□ 楊宇倩，張若溪，丁 勝，方 欣

(南京林業(yè)大學，江蘇 南京 210037)

配送環(huán)節(jié)作為物流服務的末端交付環(huán)節(jié)是物流工程與管理中必不可少的一部分[1]?，F如今，人工智能的快速發(fā)展使得工作生活日益便捷，傳統(tǒng)配送方式的問題亟待解決，“配送機器人”的投入使用將成為本篇文章接下來研究討論的對象。

本文將利用利益相關者分析幫助企業(yè)分析所有利益相關者的要求和利益，并利用層次分析法對五個利益相關者進行賦權，計算權重最后進行層次總排序，得出最優(yōu)方案。

1 南京市順豐快遞傳統(tǒng)配送發(fā)展的現狀

以南京市順豐快遞的物流服務為例，我們調查發(fā)現對于入庫管理這一流程，順豐快遞公司聘請了IBM等專業(yè)IT公司對內部的核心信息系統(tǒng)進行完善；對于貨物分揀這一流程順豐快遞公司創(chuàng)設了Hollyc6呼叫中心并應用了無線射頻手持八槍(HHT)的技術。在整個配送流程圖中，包裝和集散中心都已成為技術密集型環(huán)節(jié)，而其中上門交貨、運輸以及送貨階段都還停留在淺層次的人力勞動密集型階段。

對順豐公司而言，近些年來其市場份額一直在被壓縮。根據數據，從2014年到2019年上半年，順豐的市場份額已從11.5%降至7.3%。在現階段，順豐市場份額告急。突破傳統(tǒng)末端配送方式，引入“配送機器人”，通過降低運費搶占市場份額是順豐快遞公司的關鍵之舉[2]。

發(fā)現了順豐快遞公司末端送貨環(huán)節(jié)的技術應用不足，于是“配送機器人”的設想應運而生，在此，本文將對比傳統(tǒng)配送方式和“配送機器人”技術應用的各種特性，詳情見表1。

綜上，順豐快遞在末端配送環(huán)節(jié)中還有很大的發(fā)展空間。

2 研究方法

2.1 利益相關者-AHP模型

表1 “配送機器人”和傳統(tǒng)配送方式各特性對比

利益相關者分析法可以評估權衡各個利益相關者的損失與收益、權利與義務，是一種幫助企業(yè)評估自己社會責任和發(fā)展方向的定性方法。但這種方法無法確認各因素的重要程度排序，引入AHP層次分析法可以定量計算各因素的權重，將定量分析和定性分析相結合，在一定程度上使利益相關者分析法分析的結論具有準確性[3]。南京市“順豐快遞”利益相關者-AHP分析階梯層次結構模型詳情見圖1。

圖1 南京市“順豐快遞”利益相關者-AHP分析階梯層次結構模型

2.2 要素權重確定

在利益相關者分析的基礎上，運用專家調查法進行信息收集，對各個層上各元素間進行兩兩比較打分，分別構造出傳統(tǒng)配送方式和“配送機器人”方式的比較矩陣。

為了保證矩陣沒有邏輯錯誤，需要借助λmax對各判斷矩陣進行一致性檢驗。一致性判斷指標記為CR。

其中，n為判斷矩陣的階數，CI代表一致性指標，RI表示平均隨機一致性指標，可以通過查表得到。若CR<0.1，認為該判斷矩陣具有一致性。

3 利益相關者—AHP模型用于南京市順豐快遞“配送機器人”的應用分析

3.1 利益相關者分析

參考于順豐快遞官網、南京物通網、維科網等收集到的相關數據資料，分析南京市順豐快遞“配送機器人”發(fā)展戰(zhàn)略對公司、員工、消費者、供應商和政府監(jiān)管機構的影響。

3.1.1 對公司的影響分析

①公司會產生更高的購買和維修護理機器人的成本。

②公司會產生更高的主營業(yè)務收入。由于人工智能有異于傳統(tǒng)人力的高效，“配送機器人”普及后，快遞公司有足夠空間降低運費，會大大推動單量，以此增加了順豐快遞公司的主營業(yè)務收入。

