張澳香，耿西亞

（銅陵學(xué)院，安徽 銅陵 244061）

一、互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)政策分析的民展現(xiàn)狀

自2000 年我國首家保險公司——平安保險正式公開PA18， 互聯(lián)網(wǎng)終于闖入傳統(tǒng)保險的領(lǐng)域，但由于過多保險公司的激進， 互聯(lián)網(wǎng)保險前期可謂“雜草叢生”。 直至2015 年7 月22 日，中國保監(jiān)局印發(fā)了關(guān)于《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)督暫行辦法》的通知，該辦法將原本只能暗自發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)保險拉向了公眾。 這不僅僅極大地促進了互聯(lián)網(wǎng)保險的迅猛發(fā)展，并為其設(shè)立了一個正規(guī)合法的空間，雖有限制但能夠使其更有彈性的健康成長。 而今，中國銀保監(jiān)會發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法（征求意見稿）》。 其規(guī)定的更為細致更使互聯(lián)網(wǎng)保險能在當(dāng)今的保險行業(yè)情形下全方位地以消費者利益為前提規(guī)范的發(fā)展。 在拓寬了互聯(lián)網(wǎng)保險的險種領(lǐng)域與業(yè)務(wù)流程范圍的同時還加強了對互聯(lián)網(wǎng)保險的信息披露、安全防范等管理。 互聯(lián)網(wǎng)保險法律法規(guī)、監(jiān)管體系日益完善，標(biāo)志著保監(jiān)會對其發(fā)展的重視。

二、互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）互聯(lián)網(wǎng)保險保費規(guī)模擴大

隨著當(dāng)今社會經(jīng)濟水平的持續(xù)穩(wěn)健提高， 居民消費水平不斷增長， 物質(zhì)消費已滿足不了當(dāng)代消費者。 根據(jù)中國保險監(jiān)督委員會相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2018原保險保費收入38016.62 億元，同比增長3.92%。其中，財產(chǎn)保險保費收入為11755.69 億元，同比增長11.52%， 而人壽保險保費收入為26260.87 億元，同比增長0.85%， 由此可知， 保險成了消費者們的青睞，然而，隨著保險需求的不斷提高，人工服務(wù)已然得不到廣大消費者的滿足， 互聯(lián)網(wǎng)保險也就隨著而來。 據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2011 年我國保險公司開通互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的僅28 家， 占全國保險公司的23.33%，而互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入31.99 億元，僅占全國保費收入的0.22%。 互聯(lián)網(wǎng)保險在經(jīng)過近十年的發(fā)展與完善，更多的保險公司開展保險業(yè)務(wù)，保費規(guī)模急劇增大。 到2012 年保費增幅為260%達到近幾年的頂峰，直至2018 年，互聯(lián)網(wǎng)保險收入開始穩(wěn)定增長，保費規(guī)模高達1134 萬元。

（二）互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品日異月新

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)闖入傳統(tǒng)保險的領(lǐng)域也就促成了互聯(lián)網(wǎng)保險的產(chǎn)生，互聯(lián)網(wǎng)保險將保險投保、繳費、核保等過程網(wǎng)絡(luò)化。 正是由于該過程極大的節(jié)省了人力物力資源，降低營業(yè)成本，同時也提高服務(wù)效率，因此隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的逐漸發(fā)展， 網(wǎng)絡(luò)保險的經(jīng)營范圍不再是當(dāng)初的單純的互聯(lián)網(wǎng)投保理賠。而今，通過大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、等新興技術(shù)的行業(yè)應(yīng)用， 互聯(lián)網(wǎng)保險開創(chuàng)出了其專屬的新型保險產(chǎn)品， 新興科技作為墊腳石使互聯(lián)網(wǎng)保險達到了前所未有有的高度。 互聯(lián)網(wǎng)這種消費渠道擺脫了傳統(tǒng)保險的營銷費用支出， 更是為銷售環(huán)節(jié)節(jié)省了近57.3%至78.9%。 成為互聯(lián)網(wǎng)保險一大亮點。

