趙春玲，郭鵬菊，孫 敏

（青大附院，山東 青島 266071）

物質(zhì)文化生活水平在逐漸提高的今天，人們在就醫(yī)中更為重視醫(yī)護人員的護理服務(wù)態(tài)度，患者更希望得到更加優(yōu)質(zhì)的護理[1]。本院為做好內(nèi)科醫(yī)保收費工作，實施人性化護理管理，這項護理比較重視患者的感受，以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象選取2018年9月～2019年9月100例內(nèi)科醫(yī)保住院患者；分組方法：隨機數(shù)字表法；組別：對照組，觀察組。病例詳情：對照組共50例；年齡20～76歲，平均（34.68±3.61）歲；觀察組共50例；年齡20～77歲，平均（34.66±3.62）歲。經(jīng)對比，兩組基線資料無較大差異，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），可展開對比。選取的患者均知內(nèi)情，并自愿簽約知情同意書，由醫(yī)院倫理委員會批準后開展。

1.2 方法

1.2.1 人性化心理護理管理

給予患者心理上的人文關(guān)懷，給予患者親情護理，拉近護患之間的關(guān)系?；颊咴谧≡浩陂g，心理上很容易出現(xiàn)負面情緒，部分患者會從心理上放棄自己，對自己的疾病不抱希望，對部分疾病不夠了解。護士應(yīng)與患者多進行交流和溝通，為患者講述具體的疾病變化，化解患者心理上存在的疑問，穩(wěn)定患者的心理情緒，促使患者的疾病可以早日恢復(fù)。增強患者對護理人員的信任，提高醫(yī)院的信譽度。

1.2.2 人性化環(huán)境護理管理

醫(yī)保收費在實施的過程中為其實施人性化護理管理，與領(lǐng)導(dǎo)做好溝通，獲取領(lǐng)導(dǎo)的支持，與有關(guān)部分做好協(xié)調(diào)，對護理收費項目進行完善，費用名和實際情況相符合。讓同一患者應(yīng)用同一批藥物[2]。為避免糾紛，應(yīng)用護理耗材可以采用護患雙簽名登記。工作人員在出院前實施自查。嚴密把關(guān)中途催款和用藥情況，避免出現(xiàn)高額欠款，對于急重患者應(yīng)保證輸液的及時性。避免因為醫(yī)保費用引起糾紛問題，分析醫(yī)保收費中存在的問題，并對這些問題進行分析與收集。

1.2.3 人性化流程護理管理

為減少醫(yī)?？婆c患者費用出現(xiàn)糾紛，醫(yī)?？茟?yīng)與相關(guān)科室醫(yī)護人員做好醫(yī)保知識培訓(xùn)，匯編相關(guān)政策與法規(guī)，將這些手冊發(fā)給醫(yī)療護人員[3]。與醫(yī)?；颊叨喽嘟涣鳎罁?jù)醫(yī)?；颊咦≡捍螖?shù)起付標準實施總結(jié)與分析，積累相關(guān)的經(jīng)驗。告知患者相應(yīng)的流程，若中途需催款，需為患者展示費用清單。

1.3 觀察指標

觀察投訴發(fā)生情況，由專業(yè)人員對兩組患者內(nèi)科醫(yī)保收費中的投訴發(fā)生情況進行記錄，兩組之間進行比較。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

在統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 21.0系統(tǒng)中錄入100例內(nèi)科醫(yī)保住院患者研究數(shù)據(jù)，計量資料應(yīng)用（±s）表示，借助t、x2值進行檢驗對比，當(dāng)P小于0.05時，便可判定組間存在較大差異，有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

干預(yù)后，觀察組患者的內(nèi)科醫(yī)保收費中投訴發(fā)生率4.0%較之對照組患者的內(nèi)科醫(yī)保收費中投訴發(fā)生率30.0%明顯較低，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者內(nèi)科醫(yī)保收費中投訴發(fā)生率比較（n，%）

3 討 論

人性化護理主要是強調(diào)以患者為中心，給予患者更多的人文關(guān)懷，降低患者護患之間的矛盾。人性化護理是近年在醫(yī)院護理人員中廣泛實施的護理方案，符合當(dāng)下護理學(xué)發(fā)展的要求，可以提升護理人員的專業(yè)性，具有高度的專業(yè)素養(yǎng)，滿足患者的最大化需求。對內(nèi)科住院醫(yī)保收費過程中實施人性化護理管理，將人文管理落實到各個細節(jié)，使患者有被尊重被認可的感覺，提升患者的就醫(yī)體驗，增進醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)療單位的發(fā)展。本研究對內(nèi)科醫(yī)保住院患者實施人性化護理管理，患者的投訴發(fā)生率明顯降低。

綜上所述，為內(nèi)科醫(yī)保住院患者行人性化護理管理，可以降低患者內(nèi)科醫(yī)保收費中投訴發(fā)生率，臨床值得大力推崇。