劉晶

摘要：隨著軌道交通技術(shù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品運(yùn)行安全的更高要求，勢(shì)必會(huì)打破以往對(duì)售后服務(wù)工作的功能定位，同時(shí)對(duì)鐵路產(chǎn)品售后服務(wù)管理水平提出了更高的要求。為有效落實(shí)“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的企業(yè)理念，切實(shí)提高售后服務(wù)工作效率，我們必須從產(chǎn)品價(jià)值向客戶(hù)價(jià)值轉(zhuǎn)移，建立標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維服務(wù)體系，提升企業(yè)售后服務(wù)形象，打造企業(yè)售后服務(wù)品牌。

關(guān)鍵詞：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化;產(chǎn)品運(yùn)維;體系

一、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維服務(wù)體系的實(shí)施背景

目前集團(tuán)企業(yè)正在積極構(gòu)建新型競(jìng)合關(guān)系，推動(dòng)子企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展，在發(fā)展中創(chuàng)效。為此，集團(tuán)企業(yè)將在兼并重組、緊抓項(xiàng)目管理和產(chǎn)品質(zhì)量、構(gòu)建完善的用戶(hù)服務(wù)體系等各個(gè)方面積極拓展業(yè)務(wù)。

企業(yè)以聚焦客戶(hù)需求為目標(biāo)，推行“產(chǎn)品+服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，但存在產(chǎn)品全壽期內(nèi)配屬及質(zhì)量狀態(tài)不能實(shí)現(xiàn)有效追溯;服務(wù)人員反饋的質(zhì)量信息內(nèi)容填寫(xiě)不規(guī)范、不全面，不便于統(tǒng)計(jì)分析;管理過(guò)程不能有效得到監(jiān)控等等問(wèn)題。因此，企業(yè)需要通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)維服務(wù)體系，規(guī)范售后服務(wù)各項(xiàng)工作的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，最終提高企業(yè)效益和競(jìng)爭(zhēng)力，保障產(chǎn)品運(yùn)用安全，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

二、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維服務(wù)體系的主要做法

按照“以客戶(hù)為中心”的原則，確定標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)體系架構(gòu)由服務(wù)理念、組織體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、評(píng)價(jià)考核六部分組成。

（一）提出服務(wù)理念

1.服務(wù)理念

堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，實(shí)現(xiàn)故障處置快捷高效，確保產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)安全。

堅(jiān)持從嚴(yán)管理，提升高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)踐行力，成為服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿。

堅(jiān)持精誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)新方案超越用戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

2.服務(wù)目標(biāo)

以產(chǎn)品安全運(yùn)營(yíng)為重要使命，通過(guò)制定嚴(yán)格的工作要求、推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、組織專(zhuān)業(yè)化技術(shù)隊(duì)伍、建立順暢便捷的應(yīng)急機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“零故障出庫(kù)、零故障始發(fā)”的服務(wù)目標(biāo)，達(dá)到技術(shù)保障專(zhuān)業(yè)有效、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全無(wú)事故、工作要求落地生根、故障處置快捷高效。

（二）搭建服務(wù)組織體系

根據(jù)產(chǎn)品分布特點(diǎn)，構(gòu)建區(qū)域化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，匹配相應(yīng)的中心支持人員，對(duì)關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，從而整體提升服務(wù)渠道、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。

1.售后服務(wù)體系采用總部、區(qū)域、服務(wù)站三級(jí)架構(gòu)，以“做強(qiáng)總部，做實(shí)區(qū)域、做精服務(wù)站”思路，推進(jìn)各項(xiàng)工作

總部和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之間技術(shù)共享、信息直達(dá)、管理分層、構(gòu)建快速機(jī)動(dòng)化、管控系統(tǒng)化、權(quán)責(zé)一體化的管理體系。

2.細(xì)化人員崗位職責(zé)

技術(shù)支持：由服務(wù)技術(shù)主管、技術(shù)管理人員、技術(shù)支持人員和運(yùn)維信息管理人員組成。主要負(fù)責(zé)：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的服務(wù)技術(shù)支持、方案制定并指導(dǎo)處置及用戶(hù)培訓(xùn)、產(chǎn)品配屬檔案維護(hù)等。

綜合保障：由運(yùn)維業(yè)務(wù)主管、物流管理人員、備品管理人員和作業(yè)工具管理人員組成。主要負(fù)責(zé)：運(yùn)維服務(wù)人員的管理、產(chǎn)品專(zhuān)項(xiàng)普查/整改的組織實(shí)施、產(chǎn)品及三包備件的發(fā)、返、管理、工裝工具、儀器儀表的管理。

區(qū)域管理：由營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理、區(qū)域技術(shù)人員組成中心支持層級(jí)，進(jìn)行區(qū)域管理。主要負(fù)責(zé)：產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)、區(qū)域內(nèi)專(zhuān)項(xiàng)普查/整改工作的技術(shù)指導(dǎo)及產(chǎn)品故障原因的初判、產(chǎn)品故障的信息反饋、故障處置等。

