趙媛 鄢繼堯 熊筱燕

隨著我國城鄉(xiāng)居民收入水平的不斷提升，全面二孩政策的推進(jìn)實(shí)施和老齡化程度的不斷加深，居民對家政服務(wù)的質(zhì)與量需求不斷提高，家政服務(wù)日漸成為新時代滿足人民日益增長的美好生活需要的重要載體。但長期以來，我國家政服務(wù)業(yè)存在發(fā)展不規(guī)范、服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系、社會有效供給不足等問題，與社會的發(fā)展、人們的需求相差甚遠(yuǎn)，這也制約了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。因此，亟須開展家政服務(wù)企業(yè)第三方評估，提升家政服務(wù)規(guī)范化水平，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。

2019年6月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》提出了36條具體政策，其中第32條明確指出，要“開展家政服務(wù)質(zhì)量第三方認(rèn)證”，通過建立家政服務(wù)質(zhì)量第三方認(rèn)證制度，對家政服務(wù)企業(yè)考核評價并進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管，其目的就是要使家政服務(wù)業(yè)不僅成為“朝陽產(chǎn)業(yè)”，更要成為“民生工程”。

家政服務(wù)企業(yè)第三方評估的內(nèi)涵

提高我國家政服務(wù)企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，必須重視第三方評估的作用。

所謂家政服務(wù)企業(yè)第三方評估，是指獨(dú)立于政府和家政服務(wù)企業(yè)之外的高等院校、社會組織或?qū)I(yè)評估機(jī)構(gòu)等，深入家政服務(wù)行業(yè)一線，在了解被評估家政服務(wù)企業(yè)基本情況的基礎(chǔ)上，采取問卷調(diào)查、深度訪談、實(shí)地調(diào)查等方式，運(yùn)用不同評估方案和評估指標(biāo)，從專業(yè)角度對家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)行獨(dú)立、客觀、全面評估的活動。

首先，就評估主體而言，第三方必須是相對獨(dú)立的評估主體，與政府沒有隸屬關(guān)系，與家政服務(wù)企業(yè)沒有利害關(guān)系，能夠獨(dú)立作出判斷，堅持客觀公正、公開透明，確保評估公信力。

其次，就評估內(nèi)容而言，主要是從家政服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人、家政從業(yè)人員、雇主等方面全方位采集信息，以家政服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力、家政服務(wù)員訴求、雇主滿意度等為基本著力點(diǎn)，對家政服務(wù)企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度及服務(wù)滿意度等評估指標(biāo)進(jìn)行分析測算。

再次，就評估形式而言，可以將查閱材料、問卷調(diào)查、深度訪談、實(shí)地調(diào)查等多種形式相結(jié)合，將客觀測算和主觀評價相結(jié)合。

最后，評估結(jié)果依賴于專業(yè)化方法與技術(shù)的應(yīng)用，在對評估材料和結(jié)構(gòu)化問卷進(jìn)行綜合分析的基礎(chǔ)上，形成體系完整的家政服務(wù)企業(yè)評估報告，并將意見反饋給企業(yè)，使第三方評估成為政府監(jiān)管的重要抓手、社會監(jiān)督的重要平臺、家政服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自身建設(shè)的重要動力。

開展家政服務(wù)企業(yè)第三方評估的意義

注重民意調(diào)查，真正做到“以人民為中心”。早在2015年7月，我國就發(fā)布了《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分及評定》國家標(biāo)準(zhǔn)，并于2016年2月正式實(shí)施，通過等級制的方式對不同規(guī)模和服務(wù)能力的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行等級定位。但在具體評定時，主要是由評定委員會對家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的申報材料進(jìn)行核對、審查與評定，忽略了家政服務(wù)員、雇主等在家政服務(wù)過程中的作用。

黨的十九大報告指出：“保障和改善民生要抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題”。因此，“以人民為中心”是家政服務(wù)企業(yè)第三方評估的價值理念，其目的是促進(jìn)家政服務(wù)企業(yè)以更好的質(zhì)量、更高的效率、更優(yōu)的作風(fēng)把家政服務(wù)這個互利共贏的工作做實(shí)做好。

