班蘭美　陳媛　雒晶

【摘 要】采用問卷法對10所健身俱樂部的165名會籍顧問進行調(diào)查，探討會籍顧問職業(yè)倦怠的特點及其與人格、社會支持之間的關(guān)系。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：？譹？訛健身俱樂部會籍顧問的職業(yè)倦怠總體水平較低。？譺？訛健身俱樂部會籍顧問職業(yè)倦怠的性別、年齡差異不顯著。？譻？訛不同人格類型的健身俱樂部會籍顧問職業(yè)倦怠沒有顯著差異。？譼？訛不同社會支持對健身俱樂部會籍顧問職業(yè)倦怠有顯著影響。社會支持低分組的情感耗竭水平顯著高于社會支持高分組;社會支持水平中等組的去個性化和成就感倦怠高于社會支持高分組;社會支持高分組的職業(yè)倦怠水平顯著低于社會支持低分組和中等組。？譽？訛人格特質(zhì)、社會支持與職業(yè)倦怠相關(guān)顯著;內(nèi)外向?qū)Φ统删透杏酗@著的負向預測作用;客觀支持支持和神經(jīng)質(zhì)對情感耗竭有較好的預測作用;社會支持總分和神經(jīng)質(zhì)對去個性化和職業(yè)倦怠總均分有顯著預測力。

【關(guān)鍵詞】職業(yè)倦怠;人格;社會支持;健身俱樂部會籍顧問

【中圖分類號】R13 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）08-0176-03

0 引言

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，尤其在健康中國和全民健身理念的影響下，人們越來越重視體育鍛煉。健身性體育消費順勢而生，除了由政府投資建設(shè)的公共體育場所和設(shè)施外，商業(yè)性健身俱樂部的發(fā)展前景也非常廣闊。

健身俱樂部作為服務(wù)性行業(yè)，其市場導向活動依賴于提供服務(wù)的員工的顧客導向行為來實踐自身的市場行為，以會籍顧問為代表的員工在大多數(shù)情況下是顧客與企業(yè)直接聯(lián)系的重要橋梁，是企業(yè)進行市場營銷活動的直接執(zhí)行者。員工的技術(shù)技能、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)方式，直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量，影響俱樂部在開辟新客戶、維護老客戶方面的效果。

隨著健身市場競爭的白熱化，企業(yè)對會籍顧問的業(yè)務(wù)水平、銷售業(yè)績、服務(wù)技巧、工作能力等提出越來越高的要求，在面臨強大的工作壓力和越來越挑剔的客戶需求時，會籍顧問難免會出現(xiàn)一些心理和行為問題。要適應(yīng)工作的不確定性和強大的挑戰(zhàn)，會籍顧問可能是潛在的職業(yè)倦怠者。職業(yè)倦怠是指在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體的情感耗竭、人格解體和低個人成就感的癥狀[1]。面對生意難做、客戶流失、零負利潤的銷售現(xiàn)狀，會籍顧問的職業(yè)倦怠成為困擾健身俱樂部長足發(fā)展的瓶頸。企業(yè)為了贏得市場，要先贏得自己的員工，將會籍顧問看作是“內(nèi)部顧客”，研究通過什么方式使會籍顧問重獲工作的熱情，研究是什么使會籍顧問產(chǎn)生職業(yè)倦怠，尤其是個體的內(nèi)在因素（比如人格）和外在因素（比如社會支持系統(tǒng)與職業(yè)倦怠）之間是怎樣的關(guān)系？從而針對原因給出對策和方案，對解決健身俱樂部“內(nèi)部顧客”的職業(yè)倦怠問題具有理論和實踐意義，最終達成企業(yè)與員工的和諧發(fā)展。

1 方法

1.1 被試

本研究采用整群隨機抽樣的方法，對某市10所健身俱樂部的165名會籍顧問進行調(diào)查，發(fā)放問卷165份，回收有效問卷145份，有效率為87.9%。其中，男性為81人，占被試人數(shù)的55.9%，女性為64人，占被試人數(shù)的44.1%;被試人數(shù)平均年齡為23.44歲。

