蔡文念

“剛才打電話給家長(zhǎng)，反映學(xué)生作業(yè)沒(méi)寫完，家長(zhǎng)說(shuō)自己太忙，沒(méi)時(shí)間監(jiān)督學(xué)生寫作業(yè)，只有請(qǐng)教師多費(fèi)心。我就是愿意費(fèi)心，也要學(xué)生聽(tīng)啊，不然打電話給家長(zhǎng)干什么，現(xiàn)在到底要怎么辦呢？教師什么權(quán)利都沒(méi)有，學(xué)生也不把教師當(dāng)一回事，打電話向家長(zhǎng)反映問(wèn)題，家長(zhǎng)還不是又把責(zé)任推給學(xué)校。大家都不想處理問(wèn)題，那干脆把眼睛閉起來(lái)當(dāng)作沒(méi)有問(wèn)題發(fā)生算了?！边@是一段太平常不過(guò)的教師與家長(zhǎng)溝通后的抱怨。

換成家長(zhǎng)的立場(chǎng)，當(dāng)家長(zhǎng)接到教師數(shù)落自己學(xué)生不是的投訴電話的時(shí)候，會(huì)跟人們感受到的焦慮或痛苦的情境一樣，出現(xiàn)弗洛伊德所稱的防衛(wèi)轉(zhuǎn)化機(jī)制，表現(xiàn)出合理化（找借口），否認(rèn)、攻擊、退化、冷漠等行為，當(dāng)家長(zhǎng)出現(xiàn)防衛(wèi)轉(zhuǎn)化機(jī)制時(shí)，教師可以采取威廉斯等人所提出的三明治溝通技術(shù)。

第一層：松軟的吐司——學(xué)生行為的正向陳述

開(kāi)始溝通時(shí)，教師要先說(shuō)明自己的身份，可以避免唐突與尷尬，同時(shí)也應(yīng)該禮貌地詢問(wèn)家長(zhǎng)是否有時(shí)間溝通，因?yàn)闇贤ǖ臅r(shí)間可能是家長(zhǎng)正忙的時(shí)候。教師應(yīng)學(xué)會(huì)擺正自己的心態(tài)，不能要求家長(zhǎng)因?yàn)樽约菏墙處?，就?yīng)該隨時(shí)隨地接聽(tīng)。

接下來(lái)，要對(duì)學(xué)生做正向陳述，就是對(duì)于學(xué)生的表現(xiàn)先有一個(gè)積極的評(píng)價(jià)，這是很有必要的，因?yàn)楹芏嗉议L(zhǎng)在接到教師電話的第一反應(yīng)都會(huì)是“我的孩子是不是出現(xiàn)什么問(wèn)題了，要不然教師不會(huì)給我打電話”。同時(shí)，教師要肯定家長(zhǎng)對(duì)學(xué)生的關(guān)心與付出，這也是正向陳述的一部分，即使是家長(zhǎng)，也都有維護(hù)自己自尊的心理需求。正向陳述家長(zhǎng)與學(xué)生的的積極表現(xiàn)可以緩和氣氛，卸掉家長(zhǎng)可能出現(xiàn)的心理防御機(jī)制。接下來(lái)就要開(kāi)始講重點(diǎn)，這樣的一段開(kāi)場(chǎng)白可能有點(diǎn)冗長(zhǎng)，但是對(duì)于后面的將要溝通的議題是很有幫助的。

第二層：勁道的牛肉——教師的努力、家長(zhǎng)的期望

為了避免家長(zhǎng)出現(xiàn)教師打電話就是為了向家長(zhǎng)告狀的印象，教師應(yīng)該積極陳述自己對(duì)學(xué)生的付出和努力，而不是抱怨學(xué)生不聽(tīng)話，這樣只會(huì)造成教師無(wú)能的形象，意圖可能會(huì)讓家長(zhǎng)誤解：教師無(wú)非就是為了發(fā)泄。

