趙長明

（陜西警官職業(yè)學(xué)院，陜西 西安 710043）

引言

“2019 年 12 月湖北省武漢市報告多例有華南海鮮市場暴露史的肺炎病例，后被證實為新型冠狀病毒（2019-n Co V）感染引起的新型冠狀病毒感染肺炎”。[1]我國因農(nóng)歷春節(jié)前人口大遷移等因素導(dǎo)致發(fā)病水平迅速升高?！敖刂?2020 年 2 月 1 日，中國共報告確診 NCIP 11821 例，重癥 1795 例，死亡 259 例；全球23 個國家報告 132 確診病例，NCIP 成為國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。我國于 2020 年 1月 20 日將（2019-n Co V）納入乙類傳染病并按甲類進行管理”。[2]

“二十世紀(jì)著名的媒介理論家麥克盧漢曾提出了震驚世人的結(jié)論：媒介就是訊息”。[3]他站在公眾文化消費的視角探討了媒介的形式，認(rèn)為媒介技術(shù)在未來將有深遠影響。在麥克盧漢生活的時代，電視都屬于新鮮事物，因此他這種言論讓很多人覺得有點不可理解。然而，時代發(fā)展到今天，已經(jīng)足以論證其理論的前瞻性，信息科技的快速發(fā)展，數(shù)據(jù)云時代來臨，網(wǎng)絡(luò)成為很多人的言論出口，不但傳播速度快，而且非常方便，人們的日常生活越來越離不開互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)成為傳播輿情的第一載體?！胺▏鐣睦韺W(xué)家加布里埃爾·塔爾德說過：當(dāng)代的輿論幾乎是無所不能、無堅不摧的，再也沒有比輿論更可怕的洪水泛濫了，而且這滔天的洪水還看不到消退的跡象”。[4]“在網(wǎng)絡(luò)的虛擬世界里，任何人發(fā)表的言論，都可能成為一個信息的來源，這就導(dǎo)致信息的發(fā)布充滿自主性與隨意性”。[5]在這種情況下，傳統(tǒng)的宣傳方式已經(jīng)成為歷史，越來越多的人都可以通過網(wǎng)絡(luò)來發(fā)布消息，或者通過網(wǎng)絡(luò)來獲取自己想了解的信息，從而實現(xiàn)了解外面世界的目的。然而，這種看似完全開放的格局，實則相對封閉，因為絕大部分網(wǎng)民處于信息海洋的底部，也就是信息鏈的底端，甚至無法鑒別信息的真?zhèn)?，只能被動接受，被動追隨。正因為如此，網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)險變得更大，不可控性和不確定性成倍增長，很多人根本沒有弄明白事情的真相，就根據(jù)自己的主觀判斷發(fā)表意見，甚至是一些極端的言論或者情緒，而這些一旦成為輿論焦點，極有可能導(dǎo)致輿論風(fēng)暴。如果處理不當(dāng)，可能會出現(xiàn)輿情危機，更嚴(yán)重的是影響社會穩(wěn)定，給政府的公信力和社會管理帶來負(fù)面影響。

我國的公安機關(guān)既是政府機構(gòu)的一個重要組成部分，也是社會管理的主要責(zé)任人，承擔(dān)著解決社會矛盾和沖突的任務(wù)，這是由公安機關(guān)自身的特殊身份決定的。一旦出現(xiàn)比較激烈的社會矛盾，公安機關(guān)必須代表政府出面予以處理解決，因此公安機關(guān)處于輿情的風(fēng)口浪尖，首當(dāng)其沖受到挑戰(zhàn)。如果相關(guān)部門不能及時把控輿情進展，并予以化解、緩和，久而久之演變成為破壞性強、范圍廣的輿情危機，那么公安機關(guān)和政府部門的威信和形象都會受到不良影響，甚至導(dǎo)致警民關(guān)系緊張，公安機關(guān)執(zhí)法難度增加，進而影響我國的社會和諧和社會秩序的穩(wěn)定。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件一般波及范圍較廣，事關(guān)一個國家或者某個地區(qū)的人民的生命。當(dāng)前我國經(jīng)濟發(fā)展速度較快，收入水平不斷提高，由生態(tài)環(huán)境等問題引發(fā)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件等問題頻繁發(fā)生，嚴(yán)重威脅到人民的身心健康，危害社會的和諧穩(wěn)定。在2019新冠肺炎疫情當(dāng)中全國民眾對武漢肺炎疫情的擔(dān)憂和焦慮一直處于高位徘徊狀態(tài)，“據(jù)統(tǒng)計截止2020年2月4日24時全國共有確診病例20522人，死亡病例426人”。[6]但從2019年12月公安機關(guān)公布所謂的8名“造謠”者開始，到網(wǎng)絡(luò)上飛天遍地的病發(fā)消息，全國民眾的恐慌一直沒有得到緩解，其根本原因是政府及公安機關(guān)沒有將肺炎輿情予以合理引導(dǎo)，導(dǎo)致關(guān)于該事件的輿情爆發(fā)的時間周期不斷縮短，頻率不斷加快，影響范圍不斷擴大。因此，本文擬以公安機關(guān)的社會管理為切入點，立足當(dāng)前我國的互聯(lián)網(wǎng)實際情況和數(shù)字云時代的發(fā)展趨勢，著眼于突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急管理需求，深入分析突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)問題，力圖為公安機關(guān)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的輿情應(yīng)對方面貢獻微薄之力。

