王雪冰 段文霞

摘要：進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國(guó)電力企業(yè)面臨著重大挑戰(zhàn)，為了提高電力銷量，讓電力企業(yè)具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，電力營(yíng)業(yè)廳必須與時(shí)俱進(jìn)。本文簡(jiǎn)要分析了人工智能電力營(yíng)業(yè)廳的作用及服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)方案，并通過創(chuàng)新服務(wù)模式以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)服務(wù)考核、提升服務(wù)水平等，促進(jìn)電力營(yíng)業(yè)廳的蓬勃發(fā)展。

關(guān)鍵詞：人工智能;電力營(yíng)業(yè)廳;創(chuàng)新服務(wù)

電力營(yíng)業(yè)廳在南方電網(wǎng)管理中占據(jù)著重要地位，電力營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量水平將直接影響南方電網(wǎng)在客戶心目中的形象。隨著時(shí)代的進(jìn)步，用戶的維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，如何提高電力營(yíng)業(yè)廳的工作效率和服務(wù)水平顯得尤為重要，應(yīng)用人工智能技術(shù)可以有效提升客戶用電滿意度。同時(shí)，電力營(yíng)業(yè)廳也應(yīng)嚴(yán)格做好風(fēng)險(xiǎn)防控工作，推進(jìn)我國(guó)南方電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展。

一、基于人工智能的電力營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)措施

（一）加強(qiáng)對(duì)智能機(jī)器人系統(tǒng)的研究

在電力營(yíng)業(yè)廳發(fā)展過程中應(yīng)用人工智能系統(tǒng)，需要建設(shè)和發(fā)展智能機(jī)器人的應(yīng)用系統(tǒng)，結(jié)合使用雙向交互技術(shù)的研究，搶占電力市場(chǎng)人工智能基礎(chǔ)資源、基礎(chǔ)技術(shù)和應(yīng)用建設(shè)的先機(jī)，才能夠成為行業(yè)的領(lǐng)跑企業(yè)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)國(guó)內(nèi)人工智能產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，同時(shí)也能夠?qū)崿F(xiàn)自身企業(yè)的資源聚集[1]。在人工智能技術(shù)的發(fā)展過程中，智能機(jī)器人提供了重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和計(jì)算資源，同時(shí)也能夠?yàn)椴煌闹悄芑夹g(shù)的應(yīng)用和開發(fā)提供了核心的人工智能能力，因此智能機(jī)器人系統(tǒng)的研究是我國(guó)人工智能生態(tài)體系的重要基礎(chǔ)。通過開發(fā)和應(yīng)用人工智能技術(shù)能力，還可以滿足電力企業(yè)發(fā)展對(duì)于智能化技術(shù)的要求，通過國(guó)網(wǎng)本地應(yīng)用為主，不斷地促進(jìn)全國(guó)的電力企業(yè)改革，能夠形成統(tǒng)一的電力人工智能產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系。

（二）建設(shè)智能電力營(yíng)業(yè)廳

智能電力營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)需要面對(duì)社會(huì)開放，為電力用戶提供智能知識(shí)搜索，在人工職能電力營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中，用戶可以通過智能搜索功能輸入自己的問題，問題的輸入過程中可以有智能主動(dòng)提示、錯(cuò)別字糾錯(cuò)以及拼音是被等功能，人工智能系統(tǒng)可以直接把答案展示出來，并能夠通過智能語義分析進(jìn)行自動(dòng)的知識(shí)關(guān)聯(lián)。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部的坐席工作人員可以點(diǎn)贊和收藏答案，從而挖掘出內(nèi)部包含的隱性知識(shí)資源[2]。人工智能電力營(yíng)業(yè)廳可以建設(shè)出人機(jī)互動(dòng)的智能機(jī)器人，能夠在一定程度上減少人工智能的創(chuàng)新成本。系統(tǒng)可以把內(nèi)部智能語音的IVR系統(tǒng)逐漸發(fā)展成為國(guó)家級(jí)的基礎(chǔ)資源服務(wù)平臺(tái)，為電力營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展提供資源整合職能。建設(shè)智能電力營(yíng)業(yè)廳，還可以為電力資源提供相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、研發(fā)工具、檢驗(yàn)評(píng)測(cè)以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等人工智能專業(yè)化的基礎(chǔ)資源服務(wù)。

（三）專注于智能機(jī)器人的技術(shù)研究和開發(fā)