③“配送機器人”將給公司帶來更高的企業(yè)價值?！芭渌蜋C器人”的運用不僅可以為企業(yè)帶來更大的利潤，還能在使用中重新激活數據并對傳統(tǒng)的商業(yè)模式進行創(chuàng)新。

④所有者權益和股東的利潤會提升。人工智能“配送機器人”的使用允許企業(yè)降低運費搶占市場份額，在依靠人工智能帶來的高利潤下，不僅老股東的利益得到保障，新股東也會對公司進行投資。

3.1.2 對員工的影響分析

①員工會有潛在的解雇風險。

②員工同時會擁有更多的自由時間。過去負責配送快遞的工作人員將可以充分利用自己的空余時間來提高自身受教育程度和素質，使自己具備更加核心的市場競爭能力[4]。

③員工增加了競爭的市場地位。隨著“配送機器人”的加入，勞動力結構性短缺的情況將會大大改善。而受教育程度和競爭力較低的員工為自身利益的考慮就會主動提升自己的市場競爭能力，這也直接導致員工增加了競爭的市場地位。

3.1.3 對消費者的影響分析

①消費者將付出更低的配送運費。“配送機器人”的應用將為企業(yè)降低日常每一單的配送成本，快遞公司會因此降低收取的運費，讓利于消費者。

②對于消費者而言，“配送機器人”有更少的商品損壞和配送延遲。在安全方面，“配送機器人”的攝像頭防止人為破壞，它小范圍的配送半徑使得維修人員可及時維護。此外，這些機器人會通過大數據計算分析出最佳的路徑，以最短時間完成任務。

③存在可能的配送服務質量問題。

3.1.4 對供應商的影響分析

①供應商需要投入資本和技術研發(fā)新設備。

②供應商會獲得大批量的出售，獲得大額收入。從2013年到2018年，中國工業(yè)機器人的銷量日趨增加[5]。在此背景下，供應商將生產“配送機器人”將為自己帶來大量的銷售額。

③供應商會提升滿足需求的能力。在“配送機器人”的市場被開發(fā)后，大量的企業(yè)會投資生產“配送機器人”，競爭力的增大會使得供應商對自己的機器人產品進行改良和創(chuàng)新以適應競爭力較大的市場，從而使得供應商提升了滿足購買者需求的能力。

3.1.5 對政府監(jiān)管機構的影響分析

①政府監(jiān)管機構需要付出更大的監(jiān)管力度和成本。

②政府機構將在企業(yè)與人工智能的結合中具備更大的影響力。近年來，我國政府大力提倡企業(yè)發(fā)展和人工智能相結合，所以，南京順豐公司可以借助這一政策優(yōu)勢，對“配送機器人”進行研發(fā)設計，使得政府在鼓勵各行業(yè)加強與人工智能融合、逐步實現智能化升級的規(guī)劃中發(fā)揮重要的作用。

3.2 AHP法結合利益相關者分析的應用

根據上文對南京市“配送機器人”的利益相關者分析，選定9人的物流研究專家評估組，運用德爾菲法進行信息收集，重要性程度按1～9進行賦值，對各個層上各元素間進行兩兩比較打分，構造出比較矩陣，進而將比較矩陣表轉化為判斷矩陣，如表2所示。綜上得出南京市“配送機器人”的15個子因素的綜合權重和發(fā)展戰(zhàn)略層次總排序，如表3所示。(A表示“公司”、B表示“員工”、C表示“消費者”、D表示“供應商”、E表示“政府監(jiān)管機構”、“+”代表利益、“-”代表損失)

