張丹

目前，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展和廣大國(guó)民對(duì)外消費(fèi)旅游需求的不斷增強(qiáng)，人們不再只是固守自己的家，開始選擇外出觀光旅游，促進(jìn)了我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)健康發(fā)展，使人們對(duì)旅游酒店的需求日益增加，加劇了我國(guó)旅游酒店管理行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)階段，人性化酒店管理模式作為一種新型的企業(yè)管理模式，正在被越來(lái)越多的中國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)企業(yè)和管理人員接受并應(yīng)用，逐漸發(fā)展為當(dāng)今中國(guó)酒店企業(yè)管理的一種主流發(fā)展趨勢(shì)。

一、酒店管理的市場(chǎng)發(fā)展

（一）酒店管理的層次

眾所周知，最先與進(jìn)入酒店的客人進(jìn)行交流的是酒店的服務(wù)人員，服務(wù)人員的態(tài)度是客人對(duì)其進(jìn)入的酒店產(chǎn)生第一印象的憑證，因此，對(duì)酒店服務(wù)人員的管理極其重要。服務(wù)人員的言談舉止、個(gè)人形象、應(yīng)變能力、服務(wù)技巧等都影響酒店的發(fā)展。主管的主要業(yè)務(wù)是負(fù)責(zé)組織安排日常服務(wù)工作，管理各類服務(wù)工作人員，解決一些管理服務(wù)工作人員時(shí)可能遇到的疑難問(wèn)題。在酒店客流運(yùn)行高峰期或酒店缺少準(zhǔn)備人手的高峰期，親自參加準(zhǔn)備工作。一個(gè)優(yōu)秀的酒店主管人員需要具備較高的酒店服務(wù)管理能力、較高的酒店管理實(shí)戰(zhàn)能力以及較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變的工作能力，是眾多酒店服務(wù)從業(yè)人員的良好榜樣，是我們服務(wù)每個(gè)客人的專業(yè)指揮員。同時(shí)，各主管人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)管理職能部門的工作人員匯報(bào)工作。部門經(jīng)理的主要職能是負(fù)責(zé)各部門工作人員的各項(xiàng)工作職責(zé)分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和運(yùn)行監(jiān)督，并組織制訂、實(shí)施本部門的各項(xiàng)工作發(fā)展計(jì)劃。例如，銷售部門經(jīng)理需要具有過(guò)硬的團(tuán)隊(duì)組織力和管理工作能力;酒店的經(jīng)營(yíng)總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)組織制訂整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展計(jì)劃以及制定酒店的整體經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)。

（二）酒店管理的特點(diǎn)

酒店服務(wù)是廣大人民群眾服務(wù)的重要行業(yè)，對(duì)于酒店服務(wù)工作人員來(lái)說(shuō)，誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)都已經(jīng)是必不可少的一項(xiàng)基本素質(zhì)。合格的豪華酒店服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)給予客人溫馨的商務(wù)接待以及人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這對(duì)酒店的持續(xù)發(fā)展起到了有益的推動(dòng)作用。

（三）酒店管理的轉(zhuǎn)變

以前的中國(guó)酒店企業(yè)管理主要在酒店員工已經(jīng)完全具備并展現(xiàn)出某個(gè)工作崗位需要必備的工作技能時(shí)才調(diào)動(dòng)該員工進(jìn)入崗位，如今的中國(guó)酒店企業(yè)管理逐漸逐步趨于人性化，使酒店員工積極參與酒店工作，深入挖掘自己的工作潛能，促進(jìn)酒店發(fā)展。

二、人性化管理

（一）概述

人性化管理，就是在整個(gè)企業(yè)管理過(guò)程中充分注意人性要素。企業(yè)在管理中應(yīng)給予員工充分的信任理解，在平時(shí)工作的休息時(shí)間給予適當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧，員工會(huì)從心底產(chǎn)生濃厚的歸屬感以及價(jià)值感，深入激發(fā)員工的潛能，使員工為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)，使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。

（二）特點(diǎn)

人性化管理的重點(diǎn)在于以人為中心，重視員工的內(nèi)心，尊重員工，適當(dāng)?shù)貪M足員工的要求，并提供一些生活上的便利。人性化管理更能使員工與企業(yè)產(chǎn)生良好的管理關(guān)系，更有利于企業(yè)凝聚力量，成為企業(yè)及其產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)與其他競(jìng)爭(zhēng)者最堅(jiān)實(shí)的后盾，促進(jìn)企業(yè)正向發(fā)展。一些公司認(rèn)為，提高員工的能力就是對(duì)員工最好的回饋，這些員工在公司中感受到的是不努力就會(huì)被淘汰的壓力，員工們每天都擔(dān)心如何保住自己的工作，久而久之，他們?cè)诠臼艿降膲毫υ絹?lái)越大，在創(chuàng)新公司產(chǎn)品或者其他方面工作上的注意力逐漸轉(zhuǎn)移，直至完全擔(dān)心自己是否被淘汰。此時(shí)，這些員工給創(chuàng)新公司及其他工作人員帶來(lái)了壓力，嚴(yán)重影響了員工的工作效率，甚至阻礙整個(gè)公司的未來(lái)發(fā)展。