在人工智能相關(guān)技術(shù)的研究過程中，例如說對(duì)于自然語言的處理和理解，對(duì)于語義的分析和理解，以及只能大數(shù)據(jù)的應(yīng)用等，電力企業(yè)要專注于對(duì)于智能機(jī)器人的技術(shù)研究和開發(fā)，才能夠始終走在行業(yè)的發(fā)展前沿。目前全球領(lǐng)先的智能機(jī)器人平臺(tái)用戶已經(jīng)超過了兩億，并且在通用的領(lǐng)域當(dāng)中積累了海量的信息和資源，成為了世界上最大的行業(yè)知識(shí)庫。人工智能電力營(yíng)業(yè)廳同樣可以結(jié)合成功地智能化技術(shù)理論，創(chuàng)建出符合營(yíng)業(yè)廳自身發(fā)展特色的人工智能技術(shù)平臺(tái)，在平臺(tái)當(dāng)中配備統(tǒng)一的知識(shí)管理后臺(tái)，把語言知識(shí)庫和業(yè)務(wù)知識(shí)庫能夠分離管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的結(jié)構(gòu)化管理。在人工智能電力營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)行當(dāng)中，整合自然語言的處理以及人機(jī)互動(dòng)技術(shù)，為客戶提供更加專業(yè)化的提問方式。電力營(yíng)業(yè)廳還可以涉及智能多媒體的客服領(lǐng)域，促進(jìn)電力行業(yè)的多媒體化、智能化、客戶化發(fā)展，能夠有效減少企業(yè)客服中心的知識(shí)管理成本，提升企業(yè)對(duì)于知識(shí)管理的效率和質(zhì)量。人工智能電力營(yíng)業(yè)廳的創(chuàng)新發(fā)展，還可以降低企業(yè)的知識(shí)管理成本，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

二、供電營(yíng)業(yè)廳智能化創(chuàng)新應(yīng)用效果分析

（一）簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程

人工智能電力營(yíng)業(yè)廳的創(chuàng)新服務(wù)模式帶給客戶的是一種全新型體驗(yàn)，可以提升電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平;在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中占據(jù)先導(dǎo)地位，有利于電力行業(yè)的發(fā)展，為供電企業(yè)提供了強(qiáng)勁有力的技術(shù)支持;同時(shí)在某種程度上起到了控制電力服務(wù)整體方向的作用，突出電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)電力企業(yè)的重要性。電力營(yíng)業(yè)廳的智能化創(chuàng)新服務(wù)能夠帶動(dòng)周邊其他新興服務(wù)模式的誕生。一般情況下，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知源于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)窗口，不管是想提高客戶滿意度，還是想為客戶創(chuàng)造驚喜服務(wù)，都需要借助服務(wù)窗口得以實(shí)現(xiàn)。所以在開展智能化電力營(yíng)業(yè)廳的創(chuàng)新服務(wù)時(shí)需要優(yōu)化服務(wù)流程，秉承“程序簡(jiǎn)單、手續(xù)嚴(yán)格”的原則進(jìn)行作業(yè)，在符合電力行業(yè)的相關(guān)規(guī)定下，讓電力業(yè)務(wù)辦理流程趨于簡(jiǎn)單化，這樣才能起到方便客戶的作用。

（二）提升服務(wù)效率

在業(yè)務(wù)的辦理上，人工與智能相比，不僅速度上智能更勝一籌，并且在出錯(cuò)率上也大幅減少，更重要的是，智能化的辦事流程，不僅為客戶減免了材料準(zhǔn)備、來回跑腿的不必要麻煩，更是縮短了辦事時(shí)間，提升了辦事效率，成果顯著。

（三）提高服務(wù)水平

通過智能機(jī)器人的交互功能，實(shí)現(xiàn)集中管控平臺(tái)的推廣。對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理期間的單據(jù)憑證進(jìn)行數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，將上傳至系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息借助智能交互技術(shù)與電力營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的無紙化，降低40%的成本開銷[3]。同時(shí)電力營(yíng)業(yè)廳也需要擴(kuò)充自助服務(wù)設(shè)備，增加客戶業(yè)務(wù)辦理的交互性，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)智能創(chuàng)新模式，并對(duì)客戶信息資料做到準(zhǔn)確收集、分析、統(tǒng)計(jì)等，提升服務(wù)水平。以創(chuàng)新服務(wù)理念為核心，積極應(yīng)用創(chuàng)新服務(wù)模式，這樣才能有利于電力營(yíng)業(yè)廳的長(zhǎng)久發(fā)展。

結(jié)語：

總而言之，通過上面的分析，我們能夠充分看出，隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和應(yīng)用，電力營(yíng)業(yè)廳也進(jìn)一步創(chuàng)新發(fā)展和服務(wù)模式，充分利用人工智能技術(shù)，進(jìn)一步加強(qiáng)和用戶的溝通交流，有效提升服務(wù)質(zhì)量和效率，以此更有效地開拓電力市場(chǎng)，充分確保自身能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]廖嘉敏.基于人工智能的電力營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)模式分析[J].電力系統(tǒng)裝備，2019，000（015）：178-179.

[3]顏鳳梅.基于人工智能的電力營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用探討[J].科學(xué)與財(cái)富，2019，000（006）：145.

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