1.2 研究工具

（1）艾森克人格問卷（EPQ-RSC）。采用錢銘怡等人修訂的艾森克人格問卷簡式量表中國版（EPQ-RSC），問卷共包括精神質(zhì)（Psychoticism，P）、內(nèi)外向（Extrovision，E或稱外傾）、神經(jīng)質(zhì)（Neuroticism，N）、社會掩飾性（Lie，L，效度量表）4個分量表，每個量表各12個題目，共48題。每題有“是”“否”兩個選項，按照“1”“0”計分[2]。

（2）社會支持量表。采用肖水源編制的社會支持評定量表，該量表由客觀支持、主觀支持和支持的利用度3個維度，共10個題目組成。已有研究表明，該量表信效度較高，且在國內(nèi)廣泛運用[3]。

（3）職業(yè)倦怠量表。采用李超平、時勘（2003）在Maslach職業(yè)倦怠調(diào)查普適量表的基礎(chǔ)上根據(jù)中國的國情修訂的MBI-GS。包括情緒衰竭、玩世不恭和成就感低落3個維度，共15個題目。采用“0～6分”7點自評方式計分[4]。

1.3 施測和數(shù)據(jù)處理

采用匿名方式進行集體測試，所有問卷當場回收。利用SPSS13.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行處理分析。

2 結(jié)果

2.1 職業(yè)倦怠的描述統(tǒng)計

（1）職業(yè)倦怠的總體情況。健身俱樂部會籍顧問的職業(yè)倦怠總均分為1.68，小于中數(shù)3，將其轉(zhuǎn)化為標準分后，Z大于1的人數(shù)比例為15.9%，可見其職業(yè)倦怠總體水平較低。而各維度平均分為在1.60～1.74，2.8%的會籍顧問表現(xiàn)出高水平的情緒衰竭和玩世不恭，3.4%的會籍顧問則表現(xiàn)為成就感低落（見表1）。

（2）職業(yè)倦怠的差異比較。以職業(yè)倦怠總均分及各維度均分為因變量，以健身俱樂部會籍顧問的性別（2）×年齡（2）為自變量進行多元方差分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)（見表2），性別主效應(yīng)（F（3，139）=0.83，p>0.05），年級主效應(yīng)（F（3，139）=0.33，p>0.05），年級和性別的交互作用均不顯著（F（3，139）=0.19，p>0.05）。

根據(jù)艾森克的人格類型說，采用聚類分析，將被試人員劃分為內(nèi)向穩(wěn)定型（黏液質(zhì)）、內(nèi)向不穩(wěn)定型（抑郁質(zhì)）、外向穩(wěn)定性（多血質(zhì)）、外向不穩(wěn)定性（膽汁質(zhì)）4組。再根據(jù)社會支持的總分按Z<-1、-11的標準將被試分成低、中、高3組。以人格類型和社會支持水平為自變量，以職業(yè)倦怠總均分及各維度均分為因變量進行方差分析得知：社會支持水平的主效應(yīng)顯著，F(xiàn)（6，264）=4.62，p<0.001，人格類型的主效應(yīng)不顯著，F(xiàn)（9，321）=1.79，p>0.05，人格類型和社會支持水平的交互作用未達到顯著水平，F(xiàn)（15，365）=1.51，p>0.05。進而對社會支持進行多重比較發(fā)現(xiàn)，社會支持低分組的情緒衰竭水平顯著高于社會支持高分組;社會支持水平中等組的玩世不恭和成就感低落高于社會支持高分組;社會支持高分組的職業(yè)倦怠水平顯著低于社會支持低分組和中等組（見表3）。

2.2 人格、社會支持與職業(yè)倦怠的關(guān)系

（1）人格、社會支持與職業(yè)倦怠的相關(guān)分析。對不同人格、社會支持與會籍顧問職業(yè)倦怠總分及各維度進行相關(guān)分析，結(jié)果顯示：精神質(zhì)（P）和神經(jīng)質(zhì)（N）與職業(yè)倦怠及情緒衰竭和玩世不恭維度有顯著的正相關(guān)，內(nèi)外向（E）與職業(yè)倦怠及成就感低落維度有顯著的負相關(guān);社會支持總均分、客觀支持和主觀支持與職業(yè)倦怠總均分及各維度呈顯著負相關(guān)，支持的利用度與職業(yè)倦怠總均分和情緒衰竭呈顯著負相關(guān)（見表4）。