教師要請(qǐng)家長(zhǎng)說(shuō)出自己的期望或希望教師如何協(xié)助學(xué)生的意見(jiàn)或建議，在這個(gè)過(guò)程中，教師要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)，耳朵是通往心靈的道路。如何傾聽(tīng)？就是站在對(duì)方的立場(chǎng)上，仔細(xì)聆聽(tīng)。想象“如果是我的話，會(huì)希望別人怎樣聽(tīng)我說(shuō)”？要理解，不論是誰(shuí)都會(huì)希望對(duì)方能夠不批評(píng)、不反駁地接納自己的說(shuō)法，讓自己感受到“有人理解我說(shuō)的話”這種心情。

在傾聽(tīng)結(jié)束后，最重要的溝通就是重述，可以有兩個(gè)做法：

1.了解與解釋：你覺(jué)得、你關(guān)注的是、換句話來(lái)說(shuō)、你認(rèn)為……

2.摘要與整理：所以，你的內(nèi)容主要是……你說(shuō)的內(nèi)容中，包括以下幾個(gè)焦點(diǎn)……

重述的過(guò)程讓家長(zhǎng)能夠感受到教師理解了他的談話，并能準(zhǔn)確地反映出家長(zhǎng)重要而又明顯的感受，這是同理心的一個(gè)過(guò)程。同理的過(guò)程并不是認(rèn)同的過(guò)程，同理心的基準(zhǔn)，應(yīng)該是接納情緒與感受，而非認(rèn)同其想法和行為。同理是“原來(lái)您是這么想的，我了解你的感受”，認(rèn)同是“我認(rèn)同您的想法和您的作為”。

第三層：還是那片松軟的吐司——正向陳述結(jié)束談話

在溝通的尾聲，詢問(wèn)家長(zhǎng)的期望很有必要，這樣可以將談話引向正面積極的方向。家長(zhǎng)和教師在教育上所持的觀點(diǎn)和立場(chǎng)是有差異的。在學(xué)生能否完成作業(yè)的問(wèn)題上，家長(zhǎng)可能更多地是期望教師能夠給予自家孩子特別的關(guān)注和幫助。教師會(huì)比較客觀、理性，力圖為家長(zhǎng)尋求一個(gè)最好的方法教育學(xué)生，在這個(gè)到底誰(shuí)該負(fù)責(zé)任的期望上，可能會(huì)演變成為家長(zhǎng)和教師之間的一個(gè)矛盾焦點(diǎn)。所以，在面對(duì)家長(zhǎng)的期望時(shí)，教師的回應(yīng)要能夠換位思考，讓家長(zhǎng)感受到你的同理心，解決問(wèn)題才是目標(biāo)和根本，避免讓推卸責(zé)任成為談話的最終結(jié)局。

教師仍用學(xué)生的正向陳述作為結(jié)束，并表示請(qǐng)家長(zhǎng)支持、再聯(lián)絡(luò)和合作的意愿。教師要回到與家長(zhǎng)都是為學(xué)生好的共同目標(biāo)上，重述家長(zhǎng)的談話內(nèi)容，理清事實(shí)及其本意，然后以教育專業(yè)發(fā)問(wèn)：“如何可以讓學(xué)生更好？”談話的過(guò)程仍以正向陳述結(jié)束，這樣符合正向心理學(xué)的理念，也就是教育過(guò)程中所運(yùn)用的賞識(shí)教育的原則，正向陳述就是要在家長(zhǎng)和教師之間共同建立起對(duì)未來(lái)樂(lè)觀、希望、具有信心和信任的正向情緒，讓家長(zhǎng)更有意愿提供協(xié)助，而學(xué)生也更有積極改善之可能。

家長(zhǎng)與教師的溝通伴隨著一個(gè)學(xué)生的教育過(guò)程，良好的溝通過(guò)程可以拉近教師與家長(zhǎng)之間的距離，為家長(zhǎng)換來(lái)對(duì)教師的理解，為教師換來(lái)家長(zhǎng)的支持，為學(xué)生的教育助力，提升教育能量。

■ 編輯/陸鶴鳴