姜霽桐 薄士祺 姚依桑 武越

摘要：電費(fèi)回收能夠直接反映出電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，對(duì)于企業(yè)的綜合效益具有較為直接的影響。從目前的情況看，隨著生活條件的改善、社會(huì)的發(fā)展，電力企業(yè)各項(xiàng)資產(chǎn)、售電量等指標(biāo)逐漸增長(zhǎng)，但是同時(shí)欠費(fèi)的金額也在增加。同電信、移動(dòng)等通信行業(yè)的話(huà)費(fèi)回收，供電企業(yè)的電費(fèi)回收壓力如此之大。其根本原因就在于電能作為一種商品在消費(fèi)上具有先消費(fèi)后付費(fèi)的賒銷(xiāo)性和產(chǎn)品的易失性。加之先用電后繳費(fèi)的慣性思維模式的長(zhǎng)期影響，造成電費(fèi)回收工作長(zhǎng)期處于被動(dòng)局面?；诖耍疚闹饕治隽诵滦蝿?shì)下電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì);電費(fèi)回收;優(yōu)質(zhì)服務(wù);關(guān)系;分析

1客戶(hù)欠費(fèi)的原因分析

電力企業(yè)在電費(fèi)回收方面存在著一定的困難，主要是客戶(hù)存在著一些較為明顯的欠費(fèi)情況，對(duì)客戶(hù)欠費(fèi)的原因進(jìn)行分析，能夠發(fā)現(xiàn)主要有以下幾個(gè)方面：第一，企業(yè)大客戶(hù)自身的經(jīng)營(yíng)狀況出現(xiàn)問(wèn)題。企業(yè)大客戶(hù)是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的重要一個(gè)客戶(hù)范圍，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷迅速健康增長(zhǎng)，金融危機(jī)會(huì)對(duì)一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成不利影響。用電企業(yè)自身的資金流動(dòng)方面不夠靈活，無(wú)法及時(shí)支付所欠的電費(fèi)賬單，同時(shí)一些用電企業(yè)的破產(chǎn)和倒閉、重組，導(dǎo)致電費(fèi)賬單成為了呆壞賬。第二，有一些居民也可能在搬遷以后，沒(méi)有辦法對(duì)其以前的用電賬戶(hù)進(jìn)行注銷(xiāo)或者是更改，使得收取電費(fèi)的工作人員不能夠及時(shí)收取其相應(yīng)的電費(fèi)。第三，居民家里長(zhǎng)期沒(méi)有人居住，導(dǎo)致收費(fèi)人員無(wú)法及時(shí)收到費(fèi)用。第四，管理方面的問(wèn)題。電力企業(yè)在受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的時(shí)候，針對(duì)用戶(hù)的電費(fèi)管理工作中存在著一些盲點(diǎn)，不利于電費(fèi)回收工作的順利進(jìn)行。

2從欠費(fèi)原因出發(fā)選擇合適的人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.1充分重視大客戶(hù)需求

電力客戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有十分重要的影響，一些電力大客戶(hù)的存在將會(huì)有效促進(jìn)電力企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益，電力企業(yè)需要對(duì)這些電力大客戶(hù)給予充分重視。電力企業(yè)在針對(duì)大客戶(hù)開(kāi)展電費(fèi)回收工作的時(shí)候，同樣需要保持良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求。電力企業(yè)可以針對(duì)電力大客戶(hù)的信用等級(jí)進(jìn)行有效劃分，比如說(shuō)劃分為四個(gè)等級(jí)，具體如下：第一等級(jí)的大客戶(hù)信用特別好，對(duì)于電費(fèi)的支付，從來(lái)都不需要電力企業(yè)進(jìn)行催繳，在一定時(shí)期內(nèi)，他們能提前支付電費(fèi)，針對(duì)這些用戶(hù)，電力企業(yè)可以建立起較為全面的信息系統(tǒng)，給用戶(hù)的電費(fèi)收繳提供更多的便利。第二等級(jí)的客戶(hù)，信譽(yù)較為良好，但是同樣需要使用電話(huà)進(jìn)行催收，這時(shí)候電力企業(yè)需要及時(shí)采取相應(yīng)措施。第三等級(jí)的客戶(hù)自身信用等級(jí)一般，經(jīng)濟(jì)狀況也一般，需要及時(shí)有效的采用一些催繳手段和方式，比如說(shuō)上門(mén)服務(wù)等。第四等級(jí)的客戶(hù)信用較為惡劣，多是一些快要破產(chǎn)或者倒閉的企業(yè)，針對(duì)這些企業(yè)可以在催繳無(wú)果之后，可以采用一些適當(dāng)性的強(qiáng)硬手段。

