潘維華 林靜 孫秀蕓

摘要：自2020年初新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，網(wǎng)絡輿情也隨著疫情的發(fā)展跌宕起伏。超10億條有關新冠肺炎的信息，形成了強大的疫情輿論場。長時間的停工停產(chǎn)，使人們有了更多關注和參與輿論的時間，隨之也出現(xiàn)了信息質量參差不齊、新聞真假不明等輿論現(xiàn)象。針對上述情況，本文在新媒體時代和新冠肺炎疫情的雙重環(huán)境之下，總結醫(yī)療衛(wèi)生領域輿情應對和管控的幾點經(jīng)驗，以供行業(yè)內外參考。

關鍵詞：新冠肺炎；疫情防控；輿情應對；醫(yī)療衛(wèi)生；新媒體

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）19-0140-02

在互聯(lián)網(wǎng)技術和移動通信設備高度發(fā)達的今天，信息傳播速度快捷，民眾獲得信息的方式也多種多樣。新冠肺炎疫情期間，由于網(wǎng)絡信息的爆發(fā)式增長和輿情管控上存在一定的偏差，給了個別別有用心之人肆意散布虛假信息的機會，他們故意制造社會恐慌、博取關注，在防控疫情的關鍵時期造成了不小的負面影響。對此，我們應高度認識到法治思維和法治理念的重要性，注意保護公民的隱私權，同時也要把好輿情管控的關卡，為取得新冠肺炎疫情防控工作的全面勝利創(chuàng)造有利于疫后恢復生產(chǎn)生活的輿論氛圍。

一、疫情期間網(wǎng)絡輿情新特點

相比傳統(tǒng)媒體平臺，新媒體隨著移動設備的發(fā)展而進入高速發(fā)展期，網(wǎng)絡用戶不但逐步弱化了人們對報紙、雜志等傳統(tǒng)媒體的使用習慣，甚至連BBS（網(wǎng)絡論壇）、網(wǎng)站、博客等網(wǎng)絡時代主流平臺都在漸漸淡出人們的視野，以手機、Pad（平板電腦）、穿戴式設備為介質代表的新媒體時代開始占領人們的生活，隨之而來的，也是人們信息獲取和傳播方式的根本性變革[1]。特別是在新冠肺炎疫情暴發(fā)期間，被迫停產(chǎn)停工停學及外出的受限，使得以手機為核心的移動設備變成人們獲取各種信息和發(fā)表自我觀點的主要渠道。由此，這一時期網(wǎng)絡輿情也展現(xiàn)出了一些新特點。

（一）傳播更加迅速

在一個人人都是自媒體的時代，隨身攜帶的手機就是最好的發(fā)布和傳播工具。隨手拍、隨手發(fā)、隨手轉、隨手評，最快幾秒鐘就可以形成一條完整的網(wǎng)絡信息，并通過QQ群、微信群、微信朋友圈、今日頭條、抖音等媒體社交平臺迅速傳播，在短時間內引發(fā)輿論關注的可能性大大增加。從前輿情管控遵循的24小時輿情處理黃金時間，如今已經(jīng)壓縮到了4～6小時[2]。

（二）信息更加直接

網(wǎng)絡輿論很多時候沒有遮羞布，特別是在內容涉及民生民情民意時，往往會因為信息的簡單直白，引發(fā)大量的關注。如果不加以正確引導，就會因為個人素質的參差不齊，出現(xiàn)散布謠言、謾罵詆毀、人肉搜索等不良現(xiàn)象。在新冠肺炎疫情暴發(fā)前期，人們由于過度恐慌，急于自保，少數(shù)人開始對新冠患者的身份信息進行曝光，甚至牽連到他們的家人，對當事者及其家人造成了巨大的精神傷害。

（三）情緒宣泄更加自由

新媒體時代，人們在網(wǎng)上表達自己的情緒和觀點更加方便和自由，也可以獲得更多關注。比如在新冠肺炎疫情最嚴重的時期，對于福建某患者違規(guī)聚會導致聚集性感染的事件，網(wǎng)友們就進行了網(wǎng)絡聲討和批判，而對于在防疫工作中殉職的醫(yī)護人員，大眾除了贊許，更多的則是直接地表達了因前期忽視疫情導致人員損失的痛心和問責。

