石婕

摘 要：公共衛(wèi)生事件對國民經(jīng)濟及人民的生活方式產(chǎn)生了很大的影響，在2020年重大突發(fā)的公共衛(wèi)生事件面前，國家電網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)服務工作需要發(fā)展新的思路，本文從特殊時期國家電網(wǎng)面臨的新挑戰(zhàn)出發(fā)，敘述了國家電網(wǎng)公司在隊伍建設、履行社會責任、窗口文明建設、公共衛(wèi)生防控、助力企業(yè)復工復產(chǎn)多層面所進行的努力。

關(guān)鍵詞：國家電網(wǎng);優(yōu)質(zhì)服務;對策

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：2096-3866（2020）10-0-02

一場突如其來的公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，國家電網(wǎng)公司立刻做出反應，向下級省公司、地市公司發(fā)出以堅定的政治自覺抓好疫情防控、以可靠的供電保障支撐疫情防控、以有力的工作舉措助推經(jīng)濟發(fā)展、以堅強的黨建引領(lǐng)匯聚決勝之力等多項要求。在事情發(fā)生后國家電網(wǎng)公司施工人員經(jīng)過5天5夜的時間為火神山醫(yī)院通電，3天3夜為雷神山醫(yī)院通電，這真正彰顯了電網(wǎng)中國速度。

一、特殊時期國家電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)工作面臨的新挑戰(zhàn)

受到相關(guān)情況的影響，很多地區(qū)實行封閉管理，國家電網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)服務工作也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

（一）硬件設置需要進一步優(yōu)化

由于現(xiàn)在城市的快速發(fā)展，原有的電網(wǎng)建設無法滿足現(xiàn)有的用電需求，受到特殊事件的影響，各項電網(wǎng)建設項目進度出現(xiàn)不同程度的延緩，偶爾出現(xiàn)供電“卡脖子”的現(xiàn)象。特別是在復工復產(chǎn)階段，在電網(wǎng)建設方面也需要防控與復工復產(chǎn)兩手抓。

在特殊時期，老百姓響應國家號召減少外出，加之現(xiàn)在國家電網(wǎng)公司正在推行“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務，大部分用戶選擇使用智能用電模式，在智能用電模式下，用戶客戶在家中使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”、“電e寶”、“掌上電力”、95598智能互動網(wǎng)站等電子渠道進行供電業(yè)務的辦理、繳費、打印發(fā)票等，但是現(xiàn)有的手機App部分功能、智能用電系統(tǒng)的停復電設備并不完善，從而影響客戶用電體驗。

與此同時，特殊情況下很多小區(qū)、村莊處于封閉狀態(tài)，這給供電公司對供電設備的日常巡視增加了難度。

（二）工作人員服務理念需要進一步提升

隨著電力體制改革的推行，電力市場將打破原有的“一家獨大”的模式，形成打破壟斷、多家爭雄的競爭態(tài)勢，大形勢下，國家電網(wǎng)公司已經(jīng)轉(zhuǎn)變原有的供電服務模式，變被動為主動，建立“以客戶為中心”的服務模式，但是現(xiàn)階段國家電網(wǎng)公司有些員工的服務意識仍然需要進一步增強，尤其是在特殊時期，存在業(yè)務辦理不及時、信息流通不順暢等情況。

二、特殊時期國家電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務工作所做的努力

（一）認清形勢，完善機制，全面強化隊伍建設

一是越是在特殊時期，員工的學習教育活動越要重視，國家電網(wǎng)公司要求例會、學習全部通過線上的形式進行舉辦。各個供電公司需要利用黨員群、員工群將個人學習、網(wǎng)上專業(yè)知識學習、網(wǎng)上集中學習相結(jié)合，進一步引導和加強員工學習培訓，增強員工的專業(yè)技能。二是圍繞市場形勢和業(yè)務發(fā)展要求，以提高員工隊伍整體素質(zhì)為目的，多渠道開展培訓工作，轉(zhuǎn)變員工服務觀念、提高員工工作積極性、樹立員工責任心，全面提升班站管理，不斷提升供電企業(yè)外在形象和競爭力。三是加強員工安全意識。在特殊時期，國家電網(wǎng)公司體提出“計劃不調(diào)、任務不減、目標不變”新要求，在此大背景下，各供電企業(yè)要認真學習安全事故，從中汲取經(jīng)驗教訓，自下而上梳理安全生產(chǎn)意識，時刻繃緊安全生產(chǎn)這根弦，全面加強安全風險辨識、風險防范控制。四是引導基層員工從主觀上深入挖掘投訴原因，積極做好本職工作，轉(zhuǎn)變服務觀念，加強與客戶溝通，獲得客戶的理解，從根源上減少投訴。

