■ 韓揚(yáng)陽 李 艾 郭 蕊

隨著信息通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，以及我國“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”政策的不斷促進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療就是利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)上咨詢、健康信息管理等多種服務(wù)模塊應(yīng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的逐漸增加[2]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院是中國“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”新浪潮下的創(chuàng)新組織形式和服務(wù)模式，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)直接向患者提供遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)[3]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院雖然和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療密不可分，究其主體依然是醫(yī)院而非互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)[4]，是依托實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)獨(dú)立設(shè)置的“云端醫(yī)院”，通常有公立醫(yī)院搭建[5]、政府搭建[6]、企業(yè)搭建3種建立方式[7]?；颊呖梢栽诨ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院通過文字、音頻、圖片、視頻等多源數(shù)據(jù)進(jìn)行健康咨詢和常見病、慢性病的復(fù)診[8]。

國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展政策環(huán)境利好[9]，政府對(duì)這種新型醫(yī)療模式的支持力度不斷增強(qiáng)[10]。2018年4月25日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》，鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式。2018年7月17日，國家衛(wèi)生健康委員會(huì)和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于印發(fā)互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）等3個(gè)文件的通知》，強(qiáng)調(diào)了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行準(zhǔn)入審批前，首先要建立省一級(jí)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)。北京某三甲醫(yī)院順應(yīng)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式的改革和發(fā)展帶來的新思路，在北京地區(qū)率先參與三甲醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院部署和建設(shè)。本文旨在對(duì)這一階段北京市患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的知曉、信任和使用情況進(jìn)行調(diào)查，提出改善北京市醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展的對(duì)策建議。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

本研究采用攔截調(diào)查法，抽取該三甲醫(yī)院慢性病、常見病和其他疾病門診等待治療或剛剛結(jié)束治療的成年患者，保證性別比均衡。課題組共發(fā)放問卷340份，回收有效問卷316份，回收率92.94%。

1.2 調(diào)查方法及內(nèi)容

調(diào)查工具為課題組編制的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院使用意愿和行為量表，問卷的發(fā)放與收集工作在2019年12月1927日進(jìn)行。問卷包括兩部分，即患者的基本信息及知信行情況?；颊呋拘畔ㄐ詣e、年齡、文化程度、醫(yī)療保險(xiǎn)類型等；知信行情況包括患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的了解、信任、使用意愿、行為和影響因素等。由于被調(diào)查醫(yī)院僅開通圖文咨詢[11]，本調(diào)查對(duì)患者的健康咨詢服務(wù)信任情況進(jìn)行明確統(tǒng)計(jì)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用Epidata 3.02軟件錄入調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，導(dǎo)出Excel 2019軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總，應(yīng)用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析。

2 結(jié)果

2.1 患者基本情況

研究調(diào)查的316名患者中，男性153人，女性163人，男女均衡。最小年齡18歲，最大年齡82歲，其平均年齡為44.47歲?；颊邅碓粗饕獮樵诰┏Ｗ【用瘢òū本艏屯獾貞艏诰┚幼?月以上），占比93.99%。本科程度學(xué)歷人數(shù)最多，共141人（44.62%）。醫(yī)保類型為城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)人數(shù)最多，為177人（56.01%）。對(duì)于調(diào)查對(duì)象的詳細(xì)情況見表1。

2.2 患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院知曉情況

在316名調(diào)查對(duì)象中，僅有4人表示非常了解互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，占1.27%。28人（8.86%）比較了解，104人（32.91%）了解一點(diǎn)，111人（35.13%） 不太了解，以及完全不了解的患者有69人（21.84%）?；颊吡私饣ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院渠道多樣，其中通過其他互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)占比33.2%，排第一位。有169名患者通過醫(yī)院渠道了解互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，分別通過微信公眾號(hào)74人（29.96%）、醫(yī)院大廳宣傳冊(cè)或易拉寶59人（23.89%）以及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院APP有36人（14.57%）。通過熟人介紹或醫(yī)生推薦，分別為28人（11.34%）和11人（4.45%）。

2.3 患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信任及選擇情況

參與調(diào)查的患者中有247人（78.16%）表示愿意相信互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院推送的健康科普等信息，有2人（0.63%）表示依托實(shí)體公立醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院更可信，有67名（21.20%）患者表示不愿意相信互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息。

