郭琦

“得客戶者得天下”。正是憑借著全球持卡人對84億余張（截至2019年末，中國銀聯(lián)全球流通卡發(fā)卡量）銀聯(lián)卡的支持，以及3億用戶對“云閃付”的信賴，中國銀聯(lián)才得以篳路藍縷、茁壯成長。當前我國支付市場正在發(fā)生深刻變化，供給側改革開放進入全新階段，需求側變化也日新月異。如何更好地踐行“以客戶為中心”的宗旨，這是新時代擺在銀聯(lián)面前的重大課題。推進銀聯(lián)消費者權益保護再上新臺階，比以往任何時候都更為重要。

新時代下做好消費者權益保護是銀聯(lián)的重要職責與使命

做好消費者權益保護是落實監(jiān)管要求的必要舉措。著名英國經(jīng)濟學家泰勒曾提出“雙峰”理論，認為金融監(jiān)管應該有兩個并行的目標，一是審慎監(jiān)管，二是保護金融消費者權益。因此，金融消費者權益保護對金融監(jiān)管的重要性可見一斑。在經(jīng)濟下行壓力加大和各種不確定性增加的情況下，做好金融消費者權益保護工作，在金融領域起到了“減震器”和“舒壓閥”的基礎性作用，對防范發(fā)生重大金融風險、維護金融穩(wěn)定有著舉足輕重的意義。自2011年起，我國不斷加強金融消費者權益保護工作，“一行三會”（現(xiàn)為“一行兩會”）逐步設立消費者保護機構，研究并建立了相應的協(xié)調工作機制。2015年，國務院辦公廳印發(fā)《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，首次從國家層面對金融消費者權益保護工作進行部署。2016年，中國人民銀行制定了《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，進一步從制度層面促進對金融消費者權益的保護。2019年，中國人民銀行進一步修訂該實施辦法，并擬升格為部門規(guī)章以人民銀行令形式發(fā)布，不斷強化對金融消費者合法權益的保障。中國銀聯(lián)作為金融機構的一員，全力做好消費者權益保護是自身義不容辭的責任。

做好消費者權益保護是推進普惠金融的重要內涵。坊間有云，“一碼在手，天下我有”。隨著科技的發(fā)展，支付方式發(fā)生了巨大改變，二維碼、NFC、人臉識別等支付手段如雨后春筍般涌現(xiàn)，全身不帶一分錢，拿著手機來一場說走就走的出行早已司空見慣。支付悄然改變了消費者的生活方式，為消費者生活帶來了無限可能，同時也帶動消費者對于支付方式、支付體驗的要求越來越高。但是，面對眼花繚亂的創(chuàng)新支付產品與服務，金融消費者整體在金融專業(yè)知識素養(yǎng)、風險防范意識和能力等方面存在客觀不足，加之當前金融市場中依然存在許多侵害消費者合法權益的行為，有時也使得消費者需要面對訴求無門的窘?jīng)r。中國銀聯(lián)作為社會責任的積極踐行者，不僅需要給社會大眾提供更加安全便捷的支付服務，更要維護好消費者合法權益，從而切實做到普及于民、惠及于眾。

做好消費者權益保護是促進公司業(yè)務發(fā)展的內在要求?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的最重要資源。移動支付的迅猛發(fā)展，加劇了支付市場的競爭，消費者權益保護作為企業(yè)與消費者密不可分的工作，是企業(yè)品牌建設、市場博弈的根基，是企業(yè)發(fā)展長青基業(yè)的基礎，是企業(yè)市場競爭力的核心。新時代下，中國銀聯(lián)肩負著“建成與我國國際地位和經(jīng)濟實力相匹配的國際卡公司”的任務與使命，在四方模式下做好持卡人服務本就是銀行卡組織的天然屬性，而隨著近年來全力推出“云閃付”App、銀聯(lián)二維碼支付、手機閃付、“碰一碰”支付、“刷臉付”、手機POS等創(chuàng)新支付產品，在持續(xù)創(chuàng)新和迭代拓展的道路上提速發(fā)力，不斷增強對C端的產品與服務賦能，關注消費者體驗和加強消費者權益保護更已成為中國銀聯(lián)在移動支付時代加快發(fā)展的必然要求。

