姜霽桐 薄士祺 姚依桑 武越

摘要：電費回收能夠直接反映出電力企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，對于企業(yè)的綜合效益具有較為直接的影響。從目前的情況看，隨著生活條件的改善、社會的發(fā)展，電力企業(yè)各項資產(chǎn)、售電量等指標逐漸增長，但是同時欠費的金額也在增加。同電信、移動等通信行業(yè)的話費回收，供電企業(yè)的電費回收壓力如此之大。其根本原因就在于電能作為一種商品在消費上具有先消費后付費的賒銷性和產(chǎn)品的易失性。加之先用電后繳費的慣性思維模式的長期影響，造成電費回收工作長期處于被動局面。基于此，本文主要分析了新形勢下電費回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：新形勢;電費回收;優(yōu)質(zhì)服務(wù);關(guān)系;分析

1客戶欠費的原因分析

電力企業(yè)在電費回收方面存在著一定的困難，主要是客戶存在著一些較為明顯的欠費情況，對客戶欠費的原因進行分析，能夠發(fā)現(xiàn)主要有以下幾個方面：第一，企業(yè)大客戶自身的經(jīng)營狀況出現(xiàn)問題。企業(yè)大客戶是電力企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的重要一個客戶范圍，隨著市場經(jīng)濟的不斷迅速健康增長，金融危機會對一些企業(yè)的經(jīng)營造成不利影響。用電企業(yè)自身的資金流動方面不夠靈活，無法及時支付所欠的電費賬單，同時一些用電企業(yè)的破產(chǎn)和倒閉、重組，導(dǎo)致電費賬單成為了呆壞賬。第二，有一些居民也可能在搬遷以后，沒有辦法對其以前的用電賬戶進行注銷或者是更改，使得收取電費的工作人員不能夠及時收取其相應(yīng)的電費。第三，居民家里長期沒有人居住，導(dǎo)致收費人員無法及時收到費用。第四，管理方面的問題。電力企業(yè)在受理業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的時候，針對用戶的電費管理工作中存在著一些盲點，不利于電費回收工作的順利進行。

2從欠費原因出發(fā)選擇合適的人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.1充分重視大客戶需求

電力客戶對于電力企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展具有十分重要的影響，一些電力大客戶的存在將會有效促進電力企業(yè)提升經(jīng)濟效益，電力企業(yè)需要對這些電力大客戶給予充分重視。電力企業(yè)在針對大客戶開展電費回收工作的時候，同樣需要保持良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足客戶的實際需求。電力企業(yè)可以針對電力大客戶的信用等級進行有效劃分，比如說劃分為四個等級，具體如下：第一等級的大客戶信用特別好，對于電費的支付，從來都不需要電力企業(yè)進行催繳，在一定時期內(nèi)，他們能提前支付電費，針對這些用戶，電力企業(yè)可以建立起較為全面的信息系統(tǒng)，給用戶的電費收繳提供更多的便利。第二等級的客戶，信譽較為良好，但是同樣需要使用電話進行催收，這時候電力企業(yè)需要及時采取相應(yīng)措施。第三等級的客戶自身信用等級一般，經(jīng)濟狀況也一般，需要及時有效的采用一些催繳手段和方式，比如說上門服務(wù)等。第四等級的客戶信用較為惡劣，多是一些快要破產(chǎn)或者倒閉的企業(yè)，針對這些企業(yè)可以在催繳無果之后，可以采用一些適當性的強硬手段。

2.2針對臨時性用戶可以采用預(yù)購電制

在一些臨時性的用電客戶中，可以采用積極有效的措施，比如說預(yù)購電制，讓這些臨時性電力用戶在使用電能之前就先付費，這樣能夠有效減少電費收繳不完全的情況出現(xiàn)。同時針對一些門面用戶，同樣可以采用此類的措施，電力企業(yè)需要對客戶的資料進行全面有效的收集，這樣在決定具體的收費方式時，能夠采用科學(xué)有效的方式。業(yè)擴報裝人員在對電力用戶的用電情況進行升級改造的時候，還需要選派一些檢查人員進行定期或者不定期的監(jiān)督和檢查。