表1 患者基本情況（n=316）

對(duì)于患者實(shí)際選擇健康咨詢的渠道，234名（74.05%）調(diào)查對(duì)象更傾向于去實(shí)體醫(yī)院就診，也有67名（21.02%）表示會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)搜索引擎查詢，進(jìn)行自我判斷?；颊咄ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療渠道，如搜索引擎進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)第三方平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院APP，分別有63名（19.94%）和40名（12.66%）。另外有8名（2.53%）患者會(huì)通過其他方式進(jìn)行健康咨詢。

2.4 患者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的使用行為、使用意愿及影響因素

調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)實(shí)際從不使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的患者有171人（54.11%），偶爾使用122人（38.61），通常及經(jīng)常使用的患者分別有13人（4.11%）和8人（2.53%）人，僅有2名（0.63%）患者總是高頻率地使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。

在調(diào)查過程中，224名（70.89%）患者有使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院意愿傾向，認(rèn)為線上線下服務(wù)都一樣有56人（17.72%）。不愿意使用的患者有36人（11.39%）。進(jìn)一步調(diào)查，患者對(duì)于復(fù)診渠道的選擇意愿，有177人（56.01%）選擇不愿意選擇互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，傾向從實(shí)體醫(yī)院獲得醫(yī)療服務(wù)，70人（22.15%）愿意在在線復(fù)診，以及68人（21.84%）認(rèn)為線上線下服務(wù)相似沒有差異。患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的使用意愿與行為存在著較大差距，仍缺乏患者觸網(wǎng)的瓶頸因素，有待被發(fā)現(xiàn)，有待被解決。

患者愿意使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院類型的傾向方面，其中222人（70.25%）表示愿意選擇醫(yī)院自建平臺(tái)，83人（26.27%）愿意選擇政府搭建的平臺(tái)，有24人（7.59%）愿意選擇第三方平臺(tái)。

進(jìn)一步調(diào)查患者使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的影響因素，主要包括國家保障、行業(yè)規(guī)范、醫(yī)生水平及互聯(lián)網(wǎng)本身存在的優(yōu)劣勢(shì)等。表2為影響使用互聯(lián)網(wǎng)因素的重要性排序。

結(jié)果顯示，不愿意使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的患者中，患者認(rèn)為無法面對(duì)面溝通，醫(yī)生無法全面了解病情是最主要的影響因素，其次是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)生的專業(yè)水平。愿意使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的患者中，最重視互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可隨時(shí)問診，不受地域限制的優(yōu)勢(shì)；其次是在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供服務(wù)的醫(yī)生專業(yè)水平；最后是患者相信國家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理規(guī)范及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)流程的完善。

3 討論

3.1 患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院知曉率低，應(yīng)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院宣傳

本研究結(jié)果表明，患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的知曉情況不甚理想，67.67%的患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的相關(guān)信息不太了解及完全不了解?；颊吡私饣ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的方式多集中于網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)平臺(tái)、微信平臺(tái)等?；颊邔?duì)于公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院了解不多，通過衛(wèi)生行政部門、醫(yī)院新聞發(fā)布官方宣傳、醫(yī)院門診大廳內(nèi)海報(bào)易拉寶和醫(yī)生推薦等渠道比例較少?，F(xiàn)今醫(yī)療信息大量涌現(xiàn)，“魏則西事件”等不良事件時(shí)有發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)上錯(cuò)誤醫(yī)療信息引起患者錯(cuò)誤判斷導(dǎo)致了社會(huì)負(fù)面情緒[12]。

公眾對(duì)來自于官方渠道的信息表現(xiàn)出更高的需求[13]。衛(wèi)生行政部門應(yīng)該借助利用網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、電視、廣播等新媒體和傳統(tǒng)媒體加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的宣傳和解讀[14]，讓社會(huì)人群及時(shí)了解政策動(dòng)態(tài)、解除對(duì)新興事物疑惑，提供良好的政策服務(wù)[15]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)公開自身建設(shè)工作，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，讓公眾找得到、看得懂、用得上。醫(yī)務(wù)人員作為衛(wèi)生政策的執(zhí)行者和醫(yī)療服務(wù)的提供者，應(yīng)該通過專業(yè)的角度判斷患者情況，并給予就醫(yī)途徑的建議。

3.2 患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信任度不高，應(yīng)完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院監(jiān)督管理體系

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參與調(diào)查的患者中有將近八成愿意相信互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院推送的健康科普等信息，但仍有患者表示擔(dān)心使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院存在風(fēng)險(xiǎn)。從影響使用因素來看，被調(diào)查患者都更加關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)本身存在的優(yōu)劣勢(shì)、醫(yī)生在線診療水平、國家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理規(guī)范方面。由此不難看出，患者關(guān)注的重點(diǎn)在于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是否能夠?qū)崿F(xiàn)線下就醫(yī)的效果。因此，紓解患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的擔(dān)心顯得更為重要。

