陽(yáng)艷霞 梁潔

我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的大型綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，門(mén)診是集醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)水平、有效管理為一體的服務(wù)窗口，門(mén)診工作人員的形象直接影響著患者對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象和信任度。重視、培養(yǎng)、發(fā)展護(hù)士禮儀已成為當(dāng)今護(hù)士職業(yè)培養(yǎng)的一大課題， 但如果培訓(xùn)不到位， 護(hù)士在與患者的交往中就會(huì)出現(xiàn)禮儀錯(cuò)位[2].結(jié)合護(hù)理工作的特點(diǎn)，倡導(dǎo)禮儀文化，注重護(hù)士的修養(yǎng)，規(guī)范個(gè)人行為，都將有利于提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，從而進(jìn)一步提高護(hù)理工作的服務(wù)質(zhì)量[3]。因此， 與患者見(jiàn)好第一面， 做好醫(yī)院的形象使者， 門(mén)診護(hù)士責(zé)無(wú)旁貸[4].我院門(mén)診部根據(jù)工作實(shí)際于2017年11月-2018年8月對(duì)門(mén)診工作人員進(jìn)行了護(hù)理禮儀規(guī)范化培訓(xùn)。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

我院門(mén)診部2019年11月-2020年6月期間在職的護(hù)士、文員、導(dǎo)醫(yī)共109人，其中護(hù)士48人、文員26人、導(dǎo)醫(yī)35人，年齡20-50歲。 91人參與文明禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)考核，108人參與禮儀培訓(xùn)考核。

1.2 研究方法

1.2.1 培訓(xùn)內(nèi)容及要求（1）制定門(mén)診崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀手冊(cè)①要求表情自然、面帶微笑，語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)短、溫馨，聲音清晰，音量適中，稱呼恰當(dāng)，表達(dá)得體、通俗易懂，重點(diǎn)突出，有針對(duì)性、目的性，脫口使用“您好！請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起…” ②創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，消除患者的陌生和緊張感，交流時(shí)細(xì)致觀察神態(tài)、面容、皮膚等，同時(shí)要看病人的精神狀態(tài)。（2）形體美訓(xùn)練①一般禮儀：表情、目光、語(yǔ)氣、精神狀態(tài)、妝容、站姿、坐姿、走姿、下蹲拾物。②著裝禮儀：頭發(fā)、燕帽、首飾、護(hù)士服、工作鞋、口罩、胸卡。③見(jiàn)面禮儀：包括行進(jìn)中、上下樓梯、乘坐電梯的基本禮儀，以及認(rèn)真履行“10-5-1”（十步行注目禮、五步起身禮、一步問(wèn)候禮）規(guī)范要求，主動(dòng)迎接，主動(dòng)詢問(wèn)，主動(dòng)指引，主動(dòng)幫助，及時(shí)為就診者提供服務(wù)，就診者進(jìn)入門(mén)診均能聽(tīng)到問(wèn)候聲：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？④手勢(shì)禮儀。指引方向手勢(shì)：在回答詢問(wèn)的同時(shí)，做引路手勢(shì)：?jiǎn)问直壑怅P(guān)節(jié)自然屈曲，四指并攏，拇指分開(kāi)，手掌朝向斜上方，指向患者詢問(wèn)的方向;請(qǐng)坐手勢(shì)：“您請(qǐng)坐”，肘關(guān)節(jié)伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅;引導(dǎo)手勢(shì)：“請(qǐng)隨我來(lái)”，小臂與身體呈直角，同時(shí)手掌心朝向斜上方，前行時(shí)要隨時(shí)回身照顧他人引導(dǎo)一并前行。⑤電話禮儀：接聽(tīng)電話的禮儀要求及注意事項(xiàng)。

1.2.2 培訓(xùn)方法與措施（1）制定培訓(xùn)計(jì)劃、編寫(xiě)門(mén)診崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀手冊(cè)。根據(jù)科室實(shí)際情況，制定文明禮貌用語(yǔ)、禮儀培訓(xùn)計(jì)劃及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則，各組長(zhǎng)收集各崗位常用文明禮貌用語(yǔ)，修改、確定并裝訂成冊(cè)。（2）組建禮儀培訓(xùn)小組。組建禮儀培訓(xùn)小組，由門(mén)診部護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任禮組長(zhǎng)，挑選科室骨干及形象較好的人員（共14人）先進(jìn)行禮儀規(guī)范化培訓(xùn)，然后分成四個(gè)小組，分別擔(dān)任理論與實(shí)操老師，對(duì)全科人員進(jìn)行培訓(xùn)與考核。（3）開(kāi)展活動(dòng)。借助醫(yī)院六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目契機(jī)，組織并開(kāi)展文明禮貌用語(yǔ)活動(dòng)月、禮儀培訓(xùn)活動(dòng)月。分階段分層次組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。（4）采取多種形式進(jìn)行培訓(xùn)①理論培訓(xùn)：學(xué)習(xí)門(mén)診崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀手冊(cè)內(nèi)容， PPT課件講解。②職業(yè)妝容：選一名護(hù)士作為模特，由科室副主任現(xiàn)場(chǎng)講解化妝技巧及相關(guān)注意事項(xiàng)，并對(duì)工作人員工作妝容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。③形體培訓(xùn)：通過(guò)情景劇形式進(jìn)行角色扮演，結(jié)合實(shí)際工作，設(shè)計(jì)不同場(chǎng)景、內(nèi)容，編寫(xiě)成情景劇劇本，然后分角色進(jìn)行演練，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（5）持續(xù)改進(jìn)。檢查、督促、強(qiáng)化培訓(xùn)效果，科室每周二大查房、周四護(hù)理組查房，組長(zhǎng)每日巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并外出參觀學(xué)習(xí)，不斷完善、改進(jìn)。