新形勢下銀聯(lián)保護消費者權益的重要實踐

飲水思源，作為我國重要的基礎金融設施之一，中國銀聯(lián)始終貫徹落實黨中央、國務院和中國人民銀行關于金融消費者權益保護的各項工作要求，堅持“支付為民”的經(jīng)營理念，扎根服務實體經(jīng)濟，促進普惠金融發(fā)展，推進消費者權益保護納入公司治理和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，不斷健全完善金融消費者權益保護工作體系，切實保障消費者合法權益，營造安全便民的支付環(huán)境。

構建完善消費者權益保護管理體系。消費者權益保護是一項涉及公司形象和服務質量的重點工作。中國銀聯(lián)長期以來便充分認識到做好金融消費者權益保護工作的重要性與緊迫性，積極推動消費者權益保護工作納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。為此，組織架構上，今年4月成立了銀聯(lián)消費者權益保護跨部門工作組，由風險控制部統(tǒng)籌牽頭，市場、產品、營銷、運營、客服、法律、審計等多條線職能部門為成員單位，形成了公司領導親自推動、牽頭部門統(tǒng)籌協(xié)調、成員單位各司其職的工作格局。工作機制上，為有效保障各項消保工作有效落地，設立了向上及對外報告、銀聯(lián)體系橫向聯(lián)動、專項工作執(zhí)行落地等三個層面的長效機制，全面提升覆蓋各層級、各領域的銀聯(lián)消費者權益保護能力和水平。

推進支付產品和服務優(yōu)化創(chuàng)新。“我現(xiàn)在出門基本上不帶現(xiàn)金，一部手機一個充電寶就足夠了，坐公交、吃飯、加油、購物……全部用手機就完成了，太方便了?！币苿又Ц稌r代下這樣的生活方式已比較普遍。中國銀聯(lián)自聯(lián)網(wǎng)通用時代起便以契合客戶消費需求、提升客戶使用體驗為使命，不斷完善支付服務體系。從銀行卡到移動支付，中國銀聯(lián)在滿足消費者多元化的支付服務需求中不斷成長，目前構建了包含銀聯(lián)手機閃付、銀聯(lián)IC卡閃付、銀聯(lián)二維碼支付等在內的多樣化銀聯(lián)移動支付產品體系，全方位的支付服務受到消費者普遍歡迎。與此同時，銀聯(lián)移動支付方式快速普及，產品功能與場景建設持續(xù)完善，打造客戶日常生活的交通、菜場、校園、醫(yī)療、政務等剛需場景，滿足不同消費群體的支付需要，以支付便民塑造消費者美好生活新感受。

2020年，突如其來的新冠肺炎疫情給消費者權益保護提出了新任務。在疫情防控的特殊時期，中國銀聯(lián)秉承“消費者至上”的理念，進一步優(yōu)化創(chuàng)新產品與服務，為保障消費者權益、響應消費者需求提供了有效支撐。推出一系列優(yōu)惠減免措施，對疫情重點地區(qū)與重點主體實行銀聯(lián)卡跨行取現(xiàn)手續(xù)費減免政策，對持卡人境外采購防疫物資提供補貼優(yōu)惠，對持卡人境外旅行等項目提供更加快速便捷的退訂退費通道服務，并快速上線“云閃付”App賑災捐款通道。設置抗疫服務專區(qū)，上線“健康碼”應用，覆蓋上海、重慶、西安等全國2300余個市縣，優(yōu)化“云閃付”App數(shù)字政務、數(shù)字醫(yī)療、數(shù)字校園等頻道內容，為用戶提供在線學習、在線義診、愛心捐贈、公共場所出入登記、數(shù)字社區(qū)管理、交通信息查詢等眾多服務。推廣在線非接支付，為車主提供無感支付繳費通行服務，在“云閃付”App實現(xiàn)電子社?？?、電子健康卡在線申領，提供在線轉賬、零手續(xù)費信用卡還款、手機充值等服務，支持610家銀行借記卡余額查詢、近150家銀行信用卡賬單查詢，與華為、首汽、華住等集團合作，為全國347座城市、6287家酒店提供“無接觸”支付服務，全面助力疫情防控。