（2）人格、社會支持對職業(yè)倦怠的回歸分析。使用多元線性回歸分析（Stepwise）對人格、社會支持和職業(yè)倦怠及各維度的關(guān)系進一步分析表明：客觀支持和神經(jīng)質(zhì)對情緒衰竭有較好的預測作用，二者可以解釋總變異量的13.8%;社會支持總分和神經(jīng)質(zhì)對玩世不恭有顯著預測力，兩者可以解釋總變異量的8%;內(nèi)外傾對成就感低落有顯著的負向預測作用，其解釋率為5%;而社會支持總分和神經(jīng)質(zhì)對職業(yè)倦怠有顯著預測作用，聯(lián)合解釋力為16%（見表5）。

3 討論

3.1 健身俱樂部會籍顧問職業(yè)倦怠的基本狀況

本研究發(fā)現(xiàn)健身俱樂部會籍顧問的職業(yè)倦怠總體水平不高，總均分為1.68，小于中數(shù)3，將其轉(zhuǎn)化為標準分后，Z大于1的人數(shù)比例為15.9%。而在各維度上，2.8%的會籍顧問表現(xiàn)出高水平的情緒衰竭和玩世不恭，3.4%的會籍顧問則表現(xiàn)為成就感低落。8.9%的會籍顧問表現(xiàn)為中度情緒衰竭，5.5%為中度玩世不恭，9.7%為中度成就感低下?？傮w來看，健身俱樂部會籍顧問的職業(yè)倦怠不算嚴重，但是少部分會籍顧問還是存在職業(yè)倦怠問題。

這可能有以下幾個方面的原因：首先，健身俱樂部的會籍顧問是該領(lǐng)域的頂梁柱，他們直接決定著俱樂部的收益。為了維護俱樂部的企業(yè)形象，為了贏得更多的利益，企業(yè)比較關(guān)注會籍顧問的工作和切身利益，給予會籍顧問相應(yīng)的薪酬和福利待遇，從而降低了會籍顧問的職業(yè)倦怠水平。其次，有些會籍顧問可能受到自我防衛(wèi)心理或者是受社會贊許的影響，不愿意承認對工作的失望和對自己的負性評價，因而在職業(yè)倦怠調(diào)查中沒有做出真實的回答。當然，隨著市場競爭的日益加劇，對會籍顧問提出新的要求，使其無形中感受到工作的壓力，從而出現(xiàn)情緒衰竭、玩世不恭并降低其工作的成就感。因此，會籍顧問職業(yè)倦怠問題應(yīng)當引起有關(guān)部門的重視。

3.2 健身俱樂部會籍顧問職業(yè)倦怠的影響因素

（1）性別。本研究表明，在性別方面，女性會籍顧問在情緒衰竭維度上得分高于男性，而男性會籍顧問在職業(yè)倦怠總分及玩世不恭水平上得分高于女性，但是未達到顯著差異。與已有研究結(jié)論存在一定的相一致[5]。這可能與社會對性別角色的期望有關(guān)。一般情況下，男性強調(diào)堅強、勇敢、追求成功。因此，男性會籍顧問面對不盡如人意的健身行業(yè)和工作績效難免會出現(xiàn)職業(yè)倦怠;而女性往往情感細膩、敏感，當被顧客拒絕或者績效不佳時容易情緒化，加上生活瑣事等可能會出現(xiàn)情感耗竭現(xiàn)象。

（2）年齡。已有研究指出，相對于30或40歲以上的員工，年輕員工往往更容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠[6]。本研究發(fā)現(xiàn)，20～25歲被試人員職業(yè)倦怠總分和3個維度上的得分均高于26～30歲的被試人員，但是沒有達到統(tǒng)計學的顯著差異。從職業(yè)發(fā)展階段來看，20～25歲個體正處于職業(yè)探索期，他們對未來還抱有很大的憧憬。當期望與現(xiàn)實不相一致時，就可能會出現(xiàn)職業(yè)倦怠，或個人成就感下降。26～30歲的個體處于立業(yè)階段，要確定職業(yè)發(fā)展方向，追求穩(wěn)定，也開始成家立業(yè)。各種壓力迫使其要努力工作，無形中可能會降低職業(yè)倦怠感。