（三）經(jīng)濟發(fā)展推動互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展

2019 年上半年我國GDP 同比增長6.3%， 從上半年經(jīng)濟水平來看，我國居民人均收入15294 元，同比增長8.8%，就業(yè)情況穩(wěn)定，上半年消費總額19.5萬億元，同比增長8.4%。隨著國民經(jīng)濟的增長，保險消費水平也呈平穩(wěn)式提高，互聯(lián)網(wǎng)保險自2012 年到2015 年期間成指數(shù)型增長增長近20 倍， 雖在2017年之前處于互聯(lián)網(wǎng)保險的“暗時期”，但從2018 年開始， 互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展開始觸底反彈， 同比增長108%。隨著保險代理人保險經(jīng)濟人對人們進行保險知識的普及和經(jīng)濟發(fā)展人民收入提高， 消費者逐漸有能力且愿意購買保險。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的今天，互聯(lián)網(wǎng)保險更加跟緊當(dāng)今時代步伐，更適應(yīng)消費者需求，逐步達到“千人千險”的行業(yè)目標(biāo)。

二、眾安在線財產(chǎn)保險公司分析與總結(jié)

（一）眾安在線財產(chǎn)保險公司基本情況

互聯(lián)網(wǎng)保險是我國傳統(tǒng)保險行業(yè)的新突破，2013 年10 月9 日公司法人歐亞平于上海與中國平安保險、阿里巴巴、騰訊等公司共同創(chuàng)立的眾安在線財產(chǎn)保險公司（以下簡稱眾安）且并未下設(shè)分支，注冊資本金14.69 億。 作為中國第一家互聯(lián)網(wǎng)保險公司敲開了科技與保險相連的那塊磚。2014 年以科技應(yīng)用為核心的眾安僅上市一年保費收入79409.65萬元，同比增加98.39%，通過這幾年的不斷研發(fā)新保險產(chǎn)品、探索新科技技術(shù)，終于在2018 年躋進保險公司前十五名，成為互聯(lián)網(wǎng)保險公司的佼佼者。

（二）與傳統(tǒng)保險公司突出優(yōu)勢對比分析

1.運營模式以網(wǎng)絡(luò)為主

作為以研發(fā)新科技并結(jié)合于保險的互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安有且僅有一個本部公司，相比于其他傳統(tǒng)保險公司，眾安保險業(yè)務(wù)流程全程在線。此運營模式突出優(yōu)點有三：第一，大大節(jié)省了因銷售、理賠、核算等保險流程發(fā)生的人員薪酬與管理費用， 眾安因此也將節(jié)省的該筆資金投資于新技術(shù)開發(fā)與應(yīng)用上；第二，而傳統(tǒng)保險公司需在多地建立分支機構(gòu)，設(shè)立點的運營資金也成為傳統(tǒng)保險公司一大支出， 而眾安公司管理機構(gòu)僅上海一個設(shè)立點， 減免大量成本支出；第三，當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)已十分發(fā)達，互聯(lián)網(wǎng)用戶也是呈指數(shù)型增長， 線上購買保險極大地為顧客縮短保險程序時間， 同時客觀真實地讓客戶能夠了解保險產(chǎn)品。通過互聯(lián)網(wǎng)等媒體的廣大宣傳，人民保險意識日益增強，人工服務(wù)已得不到有效滿足，互聯(lián)網(wǎng)與保險的完美融合既能夠解決供不應(yīng)求的市場短缺，又能夠為顧客提供便利滿足其個性化需求。 2018 年，眾安保費收入1122310.89 萬元，同比增長46.92%，而四大傳統(tǒng)保險公司最高同比增長12%，由此互聯(lián)網(wǎng)保險正逐漸成為時代主流，并不斷開拓出新市場。

圖一 2013-2018 眾安在線保費收入情況（單位：萬元）

圖二 2014-2018 眾安與傳統(tǒng)保險公司保費收入同增比

2.開發(fā)了更具互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新的新型險種

從最初的單純運用聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行保單填寫，到如今的將大數(shù)據(jù)、AI 生物識別、云端計算、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)滲透到保險流程中，保險產(chǎn)品逐漸定制化，適應(yīng)每一位顧客的個性化需求。同時，眾安與互聯(lián)網(wǎng)各個領(lǐng)域進行合作推出專屬于互聯(lián)網(wǎng)的新保險產(chǎn)品。 如眾樂寶是眾安與電商淘寶網(wǎng)聯(lián)合推出的為淘寶賣家減緩負擔(dān)的一種保險；眾安與途虎養(yǎng)車網(wǎng)、新焦點汽車維修服務(wù)有限公司共同推出的輪胎意外保，該保險與傳統(tǒng)保險大相徑庭，其擺脫了承保慢理賠難的重殼，完美地將保險全流程無縫對接。這類保險新產(chǎn)品通過技術(shù)支持， 最大程度的呈現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)在保險行業(yè)的優(yōu)勢， 使保險產(chǎn)品不僅僅限于傳統(tǒng)保險險種，將保險市場從實體拉向了數(shù)據(jù)時代。