表2 南京市“配送機器人”發(fā)展戰(zhàn)略判斷矩陣

表3 南京市“配送機器人”發(fā)展戰(zhàn)略層次總排序

4 南京市順豐快遞應用“配送機器人”所面臨的問題

①對于公司來講，在市場人工智能需求增加，技術供應卻跟不上需求的步伐時，無疑會導致“配送機器人”投資價格高漲，直接帶來的是順豐快遞公司前期較高的資金初始投入。

②對于員工來講，員工會有潛在的解雇風險?！芭渌蜋C器人”可以突破一天8小時的工作時間限制且完成人力無法完成的工作。所以，傳統(tǒng)人工不得不面臨被解雇的風險。

③對于消費者來講，由于“配送機器人”初步面向市場，所以存在可能的配送服務質量問題。配送系統(tǒng)和網絡前期可能會出現紊亂的狀況，會發(fā)生配送物件和客戶需求不匹配等情況，降低配送服務質量。

④對于供應商來講，供應商需要投入資本和技術研發(fā)新設備?！芭渌蜋C器人”實質上是可以配送物品的移動機器人，要使得機器人可以安全暢通地行駛，供應商需要在研發(fā)和創(chuàng)新中投入大量的資本和技術。

⑤對于政府來講，政府監(jiān)管機構需要付出更大的監(jiān)管力度和成本?！芭渌蜋C器人”作為一種和人類生活息息相關的人工智能，政府有必要進行一定的限制與規(guī)范。政府部門需要加大力度和成本進行機器人準入機制管控。

根據表3中各問題權重建立坐標系，(A1=0.036、B1=0.196、C3=0.112、D1=0.011、E1=0.091)將計算結果分別對應到雷達圖上，連接五點，從而得到南京市“配送機器人”問題導向發(fā)展戰(zhàn)略五邊形(圖2)。

由圖2可以看出，五邊形圖形向B1(員工的潛在解雇風險)和C3(可能的配送質量問題)傾斜。利益相關者五大因素構成的五邊形雷達圖共同作用結果是南京市順豐快遞公司“配送機器人”項目應該更加關注員工和消費者的利益和損失。

圖2 南京市順豐快遞公司“配送機器人”問題導向發(fā)展戰(zhàn)略五邊形

5 對策

通過對南京市順豐快遞公司的利益相關者-AHP分析，建議南京市順豐快遞公司采取“配送機器人”作為末端配送方式而非傳統(tǒng)配送方式，并著重關注員工和消費者的利益和損失，以最大限度實施政府的政策、保障消費者的合法權益，以此實現利益最大化。

①從員工出發(fā)，南京市順豐快遞公司可以將經驗充足且具有晉升愿景的員工留下進行培訓，使他們可以勝任所需素質能力更強的工作；對于一部分經驗欠缺

且工作熱情相對較低的員工進行裁員處置。在提高員工工作熱情的過程中，公司可以采取股權激勵制度，穩(wěn)定員工的心態(tài)，提高工作效率[6]。

②從消費者出發(fā)，“配送機器人”的研發(fā)公司在投入市場使用前期可在保護用戶隱私的前提下大量收集用戶使用信息，獲得信息反饋之后進行“配送機器人”的改良，其中包括對機器人無法到達區(qū)域的技術拓展、對用戶地址信息核對紊亂的技術修正等。

③從公司出發(fā)，南京市順豐快遞公司應該依靠政府的支持降低研發(fā)和維護機器人的成本，并且邀請專家評估配送區(qū)域的各項指標，瞄準各大快遞公司尚未進行人工智能覆蓋的配送區(qū)域，進行市場份額的搶占[7]。

④從供應商出發(fā)，應該與供應商建立良好的信任伙伴關系，并且持續(xù)與供應商進行溝通，使得使用信息可以及時反映給供應商，提出合理整改建議，敦促供應商提升零部件甚至機器人內核芯片的質量和性能。

⑤從政府部門出發(fā)，南京市順豐快遞公司應該響應政府“推動人工智能與實體經濟相結合”的號召，并且利用政府以創(chuàng)立基金的形式，在南京開發(fā)區(qū)投資80億元扶持人工智能產業(yè)的政策優(yōu)勢，在南京技術開發(fā)區(qū)研發(fā)“配送機器人”[8]。