張小妹

2024年左右，蘇州軌道交通9 條線路將全部建成，運營總里程將達352.5公里，線網(wǎng)日均客流將超400萬人次，軌道交通占公共交通出行比例將接近一半，城市軌道交通網(wǎng)絡體系將全面形成。

現(xiàn)代化社會中，軌道交通已成為城市公共交通的重要組成部分，成為更多市民日常出行的第一選擇。驀然回首，蘇州軌道交通已經(jīng)默默無聞地陪伴了蘇城百姓8年多的時間。

2012年4月28日11點18分，蘇州軌道交通1號線開通試運營，蘇州正式步入軌道交通時代，成為國內首個建設、首個運營軌道交通的地級市。當時針滑過2020年7月14日11點18分，蘇州軌道交通昂首跨越，順利實現(xiàn)了安全生產3000天。

八年多來，不同車廂的控溫，筑起乘客心中的溫暖細節(jié);穿梭的“紅馬甲”，溫馨與便捷同在;地鐵報，每天一份的溫馨;疫情期間，工作人員主動把自己屯的口罩分給有需要的乘客，點滴細節(jié)滋潤心田……這些屬于蘇州軌交的記憶，越來越豐滿。

3000多天來，在蘇州軌道交通的幾條線路中，像這樣的溫暖故事和溫馨瞬間還有很多。當前，隨著蘇州城市軌道交通第三期建設規(guī)劃的全面實施，蘇州軌道交通將進入初步成網(wǎng)轉向加速成網(wǎng)的關鍵時期。預計到2024年左右，蘇州將形成“四橫三縱兩聯(lián)”的城市軌道交通網(wǎng)絡體系，進一步鞏固和強化作為長江三角洲重要城市的地位。

溫馨之舉，眾口難調也要調

隨著盛夏的到來，環(huán)境氣溫逐步升高，不知道大家是否發(fā)現(xiàn)，在蘇州軌道交通的各條線路上，多了一個引導標識，上面指示說，車廂分為強冷和弱冷區(qū)，方便乘客根據(jù)自己的需要提前分散候車，選擇溫度適宜的車廂乘坐。怕冷的去兩頭，喜涼的走中間。

為進一步提升服務品質，滿足不同乘客出行的差異化需求，提高乘車舒適度，今年7月1日起，蘇州軌道交通1、2、3、4號線及4支線正式啟用電客車車廂空調“強冷、弱冷分區(qū)”模式，實現(xiàn)“同車不同溫”。即通過列車空調的分區(qū)控制，讓頭尾兩端的車廂保持弱冷，讓中間的車廂保持強冷。兩種車廂之間的溫度差在2℃左右，這樣可以滿足不同乘客的差異化需求，提高乘車舒適度。

此舉，在江蘇省現(xiàn)有五大軌道交通城市中尚屬首次。放眼全國，北京、西安、深圳等地已有先例。由于每個人體質和溫度感受不同，適宜的空調溫度也是眾口難調，因為體感溫度的不適接受到的投訴不少，而這種“同車不同溫”模式可以盡量照顧到不同人的需求。

據(jù)悉，分區(qū)設置溫度的措施于每年空調季實行，具體將根據(jù)天氣情況的變化進行調整。

傾聽并解決投訴，讓服務升華

“城市軌道交通免不了被投訴，我們很認真處理這樣的投訴，也會一層層傳達到需要整改的部門，市民的監(jiān)督有利于我們提高自身的服務質量?！碧K州軌道交通集團車場調度所副主任王樂告訴記者。

軌交公司始終把人民的幸福感、獲得感放在首位，不斷提高運營質量。1號線先后進行了16次運能“提速升級”，服務時間延長了2小時34分鐘，最短行車間隔縮短了6分30秒;緊跟移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展步伐，廣泛推廣移動支付功能，全線網(wǎng)共設2036臺掃碼閘機，大幅度提升車站的通行效率;不斷完善公共設施服務，建立軌交圖書館、母嬰室等便民設備設施;落實“多乘多惠”票價政策，搭建“互聯(lián)網(wǎng)+”乘車服務平臺。

這群“紅馬甲”們，扮靚地鐵站

在蘇州，有一群熱心人，他們身著紅馬甲，穿梭往來在各大賽事、活動現(xiàn)場、地鐵里、公交上，他們是志愿者，更是這座城市的守護者。穿梭在地鐵站內的“紅馬甲”，構成了一道道靚麗的風景線。