大力開展營銷活動助商惠民。“支付為民”的經(jīng)營理念一直牢牢鐫刻在銀聯(lián)的心上，中國銀聯(lián)依托安全便捷的產品與服務，全面打造“銀聯(lián)62節(jié)”、超市節(jié)、卡惠節(jié)、“重振引擎”助商惠民計劃等品牌營銷活動。通過單品折扣、支付立減等實實在在的優(yōu)惠讓利于民、普惠于眾，滿足消費者生活日常需要。同時，為切實保障消費者權益，全面做好信息披露和營銷宣傳，及時通過“云閃付”App、官網(wǎng)、官微等渠道發(fā)布業(yè)務和營銷信息，推動合作機構通過手機銀行App、微信公眾號、網(wǎng)上銀行、短信等多種方式履行告知義務，并提供“云閃付”App、客服（95516）等多類查詢渠道，充分保障消費者知情權與選擇權。

以2020年“重振引擎”助商惠民計劃為例，活動自4月中旬起陸續(xù)在全國各地啟動后，覆蓋1000多個市縣，涵蓋2000多個熱點品牌，逾40萬家線下門店。作為“重振引擎”助商惠民計劃的重要組成部分，中國銀聯(lián)聯(lián)合地方政府、商業(yè)銀行通過“云閃付”App在武漢、重慶、上海、深圳、長沙等101個城市（區(qū)）發(fā)放消費券，帶動全國各地餐飲、超市、百貨等消費20億元，在鼓勵消費的同時，直接降低消費者的消費支出。其中，武漢地區(qū)發(fā)放消費券2000萬元，助力武漢盡快恢復生產生活秩序;上?！拔逦遒徫锕?jié)”“夜生活節(jié)”的眾多創(chuàng)新互動玩法和各類優(yōu)惠補貼使得百萬消費者直接受益;“銀聯(lián)62節(jié)”惠民活動助力3500萬民消費者通過“云閃付”App等銀聯(lián)移動支付產品在逾40萬家商戶購買便民好貨?；顒悠陂g，各大商圈、街區(qū)、重點商戶客流回流明顯，在一定程度上發(fā)揮著“四兩撥千斤”的效果，積極助力消費市場回暖。

加強數(shù)據(jù)安全和個人隱私保護。身處大數(shù)據(jù)時代，我們每天都享受著數(shù)據(jù)時代所帶來的便捷與福利。但硬幣從來都有兩面，大數(shù)據(jù)亦然。數(shù)據(jù)時代之下，消費者隱私泄露事件屢見不鮮，嚴重威脅消費者的合法權益?！皣栏癖Ｗo用戶隱私”是中國銀聯(lián)在發(fā)展金融科技過程中一直堅持的經(jīng)營理念，苦修 “內外功”，持續(xù)強化用戶隱私保護。對內，建立了覆蓋用戶全生命周期的數(shù)據(jù)安全管理制度與保障機制，從數(shù)據(jù)收集、存儲、加密、傳輸、使用、共享、刪除等全流程環(huán)節(jié)作出詳細規(guī)定，給消費者個人隱私穿上嚴密的防護服。同時，持續(xù)強化“云閃付”App對用戶的隱私保護，通過全面的用戶隱私政策、突出重點信息采集使用提示、授權管理功能等多項舉措，保障廣大用戶自身信息的安全。對外，今年1月20日，在首屆移動互聯(lián)網(wǎng)應用安全發(fā)展峰會上，“云閃付”App與60余家企業(yè)共同發(fā)起《移動互聯(lián)網(wǎng)應用用戶個人信息保護十大倡議》，維護行業(yè)健康有序發(fā)展。1月17日，“云閃付”App成為中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會首批移動金融客戶端安全管理備案試點產品，銀聯(lián)將持續(xù)強化“云閃付”App的安全管理，為消費者提供安全、便捷、滿意的移動金融產品及服務。

