zhuǎn)負(fù)面的“網(wǎng)絡(luò)記憶效應(yīng)”，重塑大眾對(duì)政府的信任，從根本上提升輿情引導(dǎo)實(shí)效，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)次生輿情的滋生。

（二）滅火

1.減少燃燒物質(zhì)

根據(jù)社會(huì)燃燒理論的基本原理，只有當(dāng)人與自然、人與社會(huì)的關(guān)系達(dá)到平衡穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，才能減少擾亂因素（易燃物質(zhì)）的出現(xiàn)。依據(jù)次生輿情的治理模型和平衡點(diǎn)，當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生后，需要政府相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)原生事件的輿情監(jiān)測(cè)，由于次生輿情比原生事件的輿情更加復(fù)雜，關(guān)系勾連更加緊密，尤其在重大公共危機(jī)事件中，其事件周邊存在眾多敏感的潛在事件，這些事件聚集就會(huì)容易形成新聞“事件群”現(xiàn)象，直接引爆次生輿情[19]。因此，對(duì)于突發(fā)公共危機(jī)事件的次生輿情治理，要借助大數(shù)據(jù)搜索和分析技術(shù)完善輿情監(jiān)測(cè)體系，針對(duì)原生事件和潛在事件進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)原生事件的輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)和次生輿情的方向，尤其在危機(jī)事件不同時(shí)期的過(guò)渡和疫情“拐點(diǎn)”階段做好輿情狀況的研判和民眾需求的收集，形成有效的應(yīng)急方案，從源頭防范燃燒物質(zhì)的增多。同時(shí)，要加強(qiáng)議程設(shè)置的引導(dǎo)，牢牢掌握輿情向度主動(dòng)權(quán)，牽引事件輿情的焦點(diǎn)和發(fā)展方向，使大眾與事件之間的關(guān)系處于平衡，壓縮次生輿情發(fā)酵和演變的空間。

2.助燃劑的治理

奧爾波特和波斯特曼曾提出“謠言=重要性×模糊性”公式，從中可以看出，信息越模糊，謠言的數(shù)量就會(huì)越多[20]。根據(jù)社會(huì)燃燒理論次生輿情治理模型，謠言作為“助燃劑”可以催生次生輿情的燃燒。因此，在重大公共危機(jī)事件中，政府和媒體要及時(shí)公布實(shí)時(shí)疫情信息和防控措施，避免信息的模糊導(dǎo)致謠言的增多。自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)賦予了受眾雙重身份：既可以是信息的傳播者，也可以作為信息的接受者。政府和媒體要正面應(yīng)對(duì)民眾的信息認(rèn)知需求，客觀、真實(shí)、及時(shí)、透明地發(fā)布疫情信息，化解謠言的傳播。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)的培養(yǎng)，建立一批在網(wǎng)絡(luò)有話語(yǔ)權(quán)和影響力的“領(lǐng)袖隊(duì)伍”，解除助燃劑的催化作用，保證輿情正向引導(dǎo)和發(fā)展。

社會(huì)學(xué)家科塞認(rèn)為在社會(huì)沖突中，當(dāng)大眾情緒超過(guò)“社會(huì)安全閥”的閾值，沖突的破壞力是巨大的[21]。為了防止主體異化，政府和媒體在公共危機(jī)事件中要打通信息需求反饋渠道，采用適時(shí)適度的方式進(jìn)行回應(yīng)，避免矛盾的激化產(chǎn)生次生輿情，以溫和疏通的方式進(jìn)行輿論引導(dǎo)，維護(hù)政府形象，避免催化次生輿情的燃燒。

3.燃點(diǎn)的管控

（1）搶占話語(yǔ)權(quán)