每每看到蘇州市志愿者總會平臺上發(fā)布新活動，這群志愿者們總是積極地報名參加。很多活動名額都需要搶，晚一點就錯過了。軌交志愿服務就是其中一項，軌道交通每逢節(jié)假日、雙休日和早晚高峰，都是人流最密集的時刻，也是最需要志愿者的時刻。

初次來到軌道交通志愿服務的志愿者們，都會集中參加軌交的培訓課程，增強志愿者服務的理念。志愿者們在站點主要配合軌交工作人員一起為乘客服務，包括站臺、票機、無障礙通道、扶梯、大廳、閘機等點位。軌交志愿服務單次兩個小時，節(jié)假日可疊加，公司還特地安排了志愿者服務的間隔休息時間，相對人性化。

在火車站等人流比較多的站點，在乘客允許的情況下，“紅馬甲”會順手幫乘客提箱子;“紅馬甲”的身影在勸說地鐵站附近居民納涼不要聚集擋住通道;看到孩童在扶梯上玩鬧，“紅馬甲”會引導大人勸說教育……在他們的努力下，不文明的現(xiàn)象得到了改觀，溫暖的時刻更多了。

應急救援，志愿者實力感動乘客

吳俊就是這道風景線中的一抹亮紅，他在市區(qū)機關單位上班，平時空余時間都會參加志愿服務。單是2019年，他的志愿服務時長就高達139小時。而地鐵的服務時間段恰好避開了吳俊的上班時間，于是他欣然報名了。最早，吳俊參與軌交志愿服務是在軌交四號線的團結橋站。

有一次，吳俊在地鐵站遇到一位乘客突發(fā)情況暈倒了，還好他學過應急救援的知識，在其他工作人員的配合下，及時地完成了應急救援的工作。等乘客清醒后，一問才知道，原來他前一天晚上熬夜加上沒吃早飯導致的暈厥，在知道是被吳俊緊急救援后，他非常感動，吳俊也苦口婆心地勸他要規(guī)律作息。

更多時候，吳俊還是一名軌交乘客，從乘客的身份轉向志愿者的身份，他說自己更容易感同身受。他還是蘇州軌交乘客委員會的委員之一，站在兩方不同的角度，吳俊遇到服務不到位的情況都會上報給軌交公司?！拔覀冎驹阜詹磺蠡貓螅Ｍ軌驅⒊丝偷穆曇魝鬟f給軌交公司。提升服務檔次和服務理念，將蘇州的門面做好?！?/p>

“一有時間，我肯定會參加志愿活動。我們志愿者不分崗位不挑任務。”垃圾分類、小蜜蜂宣講團、無償獻血的舞臺上，都能看到吳俊活躍的身影。“除卻工作和家庭，我就在志愿的道路上。家庭生活第一位，志愿服務第二位?！?/p>

地鐵報，陪伴你我的通勤時光

行走在國外的地鐵里，總是會看到一些乘客埋頭看書看報紙。在蘇州軌道交通上，早高峰的人群中，也經(jīng)常會有“紅馬甲”志愿者給穿梭往來的乘客們發(fā)放報紙。蘇州地鐵報自地鐵運營之日起就免費陪伴了蘇城百姓數(shù)千個早高峰。

每當早高峰到來，吉磊就是早高峰人潮中的一員，住在西環(huán)路地鐵站附近的他，有時候需要在早高峰去往獨墅湖，一號線轉二號線成了他的必經(jīng)之路。每當看到一個個穿著紅馬甲的志愿者熱情洋溢地將似有余溫的報紙發(fā)放到自己手中，他都會覺得這是一種儀式感。

每天，通過免費的地鐵報打發(fā)坐地鐵的時光，還能夠了解蘇州新聞以及網(wǎng)絡上的一些熱點新聞。不是趕路的時候，他都會拿上一份發(fā)報員親手遞上的報紙。這一刻的溫暖，是抬頭看到同車廂乘客也在看報紙的相視一笑。

幕后英雄，不語辛勞

我們時常在思索，在軌道交通安全生產3000多天的日子里，那些隱藏在幕后的軌交“英雄”，是不是也值得我們記錄。王樂就是這群幕后英雄其中的一員。

2012年4月，軌道交通一號線第一輛車成功發(fā)出，讓很多人記住了這一天。而這一天，對于王樂來說更為重要，因為軌交一號線第一輛車就是由他調度后發(fā)出。

即便在一號線開通試運營之前，他這一套工序已經(jīng)練習了不下千遍，但這一刻依舊深深地刻在了他的心中。2011年4月，王樂入職軌道交通集團，彼時軌交還在建設中，不久后，他便參與了一號線天平車輛段的三權（調度指揮權、設備使用權、屬地管理權）接管工作。