現(xiàn)我國仍未出臺(tái)完整的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院監(jiān)管平臺(tái)建立標(biāo)準(zhǔn)，快速發(fā)展的背后是尚不完善的監(jiān)管體系。這一現(xiàn)狀不僅存在著潛在的醫(yī)療服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，也為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展埋下了隱患[16]。國家衛(wèi)生健康委辦公廳于2020年2月8日發(fā)布《關(guān)于在疫情防控中做好互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)工作的通知》中指出，需要充分利用省級(jí)互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)的事前、事中和事后的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員資質(zhì)、診療行為、處方流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)安全的監(jiān)管，保障互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康服務(wù)規(guī)范有序，確保群眾健康權(quán)益。面對(duì)監(jiān)管缺失，衛(wèi)生行政部門應(yīng)找到一種適合互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的監(jiān)管模式與體系來規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供有保障的“云醫(yī)療”。

表2 患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院使用意愿影響因素

3.3 患者使用意愿與實(shí)際行為差距大，應(yīng)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)功能滿足患者需求

本次調(diào)查結(jié)果顯示，患者除了擔(dān)心在線醫(yī)療質(zhì)量，同時(shí)也認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院軟件操作流程繁瑣、費(fèi)用報(bào)銷過程復(fù)雜等問題會(huì)影響其使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。目前，大多數(shù)民眾已經(jīng)習(xí)慣了直接去實(shí)體醫(yī)院進(jìn)行會(huì)診、就醫(yī)模式[17]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院則需要患者借助網(wǎng)絡(luò)的線上移動(dòng)終端來實(shí)現(xiàn)在線就診。因此，移動(dòng)終端服務(wù)功能的完善程度成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院滿足患者多樣化的健康需求[18]、對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)連續(xù)化的實(shí)現(xiàn)提供幫助[19]的前提。

強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院移動(dòng)終端服務(wù)功能可以從以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)。首先，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)為患者提供用戶友好型交互終端設(shè)計(jì)，掃除患方在移動(dòng)終端應(yīng)用的障礙，提高患者技術(shù)準(zhǔn)備度，真正實(shí)現(xiàn)“看病輕松在指尖”的便民惠民制度作用。其次，增強(qiáng)傳統(tǒng)的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)力[20]，使其與互聯(lián)網(wǎng)深度融合提供閉環(huán)管理，理順醫(yī)院線下線上服務(wù)流程、鼓勵(lì)醫(yī)生觸網(wǎng)提供高質(zhì)量服務(wù)。最后，加強(qiáng)醫(yī)藥、醫(yī)保、信息、醫(yī)院等部門的配合，利用信息化發(fā)展的要求和相應(yīng)的技術(shù)手段的有利條件形成多醫(yī)聯(lián)動(dòng)，保障互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上服務(wù)與線下服務(wù)一致性。以此助推患者便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線下線上資源整合、價(jià)值共創(chuàng)共享的機(jī)制。

4 局限性

本研究仍存在以下兩點(diǎn)不足之處。第一，新冠肺炎疫情因素可能會(huì)使患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院知信行有所變化。新冠疫情暴發(fā)后互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療作為“安全模式”成為防疫抗疫的前線[21]，同時(shí)北京地區(qū)多所醫(yī)療機(jī)構(gòu)推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、互聯(lián)網(wǎng)診療系統(tǒng)上線，緊急推出在線復(fù)診續(xù)方、醫(yī)保報(bào)銷、外配處方“一站式”的線上服務(wù)[22]解患者之憂，提高了民眾對(duì)于在線醫(yī)療的認(rèn)可度。在未來研究中，可將本研究中患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的認(rèn)知情況作為基線，對(duì)新冠肺炎后知信行情況進(jìn)行深入調(diào)查、對(duì)比分析和討論。第二，研究采用攔截調(diào)查法對(duì)醫(yī)院門診患者進(jìn)行調(diào)查可能存在患者偏好傳統(tǒng)就醫(yī)習(xí)慣的偏倚。開展調(diào)查時(shí)該醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院無法提供首診服務(wù)和在線復(fù)診，患者只能在線咨詢的方式無法滿足患者就醫(yī)需求，因此來院患者樣本與普通患者群體相似，具有一定的代表性。未來研究中會(huì)增加不同的問卷發(fā)放形式來拓展研究樣本，以增加研究的外推行。