（四）信息偏差更加凸顯

新冠肺炎疫情波及全國。因為發(fā)布信息的人員非常繁雜，發(fā)布信息的目的和初心不同，信息偏差更加凸顯，所以海量信息甄別起來也更困難。因此，在疫情最為嚴重的2～3月，今日頭條、新浪微博、微信等國內一線的媒體平臺都在第一時間開辟了“疫情辟謠”專欄，對疫情謠言進行持續(xù)性的澄清和處理，盡最大努力確保大眾獲取信息的準確和真實。

（五）發(fā)布源更加隱蔽復雜

隨著網(wǎng)絡安全工作的加強，從技術上來說，大多數(shù)輿情發(fā)布的源頭和渠道都可以查清，但是從實際操作上來講，在海量的信息里，徹底追根溯源存在一定難度，這就意味著很多普通網(wǎng)絡輿情的發(fā)布具有一定的隱蔽性，而這樣的隱蔽也一定程度上加大了輿情管控的難度[3]。特別是新冠肺炎疫情期間，不少居心叵測的境外信息混入，企圖攪亂我們的防疫信心和決心，雖然及時被查出并予以澄清，但對大眾來說依舊是不小的輿論沖擊。

二、網(wǎng)民畫像與傳播渠道定位

據(jù)2020年4月發(fā)布的最新《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，中國網(wǎng)民已經(jīng)突破9億大關，手機互聯(lián)網(wǎng)用戶逼近9億，農(nóng)村網(wǎng)民增幅非?？?。農(nóng)村和城市互聯(lián)網(wǎng)普及正在逐步縮小差距。在使用工具中，手機上網(wǎng)的比例高達99.3%，手機網(wǎng)絡新聞用戶高達7.26億，短視頻用戶高達7.73億，這一數(shù)據(jù)是傳統(tǒng)的PC端遠不可及的。也一數(shù)據(jù)也意味著網(wǎng)絡信息的傳播介質在這一階段已經(jīng)轉化為手機為主。相應的，凡是跟手機相關的APP、小程序、輕應用或手機WAP版網(wǎng)頁，都會是新媒體時代的輿情集散地和交通樞紐[4]。其中，短視頻等新型傳播方式，正在逐漸成為所有傳播方式的核心。這些改變，在疫情防控期間被進一步驗證。海量的防疫信息并非第一時間展現(xiàn)在廣電這樣的傳統(tǒng)媒體上，而是通過今日頭條、微博等開放平臺被即刻發(fā)布，確保了信息的時效性。而抖音有關疫情和防疫工作的短視頻在短時間內突破萬條大關，這一數(shù)量直至截稿時期還在持續(xù)穩(wěn)定增長中。

三、醫(yī)衛(wèi)行業(yè)在防疫輿情工作的五要素

身處醫(yī)療衛(wèi)生這一老百姓高度關注的行業(yè)，在新冠肺炎疫情期間的反應和舉措不應該是對社會大眾輿情的簡單回應，更應該是創(chuàng)造一次正能量輿論的機會。本文通過對山東省衛(wèi)生健康委員會疫情期間的信息傳播和輿情管控工作進行總結得出如下經(jīng)驗，以供參考。

（一）科學布局，機制保障先行

疫情發(fā)生第一時間，山東省衛(wèi)生健康委員會主動預判可能會出現(xiàn)的輿情趨勢，把保障工作做在前面，竭力保障工作不出重大疏漏。山東省衛(wèi)生健康委員會及時成立網(wǎng)站技術、網(wǎng)站內容、辦公平臺、視頻會議、云平臺、網(wǎng)絡機房、網(wǎng)絡安全共7個保障值班小組，全天候做好委網(wǎng)站疫情信息發(fā)布、省疫情防控指揮部、遠程醫(yī)療的網(wǎng)絡聯(lián)通、每日醫(yī)療救治調度視頻會議等技術保障工作。為了確保遠赴疫情重災區(qū)的工作人員安全迅速搭建“疫情防控視頻調度決策系統(tǒng)”，使山東省第一批援助醫(yī)療隊到達武漢第2天即實現(xiàn)了與省胸科醫(yī)院的視頻互通。山東省衛(wèi)生健康委員會還迅速研發(fā)并啟用疫情監(jiān)測直報平、全省疫情監(jiān)測分析應用系統(tǒng)和病歷分析平臺，實現(xiàn)疫情信息在線上報、匯總統(tǒng)計，并利用大數(shù)據(jù)對疫情發(fā)展作出科學的預警。這兩個平臺的同時發(fā)力，實現(xiàn)了全省網(wǎng)格化全覆蓋，確保了信息報送快、準、實，也大大減輕了委機關相關處室工作量。山東省衛(wèi)生健康委員會迅速的反應和對信息及時公開透明的發(fā)布，贏得了上級部門和所轄機構的肯定，也贏得了老百姓的信任，為后續(xù)的各戰(zhàn)線聯(lián)合防疫工作打下了堅實的基礎。