一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的概念及特點

輿情的概念相對來說比較寬泛，是公眾對一定社會空間范圍內(nèi)所發(fā)生的涉及面較廣的社會事件所持有的態(tài)度、意見等各種主觀情緒的總和。要想弄清輿情的含義，還需理解以下幾點：首先，輿情說到底是民意，是民意的大集合；其次，輿情并非民意的全部，但卻是可以影響執(zhí)政者決策的民意；再次，輿情的產(chǎn)生來源于突發(fā)公共事件，而突發(fā)公共衛(wèi)生事件的生命周期和規(guī)律將直接決定著輿情的生命周期，二者相互依存，離開了任何一方，另一方都無法生存。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，公眾對網(wǎng)絡(luò)的依賴越來越深，越來越多的人喜歡通過網(wǎng)絡(luò)來發(fā)表言論，甚至是表達個人主義色彩濃厚的情緒，積少成多，集腋成裘，慢慢形成了網(wǎng)絡(luò)輿情。由此可見，網(wǎng)絡(luò)輿情實際上就是社會輿情在虛擬網(wǎng)絡(luò)空間的展現(xiàn)，是社會輿情的直接映射。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情以網(wǎng)絡(luò)為載體進行傳播的，是廣大網(wǎng)民對社會現(xiàn)象、社會熱點焦點問題所表現(xiàn)出來的態(tài)度、情緒、意見等等方面的集合。突發(fā)公共衛(wèi)生事件因為傳播面廣，可能會從一個地區(qū)傳染到另一個地區(qū)，涉及人員眾多，而且可能危害較大，對人民群眾的生命、財產(chǎn)安全造成了一定的威脅。借助虛擬網(wǎng)絡(luò)的傳播不但速度快，且極易制造恐慌情緒，造成社會性恐慌，這種情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情就成為關(guān)乎社會秩序安定、社會穩(wěn)定的重大問題，其具備以下特點：

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，因為事發(fā)突然，且事件的危害程度無法估量預(yù)測，普通老百姓很難做好心理準(zhǔn)備，這就會對公眾的心理造成很大沖擊，而社會也會欠缺應(yīng)對準(zhǔn)備，比如公安機關(guān)就很難在短時間內(nèi)做出正確的處置，予以科學(xué)應(yīng)對，甚至政府主管部門也難以迅速準(zhǔn)確判斷事件的危害性，進而從長遠考慮做出合理決策；在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生初期，公眾因為無法徹底了解事情的真相，對信息的需求無法滿足，就必然會對看到的信息予以夸大，從而實現(xiàn)自我安撫，而這段時期也恰恰是網(wǎng)絡(luò)謠言的高發(fā)期，不明真相的群眾極有可能被虛假信息蒙蔽雙眼，社會恐慌情緒會迅速醞釀、擴大，輿情在看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)中集聚。突發(fā)公共衛(wèi)生事件的一個特點就是涉及面廣，影響群體大，事件發(fā)生區(qū)域的幾乎所有個體都會牽扯其中，甚至是外圍的間接關(guān)系人也會有所波及，更嚴(yán)重的有可能造成世界范圍內(nèi)的恐慌，這點早已被一些歷史事件所證明。因此，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的輿情在網(wǎng)絡(luò)和媒體的雙重轟炸下，輿論群體必然呈幾何倍數(shù)增長。

近年來，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的成因變得越來越復(fù)雜，種類也在不斷增加，從發(fā)生到擴大，一般都會有各種因素?fù)诫s其中，比如大環(huán)境的惡化，比如飲食的變化，各種藥物的濫用等等。突發(fā)公共衛(wèi)生事件一旦被媒體曝光，民眾往往會為了滿足心理訴求，通過蛛絲馬跡尋找心理訴求與事件的契合點，事件的傳播就變成了網(wǎng)狀傳播，因此輿情就變得更加復(fù)雜。輿情中危害性最大的則是一些普通人難以辨別的謠言，如在2019新冠肺炎疫情肆虐期間，坊間流行有10萬人感染的天文數(shù)字及應(yīng)對 2019新冠肺炎的各種“土方”，雙黃連口服液、連花清瘟膠囊、酒精、消毒液、口罩價格飛漲，結(jié)果導(dǎo)致不少民眾搶購生活物資。這些謠言不及時清理，可能會造成一些群體性事件，還會影響整個社會的安定團結(jié)。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件因為發(fā)展勢頭迅猛，事件變化又快又不可預(yù)測，因此輿情的變化也是朝夕之間的事。對此，公安機關(guān)應(yīng)根據(jù)事態(tài)發(fā)展，迅速采取應(yīng)對措施，控制輿情，從而避免造成更大范圍的影響，同時還要兼顧應(yīng)急策略的科學(xué)性和周全性，確保新的輿情不會再次爆發(fā)。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生初期，公眾很難掌握事件的全面信息，而這種信息的不全面反倒容易導(dǎo)致斷章取義，不能客觀、科學(xué)的看待事件的發(fā)展，更傾向于先入為主，主觀臆斷事件的情況和進展，這其實對輿情的發(fā)展是相當(dāng)不利的。如2019新冠肺炎疫情發(fā)生初期，有官方媒體宣傳病毒不會人傳人，隨著時間的發(fā)展病毒迅速擴張，中國工程院院士終南山教授宣布，病毒會人傳人，民眾緊張情緒迅速增加，政府的初期引導(dǎo)不當(dāng)使百姓降低了對政府的信任。

