王斯琴
【摘要】目的:研究探討提升門診患者滿意度和改善分診導診服務(wù)的方法。方法:選取我院于2018年3月~2019年6月接診的300例患者,將患者以隨機分組的方式分為常規(guī)組(150例,給予常規(guī)門診掛號指導)和提升組(150例,根據(jù)患者情況給予分診導診服務(wù)),對比兩組患者焦慮自評(SAS)、抑郁自評(SDS)、掛號咨詢時間、掛錯號的情況以及總滿意度。結(jié)果:經(jīng)對比后可知,提升組患者SAS、SDS評分,掛號咨詢時間明顯低于常規(guī)組,掛錯號的情況明顯低于常規(guī)組,且對服務(wù)結(jié)果更為滿意,以上數(shù)據(jù)有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。結(jié)論:在患者前期門診掛號時實行分診導診服務(wù),能夠有效減少患者掛錯號的情況和咨詢時間,緩解其焦慮的心態(tài),進而使患者對醫(yī)院的服務(wù)更為滿意。
【關(guān)鍵詞】門診患者;滿意度;分診導診
[中圖分類號]R47? ? [文獻標識碼]A? ? [文章編號]2096-5249(2020)16-0-02
門診是醫(yī)院面向社會百姓的主要窗口之一,其在醫(yī)院中發(fā)揮著十分巨大的作用,大多數(shù)患者從掛號到最后取藥都需要依靠門診的服務(wù)。隨著醫(yī)院的發(fā)展,門診被賦予了更多的職能,使其能更好服務(wù)于患者。但近年來,由于門診的復雜化,患者掛錯號、咨詢時間變長的發(fā)生率升高,這使得部分患者對現(xiàn)在的門診較為不滿[1]。為改善以上情況,本院將分診導診護理應(yīng)用于門診服務(wù)當中,并探討該方案提升門診患者滿意度的方法。研究過程及結(jié)果如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 選取我院于2018年3月~2019年6月接診的300例患者,納入標準:納入患者均為門診治療,無需住院治療;②納入患者無精神障礙或言語障礙,能與醫(yī)護人員正常交流;③所有患者及家屬均知曉并愿配合院方開展本次研究。將患者以隨機分組的方式分為常規(guī)組(共150例,男性82例,女性68例,患者年齡在17~83歲之間,平均年齡52.3±9.7歲)與提升組(共150例,男性77例,女性73例,患者年齡在19~81歲之間,平均年齡53.1±8.9歲)?;颊吣挲g和性別均不具有統(tǒng)計學意義(P>0.05),有可比性。
1.2方法 常規(guī)組采用給予常規(guī)門診掛號指導,即在門診護理人員的指導和幫助下,讓患者能夠掛號成功。提升組則給予分診導診服務(wù),該服務(wù)的具體步驟為:①護理人員主動詢問并了解患者的病癥和以往病史,根據(jù)情況幫助患者進行科室分區(qū),并向患者推薦合適的就診科室;②引導患者掛號,向患者推廣醫(yī)院智能平臺,引導患者進行智能網(wǎng)絡(luò)掛號和繳費,如果患者對智能掛號不能掌握,可以指導患者通過自助機進行掛號和繳費,并且為患者介紹醫(yī)院自助打印檢驗結(jié)果、查詢收費項目等智能化功能,以節(jié)約患者掛號的時間;③對部分因窗口掛號等候時間較長而出現(xiàn)情緒激動,焦慮的患者需開展相關(guān)心理護理,以安撫其不良心理情緒;④對部分需長時間進行復診的患者來說,需對其就診的科室、相關(guān)醫(yī)師等情況進行介紹。保證患者在完成分診導診護理后再進行掛號。