（二）不沉默，第一時間發(fā)布權威信息

疫情初期不明朗的擴散趨勢，給大眾帶來的恐慌是非常明顯的。但是，解決恐慌的最好方式就是直面根源，所以首先就是要幫助大眾了解新冠，做到科學防疫。對此，山東省衛(wèi)生健康委員會在防疫工作早期，就著手制作新冠肺炎專題2個，發(fā)布信息568篇，每天及時整理肺炎疫情動態(tài)數(shù)據(jù)，第一時間推送最新權威資訊70余次，實現(xiàn)了疫情動態(tài)和科教內容的雙輸出。

（三）加強與群眾的有效互動，保持雙向溝通

站在行業(yè)內的視角上可能會和大眾所關注的問題有一定的錯位，所以山東省衛(wèi)生健康委員會主動打開輿論溝通的渠道，在多平臺實現(xiàn)專家與大眾互動。山東省衛(wèi)生健康委員會利用健康山東服務號功能，設立發(fā)熱咨詢門診，搭建山東省疫情服務平臺。完成圖文和視頻對接全省526家醫(yī)院，覆蓋157家定點醫(yī)療機構發(fā)熱門診，截至2月11日，發(fā)熱門診共接入醫(yī)生3897人，發(fā)熱問診人次達20310人次，實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的模式，為人民群眾提供健康咨詢，構筑線上問診、居家觀察、有序就診抗擊疫情的新防線。

（四）聯(lián)合媒體，合作共創(chuàng)良好的輿論氛圍

面對疫情期間出現(xiàn)的各類影響輿論的不實信息，山東省衛(wèi)生健康委員會作為業(yè)內成員，應該借用其他強勢媒體的傳播力，亮出我們的觀點，強強聯(lián)合鞏固公信力。例如，山東省衛(wèi)生健康委員會通過接入騰訊集團的“較真”信息辟謠平臺，集中性、及時性、有針對性地展示疫情謠言，并用最權威的觀點來安撫群眾的恐慌。辟謠平臺還開設了群眾提問功能，讓更多謠言可以以更快速度暴露在陽光之下，也讓更多正面而專業(yè)的觀點能夠快遞在大眾中實現(xiàn)自主傳播。

（五）內容保持“有趣+有用”

新媒體一直遵從“有趣味、有價值和有話題”這三大原則，但新冠肺炎疫情的性質決定了它不宜以“有趣”作為基準，不宜將病毒可愛化。針對疫情的信息發(fā)布，還是應該以“干貨”為主，用動態(tài)數(shù)據(jù)、鮮明觀點、可視化內容等形式呈現(xiàn)抗疫進度和抗疫成果，并及時整理和傳播抗疫經(jīng)驗，用科學為輿情把關。這里特別提出一點，輿論引導需要高度重視榜樣的價值，挖掘抗疫先進人物的榜樣力量，會對引導正向輿論大有幫助。

四、結語

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的新媒體時代，人人都可以是傳聲筒、筆桿子、照相機，特別是在遇到像新冠肺炎疫情這樣的特殊事件時，公知的活躍意味著社會意識的發(fā)展和提升。但所有的輿論，只有在遵守國家法律和社會公德的大前提下，才能推動社會科學、有序、穩(wěn)定、持續(xù)地發(fā)展。但是，面對全球新冠肺炎疫情暴發(fā)這一復雜時期，我們更要始終不忘主旋律，積極傳播正能量。在輿情管控工作中，講求方式方法，站在大眾的立場去想問題、求方法、謀實效，面對問題不能躲、不必藏，力求為大眾提供準確高效的信息，安撫大眾恐慌心理，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)創(chuàng)造良好的社會輿論環(huán)境。

參考文獻：

[1] 尹明華.大數(shù)據(jù)時代的報業(yè)轉型[N].人民日報，2013-01-31.

[2] 張意軒，于洋.大數(shù)據(jù)時代的大媒體[N].人民日報，2013-01-17.

[3] 楊旭，湯海京，丁剛毅.數(shù)據(jù)科學導論[M].北京理工大學出版社，2014：74-77.

[4] 杜娟.大數(shù)據(jù)時代對新聞業(yè)的影響[J].新聞研究導刊，2015（15）：5.

作者簡介：潘維華（1983—），女，山東濰坊人，本科，副編審，研究方向：新媒體編輯。