二、大數(shù)據(jù)時代突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的原則導(dǎo)向

依法治理網(wǎng)絡(luò)輿情，是指公安機關(guān)依照法律、法規(guī)以及部門規(guī)章，通過法定的形式，依法將輿情信息事項向社會公眾或特定的人公開，并且依法查處謠言消息，切實維護法律尊嚴(yán)的行為。強調(diào)依法治理公開透明原則,就必須堅持輿情信息公開，公安機關(guān)可依照《中華人民共和國政府信息公條例》等有關(guān)法律，向公眾公開突發(fā)衛(wèi)生公共事件的相關(guān)信息。這是因為一方面公眾有權(quán)知道與自身生命財產(chǎn)息息相關(guān)的公共事件的信息，另一方面公安機關(guān)的公權(quán)力來自于人民，因此警務(wù)信息也應(yīng)為民所享。這些信息不但可為各級地方政府的正確決策提供幫助，公安機關(guān)還可通過相關(guān)信息，幫助公眾加強防范，從而降低波及范圍，減少生命和財產(chǎn)的損失。更主要的是，公安機關(guān)所發(fā)布的信息公信力更強，更有威信，信息的公開、透明必然使群眾更加有安全感，各種謠言、不實言論不攻自破，更加有利于維護社會秩序的穩(wěn)定。保持信息的透明公開，不僅是國際衛(wèi)生組織對突發(fā)公共衛(wèi)生事件要求，更是《中華人民共和國政府信息公開條例》的明確規(guī)定，是我國建立民主、法治社會所必須遵循的原則，是維護我國公民知情權(quán)的準(zhǔn)則。因此，公安機關(guān)在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件所引起的輿情時，必須營造公開、透明的輿情環(huán)境，坦誠地將事件的緣起、發(fā)展情況及對事件的預(yù)測告知公眾，第一時間主動發(fā)布準(zhǔn)確的權(quán)威信息，爭取引導(dǎo)輿論走向。例如在2019新冠肺炎疫情發(fā)生后，公安機關(guān)應(yīng)及時將疫情的相關(guān)信息公之于眾，并發(fā)布國家、政府部門及公安機關(guān)所采取的措施以及事件的最新進展，這樣不但可使廣大人民群眾了解事態(tài)的發(fā)展，更可增強人民群眾的信心，從而引導(dǎo)輿論的發(fā)展趨勢，化解輿情危機，獲得公眾的支持和配合。此外，公安機關(guān)應(yīng)在事件的發(fā)展過程中時刻保持信息的公開、透明原則，主動依法依規(guī)公開信息。根據(jù)傳播學(xué)理論，“第一印象”信息的作用最強烈，而且持續(xù)時間最長，人們往往會根據(jù)“第一印象”來理解后續(xù)所接收到的信息。就網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管而言，我國相繼出臺了《互聯(lián)網(wǎng)出版管理暫行規(guī)定》《新聞網(wǎng)站電子公告服務(wù)管理暫行辦法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，公安機關(guān)必須依照以上法律法規(guī)對網(wǎng)絡(luò)輿情進行有效的監(jiān)管。無論怎樣，公安機關(guān)保持信息的公開、透明，才是有效引導(dǎo)輿論導(dǎo)向的關(guān)鍵所在，更是公安機關(guān)合法開展輿論引導(dǎo)工作的前提。

公眾擁有知情權(quán)，從政治學(xué)上來講，是指公眾應(yīng)該了解包括國家、社會事務(wù)的相關(guān)信息。隨著文明水平的快速提升，公眾對政治的參與度越來越高，知情權(quán)已然成為基本公民權(quán)之一，而公安機關(guān)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的輿情公開，則是公民獲取知情權(quán)的基本前提。我國于2008年5月出臺了《政府信息公開條例》，將政務(wù)信息的公開以法律的形式確定下來，各級政府有義務(wù)將政務(wù)信息進行公開。我國政府的基本職能之一就是為人民服務(wù)，并接受人民群眾的監(jiān)督，因此對于那些關(guān)乎公共利益的事件，必須保持信息的公開、透明，這是政府的責(zé)任。公安機關(guān)作為我國政府的職能部門之一，也必須遵循政務(wù)信息公開的原則，對公眾保持最大限度的警務(wù)信息公開，從而使公眾獲得信息知情權(quán)。公安機關(guān)的行政管理行為之一，就是輿論引導(dǎo)工作，而這項工作的合法性來源于警務(wù)信息的公開，只有獲得公眾的認(rèn)同，才能更好地推進輿論引導(dǎo)工作的開展。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，如果公安機關(guān)輿情引導(dǎo)不利，可能會導(dǎo)致公眾因不明真相而產(chǎn)生恐慌情緒，甚至可能導(dǎo)致突發(fā)公共衛(wèi)生事件擴大而造成不可挽回的損失。當(dāng)然也有少數(shù)人利用疫情事件故意歪曲事實、大肆炒作、發(fā)國難財。在輿情復(fù)雜的情況下，公安機關(guān)應(yīng)講究技能技巧，堅持秉持不損害公眾知情權(quán)原則。