“車廠調度員的工作就是每天接發(fā)車，排好一天的車子計劃。”所有行車線路均由調度員統(tǒng)一管理，按照一定次序作業(yè)。除了接發(fā)車之外，王樂還要負責車輛發(fā)出后軌道的施工作業(yè)，各個系統(tǒng)的設備維護。所有施工也需要按照提前匯報的施工計劃來，如果遇到檢修過的設備損壞等突發(fā)情況，調度員的重要性就凸顯出來了，他們需要重新調度資源，以便修復故障。

3000天里，蘇州軌交共開展了134次換軌大型施工作業(yè)，累計更換鋼軌長度超2公里;完成52列次架修;對信號系統(tǒng)進行了系統(tǒng)升級43次、技術改造32次。服務設備設施故障率、列車晚點列次均保持較低位，4條線路的服務設備可靠度達到99.92%以上，處于行業(yè)領先水平。

幸福001 ，臺前與幕后的完美搭配

在我們看不到的地方，每條軌道交通線路都有他們的停車場，檢修調試、新車驗收都需要車輛到停車場來。

電客車的維修，職責重大。車輛中心負責四號線電客車維修的任澤權感觸頗深。每天白天在線上跑的車輛完成了一天的任務后，日檢班組就開始出動了，他們根據(jù)調度員發(fā)放的作業(yè)單，對第二天上線的車子進行維修保養(yǎng)和功能測試，以保證其滿足第二天運營的要求。

任澤權的妻子朱桂瑤也是車輛中心的一名員工，只不過朱桂瑤在三號線負責計劃材料的工作，所謂“兵馬未到，糧草先行”，每年車輛維修所要用到的耗材、配件等物資都需要計劃材料提前一年報預算。

像他倆這樣的夫妻檔，在軌交集團還有很多。供電機電中心機電一車間副主任劉成濤和妻子王霞就是這樣的一對夫妻檔。王霞是客運營銷中心3號線通園路南區(qū)域副站長，夫妻倆一人幕后，一人臺前，配合堪稱完美。2012年，夫妻倆參加了公司組織的“幸福001”列車婚禮，在地鐵專列上舉行列車婚禮，這也許是軌交集團員工最有紀念意義的福利了。

王霞從值班站長做起，經(jīng)歷了七年的磨練，晉升為區(qū)域副站長。她告訴記者：“值班站長經(jīng)常收到乘客投訴，需要處理非常多的乘客事務，而值班站長處理不了的事務，一般都會由區(qū)域站長現(xiàn)場處理?！?/p>

無償贈送口罩，深入內心的服務意識

跟王霞一樣同為區(qū)域站長的還有郭永增，工作上她是客運營銷中心一號線獅子山區(qū)域的站長，生活上她還是兩個孩子的母親。作為第一批委培的值班站長，郭永增剛進公司就開啟了“連軸轉”的節(jié)奏，連上24小時班。當時的她既要照顧雙胞胎兒子，又要平衡工作，十分辛苦。

即便如此，在大家眼里，她依舊是口碑很好的站長和同事。郭永增負責車站日常工作，平時與乘客打交道比較多。在她看來，一些細瑣的事情也要拿出認真的態(tài)度來解決，她總說“我們是公司的窗口，要服務好乘客”。

疫情前期口罩物資比較緊缺，車站員工的口罩也不多，偶爾遇到乘客忘記戴口罩，當下也買不到口罩的情況，有些員工總是自發(fā)地把自己私人儲備的口罩貢獻給急需的乘客使用。看到這些軌交公司的溫暖小細節(jié)，志愿者吳俊感到十分溫暖：“軌交公司沒有要求這么做，但是他們能夠做到這一點，這也是一種奉獻精神?！睂τ趤硖K州旅游的游客來說，即便只是小小的細節(jié)，代表的不僅僅是軌交公司，還是整個蘇州。

疫情期間，為了公共區(qū)域的安全，進入公共交通需要戴口罩，測溫以及出示蘇城碼一系列的操作。有少部分乘客在疫情后期好轉階段，進站乘車時不愿意配合這些檢查，郭永增總是親自勸說乘客，告訴他們這既是為了自己也是為了大家。