1.3療效標準 完成掛號以后對比兩組患者SAS、SDS評分、掛號咨詢時間、掛錯號的情況以及總滿意度。SAS、SDS評分總分均為100分,得分越高,患者焦慮、抑郁情況越嚴重?;颊呖倽M意度測評方式:在患者完成就診后向其發(fā)放本院自制的患者滿意調(diào)查問卷,總分100分,若患者得分在80分以上為十分滿意、60~80為滿意,60分以下為不滿意??倽M意度=(十分滿意例數(shù)+滿意例數(shù))/總患者例數(shù)×100%。
1.4統(tǒng)計學方法 采用SPSS19.0軟件分析以下數(shù)據(jù),計量資料比較采用t檢驗,并以(_x±s)表示,率計數(shù)資料采用χ2檢驗,并以率(%)表示,(P<0.05)為差異顯著,有統(tǒng)計學意義。
2 結(jié)果
2.1患者SAS、SDS評分及掛號咨詢時間對比(_x±s) 提升組(n=150)患者完成掛號后SAS評分為(32.2±4.7)分、SDS評分為(33.5±3.6)分,掛號咨詢時間為(12.6±7.4)s;常規(guī)組(n=150)患者完成掛號后SAS評分為(44.1±4.5)分、SDS評分為(45.8±4.2)分,掛號咨詢時間為(28.7±10.5)s。兩組患者SAS、SDS評分及掛號咨詢時間對比分別為(t=22.398,P=0.001,P<0.05);(t=27.232,P=0.001,P<0.05);(t=15.350,P=0.001,P<0.05)。
2.2患者掛錯號的情況以及總滿意度[n(%)] 提升組(n=150)患者中有2例患者發(fā)生掛錯號的情況,掛錯率為1.33%,其中有127例對本次服務(wù)感到十分滿意,20例滿意,3例不滿意,總滿意率為98.00%;常規(guī)組(n=150)患者中有13例患者發(fā)生掛錯號的情況,掛錯率為8.67%,其中有65例對本次服務(wù)感到十分滿意,67例滿意,18例不滿意,總滿意率為88.00%。兩組患者掛錯號、總滿意度對比分別為(χ2=8.491,P=0.004,P<0.05);(χ2=11.520,P=0.001,P<0.05)。
3 討論
門診是醫(yī)院和患者緊密連接的一個重要通道,通常醫(yī)院門診將涉及到患者掛號-就診-交費-檢查-治療-取藥整個流程,是醫(yī)院當中的一線部門,也是醫(yī)院的門面所在。醫(yī)院的管理質(zhì)量和服務(wù)水平很多情況下都能從門診服務(wù)中表現(xiàn)出來[2]。
伴隨近年來我國推行的重大醫(yī)療改革,前往醫(yī)院就診的患者越來越多。為緩解醫(yī)療事業(yè)日益繁重的工作量,提高院內(nèi)的服務(wù)水平,大多數(shù)醫(yī)院開始逐漸擴充門診部的職能,簡化如掛號、取藥等服務(wù)的操作步驟[3]。但從實際出發(fā)來看,部分年齡較大的患者不適應(yīng)院方的改革,他們認為現(xiàn)在的門診服務(wù)相較過去更為復雜,從而導致在門診掛號期間常發(fā)生掛錯號、走錯科室、引導工作不仔細等情況。不僅浪費了患者就診時間,還容易導致其出現(xiàn)焦慮、抑郁等不良情緒[4]。
因此在門診需完善現(xiàn)有的分診導診服務(wù)水平,通過分析患者的病情及病史快速向其推薦適宜的就診科室,推薦年輕患者應(yīng)用網(wǎng)上掛號或自助取號的方式節(jié)省時間并緩解窗口取號的壓力;做好適當?shù)男睦碜o理,緩解患者不良情緒。從而提高門診服務(wù)質(zhì)量,使患者對醫(yī)院服務(wù)水平更為滿意[5]。
綜上所述,在患者前期門診掛號時實行分診導診服務(wù),能夠有效減少患者掛錯號的情況和咨詢時間,緩解其焦慮的心態(tài),進而使患者對醫(yī)院的服務(wù)更為滿意。經(jīng)實驗證實該方案確實可行,值得進行大力推廣。
參考文獻
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