許海東

摘 要：信息化課程建設(shè)是高職院校進(jìn)行課程改革的重要內(nèi)容，本文對(duì)《汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理》 課程的信息化建設(shè)的建設(shè)思路、資源建設(shè)、教學(xué)組織、活動(dòng)開(kāi)展，以及建設(shè)后的教學(xué)效果進(jìn)行了闡述。

關(guān)鍵詞：云班課;信息化;建設(shè)

中圖分類(lèi)號(hào)：G434 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

《汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理》是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)課程，從課程的內(nèi)容與崗位聯(lián)系的角度來(lái)看，這門(mén)課程與學(xué)生日后的工作內(nèi)容密切相關(guān)，開(kāi)課后也得到了學(xué)生的普遍認(rèn)可，所以在學(xué)校大力推動(dòng)信息化課程建設(shè)與改革的環(huán)境下，我選擇這門(mén)課進(jìn)行了建設(shè)。通過(guò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了該課程的教學(xué)信息化，大大提高了教學(xué)質(zhì)量。

1 《汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理》課程的建設(shè)思路

《汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理》是一門(mén)實(shí)踐性與應(yīng)用性較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)課程，本課程設(shè)置的目的在于培養(yǎng)學(xué)生在客戶(hù)關(guān)系管理方面的應(yīng)用能力，為日后的客戶(hù)關(guān)系管理工作奠定基礎(chǔ)。但該課程課時(shí)少，理論知識(shí)點(diǎn)多，很難呈現(xiàn)真實(shí)的工作場(chǎng)景，針對(duì)這些問(wèn)題，組建了《汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理》信息化課程建設(shè)團(tuán)隊(duì)，討論課程建設(shè)方案、建設(shè)內(nèi)容，優(yōu)化課程設(shè)計(jì)，通過(guò)教學(xué)實(shí)踐，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，優(yōu)化課程資源建設(shè)，調(diào)整課程教學(xué)組織過(guò)程，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，活躍課堂授課氣氛，不斷完善課程的信息化建設(shè)，提高教育教學(xué)質(zhì)量。

2 《汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理》課程的資源建設(shè)

目前建設(shè)的資源包括課程標(biāo)準(zhǔn)、授課計(jì)劃、電子課件、電子教案、企業(yè)的原廠資料，以及與課程相關(guān)的一些文本素材和網(wǎng)絡(luò)素材，上傳到云班課的資源數(shù)量有七十多個(gè)。對(duì)于上傳的資源我認(rèn)為不在于多而在于精，要帶動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)和利用好這些資源，所以必須對(duì)上傳的資源進(jìn)行整合，分批上傳，為學(xué)生所用。

在上課前建好云班課，并上傳課程簡(jiǎn)介、課程標(biāo)準(zhǔn)、授課計(jì)劃等內(nèi)容，使學(xué)生加入班課后就能了解該課程，對(duì)于課程的資源，我是按照單元內(nèi)容來(lái)分類(lèi)的，在上課前上傳相關(guān)內(nèi)容，一目了然，便于學(xué)生查看。理論知識(shí)的碎片化處理是課程建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)，我將該課程的單元內(nèi)容進(jìn)行了拆解，每個(gè)知識(shí)點(diǎn)都在單元包里清晰可見(jiàn)，學(xué)生在學(xué)習(xí)的時(shí)候非常容易查找，另外，上傳的課件統(tǒng)一制作成PAGE圖片格式，學(xué)生在學(xué)習(xí)時(shí)就能夠免于下載，非常方便。

資源內(nèi)容除了自制的部分，還涵蓋了原廠資料、網(wǎng)絡(luò)素材，并且包括案例分析、視頻等不同的形式，為了敦促學(xué)生學(xué)習(xí)，安排的活動(dòng)會(huì)以某些資源為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)置，這樣來(lái)避免學(xué)生光點(diǎn)不看賺經(jīng)驗(yàn)值的現(xiàn)象，比如下節(jié)課的測(cè)試出自于客戶(hù)生命周期這個(gè)知識(shí)點(diǎn)，那學(xué)生課下的重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容就是相關(guān)的知識(shí)和素材。