公信力是公安機關(guān)行政執(zhí)行能力的客觀體現(xiàn)，是公安機關(guān)的號召力和影響力的總和，也從另一個角度證明了公安機關(guān)行政工作的民主程度，以及人民群眾對公安機關(guān)工作的信任程度和滿意程度。近年來，出現(xiàn)了人民群眾質(zhì)疑公安機關(guān)公開的警務(wù)信息的情況，一些人甚至寧愿相信謠言，也不相信公安機關(guān)所公開的信息。種種跡象表明，缺乏公信力的輿情引導(dǎo)，在公眾眼中成為了“作秀”，成為了一種形式主義，最壞的情況則是公眾對公安機關(guān)的警務(wù)信息公開產(chǎn)生了排斥心理?！皩Υ耍绹鐣睦韺W(xué)家霍夫蘭提出了影響態(tài)度轉(zhuǎn)變的四大變量——宣傳說服者變量、信息變量、渠道變量和信息接受者變量”，[7]而宣傳說服者變量的可信度和吸引力，對人們態(tài)度的轉(zhuǎn)變，具有極其重要的影響，是人們態(tài)度轉(zhuǎn)變的前提條件。霍夫蘭的這套理論，為公安機關(guān)提升公信力，開展輿情引導(dǎo)工作提供了理論依據(jù)。

三、公安機關(guān)治理突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)實訴求

本次2019新冠肺炎疫情危機實際上是一個非常復(fù)雜的社會問題，在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中也集中暴露出我國公安機關(guān)的不足之處。這已經(jīng)不是簡單的醫(yī)學(xué)問題，事件背后凸顯的是我國的公共衛(wèi)生、公民權(quán)利以及國家形象等多方面問題，值得我們公安機關(guān)從法律制度建設(shè)、公共信息制度、危機反應(yīng)機制等多角度深刻反省。

公安機關(guān)在本次突發(fā)新冠肺炎疫情事件的輿情管理上，主要依賴黨委宣傳部門，以及一直以來與媒體形成的工作關(guān)系。出現(xiàn)這種情況的原因，是我國在與輿情管理有關(guān)的法律法規(guī)方面存在欠缺，因此公安機關(guān)無法通過正常的法律程序進行輿情管理。自二十世紀(jì)八十年代我國提出新聞立法工作至今，僅僅國務(wù)院出臺了一些條例——《新聞出版管理條例》《政府信息公開條例》等，卻沒有一部真正的關(guān)于新聞傳播的法律。國務(wù)院頒布的這些條例，僅僅是一些原則性規(guī)定，比如新聞信息不得包含擾亂社會秩序的內(nèi)容等，這種不明確的、模糊的規(guī)定，不利于公安機關(guān)的輿情管理工作。就本次新冠肺炎疫情事件而言，公安機關(guān)因為沒有強有力的法律做后盾，因此在與媒體進行交涉過程中，只能采取說服、講道理的方式。但有時會陷入困局，而不得不求助于媒體的主管機關(guān)——黨委宣傳部。就網(wǎng)絡(luò)輿情的管理而言，我國出臺的關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)管理的法律法規(guī)，比如《新聞網(wǎng)站電子公告服務(wù)管理暫行辦法》《互聯(lián)網(wǎng)出版管理暫行規(guī)定》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)站從事登載新聞業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定》《關(guān)于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》等等，大多是辦法、規(guī)定，而不是具有權(quán)威性、強制性的法律，導(dǎo)致立法工作與互聯(lián)網(wǎng)管理脫節(jié)。在這次新冠肺炎疫情事件中，公安機關(guān)就面臨著類似的尷尬——與網(wǎng)絡(luò)媒體交涉時困難重重。網(wǎng)絡(luò)輿情帶有兩面性，一方面可能引發(fā)大規(guī)模的討論，并進而形成建設(shè)性較強的對策、建議，這將有利于輿情危機的妥善解決；另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情有可能出現(xiàn)各種謠言、以訛傳訛現(xiàn)象，甚至是站在道德角度的審判、網(wǎng)絡(luò)暴力等等，這種情況就會將網(wǎng)絡(luò)輿情引向惡化方向，給網(wǎng)絡(luò)輿情的管理和社會治理帶來極大的難度。綜上所述，當(dāng)前中國關(guān)于輿情監(jiān)管方面的法律缺失，導(dǎo)致公安機關(guān)無法通過法律手段對輿情進行有效監(jiān)管。

網(wǎng)絡(luò)輿情信息的情報價值只有通過及時準(zhǔn)確的分析研判才得以體現(xiàn)，然而目前大多數(shù)公安機關(guān)的警務(wù)人員輿情分析專業(yè)化程度有限，對事件隱含的專業(yè)醫(yī)療知識缺少掌握，很多信息沒有按照突發(fā)公共事件分類分級標(biāo)準(zhǔn)明確，對輿情信息跟蹤分析的靈敏度不高，分析研判能力不足，事件預(yù)警能力差?；ヂ?lián)網(wǎng)是虛擬的，大部分網(wǎng)民發(fā)表言論都是采取匿名的方式，這種隱蔽性使得公安民警無法對網(wǎng)絡(luò)輿情形成充分、清晰的認(rèn)識，尤其是對輿情管理的難度和輿情的突發(fā)性、爆發(fā)性缺乏清醒認(rèn)知。還有些公安民警照搬法律規(guī)定，按照“程序”辦案，既缺乏主動性，也沒有對輿情發(fā)展做“最壞”打算，這種消極的態(tài)度和處理方法將直接影響輿情的引導(dǎo)、干涉效果，一旦失去了最佳應(yīng)對時機，形成了涉及面極廣的輿情危機，公安機關(guān)再被動采取措施，已然貽誤戰(zhàn)機，被動地挽救，其工作效果和所花費的人力物力，必然是不理想的。除此之外，公安機關(guān)對網(wǎng)絡(luò)輿情的研判不準(zhǔn)、不到位，對預(yù)警信息從收集到分析投入不夠，導(dǎo)致信息不全面、不準(zhǔn)確，在信息收集工作結(jié)束后，不及時拓寬工作思路，多方采取措施應(yīng)對輿情進展，導(dǎo)致后面的處置工作處于被動地位，不利于化解輿情危機。