強化客戶投訴處理能力。消費者投訴是一面鏡子，可以映射出消費生態(tài)的種種問題，有效檢驗公司業(yè)務經(jīng)營和維權處置的能力。近期，吳女士通過武漢消費者熱線反映，參加銀聯(lián)“手機充值80元，可以到賬100元”的活動遇到的問題，通過“云閃付”App繳納的100元聯(lián)通話費遲遲未到賬，也沒有退款，要求盡快處理。接到投訴后，中國銀聯(lián)立即安排工作人員與吳女士聯(lián)系，確認相關交易要素后，及時協(xié)調相關部門為客戶退款，并將退款信息第一時間告知吳女士，得到了吳女士的理解與認可。并且，工作人員還將相關情況反饋業(yè)務主辦部門，推進產品與服務不斷優(yōu)化，保障消費者權益。

長期以來，中國銀聯(lián)積極保障消費者投訴既能“進得來”，隨時得到受理，又能“放得下”，獲得有效的后續(xù)處理。一方面，暢通客訴受理渠道。中國銀聯(lián)客戶服務中心設有人工、自助、智能等三類服務渠道，2019年通過三類服務渠道提供2299萬人次服務，其中人工服務次數(shù)占比達29%，2020年啟動黃山客服中心，進一步提升客訴受理能力，優(yōu)化自助賠付受理。2019年，為提升消費者使用體驗、滿足持卡人安全用卡需求，銀聯(lián)聯(lián)合商業(yè)銀行上線“云閃付”安全中心，至今實現(xiàn)40家銀行上線小額雙免開關、一鍵鎖卡、快速賠付申請等功能，消費者可通過“云閃付”App自助操作快速進行處理。另一方面，強化客訴處理全流程跟蹤，及時推進處理金融消費者各類投訴與咨詢，切實做到事事有回應、件件有著落。此外，針對監(jiān)管轉遞及客訴反映較為集中的問題，成立客服專職團隊，從客訴處理、風險交易排查、事件處置和客戶溝通處置等全流程形成閉環(huán)工作機制，提升專業(yè)服務技能與效率。通過上下聯(lián)動、內外協(xié)調，確保客戶服務不間斷、體驗不下降，有效保障客戶滿意度和投訴處理效率。

提升公眾金融知識素養(yǎng)。保障消費者合法權益不受侵害中極為重要的一點便是要提升消費者金融素養(yǎng)及抗風險能力。作為全球發(fā)卡量最大的發(fā)卡組織，中國銀聯(lián)始終將打造安全支付環(huán)境、維護消費者合法權益作為重大使命與責任，探索構建了一套差異化、多元化、常態(tài)化的安全宣傳機制，持續(xù)向社會公眾宣傳基礎金融知識和風險防范技能，提升社會公眾金融素養(yǎng)和風險責任意識。作為銀行卡轉接清算機構，中國銀聯(lián)自行組織并積極參與中國人民銀行、中央網(wǎng)信辦、公安部、支付清算協(xié)會等部門組織的金融知識普及月，網(wǎng)絡安全宣傳周，打擊與防范經(jīng)濟犯罪宣傳日，防范電信網(wǎng)絡詐騙、禁賭宣傳月等宣傳活動，通過線下進社區(qū)、進校園，線上趣味答題、漫畫等多種形式展開宣傳，以詼諧幽默、消費者易于接受的方式普及支付安全知識，累計覆蓋數(shù)千萬人次。自2007年起，還連續(xù)十余年推出“放心用卡、安全支付”安全大調查活動，每年吸引60余萬人次參加，并聯(lián)合中央電視臺等主流媒體發(fā)布調查報告，向社會大眾提示支付風險點，提高風險防范意識。疫情期間，針對新型欺詐特點，通過互聯(lián)網(wǎng)安全聯(lián)盟微信公眾號連續(xù)推出“小盟教你防詐騙系列—疫情詐騙套路提示”等七篇宣傳微刊，及時提示“防護物資采購”“退改簽”“獻愛心”等各類騙局，幫助消費者有效防范各類詐騙。

