許斯 孫逸璠 職晨陽(yáng)

摘要：志愿服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志，是培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要載體。當(dāng)前，我國(guó)公立醫(yī)院志愿服務(wù)存在著對(duì)志愿者個(gè)人行為動(dòng)機(jī)重視不足、對(duì)志愿者培訓(xùn)過(guò)于簡(jiǎn)單、考核激勵(lì)機(jī)制不完善等問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)掌握志愿者的需求與動(dòng)機(jī)、對(duì)志愿者進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)、積極開(kāi)發(fā)志愿服務(wù)項(xiàng)目、創(chuàng)新激勵(lì)方式等途徑，提升公立醫(yī)院志愿服務(wù)的質(zhì)量和水平。

2015年，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委印發(fā)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，明確要求公立醫(yī)院要“注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)”[1];2017年底，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委和國(guó)家中醫(yī)藥局聯(lián)合印發(fā)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018—2020年）》，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。2014年，河南省精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)全省志愿服務(wù)制度化的實(shí)施意見(jiàn)》（豫衛(wèi)〔2014〕5號(hào)）;2015年，河南省衛(wèi)計(jì)委印發(fā)《全省衛(wèi)生計(jì)生行業(yè)志愿服務(wù)三年行動(dòng)計(jì)劃（2015—2017）》;2019年3月1日起開(kāi)始施行的《河南省志愿服務(wù)條例》要求持續(xù)和堅(jiān)持開(kāi)展醫(yī)院志愿服務(wù)工作，弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，加強(qiáng)精神文明建設(shè)[2]。志愿服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志，是培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，引導(dǎo)、推動(dòng)、促進(jìn)和提升醫(yī)院文化建設(shè)的重要載體。當(dāng)前，我國(guó)一些公立醫(yī)院已經(jīng)圍繞志愿服務(wù)進(jìn)行了諸多有益探索，但總體來(lái)看，我國(guó)公立醫(yī)院志愿服務(wù)還面臨著對(duì)志愿者個(gè)人行為動(dòng)機(jī)重視不足、對(duì)志愿者培訓(xùn)過(guò)于簡(jiǎn)單等一系列問(wèn)題。鑒于此，本文擬以河南省Z醫(yī)院為例，針對(duì)我國(guó)公立醫(yī)院在志愿服務(wù)方面存在的問(wèn)題提出解決的對(duì)策建議，以期為提高我國(guó)公立醫(yī)院志愿服務(wù)質(zhì)量和水平提供參考。

一、Z醫(yī)院志愿服務(wù)開(kāi)展情況

河南省Z醫(yī)院是河南省一所規(guī)模較大的集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、康復(fù)為一體，具有較強(qiáng)救治能力、較高科研水平和國(guó)際交流能力的公立三級(jí)甲等醫(yī)院，核定床位10 425張，年門(mén)診量780萬(wàn)余人次，年出院患者69萬(wàn)人次，全院職工12 000余人。醫(yī)院先后榮獲全國(guó)文明單位、全國(guó)“百佳”醫(yī)院、全國(guó)醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱號(hào)。

Z醫(yī)院已經(jīng)建立了相應(yīng)的志愿服務(wù)管理體系，包括組織領(lǐng)導(dǎo)架構(gòu)、志愿者招募注冊(cè)條件和程序、志愿服務(wù)項(xiàng)目專業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)流程和激勵(lì)回饋等。醫(yī)院設(shè)有志愿者辦公室，由醫(yī)院團(tuán)委負(fù)責(zé)，團(tuán)委書(shū)記任志愿服務(wù)站站長(zhǎng)，下設(shè)黨員志愿服務(wù)隊(duì)、青年專家志愿服務(wù)隊(duì)和文明志愿服務(wù)隊(duì)等;開(kāi)展有醫(yī)療志愿服務(wù)、公共衛(wèi)生志愿服務(wù)和群眾需求志愿服務(wù)，要求每年至少開(kāi)展12次志愿服務(wù)，每名志愿者志愿服務(wù)時(shí)間不少于25個(gè)小時(shí);開(kāi)展的志愿服務(wù)項(xiàng)目主要有醫(yī)患溝通、指引疏導(dǎo)、接受患者咨詢，提供診療、生活、健康教育和社區(qū)義診等。