2.3采用人性化的催收費方式

在實際的工作過程當中，一般都是工作人員利用賬單的方式告知用戶的欠費情況，提醒用戶要及時繳納電費。還可以把經(jīng)常欠費的用戶的聯(lián)系方式搜集到一起，之后每隔一段時間對其進行一次專門服務(wù)。針對重要的用戶，收取電費的工作人員可以采取跟蹤式服務(wù)的收費方法，和用戶之間面對面的進行服務(wù)，從而使得收費工作人員的親切感增加，收費工作人員應(yīng)該主動和用戶交流并且形成良好的溝通關(guān)系。除此以外，對于不一樣的用戶群體，要實行各自適合的方案，一定要在工作過程中切實的服務(wù)用戶群體，擔當起社會的責(zé)任。

2.4積極建立起高素質(zhì)的營銷隊伍

電力企業(yè)需要積極建立起高素質(zhì)的營銷隊伍，為電力用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力企業(yè)營銷人員自身的綜合素質(zhì)，將能夠直接反映出企業(yè)的服務(wù)水平，是企業(yè)綜合形象的重要代表。加強供電營銷環(huán)節(jié)人力資源的開發(fā)和配置工作，增營銷隊伍人員的服務(wù)意識、專業(yè)技能以及思想政治道德。在建立高素質(zhì)的營銷隊伍時，首先需要積極轉(zhuǎn)變營銷人員的思想觀念，讓他們深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，其次需要增強營銷人員的憂患意識，使得他們在開展營銷工作的過程中將被動服務(wù)積極轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У闹鲃臃?wù)，再者還需要積極加強培訓(xùn)工作，只有通過培訓(xùn)考核的營銷人員，才能夠真正的從事電費催繳的相關(guān)工作。

2.5提升企業(yè)管理者的憂患意識

對于電力企業(yè)來說，電費收取的工作人員都是這個公司戰(zhàn)斗在第一戰(zhàn)場的戰(zhàn)士，他們不只是和用戶進行直接性的交流，與此同時，還要給用戶提供良好的服務(wù)，因此，電費回收人員在工作的過程中，其每一舉一動都代表著公司的外在形象。所以說，電力企業(yè)的管理工作人員要重視服務(wù)質(zhì)量，還要有憂患的意識，不斷提升電費回收人員的專業(yè)素質(zhì)，不斷提升電費回收人員的職業(yè)操守，這對一個企業(yè)品牌的樹立有非常重要的作用。對電費回收人員的進行定期考試，選取優(yōu)秀的員工進行褒獎，同時也要對工作不負責(zé)任還有沒有服務(wù)意識的員工進行淘汰。

3結(jié)語

總而言之，電力企業(yè)對于現(xiàn)代社會的生產(chǎn)和生活具有十分重要的影響，能夠為人們提供充足可靠的電力，保障人們的日常生活，促進社會經(jīng)濟的良好發(fā)展。針對電費回收工作，同樣需要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。通過對客戶欠費原因的分析以及供電企業(yè)管理中存在的不足，有針對性提出各種措施，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念付諸于電費回收的實踐之中，想客戶所想，急客戶所急，切實為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)，以客戶為導(dǎo)向，深化應(yīng)用“你用電、我用心”的為民服務(wù)工程，提高服務(wù)意識，豐富服務(wù)內(nèi)涵，確保在當前的形勢下將取得電費回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙贏。

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（作者單位：國網(wǎng)遼寧省電力有限公司葫蘆島供電公司）

作者簡介：姓名：姜霽桐（1993.04.22—）;性別：女;籍貫：遼寧省丹東市;民族：漢;學(xué)歷：本科;職稱：助理工程師;職務(wù)：農(nóng)網(wǎng)營銷服務(wù);研究方向：電力營銷;郵編：125001。