強化產品與服務全流程風險防控。打鐵還需自身硬。做好消費者權益保護工作，需要針對產品與服務構建覆蓋事前、事中、事后全流程的風險防控體系。中國銀聯(lián)積極圍繞消費者權益保護工作追本溯源，加強業(yè)務產品風險管控，在新產品、新業(yè)務上線時，將消費者八大權利保護要求納入風險評審范圍。針對已上線產品和業(yè)務定期開展自評估，充分考慮用戶體驗、數(shù)據(jù)使用、客訴問題等情況，時刻牢記保障消費者合法權益。加強收單機構風險管控，強化機構入網(wǎng)審核，定期針對全量收單機構開展收單風險分類分級動態(tài)評估，針對中、高風險機構采取風險提示、約談、限制業(yè)務權限、暫停營銷合作等處置約束措施，督促機構合規(guī)經(jīng)營。加強商戶風險監(jiān)控，圍繞商戶類型、交易特征等開展異動監(jiān)測，持續(xù)開展高風險商戶分布，及時清理網(wǎng)銀商戶，提升風險防控實效。此外，針對職業(yè)“黃牛黨”惡意套利等損害消費者和商戶權益的行為，不斷加強用戶和商戶的真實性核驗及交易監(jiān)控，防止虛假用戶和虛假商戶參與惠民活動，加強對參與套利或對套利管理不當?shù)纳虘籼幹?，切實保障惠民補貼真正落實到消費者。

全面打擊治理非法交易。今年3月，中國銀聯(lián)收到了廣西警方關于疫情期間一起電信詐騙案的反饋，兩名持卡人接到同一個自稱為當?shù)啬翅t(yī)院院長的電話，聲稱因為疫情原因，醫(yī)院需要一批消毒液等防護物資，其可以介紹持卡人去某防疫站購買并獲得相關回扣，兩名持卡人相信后通過手機銀行向“院長”介紹的某防疫站站長的賬戶進行轉賬匯款，被詐騙金額達數(shù)十萬元。銀聯(lián)接到反饋后當即行動，追溯資金流向，發(fā)現(xiàn)不法分子在詐騙成功后在境外線上商戶進行消費，于是立即聯(lián)系境外機構，及時協(xié)助警方追回了絕大部分資金。

類似案件比比皆是。近年來，跨境賭博和電信網(wǎng)絡詐騙等非法交易發(fā)案率高，案值巨大，手段花樣翻新，受害群體廣泛，嚴重危害公民的財產安全。中國銀聯(lián)始終牢記自身責任與擔當，認真落實黨中央、中國人民銀行關于全力打擊跨境賭博和電信網(wǎng)絡詐騙等違法犯罪活動的部署要求，嚴守資金安全底線，做好支付領域風險防控。加大金融科技應用，實現(xiàn)了風控系統(tǒng)向實時、大數(shù)據(jù)、高性能平臺進化;提升智能風控能力，實現(xiàn)了在互聯(lián)網(wǎng)、移動支付等創(chuàng)新業(yè)務中實時監(jiān)控，可在50毫秒內完成全部大數(shù)據(jù)風險計算并做出風險判斷;持續(xù)優(yōu)化智能風控模型，實現(xiàn)了對網(wǎng)絡賭博、洗錢、團伙性套現(xiàn)等重大風險的事前偵測分析與預警。除此之外，不斷深化警銀聯(lián)防聯(lián)控機制建設，與各級公安機關合力打擊各類非法交易活動，僅2019年便配合各級公安機關查辦案件約1.9萬余件，協(xié)查涉案銀行卡約44萬張，排查非法資金逾2001億元。經(jīng)過產業(yè)各方的共同努力，2019年我國銀行卡總體防欺詐率控制在0.87BP，處于全球低位水平。