家政服務(wù)企業(yè)第三方評估是將客觀測算和主觀評價相結(jié)合，既注重評估材料中的綜合實(shí)力、人力資源、機(jī)構(gòu)管理等情況，又將家政服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人、家政從業(yè)人員及雇主三方的訴求納入評估內(nèi)容，通過問卷調(diào)查、深度訪談、實(shí)地調(diào)查等方式，采集與家政服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的信息數(shù)據(jù)。第三方掌握的資料全面真實(shí)，能夠真正想人民所想、急人民所急、為人民所盼，以更好地滿足家庭的多層次、多樣化服務(wù)需求。

作出客觀評價，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展。長期以來，我國家政服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估主要是根據(jù)企業(yè)提供相關(guān)材料進(jìn)行的，評估組從相關(guān)材料中獲取的信息難免夾雜著虛假成分。要想了解家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)做得怎么樣，而要讓第三方出具評估意見，這樣的評估結(jié)果會更有權(quán)威性和公信力。

由獨(dú)立于政府組織和家政服務(wù)企業(yè)之外的高等院校、科研機(jī)構(gòu)或社會組織作為第三方評估機(jī)構(gòu)承擔(dān)家政服務(wù)企業(yè)評估工作，能夠恪守中立，并以旁觀者的身份親臨家政服務(wù)一線，憑借突出的專業(yè)優(yōu)勢，在參與主體的選擇與培訓(xùn)、評估標(biāo)準(zhǔn)的制定、評估信息的搜集與整理、評估結(jié)果的判斷等方面都保持中立且專業(yè)性。此外，第三方機(jī)構(gòu)與政府部門、家政服務(wù)企業(yè)沒有利益牽連，能夠獨(dú)立地判斷，可以對家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作出客觀、公正的評估，并將評估結(jié)果通過報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體公開。這不僅可以促使家政服務(wù)業(yè)向規(guī)范化發(fā)展，也為社會大眾識別、選擇家政服務(wù)企業(yè)提供了指引。

總結(jié)共性經(jīng)驗，助力家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。我國家政服務(wù)業(yè)大致有20多個門類、200多種服務(wù)項目。眾多的門類使得家政服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)體系，家政服務(wù)企業(yè)往往各自為政。第三方評估機(jī)構(gòu)能夠發(fā)現(xiàn)不同家政服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的亮點(diǎn)，判斷哪些標(biāo)準(zhǔn)好、哪些標(biāo)準(zhǔn)差、哪些標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)、哪些標(biāo)準(zhǔn)值得推廣。通過對不同家政服務(wù)企業(yè)的亮點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)、形成共性經(jīng)驗，制定家政服務(wù)業(yè)管理的各類標(biāo)準(zhǔn)并推廣實(shí)施。此外，在每一輪評估后，第三方評估機(jī)構(gòu)可以進(jìn)一步優(yōu)化評估指標(biāo)體系，使指標(biāo)更能反映政府和社會大眾對家政服務(wù)的期望。因此，第三方評估會引導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)向指標(biāo)設(shè)定的方向前進(jìn)，督促家政服務(wù)企業(yè)主動按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，有助于家政服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

傳導(dǎo)正向壓力，壓實(shí)主體責(zé)任。第三方評估作為一種必要而有效的外部制衡機(jī)制，具有鞭策和激勵的正向作用。家政服務(wù)企業(yè)第三方評估將評估對象置于社會公眾的監(jiān)督之下，若評估結(jié)果不及預(yù)期，會導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)下降、客源減少等。評估對象尤其是家政服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人會感受到來自企業(yè)內(nèi)外的壓力，這種外部評價監(jiān)督產(chǎn)生的正向壓力將會促使家政服務(wù)企業(yè)在提質(zhì)擴(kuò)容的實(shí)踐中進(jìn)一步厘清責(zé)任鏈條，逐級逐項壓實(shí)主體責(zé)任，可以為家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展提供新的保障。當(dāng)經(jīng)?；s束下的行為產(chǎn)生慣性，并最終成為行為主體的下意識時，家政服務(wù)企業(yè)就具備了自律意識，能夠切實(shí)加大規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化力度，敢于擔(dān)當(dāng)、積極作為。

