鄭偉 付朋/珠海中航通用飛機客戶服務(wù)有限公司

0 引言

近年來，受國家通航產(chǎn)業(yè)政策利好影響，國內(nèi)通用航空研發(fā)制造和運營產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。但目前我國自主研發(fā)的通用飛機的市場運營保障能力不足，制造廠家售后服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度較低的問題日益凸顯。通用飛機制造廠家亟需建立符合通航產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點的客戶服務(wù)快速響應體系及其信息化支持系統(tǒng)，以保證對用戶服務(wù)請求的及時響應。中國民用航空局《航空器制造廠家運行支持體系規(guī)范和售后服務(wù)標準》要求航空器制造廠家建立有效的使用信息收集和處理系統(tǒng)，包括對飛機運營人反饋問題做出及時響應。通用飛機制造廠家開始陸續(xù)通過建立數(shù)字化的飛機客戶服務(wù)快速響應系統(tǒng)來向用戶交付“飛機+服務(wù)”。

1 國內(nèi)外民機快速響應系統(tǒng)與通航創(chuàng)新

快速響應是波音公司在20 世紀90年代末提出的客戶服務(wù)理念和模式。1999 年7 月20 日波音公司在美國華盛頓州西雅圖成立了世界上第一家快速響應中心Rapid Response Center（RRC）并開始全面運作，該中心建立了Technical In-service Request（TISR）快速響應系統(tǒng)，用戶通過TISR 系統(tǒng)提交服務(wù)請求，快響中心7×24 小時在線幫助航空公司處理AOG 事件，向波音機隊的運營人提供及時的運行支援。

中國商飛的客戶服務(wù)快速響應系統(tǒng)于2009 年開始建設(shè)，自ARJ21 航線運營起累計接收并處理客戶請求數(shù)萬條，內(nèi)容涵蓋手冊、維修、排故、運行、質(zhì)量調(diào)查、設(shè)計優(yōu)化建議等。該系統(tǒng)通過多渠道的服務(wù)請求受理和商飛客服中心的服務(wù)請求處理，包括完整的支持單派發(fā)、接收、處理和審批流程，確保整個服務(wù)過程的信息完整，基本滿足了ARJ21 飛機交付后的正常業(yè)務(wù)運行，給客戶服務(wù)提供了強有力的保障。

目前，我國自主研發(fā)的通用飛機市場規(guī)模有限，尚未建立完善的面向用戶的快速響應體系和信息化支持系統(tǒng)。因此，在充分借鑒國內(nèi)外民機客戶服務(wù)快速響應系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通用飛機客戶服務(wù)快速響應系統(tǒng)可以有以下幾個創(chuàng)新點：

1）快速響應體系流程的創(chuàng)新

借鑒商飛、西飛等國內(nèi)民機制造廠家的客戶服務(wù)快速響應業(yè)務(wù)流程，根據(jù)通航產(chǎn)業(yè)實際特點和具體需求，基于航空工業(yè)AOS 管理體系進行通航客戶服務(wù)價值流分析，構(gòu)建從通用飛機用戶到制造廠家的端到端信息傳遞流程。

2）快速響應系統(tǒng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新

相比運輸航空公司來說，國內(nèi)大多數(shù)通航公司的機隊規(guī)模小，維修資源和保障能力有限，需要第三方維修機構(gòu)或廠家授權(quán)服務(wù)中心的技術(shù)支持。飛機交付用戶后，通用飛機制造廠家通過客戶服務(wù)快速響應系統(tǒng)就可以直接為用戶提供飛機全壽命周期內(nèi)的維修、運行支援、訓練、航材、AOG 支援、特殊工程技術(shù)服務(wù)等全方位、多樣化和及時的客戶服務(wù)，并通過系統(tǒng)反饋可以更加便利地收集和處理飛機運行的可靠性數(shù)據(jù)，更好地支持飛機的持續(xù)性優(yōu)化與改型。

3）快速響應機制的創(chuàng)新

以服務(wù)客戶為中心，建立快速響應中心、客服業(yè)務(wù)部門、研發(fā)制造和供應商支持的三級快速響應機制，在系統(tǒng)協(xié)同環(huán)境下進行數(shù)據(jù)傳輸和分析，實現(xiàn)信息資源的統(tǒng)一共享和工程服務(wù)遠程協(xié)同。

2 體系框架研究

首先，飛機制造廠家應構(gòu)建客戶服務(wù)快速響應體系，建立服務(wù)請求和信息傳遞與處理流程。圖1 所示為航空工業(yè)通飛結(jié)合自身組織架構(gòu)特點，以服務(wù)用戶為根本目標，以快速響應中心為統(tǒng)一窗口，建立的三級快速響應體系框架。

快速響應中心層級建設(shè)有快速響應中心快響工程師團隊，7×24 小時在線對接用戶或者現(xiàn)場服務(wù)代表，通過電話、郵件等多種信息渠道第一時間準確地接收用戶反饋的飛機運行信息和服務(wù)請求，并按業(yè)務(wù)類別向具體客服業(yè)務(wù)部門分配服務(wù)請求。

客服業(yè)務(wù)處理層級是指各通用飛機機型客服業(yè)務(wù)支援團隊，其業(yè)務(wù)包括技術(shù)出版物支援、工程技術(shù)支援、AOG 支援、航材設(shè)備支援和廠家培訓等，并將各機型實際運行可靠性數(shù)據(jù)反饋給研發(fā)中心，以支持飛機的進一步優(yōu)化和改型。