3.3 人格、社會支持與職業(yè)倦怠的關(guān)系

本研究結(jié)果表明，不同人格類型的會籍顧問職業(yè)倦怠差異不顯著，而不同社會支持水平的會籍顧問職業(yè)倦怠差異顯著。人格、社會支持與職業(yè)倦怠相關(guān)顯著，且能有效預測會籍顧問的職業(yè)倦怠。其中，內(nèi)外向?qū)Τ删透械吐溆酗@著的負向預測作用;客觀支持支持和神經(jīng)質(zhì)對情感耗竭有較好的預測作用;社會支持總分和神經(jīng)質(zhì)對玩世不恭和職業(yè)倦怠有顯著預測力。

李永鑫對教師、警察和醫(yī)生3種職業(yè)人群工作倦怠的比較研究結(jié)果顯示，神經(jīng)質(zhì)能夠?qū)慕弋a(chǎn)生穩(wěn)定的預測作用，內(nèi)外向能夠預測成就感降低，精神質(zhì)能夠預測工作倦怠的人格解體因素[7]?？赡苁且驗樵贓PQ中，精神質(zhì)分數(shù)高的人可能是孤獨的，缺乏情感和情感投入，不關(guān)心他人。神經(jīng)質(zhì)分高者情緒不穩(wěn)定，焦慮、緊張、易怒，對各種刺激的反應(yīng)都過于強烈，情緒波動后難以平復。這與學者們對于人格解體、情感耗竭的解釋也是相一致的。外傾性者則愛社交，廣交朋友，渴望興奮，喜歡冒險，反應(yīng)快，樂觀。內(nèi)傾性者則相反，所以內(nèi)外向與成就感低落負相關(guān)。健身俱樂部會籍顧問所從事的是服務(wù)行業(yè)，除了具備基本的業(yè)務(wù)能力外，還需要較強的交際能力、表達能力及親和力，在個人特質(zhì)上也是有所要求的，在某種程度上個人特質(zhì)對其工作業(yè)績有很大影響，進而對其職業(yè)倦怠產(chǎn)生作用。

大量研究證明，社會支持與職業(yè)倦怠關(guān)系密切。社會支持系統(tǒng)健全、完善、廣泛的個體其身心更加健康，更不容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象。一方面，社會支持具有保護功能。當個體感受到較大壓力時，良好的社會支持可以給個體提供幫助，起到緩沖的作用，減少個體的應(yīng)激反應(yīng)。另一方面，社會支持具有促進功能。良好的社會支持系統(tǒng)滿足了個體愛和歸屬的需要，使得個體在系統(tǒng)中感受到強大的力量，增強自我效能感，促進積極的自我認知，進而會促進積極情緒情感體驗，促進個體的身心健康，降低職業(yè)倦怠。因此，要降低會籍顧問的職業(yè)倦怠水平可以從社會支持角度入手。

4 結(jié)語

？譹？訛健身俱樂部會籍顧問的職業(yè)倦怠總體水平較低，不同性別、年齡會籍顧問的職業(yè)倦怠差異均不顯著。？譺？訛不同人格類型健身俱樂部會籍顧問職業(yè)倦怠沒有顯著差異。？譻？訛不同社會支持對健身俱樂部會籍顧問職業(yè)倦怠有顯著影響。？譼？訛人格特質(zhì)、社會支持與會籍顧問的職業(yè)倦怠相關(guān)顯著，且能有效預測其職業(yè)倦怠水平。

參 考 文 獻

[1]Maslach C，Jackson S E.The measurement of experienced burnout[J].Journal of Organizaional B-

ehavior，1981，2（2）：99-113.

[2]錢銘怡，武國城，朱榮春，等.艾森克人格問卷簡式量表中國版（EPQ-RSC）的修訂[J].心理學報，2000（3）：317-323.

[3]肖水源.《社會支持評定量表》的理論基礎(chǔ)與研究應(yīng)用[J].臨床精神醫(yī)學雜志，1994（2）：98-100.

[4]李超平，時勘.分配公平與程序公平對工作倦怠的影響[J].心理學報，2003，35（5）：677-684.

[5]王偲怡，周虹，周蕓竹，等.公交駕駛員職業(yè)倦怠與心理健康狀況的關(guān)系研究[J].現(xiàn)代預防醫(yī)學，2020，47

（1）：35-39.

[6]Maslach C，Leiter M P，The Truth About Burnout：How Organizations Cause Personal Stress and What to Do About It？[Z].San Francisco：Jossey-Bass Inc.，1997.

[7]李永鑫.三種職業(yè)人群工作倦怠的比較研究：基于整合的視角[D].上海：華東師范大學，2005.