3.互聯(lián)網(wǎng)保險中保險科技應(yīng)用廣泛

金融科技即是指技術(shù)帶來的金融創(chuàng)新， 而科技在保險的應(yīng)用即為保險科技。從保險公司專設(shè)官網(wǎng)、app、公眾號，到通過OCR 技術(shù)在醫(yī)療健康方面的識別，到現(xiàn)在通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能進行優(yōu)化服務(wù)從而適應(yīng)用戶獨特需求， 互聯(lián)網(wǎng)保險終于開辟了全球第二大保險市場。對于傳統(tǒng)保險，保險過程有眾多人為難以解決的難題。如，一般理賠人員對金融資產(chǎn)及配置進行分類不精準(zhǔn)且可能會產(chǎn)生分歧，而聘請保險公估人的價格過于昂貴， 對于一些中小型傳統(tǒng)保險公司來說著實難以負擔(dān)。 作為擁有阿里巴巴、中國平安、騰訊等電商共同建造的的金融科技保險公司，吸取大量優(yōu)質(zhì)精英技術(shù)人員，建立底層核心技術(shù)研發(fā)出了不少例如“保險推薦方法、裝置、計算機設(shè)備和計算機可讀存儲介質(zhì)” 能夠按照顧客提供信息進行為客戶查詢適合的保險產(chǎn)品的結(jié)果集；“基于圖論算法的互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域的業(yè)務(wù)報文自動處理方法和系統(tǒng)” 能夠通過算法對保險報文進行自動處理并歸類處理大大提高了信息分類的效率，“一種保險核心系統(tǒng)監(jiān)控平臺” 能夠在保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)問題的情況下快速定位， 為技術(shù)人員能夠迅速解決問題，讓顧客使用軟件有極強的體驗感。

（三）互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)發(fā)展的不足之處

1.銷量重于服務(wù)

在如今這個追求暴利的保險市場環(huán)境下， 銷售能力強弱是保險公司最為關(guān)注的方向， 互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)更是如此。 當(dāng)下各大互聯(lián)網(wǎng)保險公司為能夠提高業(yè)績，線上銷售環(huán)節(jié)制作十分精細，卻不注重線下理賠與服務(wù)，客戶投訴與差評層出不窮。 2019 年四大互聯(lián)網(wǎng)保險公司中兩家都位居財產(chǎn)保險公司中理賠環(huán)節(jié)投訴量前十名， 眾安投訴量同比增長110.7%，而安心同比增長97.9%。眾安作為保險業(yè)務(wù)全流程都是線上服務(wù)的保險公司并未研發(fā)出更精準(zhǔn)的保險技術(shù)與計算， 而正是虛擬計算與現(xiàn)實的差距造成眾多糾紛。

2.保險糾紛較高

隨著媒體的宣傳，大眾的保險意識逐步增強，但大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品都被進行過分修飾， 許多條款虛假抬高保險收益， 只為能夠在激烈的保險市場奪人眼球， 而這些對保險知識完全不知曉的那一部分人來說， 運用互聯(lián)網(wǎng)購買保險極容易產(chǎn)生糾紛。2019 年，銷售環(huán)節(jié)投訴量眾安居于首位，同比增長1362.1%， 而易安財險排在第9 位， 同比增長1766.7%。 理賠過程更是需要自己整理相關(guān)資料進行拍照傳送至互聯(lián)網(wǎng)，可能還會產(chǎn)生資料不足，保險事故不在保險責(zé)任范圍內(nèi)等眾多情形。相反，傳統(tǒng)保險通過代理人對保險“小白”進行解說能夠較準(zhǔn)確較到位的了解保險產(chǎn)品的同時灌輸相關(guān)保險知識，發(fā)生保險事故時有專業(yè)人士對保險流程進行跟進，對客戶來說這是極大地便利。