Z醫(yī)院志愿服務(wù)激勵(lì)方式以精神激勵(lì)為主、物質(zhì)激勵(lì)為輔。

在為期一年的志愿服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，

根據(jù)志愿服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短，實(shí)行一至五級(jí)志愿者星級(jí)評(píng)定，志愿服務(wù)時(shí)間累積超過(guò)100小時(shí)（包括100小時(shí)）者，發(fā)放志愿者榮譽(yù)證書(shū)并給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)：志愿服務(wù)時(shí)間≥100小時(shí)，評(píng)為一星級(jí)志愿者;志愿服務(wù)時(shí)間≥300小時(shí)，評(píng)為二星級(jí)志愿者;志愿服務(wù)時(shí)間≥600小時(shí)，評(píng)為三星級(jí)志愿者;志愿服務(wù)時(shí)間≥1000小時(shí)，評(píng)為四星級(jí)志愿者;志愿服務(wù)時(shí)間≥1500小時(shí)，評(píng)為五星級(jí)志愿者;根據(jù)具體情況適當(dāng)向志愿者提供交通、餐飲等補(bǔ)助。

近些年，Z醫(yī)院規(guī)模不斷壯大、患者數(shù)量不斷增多，對(duì)志愿服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量的要求也快速提升，而該醫(yī)院由于對(duì)志愿服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制過(guò)于簡(jiǎn)單，無(wú)法激發(fā)志愿服務(wù)的積極性，也難以提升志愿服務(wù)的質(zhì)量。因此，優(yōu)化志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制、提升志愿服務(wù)的效果迫在眉睫。

二、我國(guó)公立醫(yī)院志愿服務(wù)存在的問(wèn)題

當(dāng)前，我國(guó)公立醫(yī)院志愿服務(wù)存在的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.對(duì)志愿者個(gè)人行為動(dòng)機(jī)重視不足

動(dòng)機(jī)是行為的內(nèi)在動(dòng)力，動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生基于個(gè)人的需要。馬斯洛的需要層次理論將需要分為生理需要、安全需要、歸屬與愛(ài)的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)需要五類。志愿者在志愿服務(wù)過(guò)程中，其生理需要和安全需要主要表現(xiàn)為對(duì)基本保障的需要，如確保人身安全;歸屬與愛(ài)的需要產(chǎn)生親和動(dòng)機(jī)與結(jié)群動(dòng)機(jī)，促使志愿者與他人建立友好關(guān)系。人的低層次物質(zhì)需要被滿足后，就會(huì)渴望追求高層次的精神需要，想要得到社會(huì)與他人的尊重和肯定。因此，志愿者在提供志愿服務(wù)的過(guò)程中也希望獲得他人的贊賞。例如，患者的一句感謝、院方的一句鼓勵(lì)等，都會(huì)讓志愿者感受到被需要、被肯定，使志愿者產(chǎn)生奉獻(xiàn)動(dòng)機(jī)和成就感。當(dāng)前，我國(guó)公立醫(yī)院對(duì)志愿者個(gè)人行為動(dòng)機(jī)重視不足，從不同方面、不同層次考慮志愿者的內(nèi)在需要方面做得不夠，沒(méi)有真正關(guān)注志愿者的內(nèi)在需求，無(wú)法從源頭上重視志愿者的個(gè)人行為動(dòng)機(jī)。

2.對(duì)志愿者的培訓(xùn)過(guò)于簡(jiǎn)單

目前，我國(guó)公立醫(yī)院對(duì)志愿者的培訓(xùn)往往局限于一般培訓(xùn)，主要涉及醫(yī)院基本情況簡(jiǎn)介、就醫(yī)流程講解和健康宣教等。對(duì)志愿者進(jìn)行一般培訓(xùn)的主要目的是使志愿者熟悉志愿服務(wù)基本知識(shí)，使志愿者對(duì)該醫(yī)院有一定了解，掌握服務(wù)過(guò)程中涉及的常識(shí)性內(nèi)容。一般培訓(xùn)的內(nèi)容不夠深入，層次不夠高，缺乏專業(yè)技能培訓(xùn)和素質(zhì)拓展訓(xùn)練。專業(yè)技能培訓(xùn)是為了滿足志愿者崗位對(duì)志愿者的特殊技能要求，如健康護(hù)理知識(shí)、患者基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)等。素質(zhì)拓展訓(xùn)練著力于提升志愿者個(gè)人的綜合能力，訓(xùn)練專題包括問(wèn)題的解決技巧、與人溝通和聆聽(tīng)技巧、搭建信任關(guān)系技巧等。在志愿者培訓(xùn)層次方面，當(dāng)前的培訓(xùn)只關(guān)注普通志愿者，忽略了對(duì)志愿者領(lǐng)袖的專門(mén)培訓(xùn)。