如何培訓(xùn)員工是眾多酒店企業(yè)的一大難題，也是酒店人性化管理進(jìn)入管理市場(chǎng)的戰(zhàn)場(chǎng)，目的是吸引并培養(yǎng)優(yōu)秀的員工。一些學(xué)者認(rèn)為有志于在中國(guó)酒店業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的企業(yè)優(yōu)秀員工，他們可能優(yōu)先選擇那些能夠進(jìn)行各種業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)，進(jìn)而促進(jìn)他們個(gè)人職業(yè)發(fā)展的大型酒店公司開展工作。在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件下，酒店基層員工心理需求的發(fā)展方向逐漸向個(gè)人職業(yè)發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)等高度的深層次心理需求方向轉(zhuǎn)移。在人性化管理中，員工是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)最好的推動(dòng)力。在進(jìn)行人性化管理的過(guò)程中，為防止被管理人員對(duì)管理者產(chǎn)生其他不良想法或擔(dān)心管理者針對(duì)性地對(duì)待被管理人員，酒店應(yīng)使管理者的崗位具有流動(dòng)性，彌補(bǔ)人性化管理過(guò)程中的一些細(xì)小漏洞。

（三）人性化管理逐漸成為趨勢(shì)的原因

如何有效留住優(yōu)秀人才一直是各大大型企業(yè)管理者們頭疼的一大問(wèn)題。一個(gè)職場(chǎng)“萌新”剛通過(guò)職場(chǎng)面試，合格后進(jìn)入北京一家大型企業(yè)時(shí)，企業(yè)的高級(jí)管理層通常定期派出一位經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，讓他/她幫助新員工熟悉整個(gè)公司，熟悉實(shí)際工作，并以一個(gè)企業(yè)過(guò)來(lái)人的特殊身份為新員工講解許多經(jīng)常遇到的問(wèn)題。一個(gè)初入職場(chǎng)的新人需要經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的摸爬滾打，才能對(duì)一個(gè)企業(yè)部門安排的各種工作環(huán)境具有初步的適應(yīng)能力，獨(dú)自完成工作任務(wù)。從剛開始適應(yīng)一個(gè)工作環(huán)境到對(duì)職場(chǎng)上大大小小的事件處理的得心應(yīng)手，可能需要很長(zhǎng)一段時(shí)間。企業(yè)高管花費(fèi)了很多時(shí)間和金錢培養(yǎng)大量具有領(lǐng)導(dǎo)能力的管理人才，但如何進(jìn)行管理是企業(yè)面臨的一個(gè)最大問(wèn)題。

管理者如果在普通員工面前總是缺乏平等權(quán)利意識(shí)，不能給予一般員工更多關(guān)懷、理解，對(duì)一般員工不屑一顧，可能使企業(yè)缺乏凝聚力，缺少能夠形成企業(yè)合力的管理基礎(chǔ)。對(duì)一個(gè)員工最好的獎(jiǎng)賞莫過(guò)于鼓勵(lì)他、重用他，但并不是等這個(gè)員工已經(jīng)完全體現(xiàn)專業(yè)能力后才重用，而要從一開始激發(fā)員工的潛能，在員工已經(jīng)具備相關(guān)職業(yè)的基本素質(zhì)時(shí)給予適當(dāng)?shù)膲毫?、?zé)任，使員工在充分實(shí)踐中成長(zhǎng)，獲得相關(guān)職業(yè)的所有技能。

企業(yè)酒店內(nèi)部管理人員必須通過(guò)各種工作交流會(huì)的方式了解和看到每年某一位酒店員工的實(shí)際工作情況，例如，開展定期的單獨(dú)溝通交流會(huì)，談心或者悉心跟蹤觀察酒店員工平常的實(shí)際工作活動(dòng)表現(xiàn)，了解酒店員工近期的日常生活工作近況，一旦發(fā)現(xiàn)該酒店員工在日常生活中遇到不順心的事情，應(yīng)及時(shí)有效地進(jìn)行溝通開導(dǎo)，最大限度地幫助該酒店員工，這樣不僅能夠極大地體現(xiàn)和突出酒店推行的人性化酒店管理，在一定程度上還能有效提升酒店員工日常工作的積極性，提升企業(yè)家的歸屬感，促使其為自身所在的酒店行業(yè)創(chuàng)造更高的社會(huì)經(jīng)濟(jì)收益，促進(jìn)自身所在酒店行業(yè)獲得進(jìn)一步發(fā)展。