（二）使命擔當，凝心聚力，堅持開展志愿服務履行社會責任

一是全面建立特殊用戶服務檔案。以營業(yè)廳為單位，以點帶面，對所管轄區(qū)域的責任區(qū)、管轄區(qū)貧困家庭、孤寡老人進行全面的摸排梳理，建立特殊客戶明細，制定《學雷鋒服務對象檔案》，對特殊用戶建立一對一服務。二是構(gòu)建“陽光業(yè)擴”服務模式。全面圍繞“優(yōu)化營商環(huán)境”，以各個班組為單位進行業(yè)務定位，構(gòu)建“便利化、透明化、標準化、規(guī)范化”的“陽光業(yè)擴”服務模式，扎實提升營業(yè)廳（供電所）整體服務水平。三是持續(xù)開展志愿服務工作。共產(chǎn)黨員服務隊積極開展文明交通志愿服務、“開學在即、守護現(xiàn)行”“志愿服務進社區(qū)、服務群眾零距離”等多個系列志愿活動。四是國家電網(wǎng)公司不只是一個售電公司，而是承擔著相應的社會責任，在這個特殊時期，供電公司應為困難的客戶配送相關(guān)物資;要求營業(yè)廳工作人員積極踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨。

（三）提質(zhì)提效，文明服務，做好窗口文明建設活動

一是加強營業(yè)廳管理。電力營業(yè)廳是與客戶進行直接接觸的地方，在特殊時期，國家電網(wǎng)要求在每個營業(yè)廳設置提問檢測點。二是做好展示工作。特殊時期，電力營業(yè)廳應在做好相關(guān)知識的宣傳，在營業(yè)廳張貼防控條幅，將公益廣告更換為宣傳防控知識，添加相應的宣傳單、易拉寶等。與此同時，特殊時期供電業(yè)務的辦理不能縮水，營業(yè)廳應對廳內(nèi)電價政策、政府文件統(tǒng)一規(guī)范封裝展示，完善輪椅、老花鏡等便民服務設施，使廳內(nèi)環(huán)境更加美觀大方。三是積極為客戶辦理各項業(yè)務，開展“窗口文明建設”活動對營業(yè)廳的衛(wèi)生情況、營業(yè)人員服務態(tài)度、工作人員服務規(guī)范、服務公示等情況進行規(guī)范，通過流動紅旗、“文明窗口”和“文明員工”等方式促進員工工作積極性。

（四）使命擔當，安全護航，助力企業(yè)正常運行

一是幫助企業(yè)降本增效。高效落實兩部制電價和階段性降低企業(yè)用電成本等各項惠企政策。工作人員通過朋友圈、微信群、上門服務等多渠道強化宣傳，對涉及企業(yè)做到逐戶通知，確保企業(yè)對電價政策應知盡知，將各項惠企措施落實到位。二是增強應急保障隊伍建設。特殊時期，全力提升應急響應能力，供水供氣、企業(yè)等重點單位的可靠供電。三是貼心服務、主動上門，護航企業(yè)用電無憂。積極統(tǒng)計復工復產(chǎn)企業(yè)，提升預估、預判能力，為企業(yè)配置專屬客戶經(jīng)理，主動對接企業(yè)、優(yōu)化服務舉措、延伸服務內(nèi)容，做好電力支撐的“電保姆”;為復工復產(chǎn)企業(yè)提供精準化、便利化服務，建立“一對一”上門精準服務。針對重點企業(yè)線路和生產(chǎn)用電進行線上指導，以求其實現(xiàn)科學用電，降低用電成本。四是積極開拓市場，守住存量市場，防止客戶流失;大力推廣線上業(yè)務的辦理，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)帶來的便利，調(diào)整相應的服務營銷策略，基于現(xiàn)有的網(wǎng)上服務App，將開戶、業(yè)擴報裝、過戶、繳費、改類、更名等盡量實現(xiàn)業(yè)務實現(xiàn)全部線上辦理。抄表員、檢查員建立用戶微信群，增進與客戶之間的溝通，客戶遇到問題可直接向工作人員反映，工作人員用心為客戶解決問題。五是特殊時期，推出特色服務。對居民電費繳費期限延長，其中居民用電客戶采取欠費不停電措施;積極響應國家政策的號召，推出“5+服務”舉措，將線上服務體驗+線下辦理、減少環(huán)節(jié)+精簡材料、壓降成本+金融增值、縮短用時+主動對接、電力專家+能源管家相結(jié)合，制定專人關(guān)注客戶的業(yè)務辦理狀態(tài)，主動聯(lián)系客戶，讓客戶足不出戶就能進行業(yè)務辦理，打造全新的供電服務體驗，實現(xiàn)業(yè)擴報裝辦電提速增效。

三、結(jié)語

公共突發(fā)事件已經(jīng)在潛移默化中影響著國家電網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)服務工作，特殊時期，國家電網(wǎng)的工作人員更多地采取線上的形式處理客戶的各種用電訴求，將更為安全、有效、便捷、“不見面”的電力服務送到客戶家中。針對特殊情況雖然對國家電網(wǎng)公司的優(yōu)質(zhì)服務工作產(chǎn)生了影響，但是國家電網(wǎng)公司一方面助力全社會的復工復產(chǎn)，另一方面加強自身管理，全力保障供電供應，彰顯了國有企業(yè)的擔當和作為。