1.2.3 評(píng)價(jià)方法（1）制定考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并將文明禮貌用語(yǔ)與護(hù)理禮儀規(guī)范的執(zhí)行情況納入每月績(jī)效考核，文明禮貌用語(yǔ)考核與禮儀培訓(xùn)考核均采取100分制，分別從語(yǔ)言要求（30分）、服務(wù)態(tài)度（25分）、溝通技巧（25分）、電話禮儀（20分）;儀容儀表（15分）、微笑服務(wù)（15分）、站姿（10分）、坐姿（10分）、走姿（10分）、下蹲拾物（10分）、手勢(shì)（10分）、禮貌禮節(jié)（10分）、診區(qū)管理（10分）等方面進(jìn)行考核，80分為達(dá)標(biāo)，比較培訓(xùn)前后達(dá)標(biāo)人數(shù)。（2）考核方式①理論知識(shí)考核：由教學(xué)組長(zhǎng)制定考核試卷，采用閉卷形式進(jìn)行考核。②現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答考核：根據(jù)門(mén)診崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀手冊(cè)內(nèi)容，各組長(zhǎng)隨機(jī)對(duì)各崗位工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn);③護(hù)理查房及巡查：每天各組長(zhǎng)進(jìn)行巡查;每周二、周四查房，對(duì)著裝、言行、舉止、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件分析。計(jì)數(shù)資料比較采用x2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

通過(guò)培訓(xùn)， 大部分人員在日常生活和工作中已注意運(yùn)用禮儀規(guī)范，自覺(jué)注重禮儀意識(shí)的培養(yǎng)。理論知識(shí)明顯提高，文明禮貌用語(yǔ)使用率、禮儀達(dá)標(biāo)率提高，塑造了良好的職業(yè)形象，強(qiáng)化了綜合素質(zhì)，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。文明禮貌用語(yǔ)使用規(guī)范率活動(dòng)前后比較結(jié)果如表1，禮儀達(dá)標(biāo)率活動(dòng)前后比較結(jié)果如表2。

3 討論

（1）自身素質(zhì)提高。護(hù)士禮儀不僅反映護(hù)理人員的外在精神狀態(tài)，更是其內(nèi)在思想素質(zhì)、道德品質(zhì)、敬業(yè)精神和自身修養(yǎng)等深層次的體現(xiàn)。[5]采用多種形式的培訓(xùn)方式對(duì)門(mén)診護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)， 將枯燥的禮儀培訓(xùn)變得更加生動(dòng)形象， 激發(fā)大家學(xué)習(xí)興趣， 護(hù)士更愿意主動(dòng)參與， 營(yíng)造禮儀氛圍， 達(dá)到事半功倍的效果。

（2）有效緩解護(hù)患關(guān)系。護(hù)士?jī)?yōu)美的儀表、端正的態(tài)度、親切的語(yǔ)言、優(yōu)雅的舉止可引發(fā)患者的情感活動(dòng)，給患者帶來(lái)安全感、親切感，對(duì)患者的治療、康復(fù)能起到藥物或其他治療手段所起不到的作用。從而使患者心理上得到滿足和慰籍，最終得到患者的理解與信任，促使護(hù)患關(guān)系更加緊密。在護(hù)理進(jìn)程中， 使患者得到溫暖從而能順利完成高質(zhì)量的護(hù)理任務(wù)。

（3）有助于樹(shù)立醫(yī)院形象

門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外開(kāi)放的主要窗口，是醫(yī)院工作的第一線，護(hù)理人員的素質(zhì)形象，行為舉止直接影響醫(yī)院自身的生存發(fā)展，同時(shí)也體現(xiàn)醫(yī)院的真整體形象與服務(wù)水平[6]。在醫(yī)院規(guī)模不斷擴(kuò)大，專業(yè)分科越來(lái)越細(xì)的今天，對(duì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)工作要求也會(huì)越來(lái)越高，因此 ，我們應(yīng)注意將護(hù)理禮儀融合于入院接待、“三查八對(duì)”、護(hù)理查房、護(hù)理操作前后等日常護(hù)理工作中。[7]為醫(yī)院樹(shù)立良好的窗口形象，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。自實(shí)施護(hù)理禮儀規(guī)范化培訓(xùn)后，門(mén)診全體護(hù)理人員的文明禮貌用語(yǔ)使用規(guī)范率和禮儀達(dá)標(biāo)率有明顯提高，這說(shuō)明護(hù)理禮儀規(guī)范化培訓(xùn)效果顯著， 應(yīng)在護(hù)理工作中積極地推廣。

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