（三）服務(wù)要求

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，嚴(yán)格遵循“一個(gè)基本法、兩項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、三個(gè)智能庫(kù)、6種作業(yè)流程”，將“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”體現(xiàn)在售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，做到快速響應(yīng)、誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)，確保企業(yè)產(chǎn)品長(zhǎng)期、安全、可靠運(yùn)行，最終實(shí)現(xiàn)一種結(jié)果一用戶(hù)滿(mǎn)意。

（四）規(guī)范售后服務(wù)管理流程

對(duì)服務(wù)過(guò)程中涉及的流程進(jìn)行規(guī)范，主要包括產(chǎn)品故障信息傳遞流程、產(chǎn)品故障處置流程、專(zhuān)項(xiàng)普查/整改工作流程、產(chǎn)品配屬管理流程、備品配件管理流程、作業(yè)工具管理流程。

（五）注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

在企業(yè)由制造型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，售后服務(wù)不能僅僅是處理故障的“救火隊(duì)”，而是需要培育一支管理先進(jìn)、業(yè)務(wù)精通、技術(shù)過(guò)硬的隊(duì)伍。要通過(guò)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)、完善服務(wù)激勵(lì)機(jī)制、建立培訓(xùn)體系，打造一支技術(shù)精、作風(fēng)硬、素質(zhì)高的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

1.優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)

配備既有專(zhuān)業(yè)水平又有管理經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)職售后管理人員和有現(xiàn)場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)的基層員工、高級(jí)技師的專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)人員。培養(yǎng)“多技能型”的技術(shù)工人，“多車(chē)型、多系統(tǒng)技術(shù)型”的技術(shù)人員、懂技術(shù)又懂管理的“復(fù)合型”技術(shù)管理人員和多對(duì)各系統(tǒng)技術(shù)全面掌握的系統(tǒng)專(zhuān)家。

2.完善服務(wù)培訓(xùn)體系

通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)培訓(xùn)體系，以滿(mǎn)足用戶(hù)、部?jī)?nèi)員工的培訓(xùn)需求。

部?jī)?nèi)員工培訓(xùn)：售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的重要保障。通過(guò)崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能和掌握新產(chǎn)品知識(shí)，培養(yǎng)良好的售后服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)、工作流程標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，樹(shù)立員工自我管理、自我控制和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

用戶(hù)培訓(xùn)：讓用戶(hù)能夠全面了解企業(yè)產(chǎn)品的原理、性能，掌握企業(yè)的維護(hù)保養(yǎng)方式、方法及典型故障排查與維修，以保障產(chǎn)品的運(yùn)行可靠性。

（六）服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制

以建立客戶(hù)導(dǎo)向的考核體系為目標(biāo)，考核重點(diǎn)側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程和客戶(hù)滿(mǎn)意度等，對(duì)服務(wù)人員的執(zhí)行、協(xié)作、溝通能力等進(jìn)行有效評(píng)價(jià)。同時(shí)還側(cè)重于對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)、對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作突出的人員加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，積極營(yíng)造認(rèn)真務(wù)實(shí)服務(wù)的良好氛圍;對(duì)服務(wù)工作不到位進(jìn)行懲罰，原則上以批評(píng)教育為主，懲罰和培訓(xùn)為輔。

三、基于標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維服務(wù)體系的實(shí)施效果

（一）理順售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理流程

一是快速傳遞，即呈現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)行中的重大或慣性質(zhì)量問(wèn)題。二是準(zhǔn)確掌握，即分析質(zhì)量信息，制訂處置方案。三是過(guò)程跟蹤，即跟進(jìn)處置進(jìn)展和責(zé)任部門(mén)，及時(shí)協(xié)調(diào)處置。四是閉環(huán)管理，即通報(bào)可視化監(jiān)控，識(shí)別未完信息。

（二）開(kāi)展售后信息化平臺(tái)建設(shè)

策劃建立運(yùn)維信息管理模塊，通過(guò)手機(jī)端進(jìn)行承載，基本實(shí)現(xiàn)信息的交互、共享。產(chǎn)品是服務(wù)的載體，服務(wù)是產(chǎn)品的本質(zhì)。標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維服務(wù)體系的建立，在人力保障、配件保障、技術(shù)保障和質(zhì)量管理體系方面取得了一定的發(fā)展，運(yùn)維服務(wù)略有提升。在“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)”建設(shè)工作的推動(dòng)下，企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)仍處于持續(xù)不斷完善的階段，使之具有科學(xué)、合理、有效，形成適合企業(yè)產(chǎn)品、符合企業(yè)文化、滿(mǎn)足用戶(hù)需求的售后服務(wù)品牌，后續(xù)將不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，實(shí)施精細(xì)化運(yùn)作，通過(guò)大數(shù)據(jù)信息化平臺(tái)，承載故障處理、電子技術(shù)手冊(cè)、產(chǎn)品管理、備件/工具管理、人員管理及技術(shù)改造與監(jiān)控普查六個(gè)模塊，真正有效提升企業(yè)的售后服務(wù)水平。