3.考核激勵(lì)機(jī)制不完善

志愿者激勵(lì)機(jī)制的建立和完善對(duì)志愿者隊(duì)伍建設(shè)和志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展起著重要的導(dǎo)向作用。志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制與志愿服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展存在著很強(qiáng)的正相關(guān)，有效激勵(lì)是從正面對(duì)志愿者的參與行為給予肯定和回饋，會(huì)鼓勵(lì)更多公眾參與志愿服務(wù)，大大提升志愿者的參與熱情和積極性，是對(duì)志愿者隊(duì)伍建設(shè)的重要支持。但目前該院尚未制定完善的考核激勵(lì)機(jī)制，考核激勵(lì)方式單一，缺乏對(duì)志愿者更高需求和潛力的挖掘，對(duì)參與心理和動(dòng)機(jī)的全方位分析不夠，缺乏對(duì)志愿者的差異性考核。我國(guó)志愿服務(wù)起步較晚，專業(yè)化的志愿服務(wù)管理也相對(duì)滯后，管理體系的法律化、規(guī)范化、制度化水平不夠，一定程度上影響到志愿服務(wù)的積極性[3]。完善的法律制度能夠確保激勵(lì)機(jī)制的有效性，也可以為志愿者的志愿服務(wù)工作提供長(zhǎng)期的法律保障，避免激勵(lì)流于形式[4]。該院在開(kāi)展醫(yī)院志愿服務(wù)工作的過(guò)程中，對(duì)志愿者的管理還不夠規(guī)范和專業(yè)，法制化、制度化的志愿者激勵(lì)工作有待加強(qiáng)。

三、提升我國(guó)公立醫(yī)院志愿服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議

提升我國(guó)公立醫(yī)院志愿服務(wù)的質(zhì)量和水平，可以從以下幾個(gè)方面著手。

1.掌握志愿者的需求與動(dòng)機(jī)

參與心理是社會(huì)人士成為志愿者的一個(gè)重要原因，也是維系志愿者在機(jī)構(gòu)中參與志愿活動(dòng)的思想支柱，所以管理者必須對(duì)志愿者的參與心理有一個(gè)充分的認(rèn)識(shí)。對(duì)于醫(yī)院管理者來(lái)說(shuō)，他們應(yīng)掌握志愿者從醫(yī)療服務(wù)中想獲得哪些參與感受，是出于對(duì)醫(yī)院的好奇、自我價(jià)值的認(rèn)可、幫助有需要的患者，還是回應(yīng)社會(huì)需要、獲得醫(yī)院組織的認(rèn)可、希望發(fā)揮一技之長(zhǎng)等？醫(yī)院管理者應(yīng)充分激發(fā)志愿者的參與動(dòng)機(jī)，使志愿者能夠更積極地行動(dòng)起來(lái)[5]。具體來(lái)講，可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、訪談和案例分析等方法，收集志愿者參與志愿活動(dòng)的需求與動(dòng)機(jī)，盡量激發(fā)志愿者參與志愿服務(wù)的內(nèi)在和外在動(dòng)力。

2.對(duì)志愿者進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)

醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性較強(qiáng)，因此做好志愿者的分類和培訓(xùn)能有效提高志愿服務(wù)質(zhì)量[6]。一般來(lái)說(shuō)，志愿者分為院內(nèi)志愿者、社會(huì)招募志愿者、學(xué)生志愿者，應(yīng)針對(duì)不同群體因材施教，采用合適的培訓(xùn)方式。院內(nèi)志愿者主要從事醫(yī)療志愿服務(wù)，側(cè)重于專業(yè)技能服務(wù)，如義診、衛(wèi)生宣教等，他們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)了解較多，因此對(duì)其培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)是服務(wù)態(tài)度、溝通技巧與志愿精神等;社會(huì)招募志愿者則主要從事導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、結(jié)對(duì)幫扶等服務(wù)性工作，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)其基本衛(wèi)生知識(shí)、醫(yī)院科室樓層分布情況培訓(xùn);大學(xué)生志愿者尤其是有醫(yī)學(xué)背景的大學(xué)生志愿者素質(zhì)較高，可適當(dāng)增添心理培訓(xùn)內(nèi)容，以使其更好地與患者溝通，為患者恢復(fù)健康創(chuàng)造更好的條件。同時(shí)也應(yīng)特別注重對(duì)骨干志愿者的培訓(xùn)，因?yàn)楣歉芍驹刚呤侵驹阜?wù)組織的核心力量，關(guān)系著志愿服務(wù)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)為醫(yī)院志愿者領(lǐng)隊(duì)、骨干志愿者等，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)是志愿服務(wù)活動(dòng)的策劃與組織、志愿服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)行與宣傳、志愿者團(tuán)建活動(dòng)等。

3.積極開(kāi)發(fā)志愿服務(wù)項(xiàng)目

公立醫(yī)院應(yīng)積極開(kāi)發(fā)志愿服務(wù)項(xiàng)目，推動(dòng)志愿服務(wù)項(xiàng)目化運(yùn)作，讓更多的院內(nèi)和院外志愿者參與進(jìn)來(lái)。志愿服務(wù)項(xiàng)目不但對(duì)于培養(yǎng)骨干志愿者、增強(qiáng)志愿者凝聚力有重要的作用，而且有助于推動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)的日?；⒊Ｒ?guī)化和長(zhǎng)期化建設(shè)。因此，志愿服務(wù)管理者應(yīng)努力開(kāi)發(fā)一大批符合醫(yī)院需求、適合志愿者參與、便民利民惠民的志愿服務(wù)項(xiàng)目，從招募、注冊(cè)、培訓(xùn)、上崗、運(yùn)作、考核、評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)志愿者與志愿服務(wù)項(xiàng)目的有效對(duì)接，進(jìn)而提高醫(yī)院志愿者的參與度和積極性。

4.創(chuàng)新激勵(lì)方式

建立長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制，是推動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要途徑。志愿服務(wù)工作的特殊性使得志愿者普遍認(rèn)為精神激勵(lì)效果要大于物質(zhì)激勵(lì)效果，激勵(lì)方式除能滿足人們對(duì)工作本身的要求外，還能在很大程度上激發(fā)個(gè)人的內(nèi)心活動(dòng)，創(chuàng)新激勵(lì)方式，可以對(duì)志愿者產(chǎn)生持久而強(qiáng)大的激勵(lì)作用，有效減輕志愿者的負(fù)面情緒，減輕其來(lái)自工作和社會(huì)的壓力[7]。激勵(lì)方式應(yīng)體現(xiàn)差異化，應(yīng)針對(duì)不同類型的志愿者采取不同的激勵(lì)方式。物質(zhì)激勵(lì)方式與精神激勵(lì)方式相輔相成，志愿服務(wù)雖不以獲取等價(jià)的物質(zhì)報(bào)酬為目的，但不意味著志愿者不應(yīng)該得到保障志愿活動(dòng)和自身安全的基本物質(zhì)需要[8]。創(chuàng)新公立醫(yī)院志愿者激勵(lì)方式，可以從以下幾方面入手。對(duì)于院內(nèi)志愿者來(lái)說(shuō)，醫(yī)院可采用“積分制”對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)積分排名靠前的志愿者進(jìn)行表彰并頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎(jiǎng)品，把本院職工參與志愿服務(wù)活動(dòng)情況與個(gè)人評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱晉升相掛鉤。對(duì)于院外志愿者來(lái)說(shuō)，可為志愿者及其家屬就醫(yī)開(kāi)辟綠色通道;向志愿者所在單位宣傳其事跡，向其發(fā)放志愿服務(wù)證明，為其評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)提供幫助。

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