改進(jìn)方法，探索路徑，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。黨的十八大以來，我國在推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的探索中做了大量工作，探索了許多有益的方法路徑，但也應(yīng)當(dāng)看到，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的困難還很多，方法路徑仍需完善與創(chuàng)新，解決問題需要以科學(xué)的評估結(jié)論作為基礎(chǔ)和前提。

第三方評估作為一種外部評價監(jiān)督機(jī)制，通過科學(xué)制定評估方案與指標(biāo)，對家政服務(wù)企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度及滿意度等進(jìn)行分析，對家政服務(wù)企業(yè)在發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行科學(xué)診斷，找準(zhǔn)產(chǎn)生問題的原因，督促評估對象進(jìn)一步改進(jìn)。同時，對具有普適性的經(jīng)驗做法和典型案例進(jìn)行總結(jié)推廣，讓其在更大范圍內(nèi)發(fā)揮借鑒價值和引領(lǐng)作用。因此，第三方評估的結(jié)果可以為家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展提供改進(jìn)方法和路徑，助推家政服務(wù)業(yè)的提質(zhì)擴(kuò)容。

家政服務(wù)企業(yè)第三方評估的實(shí)施建議

1.積極營造第三方評估環(huán)境氛圍

營造第三方評估環(huán)境氛圍是家政服務(wù)企業(yè)第三方評估順利開展的前提。在我國，第三方評估開展的時間還不長，家政服務(wù)企業(yè)第三方評估更是新生事物，只有政府和家政服務(wù)企業(yè)充分認(rèn)識到第三方評估在促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容中的重要性，高度重視第三方評估，營造良好的環(huán)境氛圍，才能讓第三方評估不走過場、不流于形式，真正發(fā)揮作用。

在政府方面，首先要健全第三方評估法律法規(guī)，正視目前存在的問題，在立法層面確保第三方評估有序開展，明確第三方評估的地位、作用和第三方評估機(jī)構(gòu)的權(quán)利、義務(wù)等，形成制度化的長效機(jī)制，為第三方評估提供法律保障。其次，要將“以評促改、以評促建”作為評估的主要目的，與家政服務(wù)企業(yè)共同探討提質(zhì)擴(kuò)容的良方，而非以問責(zé)為目的。最后，要多渠道、多載體宣傳家政服務(wù)企業(yè)第三方評估的意義和作用，引導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)正確認(rèn)識和對待第三方評估，促使社會大眾積極主動地參與到評估中來，提高第三方評估的社會認(rèn)同度。

在家政服務(wù)企業(yè)方面，家政服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，主動參與評估工作，積極配合第三方評估機(jī)構(gòu)查閱材料，進(jìn)行問卷調(diào)查、深度訪談、實(shí)地調(diào)查，避免出現(xiàn)陽奉陰違、暗中抵制、推諉扯皮等現(xiàn)象，并依托評估診斷企業(yè)當(dāng)前工作中的不足，積極尋求提質(zhì)擴(kuò)容的方法策略。

2.合理選擇第三方評估主體

第三方評估主體是保證評估客觀性和專業(yè)性的核心。在《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》中雖然將第三方評估引入家政領(lǐng)域，但并沒有就第三方主體作過多的解釋和說明。政府作為家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核的發(fā)起者、組織者，對第三方評估的主體擁有選擇權(quán)，選擇時要兼顧第三方評估主體的專業(yè)性和可行性等。

首先，要考慮評估團(tuán)隊的專業(yè)性。不同的行業(yè)有不同的特點(diǎn)，針對不同行業(yè)的評估，其對評估方案的制定和評估指標(biāo)體系的選取等都要有較強(qiáng)的專業(yè)性，這樣才能真正起到以評促建、以評助推家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的作用。

其次，要考慮第三方評估主體“旁觀者”的身份定位。第三方評估主體要秉持中立立場，與評估對象、服務(wù)對象等沒有直接的利害關(guān)系，在評估活動中也不能受到相關(guān)利益主體的干擾，保持獨(dú)立的話語權(quán)、裁定權(quán)。