信息科技的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，導(dǎo)致信息在網(wǎng)上的傳播速度越來越快。媒體的作用歷來都很強大，隨著時代的進步，新聞媒體也一直在不斷進步，積極采用各種新興的手段和科技，來迎合時代的潮流和消費群體的需要，這也為媒體注入了新鮮的血液，使媒體充滿了新能量，從而轉(zhuǎn)變成為“新媒體”。公安機關(guān)也應(yīng)抓住機遇與外界媒體保持順暢溝通，充分利用新媒體的便利性和快捷性，適應(yīng)大環(huán)境的變化，積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的各種新變化，將新媒體為我所用，做好公安機關(guān)的本職工作。但是，當(dāng)前我國公安機關(guān)與外界媒體的溝通卻存在很多問題，不善于使用各種溝通技巧，導(dǎo)致效果不理想，這不但增加了公安機關(guān)的工作量，而且使媒體和公眾對公安機關(guān)的信任度降低。由于工作性質(zhì)和看問題的角度不同，使得公安機關(guān)和新聞媒體看待事件存在差異化，媒體所關(guān)注的是怎么吸引讀者的注意，而公安機關(guān)則側(cè)重于客觀、真實的反映事件情況，一般來說客觀事實是生硬的，通常很難引起人們的閱讀興趣。因此，新聞媒體和公安機關(guān)兩者之間價值取向的差距，導(dǎo)致雙方形成統(tǒng)一意見比較困難，甚至可能出現(xiàn)矛盾。在這種情況下，就需要公安機關(guān)首先要充分認(rèn)識到與媒體溝通的重要性，在此基礎(chǔ)上增加交流技巧，引導(dǎo)媒體加入輿情控制的陣營，從而使公安機關(guān)的輿情控制工作實現(xiàn)事半功倍的效果。

當(dāng)前，公安機關(guān)在處理網(wǎng)絡(luò)輿情問題時，其應(yīng)對辦法和方案存在很多問題，一方面有些負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察的民警工作方法比較“粗糙”，簡單粗暴，直接將負(fù)面帖子刪除了事，這樣做其實并沒有將問題解決，而是將問題強行壓制下來；另一方面，公安機關(guān)所采取的輿情引導(dǎo)方法過于“小兒科”。本次新冠肺炎疫情初期，公安機關(guān)在相關(guān)輿情事件的觀點認(rèn)識上、處理方法上都缺乏專業(yè)的研究和思考。例如，“在2020年1月1日武漢市公安局利用‘平安武漢’網(wǎng)絡(luò)媒體對外發(fā)布稱有‘八名’違法人員散布冠狀病毒肺炎疫情，武漢市公安局已經(jīng)依法對八人進行了處理的事件”，[8]很快在全國網(wǎng)絡(luò)上引起熱議，有多名律師申請公開“八名散布謠言者”的處罰信息，在各個媒體和廣大網(wǎng)友的質(zhì)問下，武漢市公安機關(guān)無法為自己正名，從而導(dǎo)致公眾對公安機關(guān)的信任不斷下降。究竟孰是孰非很快有了結(jié)果，“1月29日晚，中國疾控中心流行病學(xué)首席科學(xué)家曾光回答媒體問題時表示：這八個人是可敬的，可以給他們很高評價”。[9]此外，公安機關(guān)服務(wù)意識匱乏，尤其是在網(wǎng)絡(luò)輿情的管理方面。二十一世紀(jì)是一個講究服務(wù)的時代，各行各業(yè)都在不斷提高服務(wù)水平，從而提高客戶滿意度，而公安機關(guān)作為代表廣大人民行使權(quán)力的機構(gòu)，也必須以人民群眾的滿意度為檢驗工作成效的標(biāo)準(zhǔn)。作為國家的維穩(wěn)公器，公安機關(guān)必須與時俱進，緊跟時代步伐，深化服務(wù)意識，將服務(wù)落到實處。當(dāng)前我國公安機關(guān)的服務(wù)意識淡薄，導(dǎo)致公安機關(guān)在社會管理、輿情監(jiān)管等各項工作中，存在言論激進等情況，這不但不利于事件的發(fā)展，甚至可能導(dǎo)致政府機關(guān)與廣大人民之間的關(guān)系出現(xiàn)不良苗頭，使得后續(xù)工作的開展遇到各種阻礙，輿情控制效果必然不盡如人意。公安機關(guān)要想實現(xiàn)與外界的良好溝通，首先必須增強服務(wù)意識，這就要求公安機關(guān)在網(wǎng)絡(luò)平臺上放下身段，與廣大網(wǎng)友真誠、平等交流，實現(xiàn)交流的融洽，這樣廣大網(wǎng)友才敢說真話，才能說真話，公安機關(guān)才能更好地掌握輿情導(dǎo)向，網(wǎng)絡(luò)信息平臺才能為我所用；其次，公安機關(guān)還要保持良好的服務(wù)態(tài)度，從而在廣大人民群眾中樹立威信，保持端正的形象，從而使輿情管理更加人性化、簡單化；最后，公安機關(guān)還應(yīng)將服務(wù)意識貫穿于執(zhí)法工作的始終，除了網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作，公安機關(guān)的各項執(zhí)法工作都應(yīng)通過良好的服務(wù)獲得人民群眾的支持、認(rèn)可。

