張 梅，馬曉慧

(1.新縣人民醫(yī)院門診部； 2.新縣人民醫(yī)院康復醫(yī)學科，河南 新縣 465550)

隨著全球疫情爆發(fā)，境外華人陸續(xù)回國，新縣勞務輸出返鄉(xiāng)人員較多，占信陽市境外回國人員的40%以上。勞務輸出人員是個特殊群體，多為農(nóng)民和下崗職工，一般文化程度不高，疫情暴發(fā)后無奈選擇回國，一路經(jīng)歷了遠途奔波、機票漲價、準備路途防護用品及多次轉(zhuǎn)機經(jīng)濟上的損失，期間有部分人員出現(xiàn)感冒發(fā)熱、胃腸不適等癥狀(擔心被感染新冠肺炎)，回國后集中隔離費用(自費300元/d)及新冠肺炎排查醫(yī)學檢測自費使返鄉(xiāng)人員的經(jīng)濟開支增加，因沒有了經(jīng)濟來源，加上對新冠疫情的恐懼，陸續(xù)出現(xiàn)了不同程度的心理危機反應。2020年3月7日以來返鄉(xiāng)的第一批隔離人員中(337人)，以費用過高問題為焦點，引發(fā)不滿情緒大增，部分人員不愿意入住隔離點，情緒激動，言詞過激，大吵大鬧，對工作人員出言不遜，有的甚至以絕食進行威脅。部分隔離人員在微信群里對政府橫加指責，過激言語，極具煽動性，負面情緒在隔離人群中迅速蔓延，造成不良影響。面對隔離點即將失控的局面，當時縣政府領導調(diào)動了公安武警維持秩序。鑒于此種情況，縣政府立即聯(lián)合縣衛(wèi)健委，決定成立心理援助服務工作小組，對回國隔離人員進行心理干預，縣心理援助志愿者網(wǎng)絡服務熱線平臺自此開始啟動，心理輔導員團隊進駐隔離點工作。

1 一般資料

2020年2月10日至2020年4月18日勞務輸出返鄉(xiāng)人員的統(tǒng)計資料由新縣疫情防控指揮部提供，從境外及港澳臺地區(qū)返回新縣共379人。新縣心理輔導志愿者團隊于3月6號組建，成員13人，新縣衛(wèi)生健康委員會健康教育中心主任任組長，益眾心理咨詢(天津)有限公司咨詢師劉鳳琴、那立新老師擔任心理咨詢技術指導老師，隊員10人[1]。采用“政府主導、專業(yè)援助、社會參與”的運行模式[2]，啟動了心理輔導員團隊的心理援助工作。小組人員建立了微信工作群，工作時間：08:00-12:00，14:00-20:00；工作范圍：回國隔離人員；接線時長：30 min左右，不超過50 min；心理網(wǎng)絡服務公益熱線：19837683837。

2020年3月13日，心理輔導員團隊進駐到問題較突出的大別山民宿學院隔離點，3月16號心理網(wǎng)絡服務公益熱線開通，此點接納回國勞務輸出返鄉(xiāng)人員120人。心理輔導團隊共進行心理援助熱線服務38次，心理咨詢服務對象男15人，女11人，年齡26～59歲。其中1次來電咨詢15人，2次來電咨詢10人,3次來電咨詢1人。具體心理咨詢情況見表1。

2 干預措施

根據(jù)收集的資料，團隊制定了勞務輸出返鄉(xiāng)人員心理危機干預工作方案，采取線上+線下方式開展工作[3]。

2.1 線上干預 前期采取不直接接觸，避免面對面使矛盾激化，發(fā)生過激行為。心理輔導員前五天通過微信在線上與隔離人員交流。

2.1.1 采用危機干預6步法 ①先確定求助者心理危機問題，使用傾聽和共情技術。傾聽求助者呼聲和訴求，讓其盡情地宣泄不滿和委屈，通過這些方法舒緩其壓力，使其冷靜下來。然后給予共情，對其經(jīng)歷給予理解并感同身受。疫情讓其選擇回國，一路可以說經(jīng)歷了很多波折(機票漲價、多次轉(zhuǎn)機、穿戴防護用品、食宿不便，花費巨大，加之心理焦躁、恐懼)，返鄉(xiāng)后隔離費用和新冠肺炎排查醫(yī)學檢測費用又自理，使其經(jīng)濟倍受損失，心理落差巨大。②保證受害者安全。不激化矛盾，交流中避免二次傷害[4]。③進行溝通與交流時，無評判地接納他，理解其想法和感受，讓其找回自我存在感和安全感。④為求助者指出并提供更多解決問題的方式和途徑。⑤針對不同來電者制訂個案計劃。⑥獲得其承諾，說服其積極配合干預方案。

表1 隔離人員撥打網(wǎng)絡熱線(微信)進行心理咨詢情況分析

2.1.2 運用心理疏導的四個步驟開展工作 ①尊重和關懷：語音語調(diào)(語氣)高低適中、清晰明了，傳遞出共情、尊重、真誠、關懷、積極關注的信息，并對自己的角色持一種平等和現(xiàn)實的態(tài)度。②解釋和說明：告知疫情防控不力，會給個人和他人帶來的巨大危害，說明政府采取的相關防控隔離措施是為了保護大家的健康和生命安全，相關收費標準也是根據(jù)國家的政策制定。③焦點轉(zhuǎn)移。通過正確引導，以生命安全為重點，淡化經(jīng)濟損失造成的憂慮不滿情緒，避免矛盾激化，逐步緩解心理壓力。④灌注希望。鼓勵和肯定好的一面，讓其相信注重健康和生命安全，一切都有希望。