就我國目前的情況來看，雖然已經(jīng)有一些從事第三方評估的專業(yè)機(jī)構(gòu)，但這些機(jī)構(gòu)絕大多數(shù)欠缺家政學(xué)科的專業(yè)知識。目前可以以從事家政學(xué)研究的高等院校以及家政學(xué)會等學(xué)術(shù)型社會組織為評估主體，充分發(fā)揮高校及學(xué)術(shù)型社會組織的專業(yè)性和客觀性優(yōu)勢，就如同扶貧開發(fā)績效第三方評估中，科研院所是最早開展評估且最重要的第三方評估主體一樣。同時，要加快對家政服務(wù)企業(yè)第三方評估專業(yè)人才的培養(yǎng)，培養(yǎng)出一批專業(yè)評估人才。

3.科學(xué)構(gòu)建第三方評估指標(biāo)體系

科學(xué)系統(tǒng)的評估指標(biāo)體系是做好第三方評估工作的基礎(chǔ)。

首先，需要分別從家政服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人、家政從業(yè)人員和雇主三方挖掘信息，圍繞評估指標(biāo)體系建立的科學(xué)性及可達(dá)性，根據(jù)不同的評估內(nèi)容分類設(shè)計結(jié)構(gòu)化評估問卷，使評估指標(biāo)具有相關(guān)性、可操作性和可判斷性，保障評估結(jié)果的公正性。

其次，我國家政服務(wù)企業(yè)涉及門類繁多、經(jīng)營管理模式多樣，這種多樣性決定了評估指標(biāo)體系的復(fù)雜性。因此，評估指標(biāo)體系既要反映家政服務(wù)企業(yè)的共性，又要反映差異性。

最后，家政服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員文化層次相對偏低，在進(jìn)行指標(biāo)體系設(shè)計時應(yīng)避免使用過多專業(yè)化術(shù)語，要采用通俗易懂的語言進(jìn)行表達(dá)，以確保獲取足夠數(shù)量和符合質(zhì)量的問卷。

4.規(guī)范制定第三方評估程序與方法

規(guī)范的程序和專業(yè)的方法是確保第三方評估正常有序開展的關(guān)鍵。

在程序上，要遵循綜合評價理論中“復(fù)述—分析—批評—再復(fù)述—再分析”的科學(xué)評價程序要求，總體上按照“方案設(shè)計—實(shí)地調(diào)研—判定論證—復(fù)核—評估報告—反饋”的程序?qū)艺?wù)企業(yè)進(jìn)行反復(fù)判斷，保證評估的準(zhǔn)確性。實(shí)地調(diào)研時要嚴(yán)格遵循既定調(diào)研流程，確保信息采集完整。

在方法上，要通過專業(yè)的方法與技術(shù)確保在樣本抽取、問卷設(shè)計、信息采集、結(jié)果分析等方面的專業(yè)性，保證數(shù)據(jù)信息及結(jié)果的客觀性。

5.有效運(yùn)用第三方評估結(jié)果

有效運(yùn)用評估結(jié)果是第三方評估的根本目的。評估結(jié)果能否引起重視并被運(yùn)用于指導(dǎo)具體的提質(zhì)擴(kuò)容實(shí)踐，是推進(jìn)家政服務(wù)企業(yè)第三方評估面臨的最大考驗。只有評估結(jié)果得到科學(xué)運(yùn)用，評估的功能才能得到真正發(fā)揮。

將評估中發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)和共性經(jīng)驗推廣至其他家政服務(wù)企業(yè)相對容易，但將評估中發(fā)現(xiàn)的突出問題和不足之處運(yùn)用于家政服務(wù)企業(yè)的考核可能會遇到較大阻力。因此，第三方評估要不怕揭丑、敢于亮劍，及時將評估中得分較低的指標(biāo)及家政服務(wù)從業(yè)人員從業(yè)人員、雇主提出的意見和建議反饋給家政服務(wù)企業(yè)，形成“評估—反饋—改進(jìn)—再評估—再反饋—再改進(jìn)”的良性循環(huán)，真正起到以評促改、以評促建的作用。

（作者趙媛系南京師范大學(xué)金陵女子學(xué)院院長、教授、博士生導(dǎo)師，江蘇省家政學(xué)會理事會理事長；作者鄢繼堯系南京師范大學(xué)碩士研究生；作者熊筱燕系南京師范大學(xué)金陵女子學(xué)院教授、碩士生導(dǎo)師，江蘇省家政學(xué)會理事會常務(wù)副理事長兼秘書長）