研發(fā)制造和系統(tǒng)供應商層級協(xié)助客服業(yè)務(wù)團隊，對客戶服務(wù)請求提供具體的工程技術(shù)支持。

3 系統(tǒng)總體架構(gòu)研究

根據(jù)通用飛機客戶服務(wù)快速響應業(yè)務(wù)需要，構(gòu)建面向用戶集成化的系統(tǒng)總體架構(gòu)，如圖2 所示。整個系統(tǒng)共分為五層：客戶門戶層、業(yè)務(wù)應用層、應用終端層、數(shù)據(jù)資源層和外部系統(tǒng)層。

1）客戶門戶層

系統(tǒng)建立一體化的客戶服務(wù)集成門戶，包括呼叫響應中心、微信公眾號和門戶網(wǎng)站。呼叫響應中心是管理客戶服務(wù)請求的信息渠道，其將電話、傳真、郵件和短信功能統(tǒng)一集成到快響系統(tǒng)；微信公眾號用于客戶接收快速響應中心的重要資訊和通知；門戶網(wǎng)站是客戶建立和發(fā)起各類客戶服務(wù)快速響應業(yè)務(wù)的窗口。

2）業(yè)務(wù)應用層

業(yè)務(wù)應用層是飛機制造廠家處理和管理客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的具體功能模塊，包括資訊服務(wù)、服務(wù)請求、航材/設(shè)備支援、客戶關(guān)系與營銷、培訓支持、技術(shù)出版物/客服類文件支援、工程技術(shù)服務(wù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)管理。其中，服務(wù)請求是核心業(yè)務(wù)模塊，通過建立客戶服務(wù)端到端的流程實現(xiàn)快速響應；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理是實現(xiàn)各模塊功能的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，保障系統(tǒng)的正常運行，包括機型數(shù)據(jù)、SBOM 數(shù)據(jù)、供應商數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)和交付臺賬數(shù)據(jù)。

3）應用終端層

應用終端層是客戶與制造廠家客服部門應用系統(tǒng)運行的硬件基礎(chǔ)。多種形式的應用終端增加了客戶反饋問題的渠道，便利客戶提交服務(wù)請求，提升客戶服務(wù)滿意度。

4）數(shù)據(jù)資源層

數(shù)據(jù)資源層是保障系統(tǒng)各業(yè)務(wù)模塊運行而建立的各類數(shù)據(jù)庫，存儲并管理系統(tǒng)運行的歷史數(shù)據(jù)。

5）外部系統(tǒng)層

為保證各模塊客服業(yè)務(wù)能夠快速響應，充分利用其他部門、研發(fā)制造單位和供應商等的數(shù)據(jù)資源，該系統(tǒng)與其他應用系統(tǒng)建立了集成接口，如庫存管理系統(tǒng)、PDM 系統(tǒng)、IETM 系統(tǒng)、在線學習系統(tǒng)等，為航材管理、技術(shù)出版物、培訓、工程技術(shù)服務(wù)等提供數(shù)據(jù)支持，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)在設(shè)計、制造和客服環(huán)節(jié)的有效傳遞和充分共享。

4 關(guān)鍵技術(shù)研究

1）SBOM 構(gòu)建與管理技術(shù)

為確保在役飛機在維修和其他工程技術(shù)服務(wù)過程中產(chǎn)生的服務(wù)數(shù)據(jù)能得到有效性管理并嚴格控制其動態(tài)變化過程，在飛機EBOM 的基礎(chǔ)上，添加飛機零組件（如LRU 級別）維修工程分析數(shù)據(jù)、航材信息以及各類維修資源信息，構(gòu)建以服務(wù)構(gòu)型管理為核心的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，引入更改和有效性管理機制，對客戶服務(wù)過程中的構(gòu)型數(shù)據(jù)狀態(tài)進行嚴格控制和準確記錄。

圖1 快速響應體系框架

圖2 系統(tǒng)總體架構(gòu)

通過對SBOM 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中特定層次設(shè)置有效性信息，可實現(xiàn)更加簡化的有效性管理，并基于SBOM 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層次關(guān)系進行有效性計算，從而實現(xiàn)在全壽命周期內(nèi)單架次的有效性管理。

2）協(xié)同服務(wù)環(huán)境構(gòu)建與管理技術(shù)

通過構(gòu)建客戶、制造廠家客服部門、研發(fā)制造和系統(tǒng)供應商的多方異地協(xié)同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，實現(xiàn)飛機各類服務(wù)數(shù)據(jù)的共享和交互，以縮短快速響應事件的處理時間，提高客戶服務(wù)快速響應的效率。在協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，可以設(shè)置快響工程師、快響值班經(jīng)理、研發(fā)專家、制造專家等不同角色，采用并行工程來制定客戶服務(wù)請求解決方案。

3）云平臺技術(shù)

在通用飛機運行監(jiān)控和健康管理方面需采集大量飛機運行數(shù)據(jù)?；谠破脚_技術(shù)建設(shè)客戶服務(wù)快速響應系統(tǒng)，可有效提升數(shù)據(jù)的存儲空間和處理效率，實現(xiàn)這些數(shù)據(jù)在云端分布存儲和管理，更準確地預測飛機系統(tǒng)故障和維修周期，從而提高飛機運行可靠性。

5 結(jié)束語

應用通用飛機客戶服務(wù)快速響應系統(tǒng)是通用飛機制造廠家交付客戶“飛機+服務(wù)”的有效方式，是適應通用飛機市場需求的實踐探索。通過此系統(tǒng)，可以對在役飛機進行全壽命周期管理，整合航材、技術(shù)出版物、培訓、工程技術(shù)服務(wù)等客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的快速傳遞和共享，最終達到對客戶服務(wù)請求的快速響應。該系統(tǒng)的研究建設(shè)和應用可以為今后各型號通用飛機的市場運營搭建快速響應服務(wù)平臺。