四、公安機關(guān)治理突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的改革進路

當(dāng)前突發(fā)公共衛(wèi)生事件的網(wǎng)絡(luò)輿情安全問題日益嚴(yán)峻，公安機關(guān)該如何準(zhǔn)確、迅速地收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，從而占據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的戰(zhàn)略高地，對網(wǎng)絡(luò)輿情進行正確引導(dǎo)，對其中出現(xiàn)的問題及時予以紓解，將可能引發(fā)極端矛盾的消極因素消滅于萌芽狀態(tài)，進而控制網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向，已經(jīng)成為當(dāng)前我國公安機關(guān)處理網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵，也是一個必須直面的巨大挑戰(zhàn)。突發(fā)公共衛(wèi)生事件是變化的、是動態(tài)發(fā)展的，這就決定了網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對處置也必須是動態(tài)的，需要隨時調(diào)整。因此，筆者試圖從網(wǎng)絡(luò)輿情處置的預(yù)警機制、快速反應(yīng)機制、公共衛(wèi)生領(lǐng)域的法制監(jiān)管和有效引導(dǎo)措施等幾個方面，來深入分析突發(fā)公共衛(wèi)生事件的網(wǎng)絡(luò)輿情管理措施和應(yīng)對方法。

“2020年2月5日中共中央召開全面依法治國委員會第三次會議，習(xí)近平主席做重要講話。他強調(diào)，要在黨中央集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，始終把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位，從立法、執(zhí)法、司法、守法各環(huán)節(jié)發(fā)力，全面提高依法防控、依法治理能力，為疫情防控工作提供有力法治保障。習(xí)近平在講話中強調(diào)，當(dāng)前，疫情防控正處于關(guān)鍵時期，依法科學(xué)有序防控至關(guān)重要。疫情防控越是到最吃勁的時候，越要堅持依法防控，在法治軌道上統(tǒng)籌推進各項防控工作，保障疫情防控工作順利開展。[10]法律是國家開展社會管理工作的基石，也是公安機關(guān)展開突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情管理的后盾，我國必須加強輿情管理的相關(guān)法律建設(shè)。在推進新聞管理立法的過程中，我國可充分借鑒國外的立法經(jīng)驗，立足我國具體國情，根據(jù)我國新聞媒體管理的具體需求，在廢除低層級法規(guī)的基礎(chǔ)上，出臺一部完善、系統(tǒng)的新聞管理法律。對于網(wǎng)絡(luò)輿情的管理，可通過建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情保護法，將各方面的法律責(zé)任明確化，使各種網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容更加規(guī)范，從而為公安機關(guān)的輿情管理提供堅強后盾和強有力支持。通過清晰、明確、準(zhǔn)確量化的法律條款，對網(wǎng)絡(luò)上的各種誹謗、傳播謠言行為等違法犯罪行為予以嚴(yán)懲，廢除之前的量刑籠統(tǒng)、表述模糊等法律制度，并通過全國人大或者最高法等進行法律解釋，如我國《刑法》第一百零五條、第一百八十一條、第二百二十一條、第二百九十一條就分別對以造謠等方式散布虛假信息、捏造虛偽事實或者煽動顛覆國家政權(quán)等有關(guān)行為作出有罪規(guī)定，這種經(jīng)過最高等級解釋的法律條款，更有強制力。第二百九十一條明確規(guī)定，“明知是編造的恐怖信息故意傳播，嚴(yán)重擾亂社會秩序的，處五年以下有期徒刑、拘役或者管制”。根據(jù)這條條款，網(wǎng)絡(luò)用戶在不明真相的情況下以“求證”等理由所轉(zhuǎn)發(fā)的信息，該如何界定呢？同時，對類似“嚴(yán)重擾亂社會秩序”這種界定標(biāo)準(zhǔn)不明確的條款，還需司法部門進行明確解釋，以便具體執(zhí)法過程中標(biāo)準(zhǔn)更加準(zhǔn)確。我國司法部門可通過制定類似于《互聯(lián)網(wǎng)管理法》《互聯(lián)網(wǎng)運營管理法》等，通過厘清公安機關(guān)、社會組織和普通公民的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，從而增強權(quán)利主體的責(zé)任感和義務(wù)感，進一步規(guī)范在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布言論的行為，將隨意在網(wǎng)絡(luò)上制造謠言、制造混亂的行為明確為犯罪行為，并加大懲罰力度，從而使各種散布謠言的行為扼殺在搖籃里。由此可見，為了全面推進我國的互聯(lián)網(wǎng)管理立法工作，首先應(yīng)明確我國關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)法律現(xiàn)狀，并根據(jù)其中存在的問題和矛盾之處，系統(tǒng)地構(gòu)建我國互聯(lián)網(wǎng)安全立法的框架，從而將我國的互聯(lián)網(wǎng)輿情管理推上一個新的臺階。