經(jīng)驗(yàn)值累積到200以后會(huì)得到一項(xiàng)特權(quán)，就是小墨消息，會(huì)總結(jié)學(xué)生的出勤情況、資源查閱、課堂表現(xiàn)等，把這些表?yè)P(yáng)或警示每周上傳到班課，鼓勵(lì)和督促學(xué)生學(xué)習(xí)。

3 《汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理》課程的教學(xué)組織

現(xiàn)在的孩子都愛(ài)玩手機(jī)，信息化課程建設(shè)的目的無(wú)非是利用這一點(diǎn)，把不利變有利，讓學(xué)生利用手機(jī)來(lái)學(xué)習(xí)，激發(fā)他們學(xué)習(xí)的積極性，把線上學(xué)習(xí)和線下學(xué)習(xí)相結(jié)合，使老師的教和學(xué)生的學(xué)不至于太脫節(jié)，避免出現(xiàn)教師唱獨(dú)角戲的尷尬，所以教學(xué)組織的關(guān)鍵在于如何利用好教學(xué)資源，如何組織好課堂活動(dòng)，并且使教學(xué)資源和課堂活動(dòng)相結(jié)合。我的教學(xué)組織是分為三部分：課前準(zhǔn)備、課堂互動(dòng)和任務(wù)下達(dá)。

在課前準(zhǔn)備階段，包括在上課前一周跟學(xué)生溝通好信息化教學(xué)模式，讓學(xué)生提前加入班課，提前上傳首次課的電子資源，并設(shè)計(jì)好線上活動(dòng)。在課堂學(xué)習(xí)階段，要將設(shè)計(jì)好的線上活動(dòng)適時(shí)地插入課堂，我認(rèn)為關(guān)于線上活動(dòng)的數(shù)量不宜太多，夠用即可，最終的目的還是活躍氣氛、刺激學(xué)習(xí)和參與度。比如可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷引入課程，通過(guò)頭腦風(fēng)暴等活動(dòng)來(lái)引發(fā)思考，都是不錯(cuò)的形式。課后一定要有任務(wù)下達(dá)，否則學(xué)生是不會(huì)真正主動(dòng)學(xué)習(xí)的，比如可以布置必學(xué)型資源，下次課的測(cè)試會(huì)涉及到相關(guān)知識(shí)，這樣學(xué)生才會(huì)進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)復(fù)習(xí)。

4 《汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理》課程的活動(dòng)開(kāi)展

云班課的活動(dòng)都是為課堂助力的，可以利用問(wèn)卷調(diào)查的功能，調(diào)查學(xué)生對(duì)于CRM的認(rèn)知程度;用頭腦風(fēng)暴探詢(xún)學(xué)生的想法、見(jiàn)解;利用作業(yè)和測(cè)試功能敦促學(xué)習(xí)，作業(yè)活動(dòng)學(xué)生可以上傳圖片、語(yǔ)音、ppt等不同的形式;在答疑討論區(qū)收集學(xué)生的觀點(diǎn)、建議，也可以就某個(gè)問(wèn)題展開(kāi)討論;課堂表現(xiàn)功能是用于課堂提問(wèn)選人用的，可以舉手、搶答，也可以隨機(jī)搖一搖選人，這個(gè)功能能夠大大活躍課堂氣氛。

5 《汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理》信息化課程建設(shè)的教學(xué)效果

通過(guò)對(duì)《汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理》課程的信息化建設(shè)，極大豐富了教學(xué)資源，借助云班課平臺(tái)更好地實(shí)現(xiàn)了課程的過(guò)程化考核方式，在教學(xué)過(guò)程中，能夠充分與學(xué)生互動(dòng)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，做到及時(shí)地溝通與反饋，不斷優(yōu)化課程的教學(xué)設(shè)計(jì)與組織，使教學(xué)相長(zhǎng)，大大提高了教學(xué)質(zhì)量（如圖3）。

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