（四）人性化管理模式內(nèi)容

情感化管理，注重員工的內(nèi)心發(fā)展，使員工從心底為企業(yè)效力。也就是企業(yè)與員工打感情牌，“得民心者得天下”，一個(gè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的企業(yè)也不例外，得員工心者必將贏得酒店管理競(jìng)爭(zhēng)中的勝利。

1.民主化管理，讓員工參與企業(yè)決策

以往的企業(yè)策劃都是上級(jí)提出各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)，做好各部門所有的工作計(jì)劃，如今酒店管理正趨于人性化管理模式，無(wú)論員工處于何種職位都享有同等發(fā)言權(quán)，大家的最終目標(biāo)是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，希望企業(yè)從行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)，并增加員工的福利待遇。雖然大多數(shù)并沒(méi)有采納員工的建議，但是員工認(rèn)為企業(yè)是從內(nèi)心將他們當(dāng)作企業(yè)進(jìn)步的功臣，并非只是企業(yè)發(fā)家致富的工具人，他們也擁有權(quán)利。

2.自我管理模式

自我管理模式是民主政治管理的進(jìn)一步深化發(fā)展，即“自己管理自己”。員工根據(jù)自己的不同需求，針對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)或者劣勢(shì)制定相應(yīng)的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃。自我管理工作模式下，員工會(huì)把自己與整個(gè)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)融為一體，并為之努力不懈奮斗，以得到企業(yè)管理者的認(rèn)可，深刻體會(huì)自己的價(jià)值。

三、酒店人性化管理方式

酒店有很多人性化的管理方式，比如，為酒店員工準(zhǔn)備免費(fèi)早餐，提供免費(fèi)熱水，為需要幫助的員工提供特殊的心理輔導(dǎo)服務(wù)。人性化管理給企業(yè)帶來(lái)許多的好處，例如，使員工積極參與工作，努力創(chuàng)造新的價(jià)值，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。同時(shí)，還要注意，沒(méi)有安危兩全的解決辦法，人性化安全管理也一樣，在進(jìn)行人性化管理的過(guò)程中必然存在諸多安全隱患。

（一）明確獎(jiǎng)懲制度

為了有效防止一家酒店在人性化薪酬管理過(guò)程中出現(xiàn)任何剝削酒店管理者員工權(quán)利的法律問(wèn)題，相關(guān)單位必須嚴(yán)格監(jiān)管，制定相關(guān)法律法規(guī)。同時(shí)，酒店管理層在人性化管理時(shí)應(yīng)注意，管理員工是將員工當(dāng)作同事而不是用來(lái)提高企業(yè)績(jī)效的工具人。此外，酒店還要制定科學(xué)的績(jī)效管理制度及獎(jiǎng)懲制度，促進(jìn)員工積極工作及自我約束，便于管理人員管理，進(jìn)而增加企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）員工輪流負(fù)責(zé)工作

為了有效防止中層員工與高級(jí)管理者之間可能出現(xiàn)的重要私人信息問(wèn)題被直接帶入日常工作的問(wèn)題，管理者之間要進(jìn)行信息流動(dòng)、互相監(jiān)督管理。

（三）完善酒店管理模式，創(chuàng)造良好的酒店環(huán)境

①制定完善的酒店員工招聘方式。酒店基層的招聘主要采用外部招聘方式，應(yīng)聘者的工作態(tài)度直接影響酒店在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，酒店在招聘時(shí)要從多個(gè)方面考核員工，比如，應(yīng)聘者的儀容儀表、工作動(dòng)機(jī)、工作能力等，進(jìn)而更加了解應(yīng)聘者的整體情況。②制定完善的酒店管理層的內(nèi)部升降方式。對(duì)于酒店中的高層管理人員而言，獎(jiǎng)懲制度尤為重要。酒店要想持續(xù)發(fā)展，必須提升工作優(yōu)異并與其他員工相處融洽者的崗位，適當(dāng)減少身居高位但不謀事者的崗位。

四、結(jié)語(yǔ)

本文從酒店管理的層次、酒店管理特點(diǎn)及酒店管理的轉(zhuǎn)變?nèi)胧郑源偈咕频昕?jī)效增加為目標(biāo)，提出相應(yīng)的改善措施，即采用人性化管理方式。酒店經(jīng)營(yíng)管理者在企業(yè)經(jīng)營(yíng)酒店管理時(shí)必須十分重視人性，將人性化管理真正落實(shí)到每位員工，使酒店的全體員工更加忠誠(chéng)，使酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得良好的口碑。酒店采用人性化管理模式將促進(jìn)酒店提升績(jī)效，獲取更多的利潤(rùn)。

（作者單位：開封技師學(xué)院）