1.保險經(jīng)營虧損嚴(yán)重

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，雖然眾安在2018 年保費收入在保險公司中位居十二名， 但依舊虧損17.54 億元，同比增長80.3%。剩余三家互聯(lián)網(wǎng)保險公司雖保費同比增長都在40%左右， 但其合計虧損近10 億元，泰康在線、安心保險虧損同比增加分別為84%、66%。 由此可看出互聯(lián)網(wǎng)保險公司正通過降低保險產(chǎn)品質(zhì)量以擴大保險市場規(guī)模。

2.監(jiān)管力度不夠

雖然互聯(lián)網(wǎng)保險相關(guān)法律法規(guī)在不斷完善，但是依舊有例如網(wǎng)絡(luò)信息被盜取、 因跨地區(qū)投保而導(dǎo)致各種糾紛問題、 各種形式保險電子證據(jù)法律效力等眾多不合理現(xiàn)象的出現(xiàn)。 由于互聯(lián)網(wǎng)保險近幾年正值火熱發(fā)展的過程， 不少為了謀取不正當(dāng)利潤而摻入互聯(lián)網(wǎng)保險大軍中的企業(yè)尋找著法律的漏洞，打著“擦邊球”。 保險監(jiān)督部門也應(yīng)當(dāng)對此違法違規(guī)行為進行懲罰， 力求構(gòu)建一個健康持續(xù)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展框架。

三、促進互聯(lián)網(wǎng)保險可持續(xù)發(fā)展的建議

（一）人工智能進一步研發(fā)

銷售重于服務(wù)導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)的高流量和高投訴的根本性原因即是科技技術(shù)的研發(fā)還是跟不上互聯(lián)網(wǎng)保險“千人千險”的步伐。 現(xiàn)階段應(yīng)在不斷設(shè)計互聯(lián)網(wǎng)保險的創(chuàng)新產(chǎn)品的同時提高對理賠環(huán)節(jié)中會引起客戶對服務(wù)感到不滿的服務(wù)流程。 例如通過對程序的編寫及大數(shù)據(jù)的運用從而對保險標(biāo)的損失的評估進行精準(zhǔn)的判斷與賠償金額的計算。

（二）優(yōu)化與創(chuàng)新保險產(chǎn)品

所謂互聯(lián)網(wǎng)保險公司， 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是支撐其持續(xù)發(fā)展的根本動力， 但過于投資科技就可能會本末倒置。因此，互聯(lián)網(wǎng)保險公司應(yīng)在合法合規(guī)的前提下累計經(jīng)驗提升保險產(chǎn)品專業(yè)性。 而不是空泛的運用技術(shù)對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的外表進行過度包裝， 從而變成只有“空殼”的沒有在專業(yè)性上優(yōu)越于傳統(tǒng)保險的一紙合同。 互聯(lián)網(wǎng)保險公司可同時大力挖掘技術(shù)型與專業(yè)型人才， 將新興技術(shù)與保險專業(yè)人才思維進行融合，不僅對保險產(chǎn)品的“外包裝”進行華麗而不失真實的設(shè)計，對保單維護與服務(wù)也做到“一險一智能”的一對一服務(wù)。 運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)對保險事故進行數(shù)據(jù)處理， 從而通過通俗易懂的語言向顧客講解， 最大程度的降低客戶對互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的誤解與其產(chǎn)生的糾紛。以高流量高好評為目的，不僅能夠改善互聯(lián)網(wǎng)保險在客戶心中的形象， 還可促進互聯(lián)網(wǎng)保險需求量，使互聯(lián)網(wǎng)保險轉(zhuǎn)虧為盈。

（三）加強互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管力度

當(dāng)前我國規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險的相關(guān)法律法規(guī)尚不完善， 保監(jiān)會應(yīng)對有違規(guī)違法行為的互聯(lián)網(wǎng)保險公司進行更為嚴(yán)格的處罰與通報批評； 對無證銷售保險產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)平臺給予民事處分以示警告。 互聯(lián)網(wǎng)保險開始逐步擁有獨特發(fā)展路線， 故應(yīng)專門為互聯(lián)網(wǎng)保險制定相關(guān)法律條文并加入《保險法》中，以矯正其非法行為。