2.1.3 運用心理援助技術 通過微信群，給隔離人員提供一些適合舒緩情緒和放松的知識鏈接，特別是帶有音頻的，來緩解隔離人員的焦慮、憤怒、恐懼、無助等情緒。如推薦《喚醒你的內(nèi)在生命力》[5]《七天助減壓冥想》；為喜歡健身跳舞的隔離人員，提供《健身氣功八段錦全套完整教學視頻》《太極拳全套完整教學視頻》和健身廣場舞視頻鏈接，通過運動緩解其壓力，消除不良情緒。營造關愛、包容、尊重和接納的隔離氛圍，使其感受到隔離的是病毒，而不是人們的親情。

2.1.4 科普疫情防控知識和健康生活知識 經(jīng)常在微信群發(fā)放一些疫情防控知識，督促其認真閱讀疫情防控手冊(人手一冊)，結(jié)合我國官方頒布的患者、隔離人員及家屬心理疏導和社會工作服務要點，使其認清隔離的重要性和必要性。說明作息規(guī)律、營養(yǎng)均衡、勞逸結(jié)合、睡眠充足及適度鍛煉是提高人體的免疫力預防疾病最有效、最經(jīng)濟的方法[6]。

2.1.5 親情關懷 重視親情互動，讓隔離人員家人參與危機干預過程。 通過手機視頻與家人通話聯(lián)絡；有條件的讓家人來探望(遵守隔離要求)。播放一些家人生活場景，家人多說一些暖心、安慰、鼓勵的話語，滿足其內(nèi)心對親情的渴求。

2.1.6 政府協(xié)調(diào)提供社會支持體系 對于隔離者存在的實際問題，政府協(xié)調(diào)盡量予以資金和物力援助。如排查新冠肺炎醫(yī)學檢測費用，由標準收費的310元/人，打折收費200元/人；政府倡議隔離人員所在鄉(xiāng)政府，均給予一定生活物質(zhì)援助；三個隔離點均配備醫(yī)生，保障其日常健康需求。出臺相關政策和要求縣各級政府大力為返鄉(xiāng)隔離人員創(chuàng)造再就業(yè)機會。

2.2 線下干預 從第6天開始，心理輔導員們以醫(yī)務工作者的身份(當時醫(yī)務人員急缺，一人身兼數(shù)職)進入隔離人員房間，一邊面對面與隔離人員溝通交流，一邊為有不適癥狀的人員檢查身體(查房)、配送一日三餐、收集生活垃圾、消毒殺菌等。在疫情沒有消退，醫(yī)務人員十分緊缺的情況下，政府仍然從縣最好的兩家醫(yī)院，抽調(diào)多名醫(yī)務工作者，為其提供健康問題咨詢解答，科普新冠疫情防控知識，實行隔離場所消毒殺菌、日常生活服務。這一切，感動了絕大多數(shù)隔離人員。面對面的接觸和交流，更利于心理輔導員們心理疏導技術技巧的發(fā)揮，不僅使用傾聽、共情，更注重使用澄清、鼓勵、積極建議等技巧，真實場景之間互動更具影響力，線下對隔離人員的心理疏導工作效果顯著。

后期隔離點勞務輸出返鄉(xiāng)回國人員，比較配合政府的隔離防控工作。心理輔導員團隊進駐隔離點工作22 d，于2020年4月4日撤離。心理咨詢熱線服務，從2020年3月16日至2020年5月3日，共開通服務46 d。

3 結(jié)果

心理輔導團隊在大別山民宿學院隔離點服務22 d，期間無不良事件發(fā)生。后期隔離人員非常配合工作人員工作，隔離人員和心理輔導員(醫(yī)務工作者)及隔離點工作人員相處非常融洽，隔離人員都在努力讓自己適應當下的隔離環(huán)境，以感恩的心情期盼早日渡過隔離期回到家人身邊。據(jù)疫情指揮部2020年4月18日通報，此期隔離379人清零，全部解除隔離與家人團聚。

4 討論

通過此次心理輔導志愿者團隊的服務經(jīng)歷，充分說明心理援助服務對出現(xiàn)心理危機的群體進行干預的重要性，以及加強心理輔導志愿者團隊建設的迫切性和必要性。特別是對造成或者可能造成社會公眾身心健康嚴重損害的重大傳染病突發(fā)公共衛(wèi)生事件，要充分借助互聯(lián)網(wǎng)，通過遠程在線心理危機干預援助，讓基層能分享國家先進科技成果，讓工作人員成長，讓老百姓受益。甚至可以通過在線心理自助干預系統(tǒng)，實現(xiàn)部分干預對象心理問題的自助解決[7]。根據(jù)國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件心理危機干預的組織體系(主要包括政府行政機關、事業(yè)單位、社區(qū)、民間組織、國際組織和心理援助熱線)要求，該團隊建設基本形成雛形。該縣心理咨詢熱線的開通和心理健康輔導團隊進駐隔離點工作，在開展心理衛(wèi)生健康服務上開創(chuàng)了歷史先河，對今后縣域內(nèi)心理衛(wèi)生健康服務工作的持續(xù)開展，具有重要的指導意義。