隨著信息科技的快速發(fā)展，計算機的應(yīng)用越來越普及，同時計算機的處理能力日新月異，應(yīng)用范圍也越來越廣，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)的優(yōu)勢，將其應(yīng)用于突發(fā)公共事件的預(yù)警和應(yīng)急管理是非常有必要的。全國各地公安機關(guān)要根據(jù)我國大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的特點，結(jié)合本地實際情況，從戰(zhàn)略高度制定大數(shù)據(jù)應(yīng)急管理計劃，包括應(yīng)急預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、應(yīng)急物資等等方面，確立全方位的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警監(jiān)測機制。網(wǎng)絡(luò)輿情的提前預(yù)警可以有效預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情危機的形成，在突發(fā)公共事件爆發(fā)初期，公安機關(guān)提高對輿情危機的認(rèn)識，做好輿情危機的預(yù)警。這不但可以使公安機關(guān)及時、高效地了解網(wǎng)絡(luò)輿情情況，更可有效預(yù)防大危機的形成，從而將矛盾消除于萌芽狀態(tài)。

從本次新冠肺炎疫情事件來看，其網(wǎng)絡(luò)輿情危機在爆發(fā)前的醞釀過程是非常長的，如果當(dāng)時公安機關(guān)啟動了預(yù)警機制，在輿情危機的初期就可以有一個詳盡的掌握，并及時做好應(yīng)對策略。首先，鑒于網(wǎng)絡(luò)上的信息量非常龐大、復(fù)雜，僅僅有幾名工作人員開展人工搜索、研判，是不足以應(yīng)付網(wǎng)絡(luò)上的海量數(shù)據(jù)，因此公安機關(guān)應(yīng)利用大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和算法，建立一套完整、系統(tǒng)的輿情分析系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)的算法進行輿情分析，并根據(jù)一定的指標(biāo)，確定輿情的具體情況。這樣網(wǎng)絡(luò)上一有風(fēng)吹草動，公安機關(guān)即刻就可以了解，從而由被動變主動，由堵塞變疏導(dǎo)，如此便掌握了絕對的主動權(quán)。大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的輿情分析，可直接借助熱點話題或者熱點關(guān)鍵詞，進行搜索自動識別，并可獲取大量的后臺數(shù)據(jù)，比如評論量、發(fā)言時間間隔等，從而實現(xiàn)對輿情的完全監(jiān)控。其次，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)還可對網(wǎng)絡(luò)輿情進行評估，從而梳理出內(nèi)容敏感度、網(wǎng)民關(guān)注度以及傳播狀況等，進而確定輿情的等級，然后再用統(tǒng)計學(xué)常用的“德爾菲法”進行評估打分，這樣一套完整、系統(tǒng)、科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情評估系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)就確立了。最后，公安機關(guān)可根據(jù)輿情事件數(shù)據(jù)庫的有關(guān)信息，確定輿情的安全等級，從而制定差異化的應(yīng)對措施和方法。大數(shù)據(jù)系統(tǒng)還可通過主題關(guān)鍵詞來跟蹤熱點話題，并能查找到全部的關(guān)聯(lián)信息，比如話題發(fā)起人的資料、發(fā)言人的情況、跟帖數(shù)量、帖子的內(nèi)容等，從而實現(xiàn)一點觸網(wǎng)、多點感知，一根線拉出全部信息，一個點帶出整個面的效果。最后，建立報警系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)造謠生事行為，公安機關(guān)應(yīng)盡快予以通報，并澄清事實，還要依法嚴(yán)懲相關(guān)責(zé)任人，從而保持信息的公開、透明，化解輿情危機。

在當(dāng)今媒體時代，公安機關(guān)應(yīng)與時俱進，加強與新媒體的溝通、交流，并與其合作，建立一支強有力的網(wǎng)絡(luò)隊伍，充分發(fā)揮新媒體的影響力，引導(dǎo)新媒體參與到網(wǎng)絡(luò)輿情的治理中來，利用新媒體人才的專業(yè)知識和在網(wǎng)絡(luò)平臺的強大影響力，形成合力，從而實現(xiàn)更好地開展網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管工作。新媒體在人才的專業(yè)性、技術(shù)的先進性等方面，都具有得天獨厚的優(yōu)勢，是公安機關(guān)所無法比擬的，因此公安機關(guān)必須取長補短，借助新媒體的優(yōu)勢，將網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作做得更加有聲有色。為了實現(xiàn)上述目標(biāo)，公安機關(guān)必須做到以下兩點：第一，一旦發(fā)生突發(fā)公共事件，公安機關(guān)首先要做的是正視問題，而不是封鎖消息，壓制言論，同時還要尊重新媒體，不能盲目認(rèn)為新媒體的一些報道就是在添亂。在真誠相待的基礎(chǔ)上，建立互信的合作關(guān)系，搭建交流平臺，對新媒體進行正面引導(dǎo)，并及時公布事件相關(guān)信息，從而在確保公眾知情權(quán)的基礎(chǔ)上，給新媒體一定的發(fā)言空間；第二，公安機關(guān)可與新媒體合作，并為其提供公辦場所，或者給予網(wǎng)絡(luò)平臺，從而實現(xiàn)共建、共贏的合作局面。所謂網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖，其實就是網(wǎng)絡(luò)空間里影響力比較大的人物或者組織，因為這些“領(lǐng)袖”們的粉絲眾多，他們的一些觀點往往會影響很多網(wǎng)民的看法，屬于引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展方向的中堅力量。充分利用這些“領(lǐng)袖”們的影響力，取得他們的支持，那么公安機關(guān)的輿情把控將變得容易很多。比如每年可以召開網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖媒體溝通會，打造一批政治過硬，專業(yè)知識強，百姓認(rèn)可的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖，最終實現(xiàn)協(xié)同治理網(wǎng)絡(luò)輿情的良好氛圍。