新要求下全力構建銀聯(lián)消費者權益保護工作新格局

隨著社會經(jīng)濟與金融科技的快速發(fā)展，消費者生活質量不斷提高，消費者對于金融產品與服務的需求也更為個性化、場景化。面對消費者的需求變化，按照中國人民銀行監(jiān)管要求和銀聯(lián)公司黨委的決策部署，銀聯(lián)消費者權益保護工作將進一步夯基固本、提升能力、聯(lián)防協(xié)作，全力構建工作新格局，切實保障消費者合法權益，在時代的浪潮下乘風破浪、揚帆前行。

夯基固本，健全完善消費者權益保護工作體系。消費者權益保護工作是一項基礎性、系統(tǒng)性、復雜性工程，需要夯實基礎、抓住根本，從更高層次、更全領域來完善銀聯(lián)消費者權益保護工作體系。一方面，與時俱進落實消費者權益保護的相關法律法規(guī)和監(jiān)管要求，加強頂層設計，加快打造以《銀聯(lián)消費者權益保護管理辦法》為統(tǒng)領、各項消費者權益保護領域單行制度為支撐的制度體系，并結合銀聯(lián)實際增強各項制度的規(guī)范性、針對性和可操作性，真正做到公司消保工作有章可循、有制度可依。另一方面，全面優(yōu)化配套工作機制，形成全系統(tǒng)工作合力，加快推動消費者權益保護由側重事后客訴處理向事前主動作為、事中加強管控、事后積極處理相結合的工作模式轉變，有效保障消費者權益，全力提升客戶體驗。

提升能力，全面提升消費者權益保護工作水平。做好消費者權益保護需要妥善處理好消費者需求與銀聯(lián)業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展的關系，真正以滿足消費者日益增長的美好生活需要為出發(fā)點和落腳點，在有效滿足消費者合理需求的過程中實現(xiàn)業(yè)務高質量發(fā)展。一方面，充分利用金融科技的力量，緊跟民生需求，不斷創(chuàng)新和豐富支付市場層次與產品，扎實推進移動支付便民工程等重點建設，全面深化普惠金融，讓更多安全便捷的支付產品與服務惠及全體消費者。另一方面，秉承“客戶為中心”的理念，進一步規(guī)范業(yè)務產品開發(fā)，嚴格執(zhí)行客戶信息保護，做好業(yè)務產品信息告知與營銷宣傳，優(yōu)化客戶投訴處理，提高風險監(jiān)測水平，切實保障消費者資產財產安全，加大支付安全宣傳力度，全方位保障消費者八大權利。

聯(lián)防協(xié)作，推進支付產業(yè)消費者權益保護步入新格局。獨木不成林，金融消費者保護作為一項系統(tǒng)性工程，不僅需要企業(yè)內部的高效聯(lián)動，更需要產業(yè)各方的聯(lián)防協(xié)作。中國銀聯(lián)將從金融消費者的長遠和根本利益出發(fā)，依托監(jiān)管部門的指導，聯(lián)動商業(yè)銀行、支付機構、行業(yè)組織等產業(yè)各方，共同推動解決消費者權益保護領域的突出問題，合力推進支付產業(yè)規(guī)范創(chuàng)新發(fā)展，不斷增強消費者的幸福感、獲得感和安全感。

不忘初心，牢記使命。在時代發(fā)展這幅漫漫長卷上，中國銀聯(lián)將不懈努力，推動金融消費者權益保護工作再上新臺階，為支付市場行穩(wěn)致遠夯實基石。

作者系中國銀聯(lián)風險控制部（風險監(jiān)控服務中心）總經(jīng)理

責任編輯：王孔平