2.2針對(duì)臨時(shí)性用戶(hù)可以采用預(yù)購(gòu)電制

在一些臨時(shí)性的用電客戶(hù)中，可以采用積極有效的措施，比如說(shuō)預(yù)購(gòu)電制，讓這些臨時(shí)性電力用戶(hù)在使用電能之前就先付費(fèi)，這樣能夠有效減少電費(fèi)收繳不完全的情況出現(xiàn)。同時(shí)針對(duì)一些門(mén)面用戶(hù)，同樣可以采用此類(lèi)的措施，電力企業(yè)需要對(duì)客戶(hù)的資料進(jìn)行全面有效的收集，這樣在決定具體的收費(fèi)方式時(shí)，能夠采用科學(xué)有效的方式。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員在對(duì)電力用戶(hù)的用電情況進(jìn)行升級(jí)改造的時(shí)候，還需要選派一些檢查人員進(jìn)行定期或者不定期的監(jiān)督和檢查。

2.3采用人性化的催收費(fèi)方式

在實(shí)際的工作過(guò)程當(dāng)中，一般都是工作人員利用賬單的方式告知用戶(hù)的欠費(fèi)情況，提醒用戶(hù)要及時(shí)繳納電費(fèi)。還可以把經(jīng)常欠費(fèi)的用戶(hù)的聯(lián)系方式搜集到一起，之后每隔一段時(shí)間對(duì)其進(jìn)行一次專(zhuān)門(mén)服務(wù)。針對(duì)重要的用戶(hù)，收取電費(fèi)的工作人員可以采取跟蹤式服務(wù)的收費(fèi)方法，和用戶(hù)之間面對(duì)面的進(jìn)行服務(wù)，從而使得收費(fèi)工作人員的親切感增加，收費(fèi)工作人員應(yīng)該主動(dòng)和用戶(hù)交流并且形成良好的溝通關(guān)系。除此以外，對(duì)于不一樣的用戶(hù)群體，要實(shí)行各自適合的方案，一定要在工作過(guò)程中切實(shí)的服務(wù)用戶(hù)群體，擔(dān)當(dāng)起社會(huì)的責(zé)任。

2.4積極建立起高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍

電力企業(yè)需要積極建立起高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，為電力用戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員自身的綜合素質(zhì)，將能夠直接反映出企業(yè)的服務(wù)水平，是企業(yè)綜合形象的重要代表。加強(qiáng)供電營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)人力資源的開(kāi)發(fā)和配置工作，增營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍人員的服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能以及思想政治道德。在建立高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍時(shí)，首先需要積極轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)人員的思想觀念，讓他們深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，其次需要增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的憂(yōu)患意識(shí)，使得他們?cè)陂_(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作的過(guò)程中將被動(dòng)服務(wù)積極轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У闹鲃?dòng)服務(wù)，再者還需要積極加強(qiáng)培訓(xùn)工作，只有通過(guò)培訓(xùn)考核的營(yíng)銷(xiāo)人員，才能夠真正的從事電費(fèi)催繳的相關(guān)工作。

2.5提升企業(yè)管理者的憂(yōu)患意識(shí)

對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，電費(fèi)收取的工作人員都是這個(gè)公司戰(zhàn)斗在第一戰(zhàn)場(chǎng)的戰(zhàn)士，他們不只是和用戶(hù)進(jìn)行直接性的交流，與此同時(shí)，還要給用戶(hù)提供良好的服務(wù)，因此，電費(fèi)回收人員在工作的過(guò)程中，其每一舉一動(dòng)都代表著公司的外在形象。所以說(shuō)，電力企業(yè)的管理工作人員要重視服務(wù)質(zhì)量，還要有憂(yōu)患的意識(shí)，不斷提升電費(fèi)回收人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，不斷提升電費(fèi)回收人員的職業(yè)操守，這對(duì)一個(gè)企業(yè)品牌的樹(shù)立有非常重要的作用。對(duì)電費(fèi)回收人員的進(jìn)行定期考試，選取優(yōu)秀的員工進(jìn)行褒獎(jiǎng)，同時(shí)也要對(duì)工作不負(fù)責(zé)任還有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的員工進(jìn)行淘汰。

3結(jié)語(yǔ)

總而言之，電力企業(yè)對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)的生產(chǎn)和生活具有十分重要的影響，能夠?yàn)槿藗兲峁┏渥憧煽康碾娏?，保障人們的日常生活，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的良好發(fā)展。針對(duì)電費(fèi)回收工作，同樣需要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)欠費(fèi)原因的分析以及供電企業(yè)管理中存在的不足，有針對(duì)性提出各種措施，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念付諸于電費(fèi)回收的實(shí)踐之中，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，切實(shí)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)，以客戶(hù)為導(dǎo)向，深化應(yīng)用“你用電、我用心”的為民服務(wù)工程，提高服務(wù)意識(shí)，豐富服務(wù)內(nèi)涵，確保在當(dāng)前的形勢(shì)下將取得電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙贏。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司葫蘆島供電公司）

作者簡(jiǎn)介：姓名：姜霽桐（1993.04.22—）;性別：女;籍貫：遼寧省丹東市;民族：漢;學(xué)歷：本科;職稱(chēng)：助理工程師;職務(wù)：農(nóng)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù);研究方向：電力營(yíng)銷(xiāo);郵編：125001。