公安機關(guān)是國家的行政執(zhí)法機關(guān)，是國家法律的具體執(zhí)行者，具有不可挑戰(zhàn)的權(quán)威性。通常公安機關(guān)與公眾的溝通渠道是單相的，不存在互動性，使得公安機關(guān)獲取信息的渠道單一、便捷性差，導(dǎo)致消息的準(zhǔn)確性和即時性沒有保障。在當(dāng)今的自媒體時代，公安機關(guān)應(yīng)充分利用微信公眾號、政務(wù)微博等，及時發(fā)布公安機關(guān)的政務(wù)信息，實現(xiàn)信息的公開、透明，公眾也能通過這些信息平臺獲取自己想了解的信息，實現(xiàn)公安機關(guān)與公眾的密切互動。個別公安機關(guān)主動將網(wǎng)絡(luò)語言用在微信公眾號等平臺上，改變了以往公安機關(guān)的刻板形象，更加貼近人民群眾的生活。

因此，在遭遇突發(fā)公共事件時，公安機關(guān)應(yīng)以定時更新事件進展，將事件的變化及時告知公眾，打消廣大人民群眾的疑慮，避免各種謠言和誹謗，緩和公眾的恐慌情緒，避免產(chǎn)生大的網(wǎng)絡(luò)輿情危機。更為關(guān)鍵的是，越是在突發(fā)公共事件面前，公安機關(guān)越應(yīng)該打造公開、透明、高效的執(zhí)法機構(gòu)形象，從而增強普通民眾的信心。輿情應(yīng)對處置是公安機關(guān)同社會溝通聯(lián)系的一種紐帶，能夠反映公安機關(guān)的回應(yīng)性、公信力，能夠疏導(dǎo)公眾的一些負(fù)面情緒，從而引導(dǎo)輿情方向，還能夠增強公眾對公安機關(guān)的信任感，獲得更多人的支持、理解，提高公安機關(guān)治理輿情的效率和效果。 其次，公安機關(guān)要完善新聞發(fā)布工作機制，做好統(tǒng)籌規(guī)劃，構(gòu)建層級合理、相對穩(wěn)定的新聞發(fā)言人系統(tǒng)。本著及時、全面、準(zhǔn)確地進行信息回應(yīng)的目標(biāo)任務(wù)，做到統(tǒng)一口徑，形成良好的發(fā)布效力，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向良性道路。在核心問題和關(guān)鍵信息方面，要堅持“快、誠、準(zhǔn)”的原則，即速度要快，態(tài)度要誠懇，信息務(wù)必準(zhǔn)確無誤，要以勇于擔(dān)當(dāng)、坦率的心態(tài)，對公眾所關(guān)心的問題給予及時回應(yīng)，使謠言不攻自破，使各種質(zhì)疑消解于無形，使公安機關(guān)變成誠實、可靠的老大哥、老大姐，只有這樣，公安機關(guān)才能在突發(fā)公共事件面前做好危機公關(guān)工作，才能引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情變成解決危機的強有力后盾。網(wǎng)絡(luò)輿情說到底是民意，是廣大網(wǎng)民在不了解事實真相的情況下所做出的各種反應(yīng)，這對公安機關(guān)來說既是壓力，同時更應(yīng)該變成動力，變成公安機關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的動力，也是公安機關(guān)提高威信力的契機。公安機關(guān)應(yīng)該時刻牢記“以人為本”的執(zhí)政理念，將人民作為心中的晴雨表，做好為人民服務(wù)這項光榮而偉大的任務(wù)。

結(jié)論

數(shù)字化技術(shù)飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體融入公眾生活已經(jīng)是社會事實，當(dāng)前我國已進入改革攻堅期和社會矛盾高發(fā)期，公安機關(guān)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的善治需要經(jīng)歷一段漫長而艱難的過程。本文以2019新冠肺炎疫情事件輿情為例，通過深入分析當(dāng)前我國突發(fā)公共衛(wèi)生事件的輿情問題現(xiàn)狀，從治理原則入手，提出我國公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情處置應(yīng)通過健全相關(guān)法律法規(guī)，建立一套完善的輿情管理機制，加強輿情的預(yù)警研判，通過新媒體加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，并進一步提升公安民警的整體工作素養(yǎng)，促使一線民警積極、主動地開展社會治理工作，增強公安機關(guān)在人民群眾中的公信力，樹立良好的警察形象，終能使公安機關(guān)突發(fā)事件輿情危機得到有效化解。