著名危機(jī)公關(guān)學(xué)者杰斯特在《危機(jī)管理》中提出“3T”危機(jī)公關(guān)原則，即主動(dòng)性、及時(shí)性、全面性，要積極主動(dòng)、及時(shí)、盡可能全部地提供事實(shí)情況。同時(shí)根據(jù)次生輿情治理模型可以得知，公關(guān)的“失位”作為“點(diǎn)火溫度”可直接引爆次生輿情。因此從根本上來(lái)說(shuō)，只要政府的公關(guān)管理到位，次生輿情的“燃燒”可能性就會(huì)大大降低。對(duì)于突發(fā)公共危機(jī)事件的次生輿情治理，要借助大數(shù)據(jù)搜索和分析技術(shù)完善輿情監(jiān)測(cè)體系，針對(duì)原生事件和潛在事件進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)原生事件的輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)和次生輿情的方向，主動(dòng)安撫大眾緊張情緒，樹(shù)立積極作為的政府形象，降低網(wǎng)民猜忌程度，使政府跳脫“塔西佗陷阱①”，遏制次生輿情的升溫。

（2）完善新聞發(fā)言人制度

在重大公共危機(jī)事件中，新聞發(fā)布的不及時(shí)、不全面、不透明等現(xiàn)象往往導(dǎo)致次生輿情的災(zāi)害，成為政府處置事件的障礙。尤其在新聞發(fā)布會(huì)上，政府人員并未意識(shí)到危機(jī)傳播的意識(shí)和危機(jī)公關(guān)的重要性，同時(shí)發(fā)言人的媒介素養(yǎng)不高，這將會(huì)使新聞發(fā)布會(huì)的效果大打折扣。因此在公共危機(jī)事件處置中，發(fā)言人的隊(duì)伍建設(shè)亟待加強(qiáng)。黨的十九大報(bào)告指出：要加強(qiáng)新聞?shì)浾搨鞑チ?、引?dǎo)力和公信力。在公共危機(jī)事件中，新聞?shì)浾摰囊龑?dǎo)是危機(jī)管理的一項(xiàng)重要課題，加強(qiáng)危機(jī)處置能力，就要增強(qiáng)新聞?shì)浾摰囊龑?dǎo)力和傳播力，對(duì)政府部門(mén)各級(jí)人員加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)、媒介素養(yǎng)的培訓(xùn)，全面提升新聞發(fā)言人的權(quán)威性。除此之外，針對(duì)每一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，政府相關(guān)部門(mén)要健全新聞發(fā)布問(wèn)責(zé)機(jī)制和效果評(píng)估機(jī)制，推動(dòng)新聞發(fā)言人制度的創(chuàng)新，避免新聞發(fā)言人制度的失誤直接導(dǎo)致次生輿情的災(zāi)害。

四、總結(jié)

隨著社會(huì)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，我國(guó)進(jìn)入突發(fā)公共危機(jī)事件頻發(fā)階段，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的治理成為政府處置事件面臨的一大難題。在公共危機(jī)事件發(fā)展中，隨著原生輿情爆發(fā)出來(lái)的次生輿情，增大了處置公共危機(jī)事件的難度，給社會(huì)和諧穩(wěn)定埋下很大隱患。社會(huì)的和諧穩(wěn)定作為改革發(fā)展的重要前提。心理學(xué)家邁爾斯曾說(shuō)過(guò)：“真正的穩(wěn)定，是通過(guò)化解沖突、調(diào)解矛盾而達(dá)到的一種平衡”[22]。在公共危機(jī)事件中，合理處置網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于安定民心、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定起到了巨大推進(jìn)作用。在網(wǎng)絡(luò)次生輿情治理中，從可燃物，助燃劑和燃點(diǎn)三個(gè)要素出發(fā)，根據(jù)防火和滅火兩條路徑將公共危機(jī)事件調(diào)控在可承受范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)輿情正向發(fā)展，為進(jìn)一步完善我國(guó)輿情引導(dǎo)機(jī)制、建構(gòu)高效可持續(xù)的公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系提供參考和借鑒，促進(jìn)國(guó)家治理能力現(xiàn)代化、應(yīng)急管理現(xiàn)代化發(fā)展。

注釋

①塔西佗陷阱：是古羅馬史學(xué)家塔西佗提出的見(jiàn)解，他認(rèn)為當(dāng)政府部門(mén)失去公信力時(shí)，無(wú)論其發(fā)表什么言論，做什么事，都會(huì)被認(rèn)為是說(shuō)假話、做壞事。